航空公司服務測評報告錄錄服務測評報告說明內地全服務航空公司服務測評內地全服務航空公司分規模服務測評內地差異化服務航空公司服務測評服務測評報告說明一級指標客服與票務進出港服務客票信息告知離港服務客服服務退改簽服務靠橋率空乘服務空乘服務辦理行李托運在行李轉盤等待提取行李的時間行李狀態完好機上娛樂機上娛樂航班不正常保障客艙設施與環境客艙設施與環境/2024年度CAPSE測評指標變更說明//2024年度CAPSE測評指標變更說明/優化測評指標，具體如下：●2024年航司測評指標原9項一級指標中，將“值機與離港”一級指標名稱更新為“進出港服務”。二級指標主要變化內容如下：●新增“靠橋率”指標；●將“購票及支付流程”更新為“購票流程”;●將“登機體驗”與“登機服務”指標合并成“離港服務”指標；“下機服務”更新為“進港服務”。服務測評報告說明2024年CAPSE選取32家內地航空公司公布旅客滿意度，其中包含20家內地全服務航空公司，12家內地差異化服務航空公特別說明：CAPSE2024年國際及港澳臺全服務及差異化航司樣本量未達到測評標準，故2024年航司服務測評報告暫不提供國際及港澳臺全服務及差異化航司測評得分。20家內地全服務航空公司：中國南方航空、中國東方航空、中國國際航空、海南航空、深圳航空、四川航空、廈門航空、山東航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、長龍航空、華夏航空、西藏航空、青島航空、昆明航空、河北航空、蘇南瑞麗航空、奧凱航空。12家內地差異化服務航空公司：春秋航空、首都航空、中國聯合航空、祥鵬航空、西部航空、九元航空、北部灣航空、東海航空、烏魯木齊航空、福州航空、金鵬航空、長安航空。CAPSE旅客滿意度測評季度報告根據旅客關心點對機場及航司的影響，結合旅客主觀體驗數據、航企客觀數據以及專業測評對民航服務實體進行全面分析。內地全服務航空公司服務測評內地全服務航空公司廈門航|空②川航空中國南方航空SHANDONGA/RL/NES海南航空深圳航空ShenzhenAirlines上海航空吉祥航空歷北航座r華夏航空奧凱航空內地全服務航司內地全服務航司服務測評數據概況2024年內地全服務航空公司綜合得分◆2024年，內地全服務航司平均綜合得分為3.91分，最高分與最低分相差0.29分；◆機上服務最高分與最低分相差0.37分，地面服務最高分與最低分相差0.25分，內地全服務航司機上服務表現差異較大。內地內地內地內地內地內地內地內地內地全服務航司最高全服務航司平均全服務航司最低全服務航司最高全服務航司全服務航司最高全服務航司平均全服務航司最低全服務航司最高全服務航司平均全服務航司最低全服務航司最高全服務航司平均全服務航司最低2024年內地全服務航空公司一級指標得分◆2024年，內地全服務航司一級指標中，空乘服務的平均分最高(4.47分),機上娛樂的平均分最低(3.16分);◆機上餐飲、機上娛樂的最高分與最低分相差較大，行李服務、航班不正常保障的最高分與最低分相差較小，內地全服務航司行李服務、航班不正常保障服務水平較為接近。2024年一級指標得分■內地全服務航司最低■內地全服務航司平均內地全服務航司最高客艙設施與環境進出港服務行李服務客服與票務航班不正常保障機上餐飲機上娛樂機上廣播客艙設施與環境進出港服務行李服務客服與票務航班不正常保障機上餐飲機上娛樂機上廣播2024年內地全服務航空公司得分同比下降指標2024年同比下降前五指標■得分較2023下降在行李轉盤等待提取行李的時間值機服務(0.04)辦理行李托運(0.04)行李狀態完好(0.03)退改簽服務(0.03)◆相較于2023年，2024年內地全服務航司20項二級指標中，有6項得分同比下降，其中在行李轉盤等待提取行李的時間、值機服務、辦理行李托運、行李狀態完好、退改簽服務，下降幅度排名前五；◆其中在行李轉盤等待提取行李的時間得分同比下降0.08分，下降幅度最大，其次是值機服務、辦理行李托運，2項指標均下降0.04分。內地差異化服務航空公司服務測評內地差異化服務航空公司春秋航空內地差異化航司內地差異化航司服務測評數據概況2024年內地差異化航空公司綜合得分◆2024年，內地差異化航司平均綜合得分為3.63分，最高分與最低分相差0.21分；◆常規服務最高分與最低分相差0.33分，差異化服務最高分與最低分相差0.28分，內地差異化航司的常規服務、差異化服務表現差異均較大。內地內地內地內地內地內地內地內地內地差異化航司最低差異化航司平均差異化航司最高差異化航司最低差異化航司差異化航司最低差異化航司平均差異化航司最高差異化航司最低差異化航司平均差異化航司最高差異化航司最低差異化航司平均差異化航司最高2024年內地差異化航空公司一級指標得分◆機上廣播的最高分與最低分相差較大，航班不正常保障的最高分與最低分相差較小，內地差異化航司航班不正常保障服務2024年一級指標得分■內地差異化航司最高■內地差異化航司平均■內地差異化航司最低4.153.80客服與票務空乘服務機上廣播客艙設施與環境機上娛樂進出港服務機上餐飲行李服務航班不正常保障民航服務新觀察“機上餐飲”、“客艙設施與環境”受到旅客高度關注，其次是“值機、托運與登機”和“延誤航班保障”2025年航空公司服務關注點洞察●核心服務體驗仍是關鍵機上餐飲(43%)和客艙環境與設施(42%)以接近的占比位居前列，顯示旅客對飛行中的乘坐舒適度和餐飲質量保持高度關注。