地產(chǎn)物業(yè)品質(zhì)管理制度?一、總則1.目的為了提升地產(chǎn)（集團(tuán)）旗下物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，樹(shù)立良好的品牌形象，特制定本物業(yè)品質(zhì)管理制度。2.適用范圍本制度適用于地產(chǎn)（集團(tuán)）旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等各類物業(yè)。3.基本原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。全員參與，明確各部門(mén)和人員的職責(zé)，共同推進(jìn)品質(zhì)管理工作。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.品質(zhì)管理委員會(huì)組成：由地產(chǎn)（集團(tuán)）高層領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人、各部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成。職責(zé)：制定和修訂物業(yè)品質(zhì)管理的方針、目標(biāo)和政策。審議品質(zhì)管理工作的重大決策和計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，解決品質(zhì)管理中的重大問(wèn)題。監(jiān)督品質(zhì)管理工作的執(zhí)行情況，對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。2.品質(zhì)管理部門(mén)設(shè)置：物業(yè)管理公司設(shè)立品質(zhì)管理部，負(fù)責(zé)具體的品質(zhì)管理工作。職責(zé)：制定和完善品質(zhì)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程。負(fù)責(zé)日常的品質(zhì)檢查、監(jiān)督和考核工作。收集、分析業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并跟蹤整改情況。定期對(duì)品質(zhì)管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。協(xié)助開(kāi)展員工的品質(zhì)培訓(xùn)工作。3.各部門(mén)職責(zé)客服部門(mén)：負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，處理業(yè)主的投訴和建議，提供各類物業(yè)服務(wù)信息，確保業(yè)主滿意度。工程部門(mén)：負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障業(yè)主的生活和工作需求。安保部門(mén)：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防和處理各類安全事故。保潔部門(mén)：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔美觀。綠化部門(mén)：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造舒適的居住和工作環(huán)境。三、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)管理服務(wù)制度：建立健全各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)制度，包括但不限于客服接待、維修服務(wù)、安全管理、保潔綠化等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。人員配置：根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和服務(wù)需求，合理配置各類物業(yè)服務(wù)人員，確保人員資質(zhì)符合要求，人員數(shù)量滿足工作需要。檔案管理：建立完善的業(yè)主檔案、物業(yè)檔案、設(shè)備檔案等，檔案資料齊全、規(guī)范，便于查閱和管理。2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)房屋外觀：房屋外觀完好、整潔，無(wú)明顯破損、脫落等現(xiàn)象。房屋本體：定期對(duì)房屋本體進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)處理屋面、墻面、地面等部位的滲漏、裂縫等問(wèn)題。共用設(shè)施設(shè)備：對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)和維修，確保其正常運(yùn)行，如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。3.共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理運(yùn)行管理：制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程，操作人員嚴(yán)格按照規(guī)程操作，確保設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行。維修養(yǎng)護(hù)：建立設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)處理設(shè)備故障，確保設(shè)備完好率。安全管理：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。4.環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域清潔：每日對(duì)物業(yè)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。垃圾分類處理：設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾，定期進(jìn)行清運(yùn)，確保垃圾日產(chǎn)日清。衛(wèi)生消殺：定期對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消殺，預(yù)防和控制病蟲(chóng)害滋生。5.綠化管理綠化養(yǎng)護(hù)：按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀效果。綠化設(shè)施維護(hù)：對(duì)綠化設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常使用。6.安全管理人員出入管理：設(shè)置門(mén)崗，對(duì)人員和車輛出入進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。巡邏制度：制定巡邏計(jì)劃，定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。安全監(jiān)控：安裝完善的安全監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控?zé)o死角，錄像資料保存一定期限。消防管理：加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保消防設(shè)施完好有效，定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)。7.車輛管理車輛停放管理：合理規(guī)劃停車位，引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車秩序良好。車輛進(jìn)出管理：對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記和檢查，確保車輛安全。8.社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)組織：定期組織開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。溝通交流：建立多種溝通渠道，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，促進(jìn)社區(qū)和諧。四、品質(zhì)檢查與考核1.品質(zhì)檢查日常檢查：品質(zhì)管理部門(mén)定期對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、環(huán)境衛(wèi)生等方面，檢查方式包括現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、詢問(wèn)業(yè)主等。專項(xiàng)檢查：針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)或存在的突出問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)檢查，如消防設(shè)施專項(xiàng)檢查、電梯安全專項(xiàng)檢查等。不定期抽查：品質(zhì)管理委員會(huì)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。2.考核指標(biāo)業(yè)主滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主意見(jiàn)反饋等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，計(jì)算業(yè)主滿意度得分。服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率：根據(jù)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查評(píng)分，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率。設(shè)施設(shè)備完好率：定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好數(shù)量，計(jì)算設(shè)施設(shè)備完好率。安全事故發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故數(shù)量，計(jì)算安全事故發(fā)生率。3.考核方式月度考核：品質(zhì)管理部門(mén)每月對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行排名，并將考核情況通報(bào)給各項(xiàng)目。季度考核：每季度對(duì)各項(xiàng)目的月度考核結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的項(xiàng)目進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題較多的項(xiàng)目進(jìn)行督促整改。年度考核：每年年底對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行全面考核，根據(jù)年度考核結(jié)果評(píng)選出優(yōu)秀項(xiàng)目和個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.考核結(jié)果應(yīng)用與績(jī)效掛鉤：將考核結(jié)果與物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)懲措施：對(duì)考核優(yōu)秀的項(xiàng)目和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的項(xiàng)目進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改，整改仍不達(dá)標(biāo)者，采取進(jìn)一步的處罰措施，如扣減物業(yè)管理費(fèi)、更換物業(yè)管理公司等。五、品質(zhì)改進(jìn)1.問(wèn)題收集與分析品質(zhì)管理部門(mén)通過(guò)日常檢查、業(yè)主投訴、員工反饋等渠道收集服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。對(duì)收集到的問(wèn)題進(jìn)行分類整理和分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，如制度不完善、人員素質(zhì)不高、操作不規(guī)范等。2.改進(jìn)措施制定與實(shí)施根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及完成時(shí)間。責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人按照改進(jìn)措施認(rèn)真組織實(shí)施，確保問(wèn)題得到有效解決。3.效果評(píng)估對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，通過(guò)對(duì)比改進(jìn)前后的相關(guān)指標(biāo)，如業(yè)主滿意度、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率等，驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性。如果改進(jìn)措施效果不明顯，重新分析問(wèn)題，調(diào)整改進(jìn)措施，繼續(xù)實(shí)施，直至達(dá)到預(yù)期效果。4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣對(duì)品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法。在集團(tuán)內(nèi)部各物業(yè)管理項(xiàng)目之間進(jìn)行推廣，促進(jìn)整體服務(wù)品質(zhì)的提升。六、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、企業(yè)文化、品質(zhì)管理制度、崗位職責(zé)等內(nèi)容，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。崗位培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn)和需求，開(kāi)展針對(duì)性的崗位培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。品質(zhì)培訓(xùn)：定期組織品質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的品質(zhì)意識(shí)，使其掌握品質(zhì)管理的方法和技巧，自覺(jué)遵守品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。2.宣傳內(nèi)部宣傳：通過(guò)公司內(nèi)部刊物、宣傳欄、會(huì)議等形式，宣傳品質(zhì)管理的重要性和工作成果，營(yíng)造良好的品質(zhì)管理