物業(yè)公司管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范物業(yè)公司的各項(xiàng)管理工作，確保公司運(yùn)營(yíng)的高效、有序，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、全面的物業(yè)服務(wù)，提升公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、維修人員、客服人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到或超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。高效創(chuàng)新原則：不斷優(yōu)化管理流程，提高工作效率，積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式和管理方法。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)公司設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)的崗位，明確職責(zé)分工，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)公司與業(yè)主、政府相關(guān)部門、供應(yīng)商等各方關(guān)系，確保公司運(yùn)營(yíng)環(huán)境的穩(wěn)定。監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效措施加以解決。負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算的審核和控制，確保公司財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。行政人事部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作，建立健全公司人力資源管理體系。負(fù)責(zé)公司行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織、辦公用品采購(gòu)等。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)核算工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映公司財(cái)務(wù)狀況。制定公司財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算方案，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和內(nèi)部控制。負(fù)責(zé)公司資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，合理稅務(wù)籌劃，降低公司稅務(wù)成本。定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持。客服部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，及時(shí)催繳欠費(fèi)業(yè)主，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)處理業(yè)主與其他部門之間的關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)主意見(jiàn)和需求，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量提升。工程部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障業(yè)主生活不受影響。負(fù)責(zé)小區(qū)的水電維修、房屋維修、裝修管理等工作，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)維修材料和工具的管理，合理控制維修成本。參與小區(qū)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的驗(yàn)收工作，提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。安保部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)安全秩序。加強(qiáng)門崗管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。開(kāi)展巡邏工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，定期組織消防檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)治安防范工作，維護(hù)小區(qū)周邊治安秩序。保潔部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清，保持小區(qū)環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，如路燈、指示牌等。加強(qiáng)對(duì)保潔工具和清潔劑的管理，合理使用資源，降低成本。配合其他部門做好相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生保障工作，如大型活動(dòng)后的清理等。三、員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待業(yè)主應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。積極主動(dòng)為業(yè)主解決問(wèn)題，不得敷衍了事，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力滿足業(yè)主的合理需求。3.職業(yè)形象員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。言行舉止應(yīng)符合職業(yè)規(guī)范，不得在業(yè)主面前有不文明行為。注重自身修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，展現(xiàn)公司良好形象。四、招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，吸引合適的人才應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔出符合公司要求的優(yōu)秀人才。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作用品等，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行公司基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使其盡快了解公司，熟悉工作流程。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客服溝通技巧、工程維修技術(shù)、安保應(yīng)急處理等，提升員工業(yè)務(wù)能力。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)意識(shí)等，拓寬員工知識(shí)面，提高綜合素質(zhì)。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。五、績(jī)效考核1.考核原則公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受人為因素干擾。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，提高工作績(jī)效。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：根據(jù)員工崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，考核其工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等。工作能力：考核員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分細(xì)則。4.考核流程員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)自己當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。綜合評(píng)定：行政人事部匯總員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定，確定考核得分。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通交流，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。六、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。基本工資：根據(jù)員工崗位、職級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)等確定，為員工提供基本生活保障。績(jī)效工資：與員工績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放，體現(xiàn)員工工作業(yè)績(jī)。