佳美醫(yī)療美容客戶服務(wù)管理規(guī)定

第一章、組織結(jié)構(gòu)

佳美醫(yī)療美容中心成立了客服部，其主要職責(zé)是專門對前期網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶、電

話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進(jìn)行分門別類的歸檔并為之提供任何形式的

服務(wù)。中心分為：網(wǎng)絡(luò)咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場咨詢、前臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)。

一、中心服務(wù)理念

1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師；

2、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離；

3、迅速：在最短期內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的

困擾；

4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同

時(shí)，也必須提高客戶開辟的有效性；

5、專業(yè)：現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)

素質(zhì)也必須是專業(yè)的；

6、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取

得客戶信賴的根本；

7、品牌：作為“整形美容中心”現(xiàn)場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，

須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來；

8、市場：開辟客戶創(chuàng)造市場，惟獨(dú)市場才有我們的發(fā)展；

9、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

二、中心咨詢組工作制度

1、服從中心統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)

項(xiàng)目；

2、上班時(shí)間內(nèi)不許接打私人電話，不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天，若有急事必

須經(jīng)部門主管允許；

3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意

接打私人電話。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意

保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理

桌面，看過的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放。

5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)即將接聽；當(dāng)有事向旁邊的人請

教時(shí)要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話；

6、每天提前5分鐘上班，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度；自我總結(jié)前一天的工作：改

進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，

不將工作拖到第二天；

7、準(zhǔn)確及時(shí)掌握中心客戶的診療情況，隨時(shí)和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員

內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔，下

班時(shí)間未到時(shí)不許換衣服下班。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意辦公物品，如有問題應(yīng)申報(bào)部門主管，

經(jīng)核實(shí)后由主管或者負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)換處理；

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不

可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率對付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請假，事假應(yīng)提

前一天報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請假，并事后補(bǔ)有效病

假證明。暫時(shí)請假半天之內(nèi)的由直接主管批準(zhǔn)，超過半天的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方

能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才干主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾

纏。

三、中心前臺(tái)人員的工作要求

1、電話接聽要迅速，接打電話時(shí)，語氣要求親切、溫和；

2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，佳美醫(yī)療美容中心，很高興為您服務(wù)，請

問有什么可以幫到您（外線）”。前臺(tái)接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)碼時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語

為：“請稍等！”。接聽內(nèi)線電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語為“你好,xx部。（內(nèi)線）。打電話

時(shí)，第一聲要說：“你好，我是佳美醫(yī)療美容的xxx,請問。。。通完電話需要

掛斷時(shí)要輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對方掛電話后方可掛斷）。

3、咨詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語

言溝通技巧和行銷能力。

4、電話咨詢對客戶電話預(yù)約就診時(shí)，做好客戶詳細(xì)情況、預(yù)約的專家、日期、

需要實(shí)施的項(xiàng)目的登記；

5、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準(zhǔn)確、無誤；

6、每日將客戶的來電或者回訪電話，詳細(xì)情況、咨問詢題做好原始記錄；

7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗；

8、愛護(hù)辦公設(shè)備；時(shí)常保持辦公場所衛(wèi)生干凈、整潔，定時(shí)保養(yǎng)辦公設(shè)備；

9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。

四、中心網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準(zhǔn)則：

咨詢組管理：

1、組織管理：由公司直接管理，人員編制、管理制度遵照公司各相關(guān)制度和

規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由部門總監(jiān)（或者是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，行政部進(jìn)

行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準(zhǔn)則：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、過程管理：注重流程管理，對每一個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控

和工作質(zhì)量。

3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考

核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

五、咨詢組織結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)咨詢咨詢師、電話咨詢師、現(xiàn)場咨詢師

六、咨詢組工作范圍：

1、電話咨詢服務(wù)、客戶開辟和維護(hù)。

2、“微信”、“QQ”、“公眾平臺(tái)”在線咨詢服務(wù)和客戶開辟。

3、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開辟。

七、咨詢組職能、職責(zé)

1、咨詢組職能：

（1）、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)

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約、問題解答等服務(wù)。

(2)、業(yè)務(wù)開辟職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開辟和維

護(hù)。

°(3)、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

2、咨詢主管職責(zé)：

(1)、對整形美容中心直接負(fù)責(zé)，協(xié)助中心制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃

和任務(wù)分配。

(2)、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

(3)、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開辟、客戶資料建檔等相關(guān)工

作。

(4)、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

(5)、負(fù)責(zé)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)、整形中心主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。

3、網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)：

⑴、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨洵服務(wù)，利用“微信”、“QQ”、“公眾平臺(tái)”等工具與客

戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美

容方面的建議。

⑵、利用“微信”、“00”、“公眾平臺(tái)”等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開辟客戶，積極主

動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)活動(dòng)等。

(3)、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

(4)、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立

客戶資料檔案等客戶咨詢登記表。

(5)、直接對主管負(fù)責(zé)?，向主管匯報(bào)和提交每日工作計(jì)劃、客戶檔案和工作成果。

4、電話咨詢員職責(zé)：

(1)、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢回訪服務(wù)，隨時(shí)了解客戶心理動(dòng)態(tài)，解答客戶有關(guān)整形

美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

(2)、利用電話積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開辟和維護(hù)客戶。

(3)、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)

建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和客戶回訪登記表。

(4)、直接對上級(jí)主管負(fù)責(zé)，向上級(jí)匯報(bào)和提交客戶反饋、客戶咨詢信息、客戶

檔案和工作計(jì)劃及成果。

八、咨詢組績效考評制度

1、考核指標(biāo)：

⑴、網(wǎng)絡(luò)咨詢：以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)

議開展”、“制定團(tuán)隊(duì)周、月、年的計(jì)劃任務(wù)”為主要考核指標(biāo)。

(2)、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“問題

回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“郵率”、”出錯(cuò)或者

遺漏率”、“應(yīng)答速度”“客戶滿意度”為主要考垓指標(biāo)。

2、網(wǎng)絡(luò)咨詢主管考核標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于考核表(按天計(jì)算)關(guān)于考核表得分(一分：

為10元)：

(1)、每天考核表填寫完善一次加1分；每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加1分；每

天考核表填寫不合格一次扣2分；每天考核表填寫有誤一次扣2分；每天考核表

上報(bào)不及時(shí)一次扣2分。

(2)、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員完成登記表(按天計(jì)算)得分：

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(1)、電話接聽要準(zhǔn)：接聽電話要準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)，電話第3響時(shí)必須接起；

(2)、傳遞信息要準(zhǔn)：根據(jù)客戶的問題、要求和需求，回答時(shí)要做到準(zhǔn)確無誤，

回答客戶的信息內(nèi)容不允許浮現(xiàn)錯(cuò)誤的或者讓客戶產(chǎn)生誤解的信息；

(3)、基礎(chǔ)資料要準(zhǔn)：咨詢?nèi)藛T對中心經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目、主打產(chǎn)品、就診流程、服務(wù)

