卓越績效評價準則測試題?一、單選題（每題2分，共30分）

1.《卓越績效評價準則》國家標準的結構包括（）個類目。A.4B.5C.6D.7

答案：B

解析：《卓越績效評價準則》國家標準的結構包括領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、經營結果7個類目，其中前六個類目是過程類目，第七個類目是結果類目。

2.卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結果，（）是卓越績效模式的靈魂。A.領導B.戰略C.顧客與市場D.資源

答案：A

解析：領導是卓越績效模式的靈魂，它為組織指引方向，創造有利于組織持續發展的環境，確保組織的各項活動與戰略目標保持一致。

3.組織應確定其戰略方向，制定戰略目標，以下不屬于戰略目標制定要求的是（）。A.與組織的使命、愿景相適應B.可測量C.可實現D.短期性

答案：D

解析：戰略目標應具有長期性、前瞻性，與組織的使命、愿景相適應，是可測量、可實現、具有挑戰性并與時間框架相適應的。

4.在顧客與市場方面，組織應確定（），測量其績效，并與競爭對手進行比較。A.顧客需求B.顧客期望C.顧客滿意度D.顧客忠誠度

答案：C

解析：組織應確定顧客滿意度，測量其績效，并與競爭對手進行比較，以了解自身在滿足顧客需求方面的表現，尋找改進機會。

5.組織的資源包括人力資源、財務資源、（）、技術資源、信息資源等。A.設備資源B.基礎設施C.物資資源D.市場資源

答案：B

解析：組織的資源包括人力資源、財務資源、基礎設施、技術資源、信息資源等，基礎設施是組織運行所必需的設施、設備等。

6.過程管理的目的是確保過程有效運行和持續改進，以實現（）。A.產品質量B.顧客滿意C.組織目標D.效率提升

答案：C

解析：過程管理的目的是確保過程有效運行和持續改進，以實現組織目標，通過對過程的策劃、實施、監測和改進，提高過程的效率和效果。

7.在測量、分析與改進中，組織應建立和運行（），確保數據和信息的準確性、及時性和可用性。A.信息管理系統B.數據分析系統C.績效評價系統D.風險管理系統

答案：A

解析：組織應建立和運行信息管理系統，確保數據和信息的準確性、及時性和可用性，以便為決策提供支持，促進組織的持續改進。

8.經營結果包括（）、顧客結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果和組織治理和社會責任結果。A.產品結果B.服務結果C.市場結果D.質量結果

答案：C

解析：經營結果包括市場結果、顧客結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果和組織治理和社會責任結果，全面反映組織的績效水平。

9.以下關于卓越績效評價準則的說法，正確的是（）。A.是一種質量管理體系標準B.是一種管理成熟度評價標準C.是一種產品質量標準D.是一種行業規范

答案：B

解析：卓越績效評價準則是一種管理成熟度評價標準，它關注組織的整體績效，通過對組織的過程和結果進行評價，幫助組織識別優勢和改進機會，提升管理水平。

10.組織應定期評價其戰略目標的（），必要時進行調整。A.達成情況B.合理性C.可行性D.先進性

答案：A

解析：組織應定期評價其戰略目標的達成情況，必要時進行調整，以確保戰略目標的有效性和適應性，使組織始終朝著正確的方向發展。

11.在顧客與市場方面，組織應通過多種渠道收集顧客信息，以下不屬于收集渠道的是（）。A.顧客投訴B.市場調研C.內部數據分析D.供應商反饋

答案：D

解析：組織收集顧客信息的渠道包括顧客投訴、市場調研、內部數據分析、顧客滿意度調查、與顧客的直接溝通等，供應商反饋不屬于收集顧客信息的渠道。

12.組織應建立（）機制，確保員工的工作與組織的戰略目標保持一致。A.績效評價B.激勵C.溝通D.培訓

答案：C

解析：組織應建立溝通機制，確保員工了解組織的戰略目標、工作要求和發展方向，使員工的工作與組織的戰略目標保持一致，促進組織的協同發展。

13.在過程管理中，組織應識別關鍵過程，確定關鍵過程的（），并實施有效的管理。A.輸入和輸出B.績效指標C.責任人D.以上都是

答案：D

解析：在過程管理中，組織應識別關鍵過程，確定關鍵過程的輸入和輸出、績效指標、責任人等，并實施有效的管理，以確保關鍵過程的有效運行。

14.卓越績效評價準則中的"領導"類目包括（）和領導作用兩個方面。A.組織的治理B.社會責任C.高層領導的行為D.組織文化

答案：A

解析：卓越績效評價準則中的"領導"類目包括組織的治理和領導作用兩個方面，組織的治理確保組織的決策和運營符合法律法規和道德規范，領導作用為組織指引方向，激勵員工實現組織目標。

