-PAGEIV-興業銀行客戶關系管理存在的問題及完善對策研究摘要商業銀行是金融行業的中流砥柱，最近幾年發展態勢十分踴躍，在許多方面都取得了佳績。然而，當前金融行業的競爭也十分激烈，產品同質化現象日益嚴重，且越來越多的商業銀行在客戶資源方面都面臨一些問題。當前，關于客戶關系的相關管理也受到管理者和決策者的關注，與此同時，許多問題也逐漸暴露出來。當前，在競爭十分激烈的環境之下，許多商業銀行都非常重視客戶資源，試圖和客戶之間建立良好的合作關系，圍繞客戶展開個性化的服務，旨在增強客戶對于銀行的滿意度和體驗度。因此，本文重點研究以興業銀行為代表的商業銀行下的客戶關系管理，對該銀行經營現狀、市場營銷等相關方面展開深入研究，目的在于發現銀行在這一方面所需要完善的地方，提出有利于商業銀行進一步發展的優化方案。本文的研究內容如下所示：第一步，對本文研究框架、研究方法、研究背景、研究目的進行明確闡述。此外，對于興業銀行當前的發展情況、市場營銷、客戶關系管理等相關方面展開相關的了解，并且通過SWOT分析法、PEST分析法等等關于興業銀行客戶關系管理方面的不足之處進行分析，并在此基礎之上提出建議和實施方案。關鍵詞：客戶關系管理，興業銀行，CRM目錄1緒論 11.1研究背景及意義 11.2國內外發展和研究現狀 11.3本文主要工作及章節安排 22商業銀行客戶關系管理概述 42.1商業銀行與客戶關系管理 42.1.1商業銀行的界定 42.1.2客戶關系管理的基本內容 42.2商業銀行客戶關系管理的基本內容 52.3商業銀行實施客戶關系管理的意義 63興業銀行客戶關系管理概括 73.1興業銀行簡介 73.2興業銀行客戶關系管理情況 73.2.1客戶分層管理情況 73.2.2客戶分配管理情況 73.2.3客戶分類營銷情況 83.3興業銀行CRM系統建設情況 83.3.1個人營銷服務系統 83.3.2財富規劃系統 93.3.3企業級客戶信息交換系統 93.3.4客戶服務中心系統 94興業銀行客戶關系管理存在問題分析 104.1CRM理念的應用所存在的問題分析 104.1.1零售客戶關系管理處于啟蒙狀態 104.1.2服務能力明顯滯后于業務發展 104.1.3差異化營銷和服務水平有待進一步提高 104.2CRM系統建設所存在的問題分析 114.2.1整體相關性差，需要進一步整合 114.2.2流程銜接不順暢，用戶體驗需要加強 114.2.3數據標準需要進一步統一 114.2.4CRM功能不完善 125完善興業銀行客戶關系管理的對策 135.1提升客戶關系管理理念的應用，做到“以客戶為中心” 135.1.1推進客戶關系管理相關工作制度建設 135.1.2優化客戶營銷服務流程 135.1.3組建專業的數據分析團隊 155.1.4客戶關系管理與業務人員績效考核緊密結合 155.2整合CRM系統，全方位支持實施 155.2.1引入新型零售CRM系統 155.2.2建立跨部門的CRM工作團隊 155.2.3及時培訓，促進系統持續改進 165.2.4在分行試點基礎上進行全行推廣 16結論 17參考文獻 18·1··PAGE21·PAGE11緒論研究背景及意義對于金融行業而言，特別是銀行，客戶是寶貴的資源，且良好的客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）也是保障銀行的良性運轉的重要前提[1]。客戶選擇該銀行購買金融產品并辦理業務，銀行提供向該客戶提供產品以及業務辦理，滿足客戶的具體要求，這也是銀行運轉和經營的基礎。當前，我國許多商業銀行的金融產品同質化現象越來越嚴重，怎樣實現差別化營銷，客戶關系管理是非常重要的突破口。對于客戶信息進行充分的了解和掌握，進一步挖掘優質客戶群體，擴大客戶規模，吸引新客戶，推動銀行的進一步發展[2]。