項(xiàng)目、專家背景、資料、服務(wù)價(jià)格、醫(yī)生排班表等基礎(chǔ)資料一定要熟知，記牢；

對客戶資料要不斷采集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時(shí)，用最快、

最真、最準(zhǔn)確的技能，提升客戶對中心的滿意度和信任感。

2、四快：

(1)、應(yīng)答客戶要快：對于客戶咨詢的問題，要能第一時(shí)間賦予應(yīng)答，不拖

延、不漫不經(jīng)心；

(2)、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對方，給對方留

下專業(yè)的咨詢服務(wù)形象；做到不吞吞吐吐；

(3)、解決問題要快：客戶咨詢的問題能解決的，要第一時(shí)間即將賦予解答；

如遇到未能解決的問題，要征求客戶的意見，留下客戶咨詢的內(nèi)容及聯(lián)絡(luò)方式，

快速記錄登記，并承諾即將幫客戶轉(zhuǎn)電話或者把問題反應(yīng)給專家，30分鐘內(nèi)給

客戶回復(fù)；

(4)、回復(fù)客戶要快：任何等待回復(fù)的客戶，都要在30分鐘內(nèi)賦予回復(fù)；不

允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復(fù)信息、讓客戶久等的情況浮現(xiàn)；

3、五規(guī)范：

1、操作要規(guī)范：

(1)、工作時(shí)間提前5分鐘到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間電話處于“準(zhǔn)備好”

的狀態(tài)；

(2)、工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開座席，將咨詢系統(tǒng)設(shè)置到“手機(jī)”連接狀態(tài)，嚴(yán)禁電

話接通后無人接聽的情況；

(3)、在電話響三聲時(shí)接聽，聲音要親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情、慷慨，要微

笑，禮貌問候；

(4)、通話結(jié)束，待對方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結(jié)束后，

必須即時(shí)做好電話咨詢的登記，認(rèn)真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢?nèi)掌凇?/p>

時(shí)間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約等。

2、用語要規(guī)范：

(1)、咨詢服務(wù)中應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話(根據(jù)客戶情況也可以用客戶適應(yīng)的語

言，但第一句話必須是普通話)，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語。

(2)、服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌、適度；表達(dá)通俗、易懂；語句簡短、

精練；發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰；語氣親切、溫和；語調(diào)平衡、流暢；語速不緊、不慢；

音量不高、不低。

(3)、在交流過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不

起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規(guī)范使用在各類

特殊情況下的服務(wù)用語。尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或者使用服務(wù)

禁忌用語。

3、內(nèi)容要規(guī)范：

(1)、解答內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整、簡明扼要。

(2)、樹立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答自己不知曉或者不清晰的問題；疑難問題，

應(yīng)按照有關(guān)程序確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后回復(fù)。

(3)、明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內(nèi)的，不得搪塞推委。對不屬咨詢范I韋I

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的，應(yīng)告知正確的咨詢途徑。

(5)、要按照《客戶咨詢常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案》執(zhí)行回答溝通，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

化內(nèi)容；

(6)、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要

做好記錄并及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

4、記錄要規(guī)范：

內(nèi)容要完整：認(rèn)真填好電話咨詢登記表，內(nèi)容要詳細(xì)、完整，包括咨詢?nèi)掌凇?/p>

時(shí)間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約及預(yù)約時(shí)間；要簽自己的名字；

字跡要清晰：填寫字跡要清晰，工整；

5、制度要規(guī)范：

(1)、保證24小時(shí)電話咨詢熱線的開通，準(zhǔn)備隨時(shí)接受客戶的咨詢；

(2)、回復(fù)客戶必須在30分鐘內(nèi)賦予回復(fù)；

(3)、電話完畢后要第一時(shí)間填好電話咨詢登記表；

(4)、對轉(zhuǎn)給專家咨詢的電話，要隨時(shí)做好跟進(jìn)的服務(wù)，要跟進(jìn)專家、跟進(jìn)客

戶；

對有預(yù)約的客戶，要明確預(yù)約的具體時(shí)間，做好記錄和備案，并做好內(nèi)容的協(xié)調(diào)

工作；

(5)、對客戶咨詢登記表要分階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、整理，每周周末一次小統(tǒng)

計(jì)，每月月底一次匯總；要求整理咨詢的人數(shù)、年齡、咨詢內(nèi)容、區(qū)域、來源等

重要數(shù)據(jù)；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時(shí)清除、整理、歸類和存檔。

十二、電話咨詢內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)資料

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也

可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？

我們的口號(hào)是：把微笑放在聲音里

1、接聽、撥打電話的基本技巧：

(1)、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆

(2)、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

(3)、態(tài)度友好，和善

(4)、注意自己的語速和語調(diào)

(5)、不要使用簡略語、專用語

(6)、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

2、正確寫入接聽和撥打電話的程序

(1)、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

(2)、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或者接電話的對方感到身心愉快。

(3)、當(dāng)對方講話聽不清晰時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對而并不失禮，請寫下得當(dāng)?shù)?/p>

方法：

回答1、”對不起，剛才沒有聽清晰，請重復(fù)一遍好嗎？"或者”麻煩您再重復(fù)一

遍，好嗎？"

‘回答2、可以重復(fù)下顧客的話，表示確認(rèn)。”您的意思是……"

(4)、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，往往冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。"如果你接

到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對？

回答1、最好能這樣告訴對方：”這是海軍總醫(yī)院整形美容中心，請問您想找

哪里?”

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對方正是

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中心潛在的顧客。

回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對方對中心抱有初

步好感，說不定就會(huì)成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠支持者。

(5)、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答1、首先，聽清晰對方所講的內(nèi)容。然后，”關(guān)于XX事呀限抱歉，我不

是很清晰，請稍等，我請XX來接電話。

回答2、請其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對方重復(fù)內(nèi)容。

回答3、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？

回答4、至于這個(gè)問題，我們中心有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)

間可否親自來檢查卜，我們會(huì)根據(jù)你的情況，找出原因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

(6)、接到同事的私人的電話：

以禮相待；婉轉(zhuǎn)的告訴對方工作時(shí)間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)

達(dá)

(7)、接到投訴電話應(yīng)對方法？

方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

；肯定顧客話中的合理成份，一邊認(rèn)真琢磨顧客發(fā)火的根由，找到正確的解決方

法，取得顧客的諒解及信任。

3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。

方法二：1聞聽索好事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣

不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到

最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加之一句：”謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的

事絕不會(huì)再發(fā)生。”不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對中心產(chǎn)生好感。正所

謂：”精誠所至，金石為開。”

方法三：1、對待投訴顧客一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以

化解怨恨。

2、當(dāng)顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。如果很好的

處理會(huì)有正面的好的影響。

3、問詢中心地址及工作時(shí)間問題？

回答：

4、這個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用要多少錢？

回答：您放心我中心的專家可根據(jù)您的情況，給您推選最經(jīng)濟(jì)合適的治療方案，

來解決您的問題。

5、同一項(xiàng)目某某醫(yī)院的費(fèi)用比你們低？

回答：不能正面回答。(可以說)每一個(gè)醫(yī)院的設(shè)備儀器和醫(yī)生技術(shù)水平都不

一樣，不能用價(jià)格來一概而論。而且，您之所以選擇做這個(gè)項(xiàng)目一定是想從根

本上來解決原因，所以享受服務(wù)、達(dá)到最終治療效果才是您追求完美的惟一標(biāo)

