項目七售后跟蹤服務回訪的任務客戶回訪準備工作客戶回訪準備工作完成客戶文件歸檔制定回訪計劃查看以往的記錄內容確保回訪溝通的真實有效客戶回訪的主要任務和話術客戶回訪的主要任務和話術回訪人回訪時間回訪內容話術銷售顧問新車交付后2小時內1、詢問客戶是否安全到達；

2、詢問客戶是否滿意并確認車況是否良好；

3、如果需要，幫助解決問題。1、“…先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車開起來感覺怎么樣？”

2、“對您的愛車很滿意吧？對我的服務滿意嗎？要是我做得不到位的地方，請您直接說呵，要幫助我提高呵！”

3、“有什么問題的話，隨時給我來電話，我很樂意為您服務的。稍后我會將您的購車信息發至您的手機上！”（短信內容：車主姓名、購車日期、購買車型、排量、顏色，自己的姓名及聯絡方式）

4、“謝謝您對我的信任，祝您用車愉快！…再見！”銷售顧問新車交付一天后三天內1、詢問客戶是否滿意并確認車況是否良好；

2、如果需要，幫助解決問題；再次感謝客戶；

3、可預約上牌事宜。1、“…先生/女士您好，這兩天使用下來感覺怎樣？我想了解一下您對您的愛車是否滿意呢？在使用操作上有什么疑問嗎？”

2、“有什么需要我幫助的話，請及時給我來電話；我們店如有愛車養護相關活動的時候，我也會及時聯系您，這對您用車將有很大幫助；”

3、“這幾天您若上牌請提前一天和我預約一下哦。我來幫您安排。”銷售顧問新車交付7天內1、提醒客戶磨合期注意事項；

2、提醒客戶將會再次聯系并進行滿意度調查；

3、短信跟蹤,保持聯絡。1、“您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，這是我們公司購車后一周回訪，這一周來車輛的使用情況如何？”

2、“再次提醒一下您新車磨合期是2000公里，不超過100碼，不超過3000轉，磨合期走好能夠延長發動機的使用壽命。

3、請您妥善保留我的手機號碼，使用中若有什么情況歡迎隨時致電我。祝您有車生活幸福快樂！

后面跟短信！回訪人回訪時間回訪內容話術銷售顧問新車交付一個月1、拓展客戶；

2、由衷感謝客戶；3、提醒客戶來做首保并幫客戶進行預約1、您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，這是我們公司購車后一個月回訪，這一個月車輛使用情況還滿意吧！一切正常吧！”

2、“再次感謝您對XXXX的信任，也感謝您對我的信任；”

3、“如果您對我的服務滿意的話，今后有您的朋友要買XXXX的車還請您幫我多多介紹，靠您多支持我呵！”謝謝您！4、您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，您的車已經行駛三個月了,車輛已行駛多少公里了?我提醒您可以來我們公司預約首保了,需要我幫您預約嗎?(您的車號是?是X號的上午還是下午?幾點?行駛里程XX,好的稍后我就幫您預約,到時您來找我吧!”銷售顧問新車交付三個月1、短信告知、提醒用戶介紹客源。1、最近有您的朋友要買XXXX的車嗎？記得幫我多多介紹阿！我的手機號碼您還有嗎？稍后我將我的手機號碼發至您的手機上哦。感謝您對我的支持讓我越做越好！”銷售顧問或客服人員特殊促銷、新車銷售電訪、郵件、短信您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，您對愛車還滿意嗎？公司近期有一次促銷活動，您可以帶家人和朋友一起來開心一下，如果您身邊有朋友想買車，可以幫我人推薦一下。感謝您的支持！”客戶回訪的主要任務和話術回訪人回訪時間回訪內容話術銷售顧問或客服人員周年慶或生日等電訪、郵件、短信尊敬的XXX先生/女士，今天是您的生日，XXXX全體員工祝您生日快樂！稍后您會收到由我們公司為您準備的禮物。銷售顧問或客服人員即將達到保修期、年檢期等電訪、郵件、短信1、尊敬的車主：您的愛車的保養里程為xxxx公里，為保證的出行順暢，減少維修，請您屆時到本店進行保養！[預約電話XXXX]

2、尊敬的車主，您的愛車已到年檢期了，為了保證出行的順暢，請您及時辦理，如有什么需要請致電XXXX4S店：XXXXXXXX銷售顧問貸款即將到期電訪尊敬的車主：您的愛車的貸款即將到期，請及時辦理相關手續。您看有什么需要我支持？客戶回訪的主要任務和話術客戶投訴客戶投訴識別是抱怨還投訴，抱怨不及時化解也會上升為投訴。客戶投訴的種類服務承諾沒有履行銷售時遺留的問題維修質量服務質量投訴來自服務中心內部的原因對產品的性能不了解客戶不正確的理解未按操作規范使用客戶投訴的種類來自客戶自身的原因客戶對產品操作不當客戶投訴處理原則先處理心情：讓生氣的顧客消氣、VIP室、積極傾聽、表現同理心再處理事情：區分事實與假設、詳細檢視調查客戶投訴常用應對方法傾聽瀉壓法有效瀉壓致歉認同法清除障礙先抑后揚法爭取空間欲擒故縱法獲得加分客戶投訴小錦囊1、接受報怨的應對：接受——誠意詢問