***有限公司質(zhì)量管理體系文件

編號:

版本號：1/0

質(zhì)量手冊

(GB/T19001-2016idtIS09001:2015)

***_**_**發(fā)布***一**一**實施

***有限公司發(fā)布

第01章目錄

章節(jié)題目第頁

01目錄1

02質(zhì)量手冊發(fā)布令3

03管理者代表任命書4

04手冊的管理5

05質(zhì)量方針批準令6

1目的、范圍7

1.1目的7

1.2適用范圍7

2引用標準7

3術(shù)語和定義7

4.組織環(huán)境8

4.1理解組織及其環(huán)境8

4.2理解相關(guān)方的需求和期望8

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍8

4.4質(zhì)量管理體系及其過程9

5領(lǐng)導(dǎo)作用11

5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾11

5.1.1總則11

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點11

5.2質(zhì)量方針11

5.2.1制定質(zhì)量方針11

5.2.2溝通質(zhì)量方針11

5.3組織的角色、職責和權(quán)限11

6策劃13

6.1應(yīng)對風險和機遇的措施13

6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃13

6.3變更的策劃14

7支持15

7.1資源15

7.1.1總則15

7.1.2人員15

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施15

7.1.4過程運行環(huán)境15

7.1.5監(jiān)視和測量資源15

7.1.6組織知識18

7.2能力18

7.3意識18

7.4溝通18

7.5形成文件的信息18

7.5.1總則18

7.5.2編制和更新19

7.5.3文件化信息的控制19

8運行24

8.1運行策劃和控制24

8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求24

8.2.1顧客溝通24

8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定21

8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審25

8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更25

8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)25

8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制25

8.4.1總則26

8.4.2控制類型與程度26

8.4.3外部供方信息26

8.5服務(wù)提供26

8.5.1服務(wù)提供的控制26

8.5.2標識和可追溯性27

8.5.3顧客或外供方的財產(chǎn)27

8.5.4服務(wù)防護28

8.5.5交付后活動28

8.5.6變更的控制28

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行28

8.7不合格輸出的控制28

9績效評價31

9.1監(jiān)視、測量、分析和評價31

9.1.1總則31

9.1.2顧客滿意31

9.1.3分析與評價33

9.2內(nèi)部審核33

9.3管理評審36

10改進39

10.1總則39

10.2不合格與糾正措施39

10.3持續(xù)改進42

附錄1職責和權(quán)限46

附錄2職能分配表48

附錄3程序文件清單50

附錄4服務(wù)流程51

附錄5質(zhì)量手冊修改記錄52

第02章

質(zhì)量手冊頒布令

本手冊是***有限公司（以下簡稱公司）質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是按照

GB/19001-2016idtIS09001:2015《質(zhì)量管理體系要求》建立的。它闡明了我公司的質(zhì)

量方針和目標，對公司的質(zhì)量管理體系進行了描述，并為滿足顧客要求和增進顧客滿意

提供信任。本手冊適用于公司政府采購、工程招標代理服務(wù)。所有部門和人員都必須遵

守本手冊的要求。質(zhì)量管理體系其他文件必須與本手冊一致。

本手冊自簽署之日起發(fā)布實施。

總經(jīng)理:

第03章

管理者代表任命令

為建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系，任命***為公司管理者代表,除

負責其他工作外，作為管理者代表其具體職責包括：

1.負責組織建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系：促進有效運行；

2.向總經(jīng)理及時報告公司質(zhì)量管理體系的運行情況和任何改進的需求；

3.采取有效形式，提高公司全體員工滿足顧客要求的意識；

4.代表公司就質(zhì)量管理的有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；

5.負責對質(zhì)量管理體系有關(guān)爭議的裁決；

6.負責管理體系內(nèi)審工作；

7.負責管理評審的組織工作并監(jiān)督落實任何決議和措施。

望公司全體員工服從安排，互相協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量管理職能，以確保質(zhì)量管理

體系的有效運行，實現(xiàn)公司整體業(yè)績的進一步提高和持續(xù)改進。

本任命自簽署之日起生效。

總經(jīng)理:

第04章

質(zhì)量手冊的管理

1.本手冊的編制是為了傳達我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，保證服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管

理，協(xié)調(diào)各部門活動，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的有效運轉(zhuǎn)，為質(zhì)量審核提供依據(jù)。《質(zhì)量手冊》

的編寫和修改換版，由管理者代表組織進行，并批準發(fā)布實施。

2.《質(zhì)量手冊》分為“受控”和“非受控”兩種，受控文件在其封面的狀態(tài)欄蓋上

紅色“受控”標識，并進行編號.

3.《質(zhì)量手冊》的發(fā)放對象：

⑴我公司內(nèi)部：總經(jīng)理、管理者代表及各部負責人。外部：認證公司。

⑵為增加需方或第三方對企業(yè)管理體系的了解和信任,必要時可提供給其他人員,

但必須經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準。

⑶受控版本按照總經(jīng)理批準的上述范圍由綜合部統(tǒng)一發(fā)放管理。

⑷持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、隨意涂改，不得出借、轉(zhuǎn)讓、復(fù)制。

⑸手冊持有者調(diào)離崗位時,應(yīng)將手冊交還綜合部，辦理核收登記。

4.《質(zhì)量手冊》內(nèi)容的更改應(yīng)有審批手續(xù)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。此

更改只限于受控版本的《質(zhì)量手冊》。

第05章

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

1我公司質(zhì)量方針：

科學管理，依法服務(wù);