準(zhǔn)。十6、結(jié)束語

答：希翼我的解嘉旨對你有所匡助，無非您最好直接來中心與專家面對面交流，

專家對你的情況做進(jìn)一步了解，才干對癥下藥。您看您什么時(shí)候方便的話，我?guī)?/p>

您約好專家時(shí)間。

第二章、中心導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性：導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

客戶進(jìn)入中心門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、

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服務(wù)、言語、行為很重要，代表著中心的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接美

系到顧客來中心就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，惟獨(dú)第一印象良好，才干樂意接受

進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有

到位，失敗了。就會(huì)失掉顧客。時(shí)間久了，流失的顧客多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損

失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心

的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求：

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握中心情況，中心科室的設(shè)置.、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人

員的特長，中心規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、

行為規(guī)范、主動(dòng)搞好與客戶之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好

處。著裝整潔、儀表端莊、慷慨得體言行舉止莊重，對顧客態(tài)度熱情，文明服務(wù)，

禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，

服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀。導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對象，及時(shí)為客戶提供咨詢、導(dǎo)

向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診客戶的接待全程服務(wù)流程：

顧客就診一導(dǎo)醫(yī)f掛號(hào)一分診一醫(yī)生（初步處理）建檔I計(jì)價(jià)收費(fèi)I輔助檢查

!醫(yī)生（確診處理）I治療室一計(jì)價(jià)收費(fèi)

四、接待來中心客戶的技巧要求：

1、主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我匡助嗎？掛號(hào)登記，簡明扼

要，重點(diǎn)突出，問詢客戶是否預(yù)約及咨問詢題，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

2、熟練引導(dǎo)客戶到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。

一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.客戶由目生逐漸感到熟悉中心的情況。

3、注意觀察來中心咨詢或者治療的顧客情緒變化；遇到突發(fā)狀況，要與中心

負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系.妥善處理。

4、不失時(shí)機(jī)的向客戶提供飲用水、中心項(xiàng)目宣傳材料。服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)

節(jié)決定成敗；服務(wù)從心開始，面對客戶要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿

足客戶的需求。

5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取顧客的傾訴，了解顧客的

心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

6、將客戶送到相關(guān)科室時(shí)，向顧客介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)

特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交待清晰。

9、對所有的顧客應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出

人性化的服務(wù)。

五、對咨詢者的接待：

1、主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

2、認(rèn)真聽來者述說或者問詢。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

4、對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。

5、禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開合，不負(fù)責(zé)任亂講話.或者不理不睬，冷

漠處之。

去、對離院（出院）患者的送別

1、顧客離院前賦予相應(yīng)的叮囑和提高健康指導(dǎo)，耐心回答提問。

2、介紹中心的特色項(xiàng)目、診療時(shí)間，咨詢電話。

3、征求顧客對中心的診療水平，服務(wù)態(tài)度，項(xiàng)目收費(fèi)，就診環(huán)境，服務(wù)理念，

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推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

4、顧客故意見，有誤解，抱怨，即將賦予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良

影響。

七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范及管理制度：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)普通行為要求

1、著護(hù)士服、褲、帽、鞋。

2、淡妝，齊肩長發(fā)者必須戴發(fā)罩。

3、上衣口袋插一支寫字筆。

4、不配戴飾物。

5、不留長指甲、不涂指甲油。

6、在歷時(shí)面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。

7、導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)堅(jiān)守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報(bào)。

八、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)

1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：顧客要求，簡單問診。做到分診合

理，分科準(zhǔn)確。要知道每一個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點(diǎn)，顧客咨詢內(nèi)容與醫(yī)生

從業(yè)特點(diǎn)對應(yīng)。

2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)貌，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，

讓顧客在不知不覺中感應(yīng)中心的文化特色。

3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)顧客掛號(hào)、候診檢查，同時(shí)全程陪同就診，匡助客戶交費(fèi)

刷卡、取藥。認(rèn)真回答顧客咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放中心的宣傳材料。

4、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客小心地滑。遇雨

天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形

跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。

5、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使顧客聽從門診安排。協(xié)調(diào)顧客與醫(yī)生的關(guān)系，

營造良好的就診環(huán)境和秩序。催促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

6、信息采集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，采集顧客的各種反映與

信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解顧客

對醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋顧客各方面的

情況，提高門診接診治療率。

7、維護(hù)顧客權(quán)利職責(zé)：維護(hù)顧客隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映顧客意見，

努力讓顧客滿意。

8、經(jīng)營職責(zé)：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消

耗，減少資源流失，提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。

9、護(hù)理職責(zé)：對中心客戶的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一。顧客一旦掛號(hào)，

導(dǎo)醫(yī)就要對其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如替侯診顧客建立詳細(xì)的問詢檔案，

以便醫(yī)生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。

九、開診前工作及要求

1、晨會(huì)：8:20召開晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整

潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當(dāng)天工作的計(jì)劃以及

總結(jié)前一天的工作。

2、晨會(huì)結(jié)束后，導(dǎo)醫(yī)即將進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度等

變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機(jī)電源開關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電

話等。必要時(shí)開啟空調(diào)。

3、檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持

候診環(huán)境、樓層樓道整潔。

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4、清點(diǎn)物品：導(dǎo)醫(yī)太前的辦公設(shè)備及用品等，班班交接。

5、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)°整

理報(bào)刊、宣傳資料。

6、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，對因故有變動(dòng)的醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)聯(lián)系。

7：先展》未上班前，對己經(jīng)候診的顧客應(yīng)主動(dòng)問明情況，建立檔案。

十、開診后工作及要求

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：中心大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)4人，早班（8：30-17：30）o相互銜接配

合。2人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后站立服務(wù)，一人到樓層巡回服務(wù)。樓層導(dǎo)醫(yī)惟獨(dú)一人時(shí)，以

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)站立服務(wù)為主，沒有顧客前來時(shí)，要巡回赧務(wù)，但注意力不能徹底離開導(dǎo)

醫(yī)臺(tái)。遇有電話或者新顧客，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

2、客戶來到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問候客戶，并記錄姓名、性別、家庭住址（區(qū)

鎮(zhèn)）、聯(lián)系電話、來源渠道、咨問詢題或者就診目標(biāo)等相關(guān)資料，然后引領(lǐng)顧客

到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或者問詢

顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標(biāo)等）。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請

顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好

房門。出門后主動(dòng)與顧客打招呼，賦予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。導(dǎo)醫(yī)為顧客建

立的問詢檔案越詳細(xì)，醫(yī)生就能更快的做出判斷，制定療程，提高工作效率，

提升成功率。

3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診顧客。對節(jié)假

日期間就診人多而導(dǎo)致的顧客等待時(shí)間較長時(shí)，要及時(shí)安慰和疏導(dǎo)，消除顧客不

滿情緒。

4、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒有顧客時(shí)，應(yīng)時(shí)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，

整理書報(bào)，歸還被挪移的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、顧客拋棄物。發(fā)

現(xiàn)候診環(huán)境界面有污物、水漬即將聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。當(dāng)就醫(yī)者相互爭執(zhí)時(shí)，

要及時(shí)疏導(dǎo)勸慰，必要時(shí)通知中心管理人員協(xié)助勸慰。

5、注意采集顧客及陪同家屬對中心各個(gè)環(huán)節(jié)診療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映