現階段，關于客戶關系管理的關注和重視程度越來越高，然而運用到實際活動當中比較少，當前仍處在研究前期[3]。入世后，我國的金融市場不斷開放，許多外資機構也加入到我國金融市場的競爭當中，因此對于我國商業銀行來說，既是機遇，又面臨著挑戰。尤其是關于潛在的優質客戶所實施的差別化服務，外資機構的經驗更為豐富，因此更能夠更好應對這一問題。我國商業銀行對于客戶關系管理的理解較為淺薄，沒有辦法掌握客戶的需求提供相關的服務[4]。當前，隨著金融市場外部環境的變化，客戶具有的選擇機會越來越多，客戶逐漸變成銀行非常寶貴的資源。商業銀前行也更重視客戶關系管理，從而吸引和保留住優質客戶[5]。隨著信息技術的不斷發展和普及，對于銀行的運轉方式也有一定的影響，電子商務和網絡銀行的興起也在一定程度上要求銀行應該實施金融創新。對此，構建并完善客戶關系管理，挖掘潛在客戶，提升業務辦理能力，提升客戶的滿意度和信任度，保留優質客戶，促進銀行的進一步發展。國內外發展和研究現狀客戶關系管理的產生是發展的必要趨勢，隨著社會的進一步發展，經濟水平也在不斷的提升，信息技術發展態勢迅猛。在這樣的社會背景下，客戶關系管理逐漸獲得各國學者的關注并得以發展[6]。在上世紀90年代，美國咨詢顧問公司的GartnerGroup提出并介紹客戶關系管理這一理論，并且指出應該重視客戶關系管理，因為這一理論應用到實踐當中能夠有效提升客戶的效益率，這一理論也得到了應用和實踐，發展速度非常快。GartnetGroup認為：為了加強企業在市場當中的核心競爭力，保留優質的客戶，就必須通過客戶關系管理這一方式，提升企業的管理能力，加強與客戶之間的信息溝通和交流，推動經濟效益的增加。卡爾松營銷公司認為CRM是通過積極培養企業員工或者是客戶對于企業的偏好這一形式來增加企業的經濟效益。Y.S.Cho認為CRM是溝通企業內部以及客戶之間非常重要的橋梁，而且通過網站電子郵件等相關媒介的整合，就能夠實現客戶利用銀行所提供和開通的自助平臺就能夠購買到相關的金融產品，整個流程非常便捷，能夠有效提升客戶對于企業的信任，增加客戶的利潤率[7]。RonaldSwift和WilliamZikmund等知名學者提出在CRM當中技術占據關鍵的作用，尤其是數據挖掘以及數據倉庫，兩者結合能夠發揮出重要的作用。關于客戶關系管理這一理論的相關研究和探討，我國研究時間較晚。和發達國家進行比較，還存在著一定的差距，而且在研究當中，聚焦于這一理論的思想內容方面關于其價值以及在計算機軟件領域等相關方面的研究成果較少。申悅琳經過長期的研究認為客戶關系管理這一理論的關鍵在于消費者的狀態，要努力提升消費者的滿意度和信任感，對于營銷界來說，這也是一種新型的營銷方式[8]。張勁舸經過長年的研究發現，客戶關系管理這一理論應該體現在企業的具體運轉過程當中，而不應該作為一種概念存在，要使其應用到實踐當中發揮真正的作用[9]。王藝璇認為客戶關系管理理論是在企業文化的條件之下進行不斷的拓展，推動企業文化的進一步發展[10]。李林一作為擁有豐富銀行從業經歷的管理者認為，雖然客戶會增加銀行的經濟效益但是不同的客戶，對于銀行的經濟效益增長有所不同，因此需要對于客戶進行正確的分類，根據不同等級的客戶制定具有針對性的策略并且提供相對應的服務[11]。1.3本文主要工作及章節安排本文以興業銀行為例，深入剖析了客戶關系管理中存在的問題。本文的研究思路如下所示：第一步，對本文研究框架、研究方法、研究背景、研究目的進行相關的闡述。另外，本文以興業銀行為例對于商業銀行的客戶關系管理進行研究和分析，著重針對該銀行目前發展的具體情況、市場營銷、客戶關系管理等相關方面展開相關的了解，并且通過SWOT分析法、PEST分析法等等關于興業銀行客戶關系管理方面的不足之處進行分析，并在此基礎之上提出建議和實施方案。