持續(xù)改進，顧客滿意。

方針內(nèi)涵：

以國家、地方的法律、法規(guī)、技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程為依據(jù)，依法進行招標代理服

務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達到合同及規(guī)范要求。

不斷學習、實踐、檢查、總結(jié)、改進，以提高整體服務(wù)水平和質(zhì)量，增進顧客的滿

意程度。

2我公司質(zhì)量目標：

2.11總目標：

顧客滿意率295%。

2.2部門目標：

部門質(zhì)量目標部門質(zhì)量目標

綜合部1.員工培訓合格率299%。招標部1.服務(wù)滿意率295%。

質(zhì)量目標是公司在質(zhì)量方面追求的目的，現(xiàn)予以發(fā)布，各部門及各級

人員要積極努力，確保目標的實現(xiàn)。

第1章目的和適用范圍

1目的

本手冊依據(jù)IS09001：2015標準，規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于證實本公司有能

力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的服務(wù)，通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進

和預(yù)防不合格的過程而達到顧客滿意。

2適用范圍：

本手冊適用于公司政府采購、工程招標代理服務(wù)。適月于公司內(nèi)部管理，也適用于

外部組織（第二方或第三方）提供信任和質(zhì)量管理體系審核。

體系范圍：工程招標代理服務(wù)。

1509001:2015標準8.3條款不適應(yīng)。因為我公司提供的服務(wù)是依據(jù)國家、地方及

行業(yè)法規(guī)規(guī)定的程序和內(nèi)容，不涉及對服務(wù)進行設(shè)計。此不影響我公司提供滿足顧客和

法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。

第2章引用標準

質(zhì)量管理體系標準為：IS09001：2015《質(zhì)量管理體系-要求》；

第3章術(shù)語和定義

1本手冊采用IS09000：2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。

第4章組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

總經(jīng)理確定與本公司質(zhì)號目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果

的各種內(nèi)部因素（公司的價值觀、文化、知識、績效等相關(guān)因素）和外部因素（國際、

國家、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、文化和社會因素等）。這些因素可以

包括需要考慮的正面和負面因素或條件。

本公司每年至少?次對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審，以確保其

充分和適宜。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

由于相關(guān)方對公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力產(chǎn)生

影響或潛在影響，因此，服務(wù)中心必須確定：與管理體系有關(guān)的相關(guān)方和他們的需求

和期望。經(jīng)分析：

a）本公司與管理體系有關(guān)的相關(guān)方：包括客戶、供方、員工、政府部門（包括主

管部門）以及其他人員、貸款單位以及其他人員；

b）相關(guān)方的需求和期望;見下表

為持續(xù)的滿足相關(guān)方的需求，避免或減少由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求

和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此須將這些需求利期望中哪

些將成為其合規(guī)義務(wù)予以明確，并定期監(jiān)視和評審相關(guān)方及要求。

相關(guān)方的需求分析如下:

相關(guān)方類別需求和希望滿足需求和期望措施主管部門監(jiān)測方法

1各部門與客戶充分溝通交流，充分評建立溝通機

影審后.簽訂服務(wù)協(xié)議制

響2建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標準及時告知各部客戶審核

客觀、真實、滿足

組客戶門予以實現(xiàn)各部門服務(wù)過程檢

協(xié)議要求

織3及時收集客戶對服務(wù)情況信息查

決4滿足客戶提出的服務(wù)要求、質(zhì)量要求內(nèi)審

策和法規(guī)要求

或投資回報率高建立服務(wù)標準，規(guī)范運作，客戶滿意各部門服務(wù)過程檢

活方擴大營銷，增加業(yè)績查

動

依法進行經(jīng)營活1及時了解質(zhì)量信息，依法建立相關(guān)質(zhì)

政府動，并產(chǎn)生積極的量管理休系

內(nèi)審

主管社會影響，雙方聯(lián)2明確內(nèi)外部信息交流渠道各部門

管理評審

部門系溝通順暢，共享3把標準、法規(guī)要求及主管部門要求及

信息時告知各部門主管，予以實現(xiàn)

期望公司質(zhì)量績1確定與供方就建立質(zhì)量管理體系等要

采購驗證

被外部效的提升，獲得更求進行交流

相關(guān)部門內(nèi)審

決供方多的、繼續(xù)合作經(jīng)2把質(zhì)量管理要求及時告知供方，予以

管理評審

策營的機會：雙方聯(lián)實現(xiàn)

或系溝通順暢，共享3深入交流，提升合作空間

活價值和信息

動銀行信譽良好，及時償提高內(nèi)部管理，加大營銷力度，效益穩(wěn)財務(wù)部門財務(wù)分折

所還定

影合作信息共享，長久穩(wěn)深入評審、分析評價；建立合作機制相關(guān)部門執(zhí)行合作

響者定合作協(xié)議

通過質(zhì)量績效的1告知確定的質(zhì)量管理體系運行要求和

感

提升，獲得更多的法規(guī)要求

覺員工內(nèi)審

業(yè)績，增加個人收2進行質(zhì)量意識數(shù)百，樹立全員參與和各部門

被管理評審

入，不斷改善工作質(zhì)量意識，理念認同

決

和生活條件3提升個人能力

策

競爭優(yōu)勝劣汰，適者生擴大知名度，市場占有率，社會信用良各部門經(jīng)營分析

或

對手存好

活

主動承擔社會責

動社會1履行社會保護責任，滿足社會提出的

影任，通過提升企業(yè)