及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長和中心管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇顧客及家屬

有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)即將上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長、中心管理人員或者值班

主任報(bào)告，或者直接引領(lǐng)顧客或者家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管

逑人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)即將向護(hù)士長或者中心管理人員請

Zj\o

6、認(rèn)真做好中心門診咨詢，預(yù)約登記和中心特色項(xiàng)目宣傳工作。主動(dòng)介紹中

心概況、特色項(xiàng)目、技術(shù)設(shè)備、及醫(yī)生特長等。

十一、行為禮儀和規(guī)范用語

1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準(zhǔn)時(shí)參加每周早會(huì)，按要求打考勤卡。

2、上班時(shí)間不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報(bào)，不吃零食

等。

3、衣冠整潔，著裝整齊，著工作裝。

4、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手

放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體東倒

西歪，重心不穩(wěn)，或者依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)樸重而稍前傾，頭平正,

雙眼平視，自然慷慨，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或者趴在桌面上。

5、對就診顧客要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。

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6、語調(diào)柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么

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事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，佳美醫(yī)療美

容中心”。

8、解答問題必須耐心細(xì)致，親切溫和，百問不厭，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗

易懂，簡潔明了。

9、認(rèn)真、準(zhǔn)確登記電話記錄情況，做到準(zhǔn)確無誤。

10、無任何顧客投訴。

11、工作臺(tái)面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。

12、下班前關(guān)閉電源，每天整理保管公司宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。

十三、其他注意事項(xiàng)

本制度從發(fā)布之日起生效，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出

調(diào)整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。

員工簽字:時(shí)間:

整形美容咨詢師一一完美銷售的十大步驟

一：事先的準(zhǔn)備

①專業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

②感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。

③一個(gè)有說服力的人，會(huì)影響許多人的一輩子。

④你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值一一遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。

⑤列出公司偉大的個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的

損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點(diǎn)）。

⑥給自己做一個(gè)夢想版一一每一個(gè)人的夢想版，列在墻上！

⑦精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng)來的。一心

向善——自我放松一一聽激勵(lì)性的磁帶。

二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)

①大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。

②人生最大的弱點(diǎn)是沒有激情。

③起飛前必須將自己的排檔推到極限！

④行動(dòng)力來自于活力，活力來自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃

（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。

三：與顧客建立信賴感

①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。

②透過傾聽。80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。

③推銷是用問的。

④問的原則：先問簡單、容易回答的問題。一要問“是”的問題一要從小“事”

開始發(fā)問——問約束性的問題。一一顧客可談的答案一一盡量不要可能回答“否”

的問題。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題一一直接問顧

客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習(xí)。

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⑤永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊一一適度地看著他一一保持適度的提問方式一一做記錄。

不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。一一不要插嘴，認(rèn)真聽。一一等全部講完之

后，復(fù)述——遍給對方聽。

⑥信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或者喜歡他希翼見到的人。

?J勾通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調(diào)語氣C、

肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似

或者引起共鳴。文字占7%,聲音占38%,肢體語言占55%o

溝通中的人物分類：①視覺性（講話特殊快）②聽覺性③觸覺性。

握手一一溝通的重要方式：對方怎么握，但己就怎么握。

服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。

四：了解顧客的問題、需求

渴望：①現(xiàn)在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變、④決策人是誰、⑤解決方案

（是不是惟一的決策者）當(dāng)與顧客初次見面時(shí)，一開始先說①家庭②事業(yè)③休閑

④財(cái)務(wù)狀況

推銷中的提問：很詳細(xì)問詢：

①你對產(chǎn)品的各項(xiàng)需求

②你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的

“購買價(jià)值觀”！）此為“測試成交”。

關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。

步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值（錢是價(jià)值的交換）顧客購買，因?yàn)?/p>

對他有價(jià)值。不買是因?yàn)橛X得價(jià)值不夠。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對他

（她）最重要。

你認(rèn)為什么對自己一輩子最重要：①②③

一輩子中最恐怖是什么？①②③（列出哪項(xiàng)最重要）

然后，告訴他如果有一項(xiàng)服務(wù)（產(chǎn)品）能滿足你的上述價(jià)值觀，那你會(huì)購買它嗎？

顧客購買的是價(jià)值觀，先告訴顧客“痛苦”：

①過去的痛苦（損失）②現(xiàn)在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客

會(huì)追著你跑。一個(gè)人還未改變，是因?yàn)橥纯嗖粔颉Ｒ粋€(gè)人還未掙大錢，是因?yàn)橥?/p>

苦不夠，一個(gè)人還未成功，是因?yàn)橥纯嗖粔颉?/p>

六：做競爭對手的分析

不可批評競爭對手，如何比較呢？①點(diǎn)出產(chǎn)品的特色②舉出最大的優(yōu)點(diǎn)③舉出對

手最弱的缺點(diǎn)④跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。

七：解除反對意見

①預(yù)先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價(jià)太貴），就加以“解除”（一流的

產(chǎn)品才會(huì)賣一流的價(jià)格，也惟獨(dú)一流的人會(huì)買）。普通顧客的反對意見不會(huì)超過

6個(gè)，所以預(yù)先列出如：A時(shí)間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不

了解F不需要

②三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。

③所有的抗拒點(diǎn)，都通過“發(fā)問”解決。

八.成交

①.“冒險(xiǎn)”成交法

③售后服務(wù)確認(rèn)成交法

③二選一成交法

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④確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”）

⑤沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。

⑥對照原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）

⑦回馬槍成交法（辭別時(shí)，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可

恨的抗拒是未講出的抗拒）。

⑧^設(shè)成交法：你不賣，但假如有一天你會(huì)買，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的

真實(shí)購買原因。

九：請顧客轉(zhuǎn)介紹

①給你價(jià)值，令你滿意

②你周圍的人有沒有一、二個(gè)朋友也需耍這樣的價(jià)值

③他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？

④請寫出他們的名字好嗎？

⑤你可以立刻打電話給他們嗎？0K!（當(dāng)場打電話）

⑥贊嘆新顧客（借推薦人之口）

⑦確認(rèn)對方的需求

⑧預(yù)約拜訪時(shí)間。

十：售后服務(wù)

做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。

①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希翼有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。

②（一個(gè)月后或者半個(gè)月后）寄資料給對方。

③再寄資料。

④持續(xù)半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。

服務(wù)的訣竅：惟一的訣竅：定時(shí)回訪。

①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立

刻竭力滿足他。③讓顧客感動(dòng)。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心

的感謝、平生的感謝。寄資料給客戶，寄書報(bào)給客戶，親筆寫、親筆簽名。

與顧客親善活動(dòng)的技巧之一：為每位客戶設(shè)計(jì)一個(gè)巖紙（標(biāo)志、廣告語、標(biāo)準(zhǔn)色、

名言、感謝語），寄給客戶的每位關(guān)系人。

李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。

當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，要做額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。

絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少

不傳播“惡言”）0

整形美容中心后勤財(cái)務(wù)管理制度

一、財(cái)務(wù)處工作制度：

1、正確貫徹執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》、《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《中心財(cái)務(wù)制度》、《中心

會(huì)計(jì)制度》和《中心藥品收支兩條線管理暫行辦法》等各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策，加強(qiáng)會(huì)計(jì)