本文的章節安排如下：第1章主要介紹客戶關系管理的概念與國內外研究現狀，以及本文的主要工作和章節安排。第2章針對當前銀行關于客戶關系管理的具體情況進行明確的闡述，在此過程當中，涉及到關于商業銀行界定、管理的具體內容以及客戶關系管理的意義和價值等。第3章以興業銀行為研究對象，對興業銀行的概況、客戶關系管理情況和CRM系統建設情況做出介紹。第4章著重研究客戶關系管理的運營環境，主要研究和分析當前興業銀行在這一方面的不足之處，涵蓋了關于CRM里面存在的問題分析，以及CRM系統建設所存在的不足之處進行分析。第5章是對于問題展開針對性解決提出相關的策略和建議。總結部分主要是說明本文的結論以及需要完善的地方。

2商業銀行客戶關系管理概述2.1商業銀行與客戶關系管理2.1.1商業銀行的界定商業銀行屬于銀行的一部分，和普通銀行有所差異的是商業銀行，更關注在運營當中的經濟效益。商業銀行的特點主要有以下幾點[12]：（1）商業銀行的內部控制較為嚴格，以大量貨幣性的項目為主。（2）商業銀行和普通銀行相比，交易次數以及交易種類較高，且在管理過程當中運用現代化技術的現象較為明顯。（3）商業銀行的網點數量較多，在全國普及。（4）商業銀行的表外業務的占比遠遠大于表內業務。（5）和其他銀行相比，商業銀行的負債更高。2.1.2客戶關系管理的基本內容客戶關系管理的英文符號是CRM，企業對于消費者的管理是發展的必然趨勢，而且包含了許多的現代化技術要素。這一管理理論對于企業提出了更高的要求，即企業要和客戶進行信息溝通和交流，了解客戶的消費需求，并且盡最大努力為客戶提供相應的金融產品或者是專業化的服務。需要強調的是，客戶關系管理不是一蹴而就的，而是需要長期的發展。因此，對于這一理論在實踐的應用需要企業管理人和企業員工的不懈努力[13]。關于客戶關系管理的分類，可以從廣義的角度和狹義的角度進行劃分。從廣義的角度而言，客戶關系管理的是在運轉當中收集和了解客戶的具體信息，并且對信息進行有效的分類，來提升客戶對于企業的滿意度，增加企業的經濟效益。從狹義的角度來說客戶關系管理理論注重現代技術，在這一管理過程當中的應用利用現代技術來提取到所需要的客戶信息。這種管理方式可以看成是管理軟件和技術的相結合，能夠在較短的時間之內實現數據挖掘以及商業的實現化，建立數據倉庫，讓現代技術為企業的發展所服務。技術支持不僅涵蓋了建立信息倉庫，與客戶進行有效的交互，還包括了基層工作流、支持網絡應用等相關的能力。因此可以說，技術支持為客戶關系管理的發展起到十分有效的推動作用。關于客戶關系管理的基本內容主要涵蓋以下幾個方面:（1）能夠全方位、多層次的認識客戶和分辨客戶；（2）對信息科技的有效使用，構建強大的數據系統；（3）產品創新與個性化服務等多方面占據主動性，增強客戶粘性。2.2商業銀行客戶關系管理的基本內容在客戶關系管理理論當中，客戶是非常寶貴的資源客戶，也就是我們所說的消費者。無論是什么行業都有消費者，在企業的運轉當中，要自始至終堅持顧客就是上帝這一理念，并且在管理過程當中通過將顧客的消費需求以及現代技術相結合，對于組織架構進行整合和優化，維護消費者的具體需求，并且盡最大的努力為消費者提供產品和服務，提升消費者的滿意度和對企業的信任，從而提升企業的業務盈利能力[14]。商業銀行客戶關系管理的基本內容涵蓋以下幾點：(1)商業銀行CRM圍繞客戶開展一系列的活動，為了使收益最大化，銀行不能單純看收益，而必須發現并努力探索能夠增加企業經濟效益的要素，在此過程當中客戶占據非常重要的位置，一般來說可以客戶規模和銀行的效益之間呈現明顯的正相關關系。銀行的利潤可以通過明確客戶的需求，將客戶的需求與滿足其需求的產品或服務相結合而增加。這一理論應用到實踐當中需要重視個性化的服務，根據客戶群體的不同需求推出客戶所需要的服務和業務辦理。