●乘機服務流程影響出行體驗值機、托運與登機環節關注度達39%,其涉及旅客從出發到登機的多個流程，流程的便捷性直接影響旅客的出行體驗。●痛點與商機并存的延誤保障延誤航班保障(39%)作為非基礎服務仍然受到旅客關注，暴露出當前服務體系的脆弱環節。這既反映了民航業高頻延誤的現實痛點，也暗示著創新延誤服務(如實時補償機制、延誤體驗優化)可能成為差異化競爭的關鍵突破點。●增值服務存在優化空間機上娛樂(11.6%)關注度最低，可能與當前旅客電子設備普及有關，但這也暗示傳統娛樂系統投入產出比需要重新評估。從性別、年齡角度分析旅客對航空公司服務的關注差異●從性別角度分析：客艙環境與設施呈現最大性別差異(女54%vs男40%),顯示女性對硬件舒適度更為敏感；值機、托運與登機的差異(女48%vs男37%),顯示女性更重視服務流程與細節體驗；女性機上娛樂的關注度僅5%,幾乎對當前機上娛樂無需求。●從年齡角度分析：00后高度聚焦機上餐飲(59%)顯著高于其他群體，體現年輕群體對“航程體驗社交化”的需求(餐飲拍照分享等);90/80后最關注客艙環境與設施(44%-46%),反映中生代對硬件舒適度的理性訴求；70/60后更重視值機、托運與登機、下機方式與行李提取、延誤航班保障，顯示年長旅客對流程效率及確定性的強需求。不同性別旅客對航空公司服務的關注差異不同年齡段旅客對航空公司服務的關注差異機上餐飲客艙環境與設施機上娛樂客艙環境與設施值機、托運與登機下機方式與行李提取值機、托運與登機延誤航班保障延誤航班保障客艙人員服務■00后■90后■80后■70后■60后核CAPSE于2012年正式成立，經過12年的發展，CAPSE從提供民航數據服務的第三方平臺，發展成為企業提供咨詢、培訓等全鏈條解決方案的行業平臺。從專注出行鏈條滿意度數據，到多指數并行，助力民航服務發展，CAPSE創立了適用于民航的凈推薦值NPS指標，發明了計算旅客出行意愿指數的方法及系統，創建了民航服務品牌價值評估系統。從民航服務的結果衡量，到結合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進民航業科學服務管理。除此之外，CAPSE通過組建技術評審團隊、顧問專家委員會打造專業人員體系，推動以旅客需求為導向的民航服務數據體系建設；以打造行業“燈塔”為目標開展標桿認證、舉辦品牌活動，引領行業高質量發展；建立服務供應商管理體系，同時在企業戰略、管理規劃、營銷創新等領域提供解決方案，為民航服務發展護航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務引領者和護航者，用“數據+管理”助力合作伙伴持續成功。測評背景及要點長期以來，中國民航旅客服務一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務評價。2012年5月開始，民航資源網與“飛常準”手機客戶端合作，利用移動互聯網技術，通過乘機旅客主動打分，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調查問卷的形式，對旅客關心的民航服務問題進行調查即“CAPSE”,最終產生《民航旅客服務測評報告》。這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調查的有效性，參與調查的旅客需要：用手機號注冊，通過身份證行程導入，或上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核確保登機牌真實有效，最后填寫調查問卷。這是關于“感受”的報告——民航旅客服務測評報告是一份關于旅客“真實”體驗民航服務后的“感受”報告。任何企業只要提供服務，旅客就有對服務體驗的“感受”。所以，民航旅客服務測評報告評判標準的設立與企業的規模無關，與企業的運輸量及吞吐量無關，與企業所標定的服務等級無關，與企業的銷售價位無關，僅僅取決于旅客對服務體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務測評報告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務與感受“物有所值”。相關實體第一家利用移動互聯網媒介為民航提供旅客測評服務的專業機構。CAPSE將旅客與民航實體直接聯系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數據分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務質量。◆民航資源網航聯傳播旗下的民航資源網是自1999年起持續訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用民航資源網的資源。◆飛常準專業的航班動態查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數據準確率超過99.9%。中國領先的綜合性旅行服務公司，向超過2.5億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務。如需了解更多，請聯系我們：+860551-62