核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)會(huì)人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污

盜竊，違法亂紀(jì)行為作斗爭。

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2、根據(jù)中心事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，正確及M編制年度和季度的財(cái)務(wù)計(jì)戈IJ（預(yù)算），保

證中心設(shè)備儀器的需要，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。按上級(jí)主管部門的要求，報(bào)送會(huì)計(jì)月報(bào)、季

報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)（決算）。

4、加強(qiáng)中心的經(jīng)濟(jì)管理，定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)

值的財(cái)務(wù)分析資料，以便領(lǐng)導(dǎo)正確決策，并會(huì)同有關(guān)部門做好經(jīng)濟(jì)核算的管理工

作。

5、凡中心對外采購開支等一切會(huì)計(jì)事項(xiàng)，均應(yīng)取得合法的原始憑證（如發(fā)票、

賬單、收據(jù)等）。原始憑證由經(jīng)手人、驗(yàn)收人和主管負(fù)責(zé)人簽字后，方能以據(jù)報(bào)

銷。凡白條子、三聯(lián)收據(jù)、自制收款收據(jù)等一律不能作為正式憑據(jù)，出差或者因

公借支，須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任務(wù)完成后及時(shí)辦理結(jié)帳報(bào)銷手續(xù)。

6、會(huì)計(jì)人員要及時(shí)清理債權(quán)和債務(wù)，防止拖欠，減少呆帳。

7、財(cái)務(wù)部門應(yīng)與有關(guān)科配合，定期對固定資產(chǎn)（房屋、設(shè)備、家具、藥品、

器械等）和流動(dòng)資產(chǎn)（藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等）等資財(cái)進(jìn)行時(shí)常性的監(jiān)

督，及時(shí)清查庫存，防止浪費(fèi)和積壓。

8、每日收入的現(xiàn)金要當(dāng)日送存銀行、庫存現(xiàn)金不得超過銀行的規(guī)定限額。出

納和收費(fèi)人員不得以長補(bǔ)短。如有差錯(cuò)，由經(jīng)手人詳細(xì)登記，每月集中討論，找

出原因后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

9、會(huì)計(jì)核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財(cái)務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)決算等，以及會(huì)

計(jì)人員交接，均按財(cái)政部門的規(guī)定辦理。

二、財(cái)務(wù)管理規(guī)定：

1、預(yù)算編制按照事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，采取中心領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門相結(jié)合

的辦法。由財(cái)務(wù)處擬定中心年度預(yù)算，經(jīng)中心辦公會(huì)審議通過，報(bào)主管部門批準(zhǔn)

后，由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一掌握執(zhí)行。

2、收支預(yù)算要參考上年預(yù)算執(zhí)行情況和對預(yù)算年度的預(yù)測編制。支出要量入

為出，略有結(jié)余。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，按照批準(zhǔn)的預(yù)算和

計(jì)劃所規(guī)定的用途，建立健全支出管理制度和手續(xù)，提高資金使用效果。

4、購置大型、貴重儀器設(shè)備和大型修繕（拆改建）項(xiàng)目，要事先進(jìn)行可行性論

證和評議，提出可行性方案，經(jīng)審計(jì)科審計(jì)后，農(nóng)中心領(lǐng)導(dǎo)審批，方可購買和實(shí)

施。

5、在中心領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排下，各項(xiàng)支出由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一安排，掌握使用，根據(jù)批

準(zhǔn)的預(yù)算，由有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)，按制度規(guī)定及定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行指標(biāo)控制。

6、各職能科室預(yù)算內(nèi)開支，要提出資金使用計(jì)劃，由財(cái)務(wù)處審核后執(zhí)行.超

預(yù)算或者計(jì)劃外開支，有關(guān)科室要提出書面報(bào)告，交財(cái)務(wù)處審核后，由中心主任

批準(zhǔn)執(zhí)行。

7、固定資產(chǎn)實(shí)行財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)總賬，管理部門負(fù)責(zé)明細(xì)賬，使用科室負(fù)責(zé)臺(tái)賬（建

卡）的三級(jí)賬卡制度。

8、低值易耗品實(shí)行“定額管理、定期核銷、稱室核算”的管理方法，根據(jù)各

科室的實(shí)際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。

9、護(hù)膚用品、藥品實(shí)行“金額管理、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、實(shí)耗實(shí)銷”的管理辦法，合

理核定庫房儲(chǔ)備資金C

10、衛(wèi)j材料疝其它材料按照“計(jì)劃采購、定量定額供應(yīng)”的管理辦法，科室

或者個(gè)人不得以任何理由擅自購買。

11、專項(xiàng)資金的管理，遵循“先提后用、量入為出、專款專用”的原則，按照

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規(guī)定的用途和開支范圍以及開支標(biāo)準(zhǔn)辦理。

12、凡固定資產(chǎn)、辦公用品、藥品、家護(hù)用品、衛(wèi)生材料等財(cái)產(chǎn)物資的購買，

必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購列支。

13、本規(guī)定未盡事宜，按有關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行

三、財(cái)務(wù)收支審批制度：

1、中心各項(xiàng)開支必須由中心領(lǐng)導(dǎo)審批，方能報(bào)銷。

2、會(huì)計(jì)人員對審批不全的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)退回，要求更正、補(bǔ)充。

3、會(huì)計(jì)人員對違反財(cái)務(wù)規(guī)定不納入中心統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)制止

和糾正。

4、會(huì)計(jì)人員對認(rèn)為是違反國家統(tǒng)一的財(cái)政、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度規(guī)定的財(cái)務(wù)收支，

應(yīng)當(dāng)制止和糾正。

5、大項(xiàng)財(cái)務(wù)開支（如基建、設(shè)備購置等）要有財(cái)會(huì)人員參預(yù)決策。

四、內(nèi)部牽制制度：

為加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員之間相互制約、相互監(jiān)督、相互核對，提高會(huì)計(jì)核算工作質(zhì)

量，防止會(huì)計(jì)事務(wù)處理中發(fā)生的失誤和差錯(cuò)以及舞弊行為，特制定內(nèi)部牽制制度。

1、現(xiàn)金、銀行存款的支付，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，出納人員

付款。

2、中心購入材料、藥品，應(yīng)由中心審批，采購員采購，藥品檢查員、倉庫保

管員、采購員驗(yàn)收入庫，會(huì)計(jì)登記入帳。

3、用材料、藥品，由庫管人員發(fā)貨，經(jīng)辦人員領(lǐng)用，會(huì)計(jì)入帳。

4、發(fā)放工資，由工資核算會(huì)計(jì)編制工資表，會(huì)計(jì)主管審核后，出納向銀行提

取現(xiàn)金，分發(fā)工資。

5、出納不得兼任稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、支出、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)帳目的

登記工作。

6、會(huì)計(jì)不得兼任現(xiàn)金及實(shí)物的保管工作。

五、稽核制度：稽核制度是指在會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部指定專人對有關(guān)帳證進(jìn)行審核、復(fù)

查的一種制度。

1、會(huì)計(jì)憑證稽核：原始憑證所記載經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的內(nèi)容、單價(jià)、數(shù)量、金額等是