(2)商業銀行CRM在極大程度上會對價值鏈起到優化的作用，與其他銀行有所不同的是，商業銀行更容易了解市場的變化和走向，而且容易吸引到優質的客戶群體。除此之外，還能夠有效的提升客戶的滿意度和忠誠度。因此，商業銀行在維護客戶數量，保留優質客戶方面具有明顯的優勢。除此之外，還能夠挖掘新客戶。(3)商業銀行的CRM將打造核心競爭力，當這一理論運用到商業銀行的運轉和經營過程當中，倘若運用的非常合理，那么這一理論就會在實踐過程當中發揮重要的作用，為企業帶來非常大的價值。與此同時，企業也會對業務理論層進行不斷的調整和優化，對于內部架構進行重新的整合，在一定程度上也會提高商業銀行在市場當中的核心競爭力。(4）商業銀行的CRM將對銀行的資源系統進行有效的整合和管理客戶關系管理這一理論呢，購物對資源進行有效的配置提升資源的有效利用率，拓展銀行銷售人員和客戶關系的廣度和深度，還可以融入銀行管理等多種方面理論，從多種途徑來提高銀行的運營效率。除此之外，資源的共享以及業務流程的優化也能夠增加銀行員工的效率。(5)商業銀行CRM服務目的是滿足客戶的需求，實現銀行經濟效益和客戶兩方面達到雙贏的狀態，倘若客戶的實際需求被滿足，有利于增強客戶對于該銀行的滿意度和信任感。利用口碑會在一定程度上吸引到許多的客戶選擇商業銀行來為自己服務，因此就能夠為商業銀行帶來許多的新客戶，銀行的經濟效益也會隨之增加。客戶關系管理這一理論的產生也在一定程度上推動了商業銀行的電子化發展。2.3商業銀行實施客戶關系管理的意義大部分的企業是為了獲取一定的經濟效益，因此企業推出盈利模式。對此，銀行也圍繞客戶開展了一系列的活動，并且在相關的方面進行了不斷的革新和優化，主要體現在以下幾點[15]：首先，銀行更新了經營理念和客戶之間進行不斷的交流，銀行更加清楚客戶的需求，并針對客戶的具體需求開展個性化的服務，進一步增加銀行在市場當中的核心競爭力。其次，對銀行和客戶兩者之間的關系模式進行相應的調整和變化，通過以下表格可以了解到在客戶關系管理理論的指導之下，銀行更加關注消費者這一群體，只有充分了解消費者的需求，才能夠推動銀行經濟效益的提升。表2.1商業銀行傳統客戶關系和客戶關系管理理論的客戶關系的對比表除此之外，為了進一步增加銀行的效益，在銀行運轉的過程當中，因為重視了客戶這一群體的商業銀行在后期的運轉過程當中收獲了一定的經濟利潤，增強了銀行的盈利能力，與此同時，也推動了銀行在市場當中的進一步發展。最后，提升銀行在市場當中的競爭力，這一競爭力不僅體現在核心競爭力，還體現在綜合實力的提升，當銀行堅持以客戶為中心這一經營理念時，也就體現了銀行對于核心競爭力的提升。

3興業銀行客戶關系管理概括3.1興業銀行簡介興業銀行（IndustrialBank），本名叫福建興業銀行，主要是因為總部設立在福建省。興業銀行也是嚴格按照國務院和中國人民銀行所批準的股份制的銀行。興業銀行在2007年完成上市，圍繞客戶開展一系列的金融服務。統計截止到2021年年底，建業銀行的資產總額也達到了86013.24億元，在此過程當中屬于母公司股東權益的資產達到了6841.11億元，不良貸款比率占到了1.25%[16]。當前來說，興業銀行在全國的銀行網點分布較為廣泛，共有108家分行分支機構，數量達到了1435家。除此之外，興業銀行也具有子公司以及控股子公司，在北京和上海設立了資產管理部，資產托管部，信用卡中心等相關的間接性的組織結構。另外，興業銀行也提供了電子化的服務，開通了網上銀行，和世界1000余家銀行都建立了良好的代理行關系[16]。3.2興業銀行客戶關系管理情況3.2.1客戶分層管理情況按照客戶分層的管理狀況，興業銀行在每一個季度都會篩選優質客戶，并且定期提供VIP客戶，享有專業化的貴賓服務。