銷售漏斗管理

課程姓名：

日期：地點：培訓師：12學習指南

學習效果不只是決定在講師

!

別忘記了做上帝的權益

!誰?

雖然是上帝,但也別忽視他人權益

!(請將1.手機禁音.2.勿開小會.3.舉手發言.)

請調整成愉快的心情(晴天)學習!當培訓有趣時,培訓才開始生效!玩游戲嘍

!破冰：尋找一個他內容簽名內容簽名已婚去過黃山打網球戴眼鏡愛喝酒75-80年生愛唱歌四月份生日愛看足球說三種方言喜歡讀書有兄弟妻管嚴有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的34播種思想,收獲態度！思想決定命運播種態度,收獲行為！播種行為,收獲習慣！播種習慣,收獲性格！播種性格,收獲命運！Attitudeiseverything！課程內容安排第一單元：建立積極的變革心態第二單元：學習銷售漏斗管理第三單元：學會大客戶管理模式5

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第一單元建立積極的變革心態6什么是變革由于外部環境和內部因素的變化而促使組織進行的改變。對付變革是每個管理者工作中不可分割的部分。外部的環境動力政治、經濟的變化勞動者市場的變化供應商的變化消費者的變化科學技術的進步龜兔賽跑的變革版本：創始版:有競爭力的兔子因輕敵睡覺而輸掉了比賽!改良版:兔子記取了教訓而贏得了比賽,

同時這次比賽引起動物界的關注,龜兔結交了大量的朋友!現代版:龜兔偕手將比賽商業化,他們….請問:他們做了些什麼?龜兔成立了專業的經紀公司龜兔也成立了專業的公關公司詳細規劃比賽路線收取門票大量的廣告與形象代言收入(冠名權:BP杯)利用肖像權研發系列化產品,如飲料.熱狗……龜兔成為百萬富翁與受人尊重的企業家請發揮您的想象力……

告訴大家:未來版的龜兔賽跑是…..烏龜當選為非人類奧委會主席兔子成為耐克的CEO非人類奧運會每兩年盛大舉辦一次動物界一片欣欣向榮企業(我們)為什麼要改變?因為:外部環境在變市場在變內部環境在變競爭力在變所以,為了生存與發展必需變革!1998年洪水泛濫的時候，江澤民同志視察到一戶人家，可謂饑寒交迫無以度日，總書記頓時感慨萬千。在總書記的關懷下，當地政府為農民蓋起了寬敞明亮的大瓦房，農科委還特意贈送四只價值為320美元的美國長毛兔，作為其發家致富的資本。

幾天以后，那戶人家的男主人在村頭很內行地向村民們炫耀，“什么美國長毛兔，味道跟普通兔子沒啥兩樣嘛”。世上沒有大師，每個人都守著一扇改變之門，最能改變你的只有你自己。可悲的不知不覺(變革機會)20世紀70年代,雀巢嬰兒奶粉因受到污染而導致許多嬰兒死亡,但公司卻否認未加處理,直到1977年全球范圍的抵制展開,雀巢開始補救,直到1984年歷時10年的抵制和官司才結束!雀巢損失了聲譽.市場與4000馀萬美元。

2005年5月雀巢金牌成長奶粉碘含量超標事件,其處理方式從不認錯到接受換貨不退貨,再到公開道歉且同意退換貨,歷時數周,您怎么看雀巢這次的行為?時事版的企業變革失敗案例臺灣有個人叫王永慶,60-70年前他幫忙家里照顧米店,請問如果是你,如何在不增加費用情況下使米店與眾不同且生意蒸蒸日上?王永慶的作法是:1.送貨到府

2.建立詳細客戶資料

3.提供細節的服務

4.主動替客戶做庫存管理

5.月結貨款名人版的個人變革成功案例最重要的是:

建立口碑討論:為什么人們害怕改變?

慣性和惰性,滿於現狀

(停滯不前.逐漸衰退.關門大吉/王安電腦)威脅到既有地為與利益

(短視,未放眼更高更多的地為與利益)

心理有障礙(如害怕失敗或抗拒某人..)

(被動跟隨,不知老經驗不能解決所有新問題)

輕視變革(總以不變應萬變)

(短期可能有效,長期一定無效/就像水煮青蛙)如何轉變對變革的錯誤態度管理變革并不困難，困難的是

---轉變對變革的錯誤態度。（1）“我們企業不需要變革”停止不前逐漸衰退關門大吉（2）“我一直以不變應萬變”短期可能有效長期一定無效青蛙被煮熟了（3）“我們永遠跟不上變化的速度”只能被動地適應變化不能主動地引導變化對變化束手無策（4）“我不懂管理變革也走過來了”老經驗不能解決新問題現代企業需要現代管理人才杰出的經理一定要善于學習討論:讓人勇于面對變革的動力是什么?愿景目標價值觀信念23