否一致；原始憑證是否合法、真實(shí)、完整，所具要素是否齊全；應(yīng)用的會(huì)計(jì)科目

是否正確，記帳憑證是否連續(xù)編號(hào)；記帳憑證所附單據(jù)張數(shù)是否正確等。

2、會(huì)計(jì)帳簿的稽核：校核會(huì)計(jì)帳簿的登記是否以審核無誤的會(huì)計(jì)憑證為依據(jù)；

會(huì)計(jì)憑證的日期、編號(hào)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、摘要、金額等是否逐項(xiàng)記入帳冊；記帳憑證

上的簽章是否齊全、記帳符號(hào)是否注明；是否順序、連續(xù)登記；是否按規(guī)定過次

承結(jié)帳帳頁；總帳與明細(xì)帳是否相符等。

3、會(huì)計(jì)報(bào)表的稽核：審計(jì)會(huì)計(jì)報(bào)表是否按國家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度的規(guī)定定期編制；

會(huì)計(jì)報(bào)表是否根據(jù)登記完整、核對無誤的帳簿記錄進(jìn)行編制：數(shù)字是否真實(shí)、計(jì)

算是否準(zhǔn)確、內(nèi)容是否完整；有關(guān)責(zé)任人的簽章、單位公章是否齊備等。

4、稽核人員發(fā)現(xiàn)不真正的會(huì)計(jì)憑證、弄虛作假、隱瞞篡改會(huì)計(jì)記錄的行為，

應(yīng)即將加以制止并責(zé)令限期改正，及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)。

5、審核實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或者財(cái)務(wù)收支是否符合現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章

制度的規(guī)定，對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)予以糾正。

6、審核各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的增減變動(dòng)和結(jié)存情況，并與帳面記錄進(jìn)行核對，確定

帳實(shí)是否相符；不符時(shí)應(yīng)責(zé)令有關(guān)人員查明原因，并提出整改措施。

六、會(huì)計(jì)監(jiān)督制度：

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1、會(huì)計(jì)監(jiān)督是會(huì)計(jì)的主要職能之一，是保證會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性、合法性的主

要手段。要時(shí)常教育引導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員，提高認(rèn)識(shí)，端正思想，秉公辦事，按照

《會(huì)計(jì)法》和《會(huì)計(jì)人員職權(quán)條例》以及有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決做好會(huì)計(jì)監(jiān)督工作。

2、會(huì)計(jì)監(jiān)督是每一個(gè)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任。在制定各級(jí)會(huì)計(jì)人員職責(zé)中均應(yīng)具體、

明確地作出規(guī)定并定期檢查落實(shí)。

3、各級(jí)會(huì)計(jì)人員在經(jīng)辦每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，都要取得合法的原始憑證和必要

的審批手續(xù)。對不合法、不真實(shí)、不完整、不清晰、手續(xù)不健全的原始憑證，不

予受理。要求其更正、補(bǔ)充、補(bǔ)辦手續(xù)。

4、凡購入物都必須履行審批、采購、驗(yàn)收入庫、入賬等手續(xù)。對不合格的設(shè)

備、臨近到期藥品、殘次品以及非止當(dāng)渠道購入H勺一切物品，或者數(shù)量、規(guī)格、

含量、金額不符的，保管員不予驗(yàn)收，會(huì)計(jì)不予報(bào)銷。

5、經(jīng)批準(zhǔn)外購材料，設(shè)備，嚴(yán)格按合同辦事。對外地的一切托收要嚴(yán)加管理

和控制，貨沒到或者未到齊，以及品種、規(guī)格質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等與合同不符的,

應(yīng)即將提出拒付或者部份拒付。

6、財(cái)務(wù)處長應(yīng)對中心各部門加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，定期或者不定期檢查財(cái)會(huì)工作，

發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。

7、對于大型設(shè)備購置、基本建設(shè)項(xiàng)目嚴(yán)格計(jì)劃管理。超計(jì)劃、無計(jì)劃、無審

報(bào)手續(xù)自行購置物品，一律不予付款。

8、對違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)制度的現(xiàn)象，要向領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議，無效時(shí)，

一面執(zhí)行，一面向上級(jí)有關(guān)部門反映，對控購商品的購置，要事先中報(bào)，未經(jīng)批

準(zhǔn)，財(cái)務(wù)科不予報(bào)銷。

七、現(xiàn)金管理制度

1、現(xiàn)金支出范圍

(1)、支付給個(gè)人醫(yī)生、護(hù)士等各種崗位工資、補(bǔ)貼、福利費(fèi)、勞務(wù)提成、加

班費(fèi)。

(2)、出差人員必須攜帶的差旅費(fèi)

(3)、零星開支及購買辦公用品、醫(yī)療用品等。

2、按照現(xiàn)金管理制度，嚴(yán)格掌握庫存現(xiàn)金限額，超過部份及時(shí)存入銀行，

未經(jīng)銀行批準(zhǔn)，不許透支、套取現(xiàn)金，不許私自挪用公款和借支私用，不許白條

頂庫。

3、派人到外采購，其采購款項(xiàng)，必須由財(cái)務(wù)處通過銀行匯款，不得攜帶大

額現(xiàn)金到外地采購。

4、預(yù)借差旅費(fèi)，財(cái)務(wù)處按出差時(shí)間長短，路途遠(yuǎn)近，匡算出所須金額，由

出差人員填制借據(jù)，主任、副主任審簽后借支。

5、對己辦妥的收付憑證，要及時(shí)按順序登記現(xiàn)金日記賬，并結(jié)出余額。賬

面余額要與實(shí)際庫層現(xiàn)金核對相符，日清月結(jié)。若有長短款要及時(shí)向財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)

人報(bào)告。查明原因及時(shí)處理。

6、負(fù)責(zé)保管庫存現(xiàn)金及現(xiàn)金支票、空白收據(jù)、有關(guān)印章，要確保其安全和

完整無損，如有短缺，要追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

7、各類外出人員返回后，一周內(nèi)必須到財(cái)務(wù)處結(jié)算報(bào)銷。如有特殊情況，

本人確實(shí)無法來結(jié)賬，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同時(shí)要指定他人按期結(jié)賬，凡逾期不結(jié)者，

從借款人工資中扣除。

八、原始憑證管理制度

1、所取得的原始憑證必須具備：憑證的名稱、填制日期和編號(hào)；接受憑證

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單位的名稱：業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單位和金額；填制單位的名稱和財(cái)務(wù)（會(huì)計(jì)）專

用章；經(jīng)辦人員簽章。內(nèi)容必須真實(shí)、完整。

2、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，要及時(shí)取得或者編制原始憑證。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人、驗(yàn)收入、經(jīng)

辦人簽字后，及時(shí)送交財(cái)務(wù)部門。

3、從外單位取得的原始憑證，必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始

憑證，必須有填制人的簽名或者蓋章。

4、凡填有大小寫金額的原始憑證，大小寫必須要一致。

5、購買實(shí)物的原始憑證，必須附有入庫驗(yàn)收證明。

6、一式幾聯(lián)的原始憑證，必須注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)作為報(bào)銷憑

證。

7、財(cái)務(wù)部門對原始憑證要認(rèn)真進(jìn)行審核。市核憑證對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和內(nèi)容是

否填寫齊全，數(shù)字計(jì)算是否正確。手續(xù)是否完備，書寫是否清晰。對違反財(cái)經(jīng)紀(jì)