利益質(zhì)量要求和法規(guī)要求內(nèi)審

響質(zhì)量績效而帶來各部門

關(guān)注2動員全體員工持續(xù)改進質(zhì)量績效，建管理評審

滿意的社會服務(wù)

肯立友好型和資源節(jié)約型組織

和關(guān)注

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

總經(jīng)理明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。

在確定質(zhì)量管理體系范圍時，組織應(yīng)考慮：

a）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1；

b）相關(guān)方的要求，見4.2；

0組織的產(chǎn)品和服務(wù)。

本公司質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品和活動范圍為：工程招標代理、政府采購招標代理。

本公司外包過程為：無

4.4質(zhì)量管理體系及其過程

4.4.1本公司確保按照本標準的要求，建立、實施、保持利持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，包

括所需過程及其相互作用。

本公司確定了質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用，且應(yīng)：

a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；

b）確定這些過程的順序和相互作用；

c）確定和應(yīng)用所需的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)的績效指標），以確保這些

過程的運行和有效控制：

（1）確定并確保獲得這些過程所需的資源；

e）規(guī)定與這些過程相關(guān)的的責任和權(quán)限；

f）按照6.1的要求確定的風險和機遇；

g）評價這些過程并實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預(yù)期結(jié)果；

h）改進過程和質(zhì)量管理體系。

本公司質(zhì)量管理體系涉及的過程見附件Do

4.4.2在必要的程度上，組織應(yīng)：

a）保持形成文件的信息以支持過程運行，主要包括手冊、程序文件、服務(wù)流程、

服務(wù)標準。

b）保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息，主要包括服務(wù)記錄和檢驗記

錄。

第5章領(lǐng)導(dǎo)作用

5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

5.1.1總則

公司總經(jīng)理證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：

a）對質(zhì)量管理體系的有效性承擔責任；

b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相?致;

c）確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；

d）促進使用過程方法和基于風險的思維；

e）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；

f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

g）確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；

h）促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性；

i）推動改進；

j）支持其他管理者履行其用關(guān)領(lǐng)域的職責。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

總經(jīng)理確立以增強顧客滿意為本公司首要目標，并通過以卜.活動予以實現(xiàn)：

a）通過市場調(diào)查、顧客溝通、合同評審，識別、確定顧客需求和期望；

b）通過制定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部要求，

并在公司內(nèi)進行溝通，促進理解，通過管理體系有效運行滿足這些要求；

c）通過顧客溝通與回訪、顧客滿意監(jiān)視，評價顧客滿意信息，并識別改進機會；

d）持續(xù)改進管理體系的有效性，不斷提高增強顧客滿意的能力。

5.2質(zhì)量方針

5.2.1制定質(zhì)量方針

公司總經(jīng)理制定、實施和保持質(zhì)量方針，方針應(yīng)：

a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；

b）為制定質(zhì)量Fl標提供框架

c）包括滿足適用要求的承諾；

d）包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。

質(zhì)量方針見05章。

5.2.2溝通質(zhì)量方針

本公司質(zhì)量方針：

a）在手冊中進行了明確描述；

b）在本公司內(nèi)得到溝通和理解。通過上墻、會議、培訓等方式，確保在組織內(nèi)得

到溝通、理解和應(yīng)用使所有從事與質(zhì)量有關(guān)的T作的員T都能夠理解本公司的

質(zhì)量方針，并在自己本職工作中貫徹執(zhí)行.

c）適宜時，可向有關(guān)相關(guān)方提供。

d）定期召開管理評審，確保質(zhì)量方針在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.3組織的崗位、職責和權(quán)限

為了有效的實施質(zhì)量管理，木公司確定了組織結(jié)構(gòu)（見附件），并規(guī)定了各級各崗位

人員職責、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對各級員工進行了必要的傳達，各職能部門的

職能分配表（附件）。

同時制定了崗位職責及權(quán)限，對本公司各主要崗位職責權(quán)限進行了確定。以：

a）確保質(zhì)量管理體系符合本標準的要求；

b）確保各過程獲得其預(yù)期輸出；

c）報告質(zhì)量管理體系績效及其改進機遇（見10.1）,特別向最高管理者報告；

d）確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點；

e）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時，保持其完整性。

第6章策劃

6.1應(yīng)對風險和機遇的措施

6.1.1總經(jīng)理負責，組織策劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮4.1和4.2的要求，確定需

要應(yīng)對的風險和機遇，以：

a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

b）增強有利影響；

c）避免和減少不利影響；

d）實現(xiàn)改進。

6.1.2總經(jīng)理負責，組織策劃：

a）應(yīng)對這些風險和機遇的措施；

b）如何:

1）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；

2）評價這些措施的有效性。

應(yīng)對風險和機遇的措施應(yīng)與其對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。

詳見《風險和機遇應(yīng)對控制程序》。

6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃

6.2.1總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng):

a）與質(zhì)量方針保持一致；

b）可測量;

c）考慮適用的要求；

d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)；

e）予以監(jiān)視；

f）予以溝通；

g）適時更新。

總經(jīng)理要確保制定本公司的質(zhì)量目標，作為整個公司努力的目標和方向；各職能部門

負責根據(jù)本公司的質(zhì)量目標制定相應(yīng)的質(zhì)量目標。質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)

容。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

質(zhì)量目標見05章。

6.2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，要確定：

a）采取的措施；

b）需要的資源；

c）由誰負責；

d）何時完成；

e）如何評價結(jié)果.