15.組織應持續改進其經營績效，以下關于持續改進的說法，錯誤的是（）。A.持續改進是卓越績效模式的核心價值觀之一B.持續改進應基于數據和事實C.持續改進只需要關注結果，不需要關注過程D.持續改進是一個不斷循環的過程

答案：C

解析：持續改進應基于數據和事實，不僅要關注結果，更要關注過程，通過對過程的分析和改進，實現經營績效的持續提升，持續改進是卓越績效模式的核心價值觀之一，是一個不斷循環的過程。

二、多選題（每題3分，共30分）

1.《卓越績效評價準則》國家標準的目的包括（）。A.用于組織自我評價B.鼓勵組織追求卓越績效C.提高組織的整體績效和競爭力D.為組織提供管理模式和方法

答案：ABCD

解析：《卓越績效評價準則》國家標準的目的包括用于組織自我評價，鼓勵組織追求卓越績效，提高組織的整體績效和競爭力，為組織提供管理模式和方法，幫助組織實現可持續發展。

2.組織的戰略制定應考慮的因素包括（）。A.組織的使命、愿景和價值觀B.市場環境和競爭態勢C.組織的資源和能力D.法律法規和政策要求

答案：ABCD

解析：組織的戰略制定應考慮組織的使命、愿景和價值觀，市場環境和競爭態勢，組織的資源和能力，法律法規和政策要求等因素，確保戰略的科學性、可行性和適應性。

3.在顧客與市場方面，組織應采取的措施包括（）。A.識別顧客需求和期望B.建立良好的顧客關系C.測量顧客滿意度D.改進顧客滿意度

答案：ABCD

解析：在顧客與市場方面，組織應識別顧客需求和期望，建立良好的顧客關系，測量顧客滿意度，改進顧客滿意度，以滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。

4.組織的資源管理包括（）。A.人力資源管理B.財務資源管理C.基礎設施管理D.信息資源管理

答案：ABCD

解析：組織的資源管理包括人力資源管理、財務資源管理、基礎設施管理、信息資源管理等，確保資源的有效配置和利用，支持組織的戰略實施和運營管理。

5.過程管理的方法包括（）。A.過程策劃B.過程實施C.過程監測D.過程改進

答案：ABCD

解析：過程管理的方法包括過程策劃、過程實施、過程監測、過程改進，通過對過程的有效管理，確保過程的有效性和效率，實現組織目標。

6.在測量、分析與改進中，組織應進行的活動包括（）。A.建立測量系統B.收集和分析數據C.基于數據進行決策D.持續改進

答案：ABCD

解析：在測量、分析與改進中，組織應建立測量系統，收集和分析數據，基于數據進行決策，持續改進，以支持組織的管理決策和績效提升。

7.經營結果中的顧客結果包括（）。A.顧客滿意度B.顧客忠誠度C.市場份額D.顧客投訴率

答案：ABCD

解析：經營結果中的顧客結果包括顧客滿意度、顧客忠誠度、市場份額、顧客投訴率等，反映組織在滿足顧客需求方面的績效水平。

8.卓越績效評價準則中的"學習、成長與創新"包括（）。A.員工能力發展B.組織的學習與知識管理C.持續改進與創新D.社會責任

答案：ABC

解析：卓越績效評價準則中的"學習、成長與創新"包括員工能力發展、組織的學習與知識管理、持續改進與創新，強調組織的學習和創新能力，促進組織的持續發展。

9.組織應建立良好的溝通機制，溝通的方式包括（）。A.內部會議B.內部刊物C.電子郵件D.面對面交流

答案：ABCD

解析：組織應建立良好的溝通機制，溝通的方式包括內部會議、內部刊物、電子郵件、面對面交流等，確保信息在組織內部的及時、準確傳遞，促進組織的協同工作。

10.組織應建立績效評價體系，績效評價的指標應包括（）。A.財務指標B.顧客指標C.內部流程指標D.學習與成長指標

答案：ABCD

解析：組織應建立績效評價體系，績效評價的指標應包括財務指標、顧客指標、內部流程指標、學習與成長指標等，全面反映組織的績效水平，為組織的決策提供依據。

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.《卓越績效評價準則》是強制性標準。（）答案：×解析：《卓越績效評價準則》是推薦性國家標準，不是強制性標準。

2.卓越績效模式強調以顧客為導向，追求卓越績效。（）答案：√解析：卓越績效模式強調以顧客為導向，關注組織的整體績效，追求卓越績效，通過不斷改進和創新，提高組織的競爭力和可持續發展能力。