根據客戶的相應需求提供相應的服務，例如在服務構成方面著重關注健康體檢，貴賓證書等相關方面，并且和客戶進行一定的溝通和交流，了解客戶的具體需求，構建和客戶之間的良好關系，增強客戶對于銀行的信任度和忠誠度。3.2.2客戶分配管理情況1．客戶分配原則關于客戶分配是嚴格按照誰營銷歸屬誰的原則。在此過程當中，支行的所有客戶也會被工作人員進行整體性的管理，完成客戶覆蓋率的100%。每一個工作人員都擁有自己獨立的客戶臺賬，另外，支行也會有一份完整的客戶臺賬，進行整體的管理。值班人員在值班過程當中對于支行的客戶進行相應的管理，但是在維護之后業績仍屬于之前所分管的同事所有。2．日常維護在日常維護方面主要是通過電話營銷的方式。除此之外，在每一星期銀行的支行都會安排理財經理大堂進行值班，對全部的客戶進行管理。另外，在日常維護和管理方面有縱向和橫向兩種模式進行相應的管理。3．跟蹤督導在完成客戶信息數據的維護后，工作人員也需要做好登記工作，例如在記錄本上應該明確記錄關于客戶的資金動態流向等有關方面的記錄。3.2.3客戶分類營銷情況利用零售系統對于客戶的具體信息進行及時的下載，對于客戶資金的狀況了解更加透徹和全面，并且不根據客戶的具體情況提供個性化的專業服務，同時值班人員要對于客戶資產的動態性變化情況進行掌握和了解，及時跟蹤。興業銀行在2005年完成了對于個人營銷服務系統的研發以及建立。以便于客戶營銷的順利開展。3.3興業銀行CRM系統建設情況興業銀行在2005年完成了，對于個人營銷服務系統的研發以及建立。零售銀行財富管理系統等相關的系統，并且對于之前的系統進行升級和優化，初步形成了零售業務的CRM系統平臺。3.3.1個人營銷服務系統上海研發中心在2005年完成了，對于個人營銷服務系統的研發和建設，在這一行動當中所包含的功能主要有兩點。對此開發了個人營銷服務系統，這一系統主要有兩大功能。首先是對原有的客戶信息進行相關的梳理以及整合實現客戶信息單一視圖的顯現，除此之外是對于客戶的信息進行精確的分層，按照客戶的資產狀況將客戶主要劃分成不同的4個等級，并且根據客戶的等級提供個性化的專業服務，目前來說對于這一系統的應用功能主要如下所示。表3.1興業銀行個人營銷服務系統的應用功能功能目前客戶管理查詢、了解管理客戶的具體信息群組管理群組的建立以及查詢貴賓服務貴賓服務的相關登記積分管理禮品的發放，積分的管理以及相應的維護短信服務通過向客戶發送短信的形式，連接興業銀行和客戶續表3.1興業銀行個人營銷服務系統的應用功能黑名單客戶黑名單的管理以及查詢業績查詢查詢和了解經理所管理客戶的相應指標工作助手提供計算機信息提醒等相關方面的服務。對賬單管理可按照客戶的需求，提供客戶的負債狀況的對賬單，并且進行打印。統計報表根據具體的分層狀況，對于客戶的資產狀況進行相關的統計和分析。系統管理對于系統進行維護和管理。3.3.2財富規劃系統在2006年年底，興業銀行正式將財富規劃系統應用到銀行的運轉當中，這一系統構建的目的是為了方便工作人員員更好的針對客戶的具體情況提供相應的理財對規劃，將客戶的資產負債狀況以及收支考慮在內，按照理財的具體目標所提供相適應的理財規劃和方案，向客戶提出相關的可實施性的建議。當然這一系統在極大程度上能夠推動理財經理隊伍的不斷健全完善。3.3.3企業級客戶信息交換系統企業級客戶信息交換系統，這一平臺能夠有效連接不同系統之間的客戶信息，實現了信息的有效傳遞，也便于工作人員對于客戶信息的管理。通過這一系統能夠了解到客戶的最新信息和準確信息，讓所有的銀行工作人員無論是應用哪一個系統，客戶信息數據是相同的。3.3.4客戶服務中心系統客服中心系統于2003年成功建立并運用到銀行的業務辦理過程當中，并且在2005年這一系統和IBM系統進行了結合，共同升級轉化為現在所運用的CRM系統。這一系統集中在業務的辦理以及營銷方式。除此之外，也加強了銀行和客戶之間的密切聯系，為了對于零售客戶關系進行有效的維護和鏈接，現行的系統有以下幾點目標：首先為VIP客戶提供相應的金融理財產品以及專門化的服務，其次將信用卡客服中心的一部分納入到系統當中。除此之外，拓展了營銷功能，推動了客服中心開發以及拓寬營銷方式的相關功能，最后通過URL這一途徑有效實現了智能路由，在極大程度上提升了客戶的體驗感和滿意度。

