ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標準化指導性技術文件

GB/Z427497—2025

.

信息技術IT賦能服務業務過程

外包ITES-BPO生存周期過程

()

第7部分成熟度評估范例

:

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcess

OutsourcinITES-BPOlifecclerocesses—Part7Exemlarfor

g()yp:p

maturityassessment

ISO/IECTR30105-72019MOD

(:,)

2025-02-28發布2025-09-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/Z427497—2025

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

第部分第部分的關系

4GB/T427491~5……………1

評估范例

5…………………2

準備評估

5.1……………2

開展評估活動

5.2………………………2

實施整改以達到特定組織成熟度等級的要求

5.3……………………14

定期重新評估

5.4………………………14

參考文獻

……………………15

Ⅰ

GB/Z427497—2025

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術賦能服務業務過程外包生存周期過程的

GB/T(Z)42749《IT(ITES-BPO)》

第部分已經發布了以下部分

7。GB/T42749:

第部分過程參考模型

———1:(PRM);

第部分過程評估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術語和概念

———4:;

第部分指南

———5:;

第部分成熟度評估范例

———7:。

本文件修改采用信息技術賦能服務業務過程外包

ISO/IECTR30105-7:2019《IT(ITES-BPO)

生存周期過程第部分成熟度評估范例文件類型由的技術報告調整為我國的國家標

7:》。ISO/IEC

準化指導性技術文件

。

本文件與的技術差異及其原因如下

ISO/IECTR30105-7:2019:

用替換了第章引導語的引用文件以適應我

———GB/T42749.4—20233ISO/IEC30105-4:2016,

國的技術條件增加可操作性

,;

更改了表格式以消除歧義增加可操作性

———1,,;

更改了表通用實踐活動行通用實踐活動行的數據以對應正確評估邏輯

———2“4.1”、“4.2”,。

本文件做了下列編輯性改動

:

的對應中的以直觀展示計算公式

———5.2.1c)ISO/IECTR30105-7:20195.2.1c)、d),。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位東軟集團股份有限公司東軟云科技有限公司大連軟件行業協會金稅信息技術

:、、、

服務股份有限公司中國電子技術標準化研究院北京賽迪認證中心有限公司護航科技股份有限公司

、、、、

廣州市全投網絡科技有限公司北京和仲寧信息技術有限公司新疆信息產業有限責任公司

、、。

本文件主要起草人王曉平黃默飛尹宏劉宏熊健淞郭鑫偉馬烈于浩陳錫民王野平趙振文

:、、、、、、、、、、、

韓沫胡新雨劉舒涵栗卓越陳申捷曾令浩張釗源趙世寧陳靈汐潘晶晶

、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/Z427497—2025

.

引言

服務包括向服務提供方分配一項或多項賦能服務的業務外包過程由服務提供方通

ITES-BPOIT,

過合適的技術提供服務服務提供方負責根據預定的可度量的績效指標管理交付改進和執行外包

。,、、

業務過程服務涵蓋多樣化的業務過程例如財務人員管理行政管理醫療護理銀行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服務供應鏈管理酒店和旅游媒體市場研究數據分析電信生產加工等這些服務將為全球

、、、、、、、。

的客戶提供業務解決方案并構成客戶核心服務交付鏈中的有機組成部分

,。

規定了服務行業中生存周期過程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執行服務的服務提供方角度提供了適用于服務行業所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標準適用于在不同行業內根據合同為客戶提供服務的任何服務提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務的整個生存周期明確了良好實踐的過程

———ITES-BPO,;

改進性標準執行服務的服務提供方根據本文件進行過程能力差距評估和改進

———,ITES-BPO;

通用型標準適用于所有類型和性質的服務

———,ITES-BPO;

為客戶和服務提供方帶來明確的投資回報

———;

提高服務交付的一致性質量和可預測性

———、。

服務中涉及的主要機構及其關系見圖其中包括客戶服務提供方和各層級的供應

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應鏈關系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機構

信息技術賦能服務業務過程外包生存周期過程明確了服務提供

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》

方執行生存周期的過程要求它定義了計劃確立實施經營監控評審維持和改進其

ITES-BPO。、、、、、、

服務的過程擬由九個部分構成

,。

第部分過程參考模型目的在于提供過程參考模型定義生存周期過

———1:(PRM)。,ITES-BPO

程及其過程目的和過程成果過程目的詳細介紹了成功實施過程的結果并為利益相關方帶

。,

來投資回報過程成果是可觀察的實施結果與客戶和服務提供方獲得的業務收益相匹配

。,。

第部分過程評估模型目的在于提供執行過程評估的示例模型該模型以

———2:(PAM)。,

中的過程參考模型為基礎并且與之直接兼容通過

GB/T42749.1—2023。GB/T42749.1—

外部過程參考模型提供過程維度的能力模型基于

2023。GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—

中定義的過程能力度量框架通過采納過程績效和過程能力的完整指標集對

2023。,ITES-BPO

過程參考模型和過程能力度量框架進行擴充

。

第部分度量框架和組織成熟度模型目的在于定義過程能力度量框架和組

———3:(MF)(OMM)。

織成熟度模型為評估過程能力等級和組織成熟度等級明確了評估方法有助于組織使用模型

,,

Ⅳ

GB/Z427497—2025

.

進行過程能力等級和組織成熟度等級評估

。

第部分術語和概念目的在于定義的術語和概念并描述了

———4:。GB/T42749GB/T42749

第部分第部分的關系見圖為過程剪裁和應用提供指南有助于使用者了解并應用

1~5,2,,

GB/T42749。

第部分指南目的在于為使用提供指導同時也為過程能力差距評估提供指

———5:。GB/T42749,

導有助于組織進行過程能力差距評估和過程改進

,。

第部分風險管理指南目的在于提供服務提供方外包業務過程的風險管理實踐指南為服

———6:。,

務提供方計劃確立實施運營監控評審維持和改進其風險管理框架提供指導

、、、、、、。

第部分成熟度評估范例目的在于為使用提供成熟度評估范例通過范例清

———7:。GB/T42749,

晰展示第部分第部分確定的評估方式和評估要求與第部

GB/T427491~3,GB/T427491

分第部分配套使用協助評估人員收集客觀證據并確定過程能力等級和組織成熟度等級

~5,。

第部分持續績效改進目的在于描述持續績效改進評估法及其要素是

———8:ITES-BPO。(CPI),

對中已定義的持續改進過程的擴展有助于服務

GB/T42749.1—2023(TEN8)。ITES-BPO

提供方的績效改進

。

第部分擴展數字化轉型過程能力評估指南目的在于規定服務提供方在實施

———9:。ITES-BPO

過程中需考慮的數字化轉型基本要求闡明提高組織數字化轉型能力的關鍵驅動因素同時

,。

為組織的數字化轉型提供了過程能力評估指導

ITES-BPO。

Ⅴ

GB/Z427497—2025

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信息技術IT賦能服務業務過程

外包ITES-BPO生存周期過程

()

第7部分成熟度評估范例

:

1范圍

本文件根據過程能力等級的評估框架和組織成熟度等級的度量方法給出了一個成熟度評估范例

,

指導服務提供方