商場管理基本知識商場管理基本知識商場管理基本知識商場角色物美價廉商品

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商場商場角色顧客

導購員廠商

公司

主管主管角色定位紐帶、橋梁主要工作職責一、現(xiàn)場管理工作二、提升銷售工作三、服務協(xié)調工作四、現(xiàn)場安全工作2020/11/304一、現(xiàn)場管理工作

1.導購員管理（儀容儀表、行為紀律、培訓提升)2.供應商管理（租金催繳、良好溝通、共同發(fā)展）3.顧客管理 （客戶檔案、定期回訪、活動通知）4.貨品管理

（貨品數(shù)量、貨品質量、定期流轉）5.環(huán)境管理（公共區(qū)域、店鋪內部、現(xiàn)場溫度）6.裝修管理（流程辦理、過程監(jiān)督、溝通協(xié)調

）2020/11/305二、提升銷售工作

1.建立品牌銷售檔案，對品牌銷售了如執(zhí)掌2、品牌營銷活動組織、策劃、談判、實施3.通過活動對比、周、月分析、同比、環(huán)比，找出銷售存在問題。4.競爭店的銷售掌握、了解市場狀況和自身地位5.提出提升銷售的辦法和措施并執(zhí)行（通過提升服務、銷售技巧、暢銷貨品、活動組織等）2020/11/306三、服務協(xié)調工作

1.對公司的服務（良好心態(tài)上傳下達執(zhí)行力強）2.對導購員的服務（入職辦理需求解決）3.對供應商服務（進場辦理施工協(xié)調日常配合）4.對顧客管理（現(xiàn)場引導、疑難解答客訴處理）4.部門之間協(xié)調服務（企劃、招商、物業(yè)、財務）

2020/11/307四、安全工作

一切工作安全第一、安全工作防火第一1.員工消防知識的掌握（三會、三化、四能、滅火器、消防栓的使用）2.倉庫易燃、易爆物品的存放3.施工過程中的嚴格監(jiān)管（明火、電焊、破壞原有設施） 4.定期店鋪巡檢，及閉店后水電氣的及時關閉

5.食品安全（餐飲類）6.突發(fā)情況緊急處理（打架、顧客丟失物品等）2020/11/308早會計劃早會附加內容星期一總結上一周銷售及服務方面存在的問題及對策。星期二關于店堂知識考核的培訓和問答，安全培訓。星期三公司精神傳達，專業(yè)商品知識及基本三包常識。星期四出現(xiàn)問題的通報，顧客心理及客訴處理的案例分析。星期五營銷活動講解，重點品牌銷售點評，競爭店活動分析對策，為周六、日銷售做好準備。星期六表演節(jié)目，做游戲，調動員工銷售激情星期日銷售案例分享，提升員工銷售技巧，再接再厲2020/11/309主管日常工作營業(yè)開始

1.對員工站位迎賓情況及禮貌用語使用情況進行檢查；

2.對員工儀容儀表情況進行檢查；

3.員工對顧客的服務態(tài)度；4.檢查對員工對所售商品知識的了解和應用。對員工儀容儀表進行檢查；5.員工營業(yè)中的站姿和勞動紀律；6.員工在退貨、換貨中的態(tài)度和方法；7.客訴中的處理方法（指導員工對應急事件及突發(fā)事件的處理）；8.員工的離崗情況進行檢查（離柜申請單的填寫情況）。 2020/11/3010主管日常工作就餐時間入離職 對員工交接情況及就餐時間進行檢查。

1.對員工工卡及入離職、轉職（轉柜）方面的檢查。

2.對員工顧客檔案的建立情況進行檢查。

3.員工的素質及職業(yè)道德：私收現(xiàn)金、私自積分 閉店前后的檢查

1.送賓情況及送賓語的檢查；

2.員工的早退情況進行檢查；

3.各專柜的水電氣關閉情況進行檢查；

4.各設施（通道門、手扶梯、庫房燈）的責任到人落實情況的檢查。

2020/11/3011主管工作困境工作平淡，重復太多收入不高，抱怨太多作業(yè)繁瑣，應付太多自由不保，被查太多處理客訴，委屈太多時間不夠，加班太多2020/11/3012態(tài)度比技能更重要！2020/11/3013令人驚訝的結果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學校教育10%90%2020/11/3014如何讓工作變得游刃有余？2020/11/3015需要塑造的六個態(tài)度負責的態(tài)度敬業(yè)的態(tài)度執(zhí)行的態(tài)度解決問題的態(tài)度包容的態(tài)度感恩的態(tài)度2020/11/3016應具備的管理技能良好的溝通協(xié)調能力（現(xiàn)場管理）人性化的管理（人員管理）顧客訴愿處理能力（客訴處理技巧）動態(tài)掌握競爭店情況和最新流行資訊與廠商合作（營銷活動）促進銷售（經(jīng)營分析）2020/11/3017【案例一】良好的溝通協(xié)調能力（現(xiàn)場管理）例：巡賣場時發(fā)現(xiàn)專柜上方射燈不亮，怎么辦？2020/11/3018【案例二】如何合理化安排時間？

1、店長會2、辦理新員工入職3、銷售及競爭店情況掌握4、檢查貨品5、幾個道具整改問題6、領導隨機安排工作7、店堂巡檢8、客訴處理你如何安排你的時間？2020/11/3019【案例三】顧客訴愿處理能力（客訴處理技巧）討論：處理客訴時我們有沒有作用？2020/11/3020顧客投訴時的心理情緒表露心理滿足獲得收益發(fā)泄尊重求償2020/11/3021要讓顧客把心里想說的話說完；虛心接受；有則改之、無則加勉

虛心聆聽，接受意見策略1:有效解決顧客投訴的策略2020/11/3022要從顧客的角度去考慮；如果我是顧客，我會怎樣我現(xiàn)在的情緒會怎樣策略2:換位思考，理解同情有效解決顧客投訴的策略2020/11/3023

1、記住自己代表的是公司;2、“說明