4興業銀行客戶關系管理存在問題分析4.1CRM理念的應用所存在的問題分析4.1.1零售客戶關系管理處于啟蒙狀態現階段，興業銀行關于零售業務的事業部制進行不斷的革新，客戶關系也逐漸密切，工作人員也認識到客戶關系管理所發揮的作用非常重要，且對客戶關系管理工作更加的關注和重視，比如通過定期和客戶進行不斷的交流，推薦客戶更感興趣的金融產品以及提供相應的個性化服務等等。根據相應的了解，招商銀行的零售高端客戶占比不斷提升，當前占比為30%。然而除了要和客戶達成良好的關系，還需要為客戶提供更加專業化的服務以及更加優質的金融產品，提升客戶的利潤貢獻度。所以說關于銀行的業務辦理人員就有了更高的要求。首先業務辦理人員需要對這一理論具有非常透徹的了解和認知。在實際的調研過程當中，對43位工作人員進行采訪，大部分的工作人員原并不熟悉CRM。在對分行進行采訪過程當中，僅僅一家表示接觸過關于這一系統的相關培訓。其他的業務人員表示并沒有接觸過關于CRM的相關培訓以及活動，因此可以了解到大多數的工作人員對客戶關系管理的認知較為淺薄，所以提升工作人員關于客戶管理關系的了解和認識是當前商業銀行需要關注的重點問題。4.1.2服務能力明顯滯后于業務發展目前來說關于興業銀行的零售客戶規模也在逐漸的增加，據統計目前已經將要達到750萬人，且信用卡方法的數量也已經超過了170萬張，而且呈現繼續擴大的趨勢。與之比較銀行的零售業務資源發展較為緩慢，許多工作人員業務辦理工作十分繁忙，而且還要兼顧客戶信息的處理，售后咨詢等相關的服務。由于時間和精力有限，所以沒有辦法為客戶提供更加優質和準確的服務。4.1.3差異化營銷和服務水平有待進一步提高銀行在有效落實客戶劃分這方面取得了不錯的成果。根據客戶的資產狀況將客戶劃分成4個等級，分別是黑金，白金，黃金，以及白銀。同時為了推動個人貸款業務的順利開展銀行也申請按照首付金額的大小針對客戶進行具體的劃分，劃分目的在于更加精準的向客戶提供個性化的業務辦理和相關服務，但是當前隨著銀行的進一步發展，客戶的類型以及差異也越來越復雜，現階段的分層模式已經遠遠落后于零售業務的迅速發展。除此之外，因為各個地區經濟發展有所不同，所以分類標準也沒有辦法達成統一。另外，只是按照資產情況對客戶進行劃分，沒有辦法充分顯現客戶的具體需求以及消費偏好等等，也沒有辦法為客戶提供更精確化的服務。整體來說，因為對于銀行客戶關系認識不足，因此對于客戶關系管理還處于初期的發展階段，有很大的上升空間。以業務拓展為中心的模式也在一定程度上造成了在客戶關系的維護方面較為刻板，管理理念的落后也阻礙了業績的提升和銀行的進一步發展，沒有辦法為客戶提供更加精確化的服務。因此客戶的具體需求在一定程度上無法得到滿足，降低了客戶的體驗感以及信任度。長期以來，銀行將面臨著客戶利率的減少，業務辦理難以推進等有關方面的風險，不利于銀行的長期良性發展。4.2CRM系統建設所存在的問題分析興業銀行從最初建立到目前已經經歷了30多年。現階段，興業銀行的系統平臺建立，教育齊全涵蓋了數據倉庫，核心系統，貴賓管理系統等多個系統平臺，然后系統之間的互動和合作較少，常常是獨立發展，在信息交流、資源共享以及數據標準等許多方面都存在了較大的差異，因此在具體的經營和管理當中存在較大的問題。4.2.1整體相關性差，需要進一步整合CRM系統的具體建設狀況，能夠了解到系統的建立都是將優化零售業務作為起點進行相應的建設和發展的，雖然都擁有CRM系統的一些特征，然而各個系統之間仍然是獨立建設和發展的。