6.3變更的策劃

當確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)的實施（見4.4）,

由管理者代表組織。

這時，要考慮：

a）變更目的及其潛在后果；

b）質(zhì)量管理體系的完整性；

c）資源的可獲得性；

d）責任和權(quán)限的分配與再分配。

第7章支持

7.1資源

7.1.1總則

公司總經(jīng)理負責確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的資源。

組織應(yīng)考慮：

a）現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；

b）需要從外部供方獲取的資源。

7.1.2人力資源控制程序

人力資源控制程序

1.目的

公司基于適當?shù)慕逃⑴嘤枴⒓寄芎徒?jīng)驗，確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量要求符合性工作

的人員所必要的能力，并通過外部招聘、內(nèi)部培養(yǎng)、培訓等多種方式確保人員能勝任。

2.范圍

適用本公司從事影響服務(wù)質(zhì)量要求符合性工作的人員的能力確認、培訓等管理。

3.職責

3.1總經(jīng)理負責提供和保持適當?shù)娜肆Y源；

3.2綜合部主管人員的招聘、培訓工作；

3.3綜合部組織編制《各崗位人員任職要求》。

4.工作程序

4.1人員能力

4.1.1公司根據(jù)員工從事服務(wù)質(zhì)量要求符合性工作的人員能力的要求，選擇能夠勝任的

員工，配置合格的人力資源，并對員工能力需求加以識別，能力是由員工所具備的技能、

工作經(jīng)驗、培訓和教育經(jīng)歷來決定的。

4.1.2綜合部組織編制《各崗位人員任職要求》，經(jīng)總經(jīng)理審批后,作為選擇招聘和評價

人員的主要依據(jù)。

4.1.3《各囪位人員任職要求》需明確各崗位人員的任職條件，任職條件包括對人員的

學歷、技能、培訓和經(jīng)歷等具體要求。

4.1.4需要招聘人員時，需求部門填寫《人員需求表》報綜合部審核，經(jīng)總經(jīng)埋批準后，

實施招聘。總經(jīng)理可根據(jù)公司發(fā)展需求引進各類人員，人員的錄用一般應(yīng)按編制安排，

必要時，總經(jīng)理可以提出組織機構(gòu)的變更。在人員選用時，本著利于工作的原則，杜絕

因人設(shè)崗的主觀隨意性。

?1.1.5在人員選用方面，可以通過內(nèi)部提拔、外部招聘、職業(yè)介紹等渠道。招聘的方式:

a.發(fā)布招聘廣告；

b.參加人才招聘會，

c.人才交流中心和職業(yè)介紹中心；

■1網(wǎng)上招聘；

e.個人自薦。

.1.1.6綜合部對應(yīng)聘人員按招聘條件進行初步篩選，填寫《人員登記表》，確定后由

總經(jīng)理審核，并統(tǒng)一組織面試或筆試，并時應(yīng)試情況做好記錄。

4.1.7人員的錄用由總經(jīng)理批準。

4.1.8被錄取的人員需按公司規(guī)定參加崗前培訓、試用和考核，試用期一個月，試用期

后由用人部門負責考核，將考核情況登記在《人員登記表》，并將考核情況報綜合部。

.1.1.9綜合部負責建立《員工花名冊》和員工檔案。

4.2人員的考核

4.2.1考核內(nèi)容可以分為：崗位職責能否勝任、管理水平、對本部門工作的熟悉程度、

能否掌握有關(guān)法律法規(guī)知識、行業(yè)標準及規(guī)范等，能否利用識別、檢杳、監(jiān)測等手段保

證本崗位、本丁作的iF常運行等.例行考核每年進行一次.

1.2.2所有需持證上崗人員，必須持有效證件上崗。

4.2.3根據(jù)考核結(jié)果對不能勝任本崗位者要實施培訓，以滿足崗位要求，對經(jīng)培訓仍不

能滿足要求者予以下崗或轉(zhuǎn)崗。管理人員的變動需經(jīng)總經(jīng)理批準執(zhí)行。

4.2.4考核記錄及結(jié)果由綜合部負責保存。

4.3培訓與意識

1.3.1培訓需求確定

每年年底，綜合部調(diào)查各部門培訓需求，依據(jù)各部門培訓需求及公司需要制定《年

度培訓計劃》，各部門根據(jù)年度計劃的安排做好培訓工作。各部門計劃委外培訓報綜合

部審核，總經(jīng)理批準后實施。

4.3.2新員工培訓

新員工入公司一周內(nèi)進行。

a.基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、勞動紀律、方針目標、質(zhì)量、意識、相關(guān)法律法規(guī)、

管理體系相關(guān)知識等的培訓，山綜合部組織進行，并做好《培訓記錄表》。

4.3.3在崗人員培訓

a.綜合部組織進行管理體系、管理制度、企業(yè)文化等方面的培訓;

b.其他部門組織相關(guān)人員進行服務(wù)方面的培訓；

c.各部門根據(jù)本部門需求組織相關(guān)培訓。

?1.3.5各級集中培訓山培訓部門組織填寫《培訓記錄表》；公司組織的培訓由綜合部

記錄并保存V

4.3.6評價培訓或其他措施的有效性

a.公司通過評價、理論考核等方法，評價培訓或采取其他措施的有效性，考評被培

訓人員或新進人員是否具備了所需的能力。

b.各級培訓部門均應(yīng)對其所組織的培訓進行效果評價：綜合部每年12月組織相關(guān)