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第二單元學習銷售漏斗管理銷售漏斗管理1、目標客戶群：

目標客戶群是指我們的產品和服務能夠適應或滿足的特定客戶群體或市場。2、我們的目標客戶群必須符合的特征？$完成銷售成交進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向發掘客戶潛在的商機定位目標客戶群二、發掘客戶潛在的商機1、潛在的商機：

指銷售人員在目標客戶群中通過初步評估后發現的一個可能存在的銷售機會。2、銷售人員必須應取得的信息標準如下：*客戶的基本資料（行業/背景/規模/人員等）*客戶的基本信*參與競爭的廠商？*客戶的需求/預算？*客戶的項目組人員情況3、潛在的商機評估標準如下：*符合我們的目標客戶要求*該企業需要程度*該企業經濟效益良好*目前使用效果不好。4、階段負責人員：客戶經理（銷售人員）

$進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向完成銷售成交發掘客戶潛在的商機定位目標客戶群銷售漏斗管理三、確認客戶意向1、意向客戶：

指經銷售人員評估后，符合我們的產品并具備一定需求的客戶項目。2、符合意向客戶的特征如下：＊客戶對我們的產品和服務有興趣。＊客戶已經有初步的項目需求＊客戶開始在接觸供應商或第三方咨詢商

３、階段的負責人：客戶經理（銷售人員）

$完成銷售成交進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向發掘客戶潛在的商機定位目標客戶群銷售漏斗管理四、引導客戶立項

1、引導客戶立項：是指按照我們特定的項目標準評估后符合要求，成立項目小組負責項目跟進。2、可開展評估的標準：*銷售人員獲得客戶的商機并取得相應的資料。*銷售人員確認客戶意向并符合項目的要求，上報公司并要求項目立項。

3、符合立項的項目資格的特征：＊客戶對公司產品有一定的認同度＊客戶已有項目需求＊客戶已有初步的項目預算＊客戶領導層對此高度重視和支持.

＊客戶已有時間進度計劃＊已有第三方咨詢商或競爭廠商介入4、階段的負責人員：項目小組

$定位目標客戶群完成銷售成交進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向發掘潛在的商機銷售漏斗管理五、贏得客戶認可

1、贏得客戶認可：指通過項目小組全面跟進之后，客戶對我們認可。２、階段特征：

＊客戶對我們的產品認可，認為我們的產品能夠滿足要求。＊客戶備選階段，項目進入下一步發展。＊已提交項目費用報價。＊項目在未來三個月內實現簽單率的可能性在50％以上。３、項目負責人：項目小組

$完成銷售成交進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向發掘潛在的商機定位目標客戶群銷售漏斗管理六、進行商務談判

1、商務階段：指客戶對我們的產品和服務初步認可，已確認我們是唯一或備選的廠商。２、階段的特征：＊客戶對我們已認可。＊客戶已確認我們為唯一或備選的廠商。＊已確定一個基本時間進度表，比如投標、合同談判、簽約等時間。３、項目的主要工作：＊異議的排解和溝通、產品細節演示。＊商務正式報價。＊商務合同的談判。４、項目負責人：項目經理、銷售主管、高層

$完成銷售成交進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向發掘潛在的商機定位目標客戶群銷售漏斗管理七、完成銷售成交

1、完成銷售成交：指客戶與我們完成合同簽定并依合同支付了相應款項，產品發貨。２、階段的特征：＊已完成合同的簽訂工作。＊客戶已按合同規定支付了相應的款項。＊已向總部訂貨并在當地已發貨。４、項目負責人：

項目經理、銷售主管、財務主管

$完成銷售成交進行商務談判贏得客戶認可引導客戶立項確認客戶意向發掘潛在的商機定位目標客戶群銷售漏斗管理銷售漏斗管理$$按時間按銷售預測截止上報時間止已成交三個月內成交三到六個月內成交六到九個月內成交九到十二個月內成交截止到上報時間止已落單本季度保證實現本季度有希望實現下季度有希望實現有意向的$檢測銷售人員、每類產品的銷售情況銷售漏斗管理$客戶的購買行為漏斗:

可分為：

1.產生需求。

2.收集信息。

3.評估選擇。

4.購買決定。

5.購后反應。五個過程

購買決定購后反應評估選擇收集信息產生需求銷售漏斗管理篩選過程/準則潛在市場銷售平臺購買平臺-現有客戶

發展更多的業務

“新客戶”初次購買

重要客戶工作平臺“洽談中的客戶”“積極發展尚未購買的客戶”

PP

p

p

市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯系

PPPPPPPPPP圍墻準則“圍墻”銷售過程銷售管理機率因素成交熱度流失的定單%額外的生意銷售業績管理35

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第三單元銷售漏斗之學會大客戶管理模式大客戶對企業發展的作用