客戶的信息在數據倉庫、貴賓系統等不同的系統都分別存放，跨系統的客戶信息交叉，并沒有形成統一的信息視圖，所有沒有辦法對于客戶進行更加充分的了解和分析，對于落實客戶管理工作也造成了許多的麻煩。4.2.2流程銜接不順暢，用戶體驗需要加強在日常的運轉和經營過程當中，因為許多系統都是獨立運營的，資源共享和信息溝通受限，在日常管理過程當中常常要應用多個系統進行辦理業務。例如在對授信業務進行辦理過程當中，需要信貸系統關于客戶的信息進行操作，在維護登記過程當中需要通過貴賓服務系統等等，因此，在日常工作當中帶來了許多的不便，對于用戶而言也極大程度上降低了體驗感。4.2.3數據標準需要進一步統一據了解，興業銀行的數據信息還有待于進一步完善，主要體現在數據的準確性。且這一問題主要源于沒有形成統一的數據標準。因為不同系統和不同部門之間所掌握的數據很難實現共享，因此在數據信息方面標準各種各樣用于產品的種類非常的多元化，所以對此的劃分標準也有所差異，因此會導致客戶的數據信息存在差異。針對于此展開分析發現主要在于系統建設較為分散，許多系統都是獨立建設和發展的，僅僅是為了滿足不同部門的業務需求，因此在規劃方面欠缺考慮，沒有統籌兼顧，導致不同系統之間數據質量發生問題。4.2.4CRM功能不完善當前興業銀行的客戶賬戶信息并不完善，許多數據內容并沒有包含在內，例如信用卡、個人黃金買賣等等，主要原因在于缺乏分析型CRM功能。在操作型CRM這一方面，現階段這一系統在某一方面功能缺失。在分析型的CRM當中，有一部分的數據信息以手工為主，缺乏相應的系統支持。整體而言，CRM系統的問題在于模塊種類多樣，但是沒有形成統一的標準。且一些業務沒有系統以及功能的支持，這也造成在信息共享規則標準的相關方面CRM目錄系統的功能分裂，沒有辦法真正有效的發揮系統的作用。且系統的管理者和使用者也浪費了較多的時間和精力，最終所收獲的效果欠佳。在當前，這一系統是客戶關系管理當中的關鍵，建立完整有效的CRM系統，才能真正推動興業銀行客戶關系管理的進一步發展。5完善興業銀行客戶關系管理的對策總體而言，對于客戶關系管理過程當中所存在的問題主要有兩點：對于客戶關系管理的認知淺薄以及CRM系統建設的滯后。對此本文將提出相關的優化方案和有效的解決方式。5.1提升客戶關系管理理念的應用，做到“以客戶為中心”5.1.1推進客戶關系管理相關工作制度建設在推動客戶關系管理這一工作得到有效落實過程當中，建立健全完善的制度是非常重要的，對推動工作的落實以及銀行的進一步發展有著十分重要的作用。當前根據調查結果了解到銀行的工作人員關于客戶關系管理這一工作以自發性為主。一方面圍繞客戶開展相應服務的企業文化尚未形成。在另一方面，工作人員缺乏關于業務管理的培訓以及專業技能的指導。與此同時，在個人營銷服務系統的具體運用和效果缺少制度的約束和規范。對此本文將從以下幾個角度來建設有關的制度，推動客戶關系管理工作得到有效的落實：（1）CRM系統用戶管理制度；（2）CRM系統需求反饋制度；（3）客戶接觸行為規范指導；（4）客戶信息管理制度；（5）其他相關制度。5.1.2優化客戶營銷服務流程關于服務流程的優化和調整，也是推動這一工作得到有效落實的保障、客戶關系管理理念的落后大多是受到傳統業務辦理流程的影響，所以在建立相應的系統之前，需要對業務流程進行充分的了解，并且進行相應的調研以及評估，通過上下級討論的方式形成適合于現代業務辦理的相應流程。除此之外，還需要對這一流程是否符合目前業務辦理進行及時的評估和調研，發現其中存在的不足之處，并在第一時間進行合理的調整和改進。當前關于客戶營銷服務體系具體情況如下圖所示。圖5.1興業銀行客戶營銷服務體系改進圖5.2興業銀行優化業務流程改進5.1.3組建專業的數據分析團隊對于客戶的數據信息進行充分的了解和認識能夠推動客戶關系管理這一工作得到有效落實。