部門對公司全年培訓進行一次有效性評價。

4.3.7綜合部負責建立《員工花名冊》和員工檔案，相關(guān)部門保存員工教育培訓記錄。

5.相關(guān)文件

5.1《各崗位人員任職要求》

6.記錄

序號名稱編號保存期限使用部門

6.1《人員需求表》RC-JL-12一年各部門

6.2《人員登記表》RC-JL-13長期綜合部

6.3《員工花名冊》RC-JL-14長期綜合部

6.4《年度培訓計劃》RC-JL-15三年綜合部

6.5《培訓記錄》RC-JL-16三年各部門

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施

7.1.3.1公司所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a.工作場所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。

b.服務(wù)工作所需的設(shè)備，包括計算機硬件、軟件等。

c.支持性服務(wù)工具（如運輸和通訊）。

7.1.3.2綜合部負貢提供和維護適宜的計算機與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高工作效率。

7.1.3.3公司提供各類勞保用品，各使用部門負責安全防護用品、設(shè)施的完好和正常使

用。

7.1.3.4綜合部負責管理必備的辦公設(shè)備，如電話機、傳真機、復(fù)印機、計算機、打印

機等，妥善維護和保養(yǎng)，確保正常使用。

7.1.4過程運行環(huán)境

工作環(huán)境是實現(xiàn)工作目標的支持條件，包含物質(zhì)和精神的因素。公司各部門綜合部

工作環(huán)境由綜合部統(tǒng)一管理。綜合部須做到安全、文明、整潔、有利于工作學習和身心

健康；各部門須保持良好的辦公環(huán)境;公司總經(jīng)理致力于在全公司營造?個有凝聚力的、

團結(jié)、進取的工作氛圍。

7.1.5監(jiān)視和測量資源

本公司的監(jiān)視和測量資源主要包括口常用于測量服務(wù)質(zhì)量的各類檢查表格、顧客滿

意度調(diào)查表等C

按照文件控制程序的要求對其進行管理。

7.1.6組織知識

組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系運行、過程、確保產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知

識。這些知識應(yīng)得到保持、保護、需要時便于獲取。

在應(yīng)對變化的需求和趨勢時，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識基礎(chǔ)，確定如何獲取必需的更

多知識。

知識的獲取和更新應(yīng)考慮組織經(jīng)營方針、變更需求，為外部變化。

組織知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)組織目標所使用的共享信息。

組織知識可以基于：

a）內(nèi)部資源（如：知識產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗獲得的知識、從失敗和成功項目中獲得的教

訓、獲取和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗、過程、產(chǎn)品加服務(wù)的改進結(jié)果）；

b）外部資源（如：標準、學術(shù)交流、專業(yè)會議以及從顧客和外部供方收集的知識）。

7.2能力見人力資源控制程序

7.3意識見人力資源控制程序

7.4溝通

最高管理者及各部門應(yīng)確保建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，在本公司不同層次和職能之間就

質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通，包括以上信息與組織外部溝通，以達到相互了解、相

互信任、實現(xiàn)全員參與的目的。具體可采取：

a.會議;

b.數(shù)據(jù)信息傳遞；

c.網(wǎng)絡(luò)傳播等。

溝通包括所需要溝通的內(nèi)容、時機、信息傳遞通道、接收者、反饋及處理。

7.5形成文件的信息

7.5.1總則

公司質(zhì)量管理體系文件類型：

1、質(zhì)量方針

2、質(zhì)量目標

3、程序

4、作業(yè)文件

.5、表單

文件制定依組織過程的實際需求，確定符合質(zhì)量管理體系運行之需要。

7.5.2編制和更新

本公司文件以書面或電子載體形式發(fā)布。

文件發(fā)布前及修改后必須經(jīng)過批準，以確保適用；

對文件的符合性及可操作性進行評審，必要時進行修訂和重新評審；

對文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識；

保持文件清晰、易于識別和檢索，制定格式符合公司人員使用習慣；

7.5.3文件控制

文件控制程序

1.目的

對質(zhì)量管理體系要求的有關(guān)文件和資料進行控制，保證與質(zhì)量管理體系有關(guān)的部門

使用文件和資料的有效版本。

2.適用范圍

本程序適用于公司質(zhì)量管理體系文件和資料的管理和控制，包括適當范圍的外來文

件和資料C

3.職責

3.1綜合部是質(zhì)量手冊的主管部門，負責組織公司質(zhì)量手冊的編寫、更改、發(fā)放、控制，

負責對文件的使用、保管情況進行檢查。

3.2綜合部負責組織其他文件的編寫、更改、發(fā)放、控制，負責對文件和資料的使用、

保管情況進行檢查。

3.3各有關(guān)部門負責相關(guān)文件的編寫、更改和控制。

4.工作程序

4.1文件的編寫

4.1.1綜合部組織公司有關(guān)人員和部門編制公司的質(zhì)量手冊。

4.1.2綜合部組織編寫相關(guān)服務(wù)文件。

4.2文件的編號

4.2.1質(zhì)量手冊RC------SC------口口----□□口口

公司代號手冊代號版本號發(fā)布年號

-1.2.2其他文件RC——ZD——LJLJ

公司代號文件代號文件序號

?1.2.3質(zhì)量記錄RC——JL——□□

公司代號記錄代號序號

4.3文件的審批和發(fā)放使用

4.3.1文件的審批

4質(zhì)量手冊（含程序文件）由管理者代表組織編制,總經(jīng)理批準：

b.其它文件由綜合部組織編制，總經(jīng)理批準。

4.3.2文件的發(fā)放、使用和控制

a.有效文件由綜合部統(tǒng)一控制，加蓋紅色邈或匪踵印章。

b.各部門編制的有效文件均需報綜合部登記，所有受控文件均需經(jīng)綜合部發(fā)放，文件發(fā)

