酒店營銷部管理制度?一、總則1.目的為加強酒店營銷部管理，規范營銷部工作流程，提高營銷人員素質和業務能力，提升酒店市場競爭力和經濟效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店營銷部全體員工。二、組織架構與崗位職責1.組織架構營銷部設經理1名，副經理1名，下設銷售團隊（包括團隊銷售經理、散客銷售經理等）、市場推廣團隊（包括市場推廣專員等）、預訂中心（包括預訂專員等）等部門。2.崗位職責營銷部經理全面負責營銷部的管理工作，制定營銷戰略和計劃，確保完成酒店銷售目標。領導和管理銷售團隊、市場推廣團隊和預訂中心，協調各部門工作，提高工作效率。拓展市場，開發新客戶，維護老客戶關系，提升酒店市場份額和品牌知名度。分析市場動態和競爭對手情況，為酒店決策提供依據。參與制定酒店營銷策略和價格體系，監督營銷活動的執行和效果評估。負責營銷部的預算編制和成本控制，合理分配資源，提高營銷效益。定期向上級領導匯報工作進展和業績情況，完成上級交辦的其他任務。營銷部副經理協助營銷部經理開展工作，負責分管的銷售團隊或市場推廣團隊的日常管理。制定分管團隊的工作計劃和目標，組織實施并監督執行情況。參與市場調研和分析，協助制定營銷策略和活動方案。協助經理拓展客戶資源，維護客戶關系，處理客戶投訴和問題。負責分管團隊的業務培訓和績效考核，提升團隊成員業務能力和工作積極性。及時向經理匯報分管工作進展和問題，完成經理交辦的其他任務。團隊銷售經理負責團隊客戶的開發、維護和銷售工作，完成團隊銷售任務指標。了解團隊客戶需求，提供個性化的服務方案，爭取團隊預訂。與團隊客戶進行商務洽談，簽訂合作協議，確保協議條款符合酒店利益。協調酒店內部各部門，為團隊客戶提供優質的接待服務，確保團隊入住順利。定期回訪團隊客戶，收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。分析團隊市場動態和競爭對手情況，為制定團隊銷售策略提供參考。協助市場推廣團隊開展團隊促銷活動，提高團隊預訂量。完成上級交辦的其他團隊銷售相關任務。散客銷售經理負責散客客戶的開發、維護和銷售工作，完成散客銷售任務指標。通過多種渠道拓展散客客戶資源，如電話銷售、網絡營銷、參加展會等。了解散客客戶需求，提供優質的預訂服務和個性化的推薦，提高散客預訂率。與散客客戶進行溝通和交流，解答客戶疑問，處理客戶預訂變更和取消等事宜。定期回訪散客客戶，收集客戶反饋意見，維護良好的客戶關系，提高客戶忠誠度。分析散客市場動態和競爭對手情況，為制定散客銷售策略提供依據。協助市場推廣團隊開展散客促銷活動，提高散客入住率。完成上級交辦的其他散客銷售相關任務。市場推廣專員負責酒店市場推廣計劃的制定和執行，提升酒店品牌知名度和市場影響力。策劃和組織各類市場推廣活動，如廣告宣傳、公關活動、促銷活動等。設計和制作宣傳資料，如宣傳冊、海報、宣傳單頁等，確保宣傳資料的質量和效果。維護酒店官方網站、社交媒體平臺等網絡營銷渠道，及時更新內容，發布酒店信息和促銷活動。分析市場推廣數據，評估推廣活動效果，根據分析結果調整推廣策略和計劃。與媒體、合作伙伴等建立良好的合作關系，拓展推廣資源，提升酒店曝光度。協助銷售團隊開展營銷活動，提供市場推廣方面的支持和配合。完成上級交辦的其他市場推廣相關任務。預訂專員負責酒店客房、會議場地等的預訂工作，及時、準確地處理客戶預訂需求。與客戶進行溝通和確認，了解客戶預訂信息，提供專業的預訂建議和服務。錄入和維護預訂系統，確保預訂信息的完整性和準確性，及時更新預訂狀態。處理預訂變更、取消等事宜，協調相關部門做好后續服務工作。統計和分析預訂數據，為酒店經營決策提供參考依據。協助銷售團隊跟進預訂客戶，確?？蛻繇樌胱?。完成上級交辦的其他預訂相關任務。三、工作流程與規范1.客戶開發流程市場調研市場推廣專員定期收集市場信息，包括行業動態、競爭對手情況、客戶需求變化等。分析市場數據，評估市場機會和威脅，為制定客戶開發策略提供依據。目標客戶確定根據市場調研結果，結合酒店定位和目標，確定目標客戶群體，如商務客戶、旅游團隊、會議客戶等。明確各目標客戶群體的特征和需求，制定針對性的開發計劃?？