律和制度、內(nèi)容填寫不全、計(jì)算有誤、手續(xù)不完備、書寫不清晰的原始憑證，會(huì)

計(jì)人員應(yīng)拒絕付款、報(bào)銷或者執(zhí)行。對于弄虛作假、營私舞弊，偽造涂改憑證等

違法亂紀(jì)行為，要拒絕執(zhí)行并及時(shí)向有關(guān)單位報(bào)告。

8、原始憑證不得外借，其他單位確需借用時(shí)，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，

可以復(fù)制；向外單位提供的原始憑證復(fù)印件，應(yīng)在專設(shè)的帳簿上進(jìn)行登記，并由

提供人員和接收人員共同簽名和蓋章。

9、對從外單位取得的原始憑證，遺失后，應(yīng)當(dāng)取得原開出單位蓋有公章的證

明，注明原來憑證的號(hào)碼、金額等內(nèi)容，并由經(jīng)辦人簽名、單位領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)

人批準(zhǔn)后才干代作原始憑證。

10、原始憑證所記載的各項(xiàng)內(nèi)容不得涂改，隨意涂改的視為無效單據(jù)，不予

報(bào)銷。

11、會(huì)計(jì)人員要根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑單，嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求

是地記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的真實(shí)情況，并做到計(jì)算正確、真實(shí)可靠。

九、財(cái)產(chǎn)清查制度

1、定期對固定資產(chǎn)、其他財(cái)產(chǎn)物資、材料、藥品進(jìn)行清查。

2、財(cái)產(chǎn)清查小組必須有會(huì)計(jì)參加。

3、根據(jù)各科室的需要，中小型器械由設(shè)備采購小組集中采購。

4、各種材料、低值易耗品由采購員進(jìn)行采購。

5、財(cái)產(chǎn)物資的維修由設(shè)備和后勤人員根據(jù)分工負(fù)責(zé)。

6、購入的材料、低值易耗品由專人管理，材料的領(lǐng)發(fā)必須符合有關(guān)手續(xù)。

7、大型的固定資產(chǎn)報(bào)廢，必須按國家規(guī)定的程序和權(quán)限上報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)。

8、在清查過程中，如果發(fā)現(xiàn)藥品、材料的溢虧必須報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)。物資的溢

虧要查明原因。對物資管理人按其責(zé)任賦予獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰。

9、大型設(shè)備、貴重儀器要有專人保管。

十、財(cái)產(chǎn)物資管理制度

1、中心財(cái)產(chǎn)物資的管理，必須堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃供應(yīng)、定額配備、歸口負(fù)

責(zé)的原則。

2、凡中心購進(jìn)或者自制的固定資產(chǎn)和財(cái)產(chǎn)物資，必須經(jīng)保管人員和采購人員

辦理入庫登賬后，方可憑據(jù)到財(cái)務(wù)處報(bào)銷；否見財(cái)務(wù)處不予辦理結(jié)算手續(xù)。

3、嚴(yán)格物資領(lǐng)發(fā)、調(diào)撥手續(xù)。物資的領(lǐng)發(fā)、調(diào)配和調(diào)換，均應(yīng)填寫物資領(lǐng)發(fā)、

收回憑證，并依據(jù)憑證增、減等有關(guān)部門的保管賬。調(diào)出或者調(diào)入，應(yīng)憑領(lǐng)發(fā)單

或者上級(jí)主管部門的物資調(diào)撥單，辦理領(lǐng)發(fā)或者調(diào)撥手續(xù)，并及時(shí)調(diào)整財(cái)產(chǎn)賬。

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4、對低值易耗品及辦公用品等實(shí)行嚴(yán)格審批定額消耗的管理辦法。辦公用品

按科室人員定額控制使用，不得突破，醫(yī)用表格按分配計(jì)劃執(zhí)行。超過計(jì)劃領(lǐng)用

須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，追加計(jì)劃后發(fā)放。

5、家具、器具、醫(yī)療器械等，實(shí)行部門包干使用的辦法，填制物資包干登記

表一式三份，物資保管部門及使用部門各執(zhí)一份。領(lǐng)用時(shí)填的領(lǐng)用單，據(jù)以增加

部門包干物資；交回時(shí)，填制交回單，據(jù)以減少部門包干物資。

6、實(shí)行定期清查與隨時(shí)抽查相結(jié)合的管理辦法，對中心的財(cái)產(chǎn)物資，要每年

組織人員進(jìn)行一次清查。盤盈或者盤虧要及時(shí)查明原因，分清責(zé)任，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及

上級(jí)處理。

7、加強(qiáng)物資倉庫管理。保管員對倉庫物資要做到心中有數(shù)，確保無蟲、無鼠、

無霉?fàn)€，要提高警惕，防火防盜，對某些積壓不用的物資，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出處

理意見，經(jīng)批準(zhǔn)后及時(shí)處理。

8、建立健全并管好物資賬。分別設(shè)置固定資產(chǎn)賬、分類賬、明細(xì)分戶賬、材

料賬、低值易耗品賬。會(huì)計(jì)同保管人員要分工協(xié)作，務(wù)使賬賬相符，賬物相符。

9、私人不得借用公物，特殊情況須經(jīng)主任批準(zhǔn)，并須在限期內(nèi)主動(dòng)歸還,若

有損壞或者丟失，應(yīng)酌情賠償。

10、不能繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，要由保管人員填制報(bào)廢單，核準(zhǔn)后入廢品倉庫

保管，經(jīng)科、院領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后，由保管員或者財(cái)務(wù)處做賬務(wù)處理。

十一、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度

1、對原始單據(jù)的普通要求：

①、發(fā)票必須是發(fā)票聯(lián)和報(bào)銷聯(lián)，用復(fù)寫紙或者計(jì)算機(jī)打印，不得用圓珠筆或

者鉛筆填寫，存根聯(lián)、發(fā)貨聯(lián)、記賬聯(lián)不能作報(bào)銷單據(jù)。

②、內(nèi)容要齊全臺(tái)頭、日期、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等項(xiàng)目要填寫齊全，字

跡要清晰，金額要準(zhǔn)確，大、小寫要一致，涂改無效。

③、印章要齊全須有收款單位公章（或者收款專用章）及收款人簽字（章）；

事業(yè)單位的收據(jù)，要有財(cái)務(wù)專章；企業(yè)和個(gè)體戶須是稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的收據(jù)。

④、從外單位取得的原始單據(jù)，因保管不善，被盜、遺失、后果自負(fù)，不予受

理。

2、對各項(xiàng)支出報(bào)銷的審簽，實(shí)行統(tǒng)一管理，由主任簽字后，財(cái)務(wù)處方可付款。

財(cái)務(wù)處每月統(tǒng)計(jì)各部門和相關(guān)人員報(bào)銷審簽的費(fèi)用向主任匯報(bào)。

3、差旅費(fèi)報(bào)銷單，須用藍(lán)（黑）墨水筆填寫數(shù)人一起，要有結(jié)算人，負(fù)責(zé)人

的簽章。

4、購買儀流、設(shè)備、材料等各種物品，由設(shè)備科、后勤按計(jì)劃統(tǒng)一購買，各

使用科室不得自行購買。在特殊情況下，必須自己購買時(shí)，須經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由