放時，由綜合部填寫《文件發(fā)放/回收記錄表》，在進行收發(fā)登記手續(xù)后，才予發(fā)放使用。

c.對質(zhì)量體系有效運行其重要作用的場所必須使用文件的有效版本。文件的主管部門應(yīng)

及時將文件的有效版本發(fā)放至各相關(guān)部門，文件如有更改，應(yīng)將舊版本文件及時收回或

作相應(yīng)處理。

d.各部門使用的文件均屬受控版本，嚴禁在有效版本上亂寫亂劃，不得私自將文件送與

外單位。

e.如在使用現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)無標識或復(fù)印文件均按作廢文件處理。

f.綜合部制定發(fā)布的現(xiàn)行有效文件一覽表，編制《文件控制清單》。

￡4文件的評審和更改

4.4.1義件在實施過程中，如因組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)、工作流程、法律法規(guī)等發(fā)生改變，應(yīng)

及時評審文件的適宜性，必要時應(yīng)予更新。

4.4.2文件需要更改時，由提出部門填寫《文件更改申請/通知單》，送文件原審批部門

審批后，下發(fā)至文件的使用部門，執(zhí)行更改，并標明更改狀態(tài)。

1.4.4文件的更改形式

a.手寫更改：在文件原文需更改處，將原文件內(nèi)容用橫線杠掉，用鋼筆或簽字筆在原文

上進行更改。

b.換頁更改：將原頁抽出，換上新頁，由文件發(fā)放部門將近原頁收回。

c.換版更改：當文件內(nèi)容需作較大更改時，或更改多次，進行文件換版。換版后，由文

件發(fā)放部門將原版文件收回。

4.5外來文件的管理

外來文件（如與服務(wù)有關(guān)的標準、規(guī)范等）由綜合部進行收集和控制，登記在《外

來文件清單》中，必要時綜合部發(fā)放給相關(guān)使用部門。

4.6文件作廢

作廢文件由原發(fā)放部門及時收回作廢銷毀。如需保留，應(yīng)注明“作廢”，以防誤用。

1.7文件的歸檔和借閱

?1公司的質(zhì)量體系文件都應(yīng)交綜合部備份存檔。

b.借閱文件，需經(jīng)文件主管部門同意，進行文件借閱登記，填寫《文件借閱登記表》

方可借閱。借閱人必須保證在規(guī)定時間內(nèi)予以歸還文件，如想續(xù)借需辦理續(xù)借手續(xù)。

4.8文件資料控制過程的監(jiān)視測量和改進

4.8.1內(nèi)審時,審核組對各責任部門的文件資料捽制管理狀態(tài)進行檢查考核：

4.8.2綜合部負貢對文件資料控制管理中存在的問題，進行原因分析，制定相應(yīng)的糾正

預(yù)防措施或改進措施，并跟蹤驗證其實施的有效性。

5相關(guān)質(zhì)量記錄

序號名稱編號保存期限使用部門

5.1《文件發(fā)放/回收記錄表》RC-JL-01三年綜合部

5.2《文件控制清單》RC-JL-02三年綜合部

5.3《文件更改申請/通知單》RC-JL-03三年各部門

5.4《外來文件清單》RC-JL-04三年綜合部

5.5《文件借閱登記表》RC-JL-05一年各部門

附1：內(nèi)部文件控制工作流程圖

文件編制各部門根據(jù)需要進行編制.文件審批部負責人審核，主管領(lǐng)導(dǎo)批準.

文件使用F及聯(lián)口l）lJH.工

」蓋章發(fā)放，領(lǐng)取人員簽字登記

PC件控制清單》中

___________________（換頁及換版）3.《文件發(fā)放/回收記錄表》,

（手寫更改）發(fā)放《文件更改申請/通知單》

7.5.4記錄控制程序

記錄控制程序

1.目的

對公司的記錄進行控制和管理，確保為管理體系的有效運行及持續(xù)改進提供可追溯

的證據(jù)，并保存完整的記錄。

2.適用范圍

本程序適用于公司各類記錄的管理。

2.職責

1.綜合部負責對全公司記錄的總體控制，建立全公司總的《記錄清單》。

2.各部門相關(guān)人員負責記錄管理程序的執(zhí)行。

3.程序要求

-1.1記錄的類型和基本要求

記錄類型包括：管理體系各運行過程中形成的記錄。

記錄應(yīng)滿足真實、準確、完整、清晰、具有可追溯性并有記錄人簽名等要求C

4.2記錄的標識

記錄采用名稱及編號相垢合的方法進行標識。記錄的編號方法，見《文件控制程序

規(guī)定》。

4.3記錄的編制和審批

4.3.1各職能部門根據(jù)實際工作情況所需，設(shè)計并編制相應(yīng)的空白記錄樣式。

1.3.2空白記錄樣式隨相關(guān)文件進行審批。各部門設(shè)計的記錄均應(yīng)首先報監(jiān)理部進行

登記編號。

4.3.3綜合部對所有的記錄樣式編制一份詳細的《記錄清單》，包括記錄編號、名稱、

保存期限等。各部門記錄均應(yīng)登記在本部門《記錄清單》中。

4.3.4綜合部根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期及國家的有關(guān)規(guī)定，決足記錄的保存期限。保存期限