3.組織的戰略目標一經確定，就不能再進行調整。（）答案：×解析：組織應定期評價其戰略目標的達成情況，必要時進行調整，以確保戰略目標的有效性和適應性，使組織始終朝著正確的方向發展。

4.在顧客與市場方面，組織只需要關注現有顧客的需求，不需要關注潛在顧客的需求。（）答案：×解析：在顧客與市場方面，組織不僅要關注現有顧客的需求，還要關注潛在顧客的需求，通過市場調研等方式，識別潛在顧客的需求，拓展市場份額。

5.組織的資源越多越好，不需要考慮資源的有效配置和利用。（）答案：×解析：組織的資源管理不僅要關注資源的數量，更要關注資源的有效配置和利用，確保資源能夠支持組織的戰略實施和運營管理，提高資源的利用效率。

6.過程管理只需要關注關鍵過程，不需要關注一般過程。（）答案：×解析：過程管理應關注所有過程，包括關鍵過程和一般過程，通過對過程的全面管理，確保過程的有效性和效率，實現組織目標。

7.在測量、分析與改進中，組織只需要進行數據分析，不需要進行數據收集。（）答案：×解析：在測量、分析與改進中，組織首先要進行數據收集，確保數據的準確性、及時性和可用性，然后進行數據分析，基于數據進行決策，持續改進組織的績效。

8.經營結果是組織實施卓越績效模式的最終目的。（）答案：√解析：經營結果是組織實施卓越績效模式的最終目的，通過卓越的過程獲得卓越的結果，包括市場結果、顧客結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果和組織治理和社會責任結果等，全面反映組織的績效水平。

9.卓越績效評價準則中的"領導"類目只涉及高層領導的行為，與基層員工無關。（）答案：×解析：卓越績效評價準則中的"領導"類目包括組織的治理和領導作用兩個方面，涉及組織的各個層面，不僅與高層領導有關，也與基層員工密切相關，高層領導為組織指引方向，基層員工是組織戰略的具體執行者，共同影響組織的績效。

10.組織應持續改進其經營績效，持續改進是一個一次性的過程。（）答案：×解析：組織應持續改進其經營績效，持續改進是一個不斷循環的過程，通過對過程的分析和改進，不斷提高組織的績效水平，實現組織的可持續發展。

四、簡答題（每題10分，共20分）

1.簡述卓越績效評價準則的核心價值觀。答案：卓越績效評價準則的核心價值觀包括：（1）領導作用：組織的高層領導應確立組織的使命、愿景和價值觀，制定戰略目標，為組織的發展指引方向，創造有利于組織持續發展的環境。（2）以顧客為導向：組織應關注顧客需求和期望，建立良好的顧客關系，測量顧客滿意度，改進顧客滿意度，以滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。（3）組織和個人的學習：組織應建立學習型組織，促進員工的學習和成長，不斷提高員工的能力和素質，推動組織的持續改進和創新。（4）尊重員工和合作伙伴：組織應尊重員工的價值和貢獻，為員工提供良好的工作環境和發展機會，建立良好的合作伙伴關系，實現互利共贏。（5）快速反應和靈活性：組織應具備快速反應和靈活性，能夠及時應對市場變化和挑戰，調整戰略和運營，保持競爭優勢。（6）關注未來：組織應關注未來發展趨勢，制定前瞻性的戰略，不斷創新和改進，為組織的可持續發展奠定基礎。（7）管理創新：組織應不斷進行管理創新，探索新的管理理念、方法和技術，提高組織的管理水平和效率。（8）基于事實的管理：組織應基于數據和事實進行決策和管理，確保決策的科學性和有效性。（9）社會責任：組織應履行社會責任，遵守法律法規和道德規范，保護環境，促進社會和諧發展。（10）重在結果和創造價值：組織應關注經營結果，追求卓越績效，通過為顧客、股東、員工和社會創造價值，實現組織的使命和愿景。

2.請簡述組織在實施卓越績效模式時，如何進行過程管理。答案：組織在實施卓越績效模式時，過程管理可按以下步驟進行：（1）過程識別：識別組織的關鍵過程，包括直接影響產品或服務質量、顧客滿意度、組織績效的過程。（2）過程策劃：針對每個關鍵過程，確定過程的輸入、輸出、活動、流程、責任人、資源等，制定過程的目標和計劃。（3）過程實施：按照過程策劃的要求，組織相關人員實施過程，確保過程的有效運行。（4）過程監測：建立過程監測指標體系，對過程的運行情況進行實時監測，收集過程數據。（5）數據分析：對監測得到的數據進行分析，找出過程中的問題和