鐵路旅客運輸辦理細則?一、總則1.目的本細則旨在細化鐵路旅客運輸相關規定，確保旅客運輸工作的順利進行，維護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，提高旅客運輸服務質量。2.適用范圍本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路運輸企業旅客運輸的組織和管理。3.基本原則鐵路旅客運輸應遵循"人民鐵路為人民"的宗旨，堅持安全第一、預防為主的方針，按照方便旅客、優質高效的原則，組織旅客運輸生產活動。二、旅客及行李、包裹的運送（一）旅客運輸合同1.合同的定義與形式旅客運輸合同是指承運人與旅客之間就鐵路旅客運輸達成的明確雙方權利義務關系的協議。旅客車票是旅客運輸合同的基本憑證。2.合同的生效與履行旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。3.合同的變更與解除旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續，特殊情況經站長同意可在開車后2小時內辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。旅客要求退票時，按下列規定辦理：在發站開車前，特殊情況也可在開車后2小時內，退還全部票價。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。在票面指定的開車時間前，可辦理開車前的改簽。開車后，旅客仍可改簽當日其他列車，但只能在票面發站辦理改簽。改簽或變更到站后的車票乘車日期在春運期間的，退票時一律按開車時間前不足24小時標準核收退票費。（二）旅客乘車條件1.車票的有效性旅客應憑有效車票乘車，對持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。2.兒童乘車規定承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監護的除外）。隨同成人旅行身高1.21.5米的兒童，應當購買兒童票；超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。3.傷殘軍人乘車規定革命傷殘軍人憑"革命傷殘軍人證"享受半價軟座、硬座客票和附加票。（三）行李、包裹運輸1.行李、包裹的定義行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。包裹是指適合在旅客列車行李車內運輸的小件貨物。2.托運與承運旅客或托運人托運行李、包裹時，應向車站行李房提出申請，經檢驗符合運輸條件并辦理托運手續后，車站予以承運。3.運輸費用行李、包裹的運費根據其重量、里程等因素計算。旅客可憑有效客票辦理行李托運，在車票到站前要求提前領取行李時，車站應予以辦理，并核收保管費。三、車站客運工作（一）車站的分類與職責1.車站的分類車站按業務性質分為客運站、貨運站、客貨運站；按技術作業分為編組站、區段站、中間站。2.客運站的職責客運站應做好旅客的乘降組織、行包托運與交付、客運服務等工作，確保旅客運輸安全、有序、高效。（二）售票與候車1.售票窗口與方式車站應設置足夠數量的售票窗口，采用人工售票、自動售票、互聯網售票等多種方式售票，方便旅客購票。2.候車室管理候車室應保持清潔衛生、通風良好，為旅客提供舒適的候車環境。車站應安排專人維護候車秩序，做好安全檢查工作。（三）行包托運與交付1.行包托運旅客或托運人應在規定時間內到車站行李房辦理行包托運手續，填寫托運單，注明行李、包裹的品名、重量、件數等信息。2.行包交付行包到達目的地后，車站應及時通知旅客或收貨人領取。旅客或收貨人應憑有效憑證在規定時間內到車站行李房辦理行包領取手續。四、列車客運工作（一）列車的基本要求1.列車設備設施列車應具備良好的通風、照明、衛生等設備設施，確保旅客乘車舒適。2.列車乘務人員列車應配備足夠數量的乘務人員，包括列車長、列車員、乘警等，負責旅客服務、安全保衛等工作。（二）旅客乘降與服務1.旅客乘降組織列車乘務人員應組織旅客有序乘降，做好車門管理工作，確保旅客上下車安全。2.列車服務列車應提供餐飲、供水、廣播等服務，及時解答旅客咨詢，處理旅客投訴。（三）列車安全管理1.安全檢查列車乘務人員應配合車站做好旅客及行李、包裹的安全檢查工作，嚴禁旅客攜帶危險品、違禁品上車。2.應急處置列車在運行途中發生突發事件時，列車乘務人員應按照應急預案及時進行處置，確保旅客生命財產安全。五、客運服務質量監督與考核（一）服務質量監督1.監督機構與方式鐵路運輸企業應設立客運服務質量監督機構，通過現場檢查、旅客投訴、社會監督等方式，對客運服務質量進行監督。2.問題處理對發現的客運服務質量問題，應及時進行調查處理，采取有效措施加以整改，并將處理結果反饋給相關部門和旅客。（二）服務質量考核1.考核指標與標準鐵路運輸企業應制定客運服務質量考核指標和標準，對客運站、列車等客運服務單位進行考核。2.考核結果應用考核結果應與客運服務單位的績效掛鉤，對服務質量優秀的單位和個人進行表彰獎勵，對服務質量不達標的單位進行處罰。六、特殊情況處理（一）自然災害等不可抗力1.應急措施因自然災害等不可抗力導致鐵路旅客運輸受阻時，鐵路運輸企業應及時采取應急措施，如組織旅客疏散、調整列車運行等，確保旅客安全。2.旅客安置鐵路運輸企業應妥善安置滯留旅客，提供必要的飲食、住宿等服務，并及時向旅客通報相關信息。（二）突發公共衛生事件1.防控措施在突發公共衛生事件期間，鐵路運輸企業應按照國家有關規定，加強車站、列車的衛生防控工作，如通風消毒、旅客體溫檢測等。2.旅客管理對發熱等癥狀的旅客，應及時采取隔離等措施，并通知當地衛生部門進行處理。七、附則1.解釋權本細則由鐵道部負責解釋。2.實施日期本細則自發布之日起施行。在施行過程中，如遇國家法律法規、鐵路運輸政策調整等情況，應及時進行修訂。鐵路旅客運輸辦理細則涵蓋了旅客運輸的各個環節，從旅客購票、乘車到行李包裹運輸，以及車站和列車的客運服務工作，都進行了詳細的規定。通過嚴格執行本細則