可分為1年、3年、5年、長久保存等，但應(yīng)滿足檔案法及有關(guān)客戶要求。

4.4記錄的發(fā)放、收集和保存

4.4.1根據(jù)實際需要，對用量較少的記錄表格各部門可自行復(fù)印。

4.4.2各部門必須印制和使用最新版本和狀態(tài)的記錄樣式。各部門對填寫后形成記錄

的表格等文件，按照口期順序及時分類、標識，并做好歸檔保存。

4.4.3各部門應(yīng)提供適宜的存貯條件、適合的存貯方法，便于存取，并采取防火、防水、

防潮、防損、防變質(zhì)、防丟失的措施。

?1.4.4各部門應(yīng)每半年對本部門所有記錄進行一次全面收集、整理。

1.4.5外來的記錄，如果沒有特別規(guī)定保存期為3年。

4.4.6內(nèi)部審核時，審核組對各部門記錄的使用和管理情況進行一次檢查；對于保存

在電腦和軟盤中的記錄要做好防壓、防磁、防病毒和防曬等工作，并及時備份，防止

貯存的內(nèi)容丟失。

4.5記錄的查閱、借閱和復(fù)制：

經(jīng)記錄保存部門負責人同意，相關(guān)部門可在記錄保存處查閱所需記錄，如需借閱，

需經(jīng)雙方負責人同意，進行登記并限期歸還。

4.6記錄的銷毀：

各部門每年12月份清理并銷毀超出保存期的記錄，并做好銷毀記錄。

4.相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.相關(guān)記錄

序號名稱編號保存期限使用部門

6.1《記錄清單》RC-JL-06三年各部門

附：記錄控制流程圖：

編制各部門根據(jù)需要編制、審批主管領(lǐng)導(dǎo)審批“發(fā)放

或隨文件一起編制或隨文件一同審批

各使用部門領(lǐng)取使用收集整理各部門收集4存檔

各部門存檔必要時銷毀

按期限保存

第8章運行

8.1運行策劃和控制

8.1.1本公司對所提供的服務(wù)實現(xiàn)所需的過程進行了策劃，如下圖所示。服務(wù)實現(xiàn)的策

劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求一致。

8.1.2在對服務(wù)進行策劃時，本公司在服務(wù)規(guī)范中確定以下方面的內(nèi)容：

a.服務(wù)的質(zhì)量Fl標和要求；

b.針對服務(wù)項目確定過程、文件和資源的需求；

c.服務(wù)所要求的驗證、隨認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及工程服務(wù)接收準則；

也為實現(xiàn)服務(wù)過程及其T程監(jiān)理服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄

服務(wù)策劃的輸出應(yīng)與本公司的運作方式相適應(yīng)。

8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求

8.2.1總則

招標部負責對顧客的要求加以識別和評審，并及時安排與顧客溝通，以確保顧客滿

意。

8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定

確定與服務(wù)有關(guān)的要求，目的是在充分了解顧客的要求和期望的基礎(chǔ)上，明確對

服務(wù)的要求，以便判定是否能夠滿足這些要求，以及如何云滿足這些要求。這些要求包

括：

a）合同規(guī)定的要求和期望，如服務(wù)期限、服務(wù)價格等。

b）與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求，如《建筑法》、《合同法》、《招投標法》等。

c）對于客戶沒有明確提出，但根據(jù)公司掌握的服務(wù)知識和經(jīng)驗或社會一般常識所

應(yīng)予以保證的要求或已知的預(yù)期要求。

d）公司認為需要確定的其他附加要求，如公司為增加顧客滿意，滿足公司自身發(fā)

展需要所提出的更高要求。

8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的評審

評審目的在于確保：

a）服務(wù)的要求已明確規(guī)定。

b）與以前表述不一致的合同和協(xié)議的要求已獲得解決。

C）公司有能力滿足已規(guī)定的服務(wù)要求。

評審須在投標書遞交或服務(wù)合同簽定之前進行。

招標部對評審結(jié)果及評審后采取的措施的記錄需予以保存。如果客戶的要求沒有

形成文件，工作人員應(yīng)進行記錄，要求客戶進行確認。業(yè)務(wù)員和客戶洽談取得意向后，

將合同報綜合部經(jīng)理進行審核、確認。總經(jīng)理在洽談合同時，可以采用直接在合同或協(xié)

議書上簽字、蓋章的方式進行評審確認。

合同或訂單簽訂后，由招標部將合同登記到《合同臺帳》中。

若客戶對服務(wù)的要求發(fā)生變更，招標部負責將變更的信息及時通知到各部門有關(guān)人

員，確保有關(guān)人員獲知變更的信息，并保存有關(guān)記錄。

8.2.4與顧客溝通

與顧客進行有效的溝通，目的是充分與準確地了解顧客要求，獲取顧客對服務(wù)滿

意程度的信息，以便于實施持續(xù)改進。與顧客溝通須貫穿于服務(wù)全過程。合同簽定之前,

由招標部通過與向顧客了解項口情況和服務(wù)要求、進行合同洽談等實現(xiàn)與顧客的溝通；

項目服務(wù)實施階段，招標部門通過對顧客進行滿意度調(diào)查、電話問詢等實現(xiàn)與顧客溝通,

并獲取顧客的滿意度信息，項目結(jié)束后，招標部門通過組織回訪活動，實現(xiàn)與顧客的溝

通，溝通的內(nèi)容包括以下方面：

a.客戶對服務(wù)的要求。

b.服務(wù)合同，包括合同修改的執(zhí)行情況.

c.顧客對服務(wù)的反饋意見，包括顧客滿意度調(diào)查記錄和顧客投訴或抱怨。

8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)