大客戶是企業的生存之本、發展之源，大客戶的價值是一種長期客戶價值。

企業與大客戶的關系是一種長久信賴的關系，企業從他們身上獲得了很高的利潤回報，他們之間已經不是一種商業關系，而是發展成為一種情感關系，客戶視對方為自己可信賴的朋友，客戶愿意長時間使用一個品牌的產品，就等于愿意為這個品牌投資。 大客戶是重要資源討論:請問您如何去識別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度

2.從銷售額的角度

3.從銷售利潤的角度

從市場發展的角度

1.考慮市場競爭策略

2.考慮廣告宣傳作用

3.考慮客戶忠誠度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽

2.考慮客戶佔有率

3.考慮利益延續作用重要客戶的五個類型第一類：利潤貢獻的重要客戶第三類：忠誠購買的老客戶第四類：有成長潛力的小客戶

第二類：維護品牌的問題客戶

第五類：不斷變化的新客戶

企業銷售人員每天都開發出新的客戶，這些客戶是很不穩定的。首先雙方的信任度還不高，對于產品也處于試探性的階段，且很可能初期的業務是沒有盈利的。新客戶的選擇必須要慎重。不能為了一個還不定性的新客戶大量投入資源去維護，也不能忽視很可能成長起來的新客戶。長期的關注是正確的態度。

客戶名稱建立大客戶的銷售平臺練習：請列出可能的未來大客戶名單銷售金額銷售利潤成長潛力客戶占有競爭策略市場地位行業影響客戶忠誠利益延續重要客戶管理階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初期階段大客戶管理中期階段伙伴式大客戶管理階段協作式大客戶管理階段買方的角度產品知識：技術、應用溝通產品知識：技術協調大客戶經理的權威化，大客戶經理小組業績評估、長期規劃、流程重估內部戰略資源的供應商賣方的角度銷售和談判內部談判客戶滲透質量改進、降低成本流程整合大客戶經理的角度研究和規劃監控、細節監督、做事社交技巧、了解客戶思考、研究準備試銷客戶資料的收集了解客戶的基本需求客戶研究有計劃的拜訪（不同對象）公關的建立（找出教練）銷售規劃（人員、資源等、5W2H）討論:列出在重要客戶孕育階段的工作重點？高頻率的拜訪加強公關力度提供產品的使用及分析提供技術支持強化客戶信任感銷售建議書（支持.投入.服務與承諾內容）

討論:列出在重要客戶初期階段的工作重點？深層次了解客戶組織與個人需求全方位客戶滲透（四種角色）投標工作的執行向客戶展現卓越服務團隊向客戶強化能提供之利益顯示高度承諾與服務決心簽訂合約

討論:

列出在重要客戶中期階段的工作重點？密切有計劃地與客戶維持關系隨時對客戶進行服務評估（CSI）以大客戶的DNA為核心（重視其時間、效率）定期進行全方位的溝通全力提升質量與降低成本改善服務流程為大客戶創造更多利益建立大客戶的忠誠度

討論:

列出重要客戶伙伴式管理階段的工作重點？伙伴式大客戶

很多企業為了維護和發展大客戶都定期專門制定大客戶發展計劃，為大客戶提供全套的周到服務。例如:寶潔公司就安排了一個戰略性的大客戶管理團隊與在阿肯色州本頓維爾的沃爾瑪總部的工作人員一起辦公，據說寶潔與沃爾瑪已經通過這樣的合作減少流通和溝通環節，雙方節約了約300億美元的資金，而且寶潔使自己的毛利大約增加了11%。公司的利潤客戶持續的時間

為什么客戶隨著時間的推移會更有利可圖?01234567提高價格帶來的利潤被推薦客戶帶來的利潤營業費用減少帶來的利潤銷售增加和資產增加帶來的利潤基本利潤忠誠客戶的持續價值案例：櫻花衛廚的大客戶顧問制度最高行業地位的自我尊榮人性化的關系營銷（生日、獎學金）量身定做的年度顧問合作方案建議與配合的優先權新產品的優先供應高度重視顧問的地區經營權最強的促銷支持力度年度系列的顧問研討會、晚會（櫻花之夜）最迅速的售后服務與技術支持最大化的滿足培訓需求四種購買角色經濟性購買影響者（經濟購買者）EconomicBuyingInfluence使用性購買影響者（使用購買者）UserBuyingInfluences技術性購買影響者（技術購買者）TechnicalBuyingInfluences教練Coach客戶的組織結構分析管理決策層采購負責部門技術管理層財務管理層最終使用部門決策層高層行政主管管理層技術部門管理層采購財務使用部門管理層操作層技術部門操作層技術部門使用部門操作層使用部門財務計劃部門大客戶采購中心圖

感恩的心

我來自偶然,象一棵塵土,有誰看出我的脆弱;

我來自何方,我情歸何處,誰在下一刻呼喚我;

天地雖寬,這條路卻難走,我看遍這人間坎坷辛苦,

我還