蛻粜畔⑹占N售團隊通過多種渠道收集目標客戶信息，如網絡搜索、行業名錄、客戶推薦、參加展會等。收集客戶的基本信息、聯系方式、需求偏好、消費能力等，建立客戶信息檔案。客戶拜訪與溝通銷售團隊根據客戶信息，制定拜訪計劃，安排拜訪客戶。在拜訪過程中，向客戶介紹酒店產品和服務，了解客戶需求，解答客戶疑問，建立初步合作意向。與客戶保持定期溝通，通過電話、郵件、短信等方式，提供酒店最新信息和優惠活動，維護客戶關系。合作洽談與簽約對于有合作意向的客戶，進一步開展商務洽談，協商合作條款，如房價、優惠政策、服務內容等。起草并簽訂合作協議，確保協議內容明確、具體，符合酒店和客戶雙方利益。將合作協議及時歸檔，建立客戶合作檔案，跟蹤協議執行情況。2.客戶維護流程客戶信息管理預訂專員和銷售團隊定期更新客戶信息檔案，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。分析客戶消費數據，了解客戶消費習慣和偏好，為客戶提供個性化服務提供支持?？蛻艋卦L銷售團隊定期對客戶進行回訪，了解客戶對酒店產品和服務的滿意度，收集客戶反饋意見和建議。對于客戶提出的問題和投訴，及時協調相關部門處理，并將處理結果反饋給客戶，確?？蛻魸M意度?？蛻絷P懷活動根據客戶特點和需求，策劃和組織客戶關懷活動，如節日問候、生日祝福、會員專享活動等。通過客戶關懷活動，增強客戶與酒店的情感聯系，提高客戶忠誠度?？蛻敉对V處理當接到客戶投訴時，預訂專員或銷售團隊應及時記錄投訴內容，并立即通知相關部門進行處理。跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意。對客戶投訴進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發生。3.預訂工作流程預訂受理預訂專員接到客戶預訂需求后，應及時與客戶溝通，了解預訂信息，包括預訂日期、房型、入住人數、退房日期等。確認客戶預訂信息的準確性，如有疑問及時與客戶核實。預訂查詢與確認在預訂系統中查詢客戶所需房型的可預訂情況，如有房則為客戶確認預訂，并告知客戶預訂成功及相關注意事項。如無房，向客戶推薦其他房型或提供候補預訂服務，并告知客戶預訂狀態。預訂變更與取消客戶提出預訂變更或取消需求時，預訂專員應及時處理。根據酒店規定，辦理預訂變更或取消手續，并告知客戶相關費用政策。更新預訂系統中的預訂信息，確保預訂狀態準確無誤。預訂跟進與提醒在客戶預訂入住前，預訂專員應提前與客戶聯系，確認客戶是否能按時入住。如客戶有特殊需求，及時通知相關部門做好準備。對預訂客戶進行入住提醒，確保客戶順利入住。4.市場推廣工作流程推廣計劃制定市場推廣專員根據酒店營銷目標和市場情況，制定年度、季度和月度市場推廣計劃。推廣計劃應包括推廣目標、推廣渠道、推廣活動內容、推廣預算等。推廣活動策劃根據推廣計劃，策劃具體的市場推廣活動，如廣告投放、公關活動、促銷活動等。明確活動主題、時間、地點、參與人員、活動形式等詳細內容。設計活動宣傳資料和促銷方案，確?；顒泳哂形蛯嵭?。推廣活動執行按照策劃方案組織實施市場推廣活動，協調相關部門和人員，確保活動順利進行。監控活動執行情況，及時解決活動中出現的問題，確?；顒有Ч_到預期目標。推廣效果評估活動結束后，對推廣活動效果進行評估，收集相關數據，如曝光量、點擊量、參與人數、銷售額等。分析評估數據，總結活動經驗教訓，為后續推廣活動提供參考依據。根據評估結果調整推廣策略和計劃，不斷優化推廣效果。四、營銷活動管理1.活動策劃營銷部應根據酒店經營目標、市場需求和季節特點，定期策劃各類營銷活動，如主題促銷活動、節日活動、會員專屬活動等。活動策劃應充分考慮目標客戶群體的需求和偏好，制定具有吸引力和針對性的活動方案?；顒臃桨笐ɑ顒又黝}、活動時間、活動內容、活動宣傳推廣方式、活動預算等詳細內容。2.活動執行營銷部負責活動的組織和執行，協調酒店各部門密切配合，確?；顒禹樌_展。市場推廣團隊負責活動的宣傳推廣工作，通過多種渠道發布活動信息，吸引客戶參與。銷售團隊負責向客戶介紹活動內容和優惠政策，積極推廣活動產品，爭取客戶預訂。