本條款不適應(yīng)，見適用范圍說明。

8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制

8.4.1總則

對外部供方提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行管理，確保采購的物品及服務(wù)符合要求V

8.4.2控制類型和程度

公司與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的的采購包括：辦公設(shè)施及相關(guān)服務(wù)（如標書裝訂等）采購。

辦公設(shè)施的采購：綜合部組織供方評價，評價準則：產(chǎn)品質(zhì)量合格、服務(wù)良好、

供應(yīng)及時等。綜合部對辦公設(shè)施供方的評價可以通過貨比三家等方式進行，公司建立《供

方名單》，對供方進行控制和管理。

服務(wù)方的采購：綜合部組織對外委單位進行評價，評價要求：具備合格的經(jīng)營資

質(zhì)、市場信譽良好、服務(wù)良好等。評價選擇應(yīng)予以記錄并形成合格外委單位名冊。

每年年底，綜合部組織供方再評價，評價內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量是否持續(xù)滿足、服務(wù)

質(zhì)量狀況、市場信譽情況等。

8.4.3外部提供供方的信息

a）在購買辦公設(shè)施時，應(yīng)明確：

①用途；

②型號、規(guī)格要求：

③數(shù)量要求；

④關(guān)于生產(chǎn)廠家方面的要求（質(zhì)量、信譽、保修服務(wù)等）。

b）在選擇服務(wù)單位時，應(yīng)明確對該單位的有關(guān)要求，包括：

①對該單位的工作程序、過程和設(shè)備的要求。

②對該單位的資質(zhì)和人員資格的要求。

③對該單位的質(zhì)量管理體系的要求。

在與服務(wù)單位溝通以前，綜合部應(yīng)確保規(guī)定的評定和選擇的要求是充分與適宜的。

c）辦公設(shè)施購買回來后，應(yīng)按照購買信息的要求對其進行驗證，當不符合要求時，，

應(yīng)及時作退貨處理。驗證必Si有記錄，與臺帳一起保存。

d）確定外委單位后，公司應(yīng)與外委單位簽訂合作協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)作出對外委單位驗

證及放行方法的規(guī)定。綜合部根據(jù)合同和相關(guān)要求，負責對該單位所提供的服務(wù)進行檢

查、驗證，并保存檢查、驗證記錄。綜合部應(yīng)及時收集對外委單位的有關(guān)檢查驗證信息,

作為復(fù)評依據(jù)。

8.5服務(wù)提供

8.5.1服務(wù)提供的控制

各部門按服務(wù)合同和相關(guān)法規(guī)要求向顧客提供服務(wù)。綜合部根據(jù)本部門的職責對

服務(wù)活動進行監(jiān)控。

a）受控內(nèi)容包括：

①各部門須獲得服務(wù)合同，服務(wù)流程以及有關(guān)法律，法規(guī)；

②各部門應(yīng)有與顧客溝通的渠道、方式、頻率約定并有實施；

③各部門須具備應(yīng)有的作業(yè)指導(dǎo)書，如《招標服務(wù)流程》、有關(guān)的規(guī)范、標準；

④現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施須滿足服務(wù)工作要求；

⑤須獲得符合要求的計監(jiān)測資源；

@綜合部實施的監(jiān)視、測量、控制等行為須符合體系文件及項目策劃文件要求；

⑦各部門的人員必須符合崗位規(guī)范要求；

⑧各部門的管理資料等必須齊全。

⑨公司服務(wù)需確認的過程為：投標單位證件的真實性的落實審杳過程等。對這些

過程應(yīng)進行確認，確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司對這些過程的安

排在相關(guān)的服務(wù)文件中作出規(guī)定，適用時包括：

a.為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；

b.設(shè)施的認可和人員資格的鑒定；

c.使用特定的方法和程序；

d.記錄的要求；

e.再確認。

對招標代理服務(wù)過程確認由綜合部實施。

8.5.2標識和可追溯性

8.5.2.1為了實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的有效控制，必須對服務(wù)中的人員、設(shè)施、文件等進行標

識。

8.5.2.1對工作過程中的設(shè)施、記錄以及文件等進行標識，以保證服務(wù)各過程處于有效

受控狀態(tài)。

8.5.2.1標識采用簽字、編號、特殊符號等。

B.5.2.1同類物品的標識方式必須統(tǒng)一，具體標識物的標識必須具有唯一性，并在相關(guān)

記錄中記錄，以實現(xiàn)可追溯性要求。

8.5.2.1可追溯性將依靠資料簽署和印鑒的標識和記錄實現(xiàn)。

8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)

8.5.3.1顧客財產(chǎn)包括顧客提供的與項目有關(guān)的文件等。顧客財產(chǎn)由各招標部門管理使

用，綜合部監(jiān)控。

8.5.3.2對于客戶提供的資料等，業(yè)主不再保留其所有權(quán)，各接收部門部根據(jù)《文件控

制程序》按外來文件實施監(jiān)控，各部門保存接收記錄，進行標識、驗證和防護。當有

不適用或丟失、損壞時，應(yīng)加以記錄并向客戶報告。

8.5.3.3客戶的相關(guān)信息，未經(jīng)客戶許可，不向第三方泄露。

8.5.4服務(wù)防護

8.5.4.1資料是項目服務(wù)的反映，是項目服務(wù)在過程中形成的文件和記錄，資料的管理

由項目負責人負責，并指定專人具體管理，綜合部進行監(jiān)控。

8.5.4.2資料須采取有效的保存措施以確保過程中已形成的文件資料完整、齊全不丟

失，資料必須及時整理、真實