設(shè)備科、后勤驗(yàn)收入庫。

5、各科室的加班費(fèi)報(bào)酬的報(bào)銷，每季度由科室負(fù)責(zé)人填寫有關(guān)單據(jù)，交行政

辦審核后，有主任簽章，方可報(bào)銷。

十二、會(huì)計(jì)檔案管理制度

1、會(huì)計(jì)檔案包括會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和會(huì)計(jì)報(bào)表等會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)資料，必須

嚴(yán)格按照財(cái)政部和國家檔案局制定的《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》規(guī)定，進(jìn)行科學(xué)管理，

妥善保存，存放有序，查找方便。

2、財(cái)務(wù)處的全部會(huì)計(jì)檔案，由財(cái)務(wù)處長指定專人負(fù)責(zé)裝訂、整理及造冊，財(cái)

務(wù)處長（或者指定人員）負(fù)責(zé)保管一年，一年后移交檔案室保管。

3、對記賬憑證，應(yīng)在每月終了10日內(nèi)按編號(hào)順序裝訂成冊，裝盒保存。

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4、每年終了20日網(wǎng)，要將全年所有賬簿集中整理，裝袋保存，將所有會(huì)計(jì)報(bào)

表按順序裝訂成冊，妥善保存。

十三、固定資產(chǎn)管理制度

1、醫(yī)院固定資產(chǎn)實(shí)行歸口（即后勤、設(shè)備科、圖書室）管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)

任到人的管理責(zé)任制（貴重儀器、設(shè)備要指定專人管理，制定操作規(guī)程，建立技

術(shù)檔案和維護(hù)保養(yǎng)、交接以及使用情況報(bào)告制度）。

2、固定資產(chǎn)實(shí)行三級(jí)賬卡制，財(cái)務(wù)處設(shè)置固定資產(chǎn)總賬，后勤、設(shè)備、圖書

的財(cái)產(chǎn)物資會(huì)計(jì)分門別類地設(shè)置固定資產(chǎn)明細(xì)賬，使用科室兼職人員建卡片賬

（臺(tái)賬）（固定資產(chǎn)總賬科目的登記內(nèi)容及方向，要與明細(xì)科目的登記內(nèi)容、記

賬方向徹底一致）。各科密切配合，定期或者不定期清點(diǎn)實(shí)物，核對賬目，要求

賬物相符，防止物資積壓、損壞、變質(zhì)、被盜等情況的發(fā)生，積極指導(dǎo)協(xié)助有

關(guān)人員管好、用好固定資產(chǎn)。

3、固定資產(chǎn)的范圍，主要指建造物和使用年限在一年以上、單項(xiàng)價(jià)值在規(guī)定

起點(diǎn)以上的設(shè)備裝具、醫(yī)療器械儀器設(shè)備。具體標(biāo)準(zhǔn)：通用設(shè)備單價(jià)在500元

以上，業(yè)務(wù)技術(shù)專用設(shè)備單價(jià)在800元以上，耐用時(shí)間在一年以上；單價(jià)在20

元以上，耐用時(shí)間在一年以上的大批同類物資設(shè)備也屬固定資產(chǎn)范圍，應(yīng)按固定

資產(chǎn)管理。

4、固定資產(chǎn)的分類歸口管理

①房屋、建造物及其各種附屬設(shè)施，各種車輛、機(jī)電設(shè)備、鍋爐、水暖、

電器、家具、被服及有關(guān)設(shè)備等，歸后勤管理。

②醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、電子儀器、電腦、錄相設(shè)備及有關(guān)醫(yī)療、教學(xué)、科

研、專用設(shè)備等，歸設(shè)備科管理。

③圖書雜志及重要文獻(xiàn)資料，歸圖書室管理。

5、管理科室對各種固定資產(chǎn)要切實(shí)加強(qiáng)管理，記好明細(xì)賬，嚴(yán)格執(zhí)行采購、

驗(yàn)收、出入庫、調(diào)撥、變價(jià)、報(bào)損、報(bào)廢等手續(xù)。對調(diào)入、捐贈(zèng)或者加工自制設(shè)備,

亦應(yīng)及時(shí)辦理編號(hào)建賬、入庫、分配等有關(guān)手續(xù)，并根據(jù)憑證或者合理作價(jià)，載

入固定資產(chǎn)總賬和明細(xì)分類賬內(nèi)。

6、各科增設(shè)家具、設(shè)備、儀器時(shí)，均需事先按規(guī)定（或者計(jì)劃）作出計(jì)劃，

經(jīng)過審批手續(xù)方可購置與供應(yīng)。如新增設(shè)備、家具價(jià)值在200元以上，科室須

報(bào)后勤、設(shè)備科，并經(jīng)院長辦公會(huì)研究允許后，方可購置與供應(yīng)。

7、凡屬固定資產(chǎn)管理的物資，須無償調(diào)撥或者折舊作價(jià)處理和報(bào)廢時(shí)，均須

報(bào)經(jīng)院長審批，并以此據(jù)作賬務(wù)處理。

8、各科領(lǐng)用的各種固定資產(chǎn)，不許隨意變動(dòng)，如確因工作需要，在科室之間

進(jìn)行調(diào)配時(shí)，須經(jīng)有關(guān)管理部門辦理過戶手續(xù)。對各科室某些再也不使用或者有

多余的固定資產(chǎn)，管理部門應(yīng)予調(diào)出，以防止物資財(cái)產(chǎn)積壓和浪費(fèi)。

9、管理部門每年對固定資產(chǎn)全面清查，核對一次，發(fā)現(xiàn)余缺應(yīng)及時(shí)作出記錄，

查明原因，提出處理意見，按報(bào)批手續(xù)報(bào)院長批準(zhǔn)后進(jìn)行賬面調(diào)整。需追究責(zé)任

者，按有關(guān)制度規(guī)定處理。

10、建立固定資產(chǎn)管理檔案，房屋及建造物的地質(zhì)資料?，設(shè)計(jì)、施工及竣工圖

紙，電器、水暖安裝路線等有關(guān)材料，應(yīng)歸檔保存，大型、貴重精密儀器等參照

《儀器設(shè)備檔案資料管理制度》執(zhí)行。

11、固定資產(chǎn)的管理和使用應(yīng)納入科室工作的重要范疇，做到合理使用，管理

完善，因玩忽職守或者違反規(guī)定造成財(cái)產(chǎn)損失者，當(dāng)事人或者科室必須即將寫出

書面報(bào)告，述明原因，根據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定加以處理，對隱情不報(bào)者應(yīng)嚴(yán)加處

罰O

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I四、低值易耗品管理制度

1、醫(yī)院低值易耗品實(shí)行定額管理、定期核銷、科室核算的原則。

2、凡不夠固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，又不屬材料范圍的用具設(shè)備（醫(yī)用設(shè)備單位價(jià)值在

200元以下，通用設(shè)備單價(jià)在50元以下，使用年限不夠一年的，均屬低值易耗

品范圍，但單價(jià)在20元以上的大批固定資產(chǎn)例外），例如低值儀器、儀表、工具、

玻璃器皿、普通用具、臉盆、暖瓶，獨(dú)立使用的元