預訂中心負責處理活動期間的客戶預訂，確保預訂流程順暢。其他相關部門根據活動需求，做好場地布置、餐飲準備、服務保障等工作。3.活動評估活動結束后，營銷部應及時對活動效果進行評估，收集相關數據，如活動參與人數、銷售額、客戶滿意度等。分析評估數據，總結活動經驗教訓，評估活動是否達到預期目標。根據評估結果，對活動方案進行改進和優化，為今后的營銷活動提供參考。五、客戶關系管理1.客戶信息管理建立完善的客戶信息檔案，收集客戶的基本信息、消費記錄、偏好需求、反饋意見等。定期更新客戶信息檔案，確保信息的準確性和完整性。對客戶信息進行分類管理，以便于針對性地開展營銷和服務工作。2.客戶溝通與反饋制定客戶溝通計劃，定期與客戶進行溝通，保持良好的客戶關系。通過電話、郵件、短信、社交媒體等多種渠道與客戶溝通，及時了解客戶需求和反饋意見。認真對待客戶反饋意見，及時處理客戶投訴和問題，確?？蛻魸M意度。3.客戶關懷與忠誠度培養開展客戶關懷活動，如節日問候、生日祝福、會員專享活動等，增強客戶與酒店的情感聯系。建立客戶忠誠度計劃，為會員客戶提供積分、折扣、優先預訂等特權，激勵客戶重復消費。定期對會員客戶進行回訪，了解客戶忠誠度情況，采取措施提升客戶忠誠度。六、銷售渠道管理1.傳統銷售渠道與旅行社、會議公司、商務公司等傳統銷售渠道建立合作關系，簽訂合作協議，明確雙方權利和義務。定期與合作渠道溝通，了解市場需求和客戶反饋，共同制定銷售策略和推廣方案。為合作渠道提供優質的產品和服務支持，確保合作渠道能夠順利推廣酒店產品。對合作渠道的銷售業績進行評估和考核，根據考核結果調整合作政策和資源分配。2.網絡銷售渠道加強酒店官方網站建設，優化網站內容和界面設計，提高網站的用戶體驗和搜索引擎排名。與在線旅游平臺（OTA）合作，如攜程、去哪兒、飛豬等，在平臺上展示酒店產品和服務，接受客戶預訂。定期維護和更新在線旅游平臺上的酒店信息，確保信息的準確性和及時性。關注網絡銷售渠道的市場動態和競爭對手情況，制定針對性的網絡營銷策略，提高酒店在網絡渠道的曝光度和預訂量。分析網絡銷售數據，評估網絡銷售渠道的效果，根據分析結果調整網絡銷售策略和合作方式。七、績效考核與激勵機制1.績效考核指標銷售業績指標：包括團隊銷售業績、散客銷售業績、預訂量、銷售額等?？蛻糸_發指標：新客戶開發數量、客戶增長率等。客戶滿意度指標：客戶投訴率、客戶好評率等。市場推廣指標：推廣活動參與人數、曝光量、點擊量等。團隊協作指標：與其他部門的協作配合情況、內部溝通效率等。工作執行力指標：工作任務完成情況、工作質量等。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.績效考核方法采用定量與定性相結合的考核方法，對員工的各項績效指標進行評估。定量指標根據實際完成數據進行考核，定性指標通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式進行綜合評估。4.激勵機制獎金激勵：根據員工績效考核結果，發放月度和年度績效獎金，績效獎金與員工業績掛鉤。晉升激勵：對于績效考核優秀的員工，提供晉升機會，晉升到更高的職位。培訓激勵：為表現優秀的員工提供參加外部培訓、學習交流的機會，提升員工業務能力。榮譽激勵：對在工作中表現突出的員工，授予"優秀員工""銷售冠軍"等榮譽稱號，進行公開表彰。八、培訓與發展1.培訓計劃制定根據營銷部員工的崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內容業務知識培訓：包括酒店產品知識、銷售技巧、市場推廣知識、客戶關系管理等。技能培訓：如溝通技巧、談判技巧、數據分析能力等。行業動態培訓：了解酒店行業最新趨勢、市場動態和競爭對手情況。職業素養培訓：培養員工的職業道德、團隊合作精神、責任心等。3.培訓方式內部培訓：由酒店內部經驗豐富的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，開展內部培訓課程。外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的