獎(jiǎng)金：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況、員工工作表現(xiàn)等發(fā)放，如年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)整：公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)薪酬水平，每年進(jìn)行一次薪酬普調(diào)。不定期調(diào)整：?jiǎn)T工績(jī)效考核優(yōu)秀、崗位晉升、工作表現(xiàn)突出等情況下，可進(jìn)行不定期薪酬調(diào)整。3.福利制度法定福利：按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納五險(xiǎn)一金。公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期；發(fā)放節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等；組織員工旅游、團(tuán)建活動(dòng)等。七、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理每年年底，各部門根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和工作任務(wù)，編制本部門下一年度預(yù)算草案。財(cái)務(wù)部匯總各部門預(yù)算草案，進(jìn)行審核、平衡，編制公司年度預(yù)算方案，報(bào)總經(jīng)理審批。公司年度預(yù)算方案經(jīng)批準(zhǔn)后，分解到各部門執(zhí)行，并嚴(yán)格控制預(yù)算執(zhí)行情況，定期進(jìn)行預(yù)算分析和調(diào)整。2.費(fèi)用報(bào)銷管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷范圍、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷流程等。員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)及時(shí)填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，按照?qǐng)?bào)銷流程審批后到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。財(cái)務(wù)部對(duì)報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷單據(jù)予以退回，并說(shuō)明原因。3.資金管理合理安排資金，確保公司日常運(yùn)營(yíng)資金需求。加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)管理，定期對(duì)資金狀況進(jìn)行分析，防范資金鏈斷裂等風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格控制資金使用審批流程，大額資金支出需經(jīng)總經(jīng)理審批。八、客戶服務(wù)管理1.接待與咨詢客服人員應(yīng)熱情接待來(lái)訪業(yè)主，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需求，及時(shí)解答業(yè)主咨詢。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)立即給予答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主反饋。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)受理。接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)安撫業(yè)主情緒，并在第一時(shí)間將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)迅速開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服人員。客服人員將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度，確保投訴得到妥善解決。3.回訪與滿意度調(diào)查定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議。每季度開(kāi)展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等方式，全面了解業(yè)主對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。九、工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃工程部根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，確保設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)、有效的維護(hù)保養(yǎng)。2.維修工作流程接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查看故障情況，制定維修方案。維修方案經(jīng)審批后，維修人員按照方案進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理，向業(yè)主反饋維修情況，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，建立維修檔案，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.裝修管理制定裝修管理制度，明確裝修申請(qǐng)流程、裝修規(guī)范、裝修押金等相關(guān)規(guī)定。業(yè)主申請(qǐng)裝修時(shí)，客服人員應(yīng)告知業(yè)主裝修管理制度，并協(xié)助業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表。工程部對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，對(duì)符合裝修規(guī)范的申請(qǐng)予以批準(zhǔn)，并與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議。在裝修過(guò)程中，工程部應(yīng)加強(qiáng)巡查，監(jiān)督業(yè)主按照裝修規(guī)范施工，確保裝修安全和質(zhì)量。十、安保管理1.人員與車輛出入管理門崗安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行身份核實(shí)，詢問(wèn)來(lái)訪事由，并做好登記。對(duì)業(yè)主、租戶車輛，應(yīng)核實(shí)車輛信息后予以放行；對(duì)外來(lái)車輛，應(yīng)進(jìn)行登記并收取臨時(shí)停車費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)出入人員和車輛的檢查，防止攜帶危險(xiǎn)物品、違禁物品進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏制度制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏。巡邏過(guò)程中，應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，如異常聲響、可疑人員等。對(duì)巡邏情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施。3.消防管理建立健全消防管理制度，定期組織消防檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高安保人員的應(yīng)急處置能力。十一、保潔管理1.公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)樓道：每天清掃一次，保持樓道地面干凈、無(wú)雜物，扶手無(wú)灰塵。電梯：每天清潔轎廂內(nèi)外，保持電梯轎廂干凈整潔，按鈕無(wú)污漬。停車場(chǎng)：每天清掃，定期沖洗，保持停車場(chǎng)地面干凈、無(wú)積水，標(biāo)識(shí)清晰。綠化帶：定期除草、修剪，保持綠化帶整潔美觀。2.垃圾處理垃圾桶應(yīng)定期清理，垃圾日產(chǎn)日清，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味。對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集，按照環(huán)保要求進(jìn)行處理。3.特殊情況保潔處理遇到暴雨、大風(fēng)等惡劣天氣后，應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清理，確保道路暢通、排水順暢。舉辦大型活動(dòng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面清潔，恢復(fù)原狀。十二、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、盜竊等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。