因為這一理念的運用在數據分析這一方面具有較強的專業性、對于業務辦理人員以及管理人員而言，充分利用這一系統來展開市場調研以及客戶分析較為困難，需要經過不斷的學習。因此，組建專業的數據分析團隊是推進客戶關系管理工作發展的重要措施。5.1.4客戶關系管理與業務人員績效考核緊密結合參考關于金融行業的成功案例，將客戶關系管理添加到工作人員的績效考核當中，能夠有效提升管理的具體效益。將管理效果添加到考核和評估的體系當中，例如對于客戶流失率、新客戶增長率等等進行相應的考核，能夠在一定程度上增加工作人員的工作熱情和工作積極性，能夠有效提升工作效率。在具體的績效考核當中，也應該設立合理明確的指標。如果標準設置過輕，那么很難起到推動工作得到有效落實的作用，如果指標設立過于苛刻，也會在一定程度上打擊員工的工作熱情，使員工產生懈怠情緒。5.2整合CRM系統，全方位支持實施5.2.1引入新型零售CRM系統在對現存的零售客戶管理的業務流程進行了解和熟悉的基礎之上，結合當前的資源引入CRM管理的相關理念，同時借鑒優秀的管理經驗，建立統一的CRM系統。零售CRM系統不僅能夠提供客戶信息試圖，從多方面了解到客戶的基本信息，賬務信息，交易信息等等，而且有利于客戶經理掌握客戶信息，提升業務辦理的質量，針對客戶的具體信息提供專門的產品和服務。除此之外，對于其他的數據信息系統，例如數據倉庫，貴賓服務系統等等進行資源的整合，并且形成統一的數據標準，有利于資源的共享，減少信息的不對稱性，營造關于客戶關系管理的多種功能的數據系統平臺。5.2.2建立跨部門的CRM工作團隊客戶關系管理是作為專門的業務行為而存在的企業。關于CRM系統的構建以及運營都需要業務部門的配合。所以對于工作團隊而言不同的部門之間應該達成良好的信任關系，保證溝通和交流的無障礙，并在此基礎之上構建專門的工作團隊，共同完成零售等相關任務，涵蓋以下幾點：建立CRM實施工作小組，在CRM的運營當中，應該在總部的指導之下構建以銀行管理總部負責人以及信息科技部為主的CRM工作團隊，從業務辦理和客戶的具體需求為出發點推進CRM系統的有效落實。建立零售數據分析團隊，在客戶關系管理方面，許多是以數據信息作為支撐的，因此構建用數據分析工程師、資深業務人員等所構成的數據分析團隊是非常重要的，對于研究課題進行不斷的研究和分析，推動ACRM系統構建和進一步發展。5.2.3及時培訓，促進系統持續改進在CRM的具體運營當中也需要增強關于工作人員的業務辦理培訓，推動這一系統的有效運營。包括以下兩種方式：在培訓方面，實施集中培訓和分散培訓。在實現系統的升級和轉型之后，應該對于客戶的具體信息進行的梳理和整合，采取封閉式的培訓模式。另外，為了銀行進一步了解自身的不足，推動自我建設和完善，可以邀請客戶提出自己在享受銀行服務過程當中的感受。對于新加入的工作人員來說，應該重視分散培訓的方式，分批對于新員工進行整體的培訓。分行培訓和總行培訓共同推進，在關于系統的管理維護以及應用方面，可以通過總行對于小部分人員展開培訓的方式，關于日常生活中常見的普通業務，分行培訓是比較便捷有效的方式。5.2.4在分行試點基礎上進行全行推廣關于CRM的建立是充分考慮理論和實際情況的基礎之上，而且關于這一系統的研發也和業務部門進行不斷的交流，體現了對于業務方面的支持。然而CRM系統出現的時間較晚，還處于初級發展階段，所以對于系統的進一步發展還需要經過不斷的實踐來檢驗。除此之外，系統化運用還包括了對于工作流程的優化，流程的變化，對于客戶的工作習慣也會產生或多或少的影響，因此為了保證CRM系統得到有效的落實和推行，可以通過試點的方式，在運營的具體過程當中對存在的問題進行及時的調整和改進，積累相應的經驗，推動CRM在全國范圍內的推廣和普及。結論本文圍繞興業銀行對于銀行的客