五星大酒店安全知識手冊

安全與我們的工作與生活息息有關，同樣，安全關于酒店的生存與

進展更是至關重要。能夠說，沒有安全就沒有酒店。

酒店安全工作是整體行為，絕不是某個部門或者某些人的事，切實

做好酒店安全工作，是酒店全體員工的神圣職責。酒店現特地編寫此安

全手冊，希望員工通讀手冊后能明確自己在酒店安全工作中的重要作用,

與自己在酒店如何更加安全的工作與如何給賓客提供更加安全的服務，

并將學到知識運用到實際工作中去。

讓我們共同努力做好酒店的安全工作！

總經理:

目錄

第一部分酒店消防安全知識

消防工作方針

消防工作原則

三懂三會

滅火方法

高層建筑

高層建筑的火災危害性

酒店發生火災的要緊原因

燃燒三要素

燃燒的類型

火災的分類

處理火災的三不放過

滅火戰術的原則

滅火的進展階段

發生火災時產生的煙霧危害性

燃燒

著火

建筑火災

消防

火災

自燃

爆炸

火險隱患

建筑物的分類

報警要領

疏散要領

室內消火栓使用方法

室外消火栓使用方法

“1211”滅火器使用方法

五星大酒店現有的消防設施

義務消防隊具體的任務

酒店員工應具備的消防素養

酒店發生火災時人們的心理特征

酒店火災造成人員傷亡的要緊原因

客房防火知識

餐飲防火知識

公共娛樂場所防火知識

設備防火知識

前廳部防火知識

第二部分酒店治安安全知識

酒店治安的特點

酒店治安工作的性質

酒店治安工作的基本原則

總臺磁卡鑰匙的管理

總臺保險柜的管理

總臺辦理客人登記手續注意事項

影響樓層客房安寧與安全的人物

樓層住宅的特殊情況

住店客人病重或者死亡的緊急處理

各餐廳具體的防盜措施

餐廳發生糾紛的處理原則

廚房衛生安全管理事項

電器設備的安全管理

機械設備的安全管理

營業區域鑰匙的管理

現金的管理

第三部分酒店各類安全守則

環境管理守則

通常用電安全守則

液化氣（管道煤氣）使用安全守則

第一部分酒店消防安全知識

消防工作方針

?預防為主，防消結合。

消防工作原則

?堅持誰主管誰負責，群防群治的原則。

三懂三會

二懂春本區域火災的危險性

?懂得防止火災的基本措施。

?懂得滅火的基本方法

.會報警

?會滅仄器械的使用

?會初起火災的補救

?隔離江?冷卻法?抑制法?窒息法

高層建筑

?十層及十層以上的公共建筑或者高度超過24米的其它民用建筑。

高層建筑的火災危險性

?可燃物多?火源多?管道豎井多?火勢蔓延迅速，施救與疏散困難高

層建筑的消防立足點

?自防自救

倉庫堆放物品務必做到“五距”

?燈距（貨物距離燈具50厘米）

-柱距（貨物距離柱子10—20厘米）

?墻距（貨物距離墻壁50—80厘米）

?堆距（貨物垛與垛之間應為100厘米）

?頂距（貨物距離頂層5（）厘米）

酒店發生火災的要緊原因

?吸煙不慎引起火災

?電氣火災

?廚房用火不慎

■施工過程中運用明火作業不慎起火

?此外，鍋爐爆炸、燃料供給系統泄漏、縱火、小孩玩火、雷電等也會

引起火災。

燃燒三要素

?“可融物?助燃物?著火源

燃燒的類型

:閃燃?著火?自燃?爆炸

火災的分類

?特大火災?重大火災?通常火災

處理火災事故的三不放過

■火災的原因不查清不放過

■火災的事故責任人未受處理，周圍群眾未受教育不放過

?火災隱患整改的措施不落實不放過

滅火戰術的原則

?先操縱后消滅

火災的進展階段

?初起階段?進展階段?猛烈階段?下降階段?熄滅階段

發生火災時產生的煙霧危害性

-煙能造成人窒息死亡

?毒煙能造成人中毒死亡

?煙能降低能見度

?熱氣流能引起新的著火點

燃燒

?通常把由于氧化反應溫度上升，產生熱輻射并發出光與熱的反應叫燃

燒。

建筑火災

?建筑物內部發生燃燒，造成人員傷亡或者經濟缺失的火災為建筑火災。

消防

-是防火與滅火的綜合，是社會公共安全的一項專門工作，是消防火災

的簡稱。

火災

?凡失去操縱并對財物與人身造成損害的燃燒現象，都為火災。

自燃

?可燃物質在沒有外部火花、火焰等火源的作用下，因受熱或者自身發

熱積熱不散引起的燃燒。

爆炸

由于物質急劇氧化或者分解反應產生溫度，壓力增加或者兩者同時增加

的現象。

火險隱患

?凡是有引起火災或者爆炸危險，危及生命財產安全的問題都是火險隱

/由少O

建筑物的分類

根據性質的不一致

?農業建筑?工業建筑?民用建筑

根據樓層分

■單層

?多層（9層下列，24米下列）

?高層（10層以上，24米以上）

?超高層（100米以上）

根據結構分

?鋼筋混凝土?磚木混合結構?土木結構

報警要領

■火災發生后，要及時打電話向總機報警，或者打電話“119”報警，報

警時要沉著冷靜，講清著火單位地點、起火部位、燃燒情況、物質、火

勢蔓延趨勢，如有化學危險物品要講明、同時講清報警人姓名、單位、

電話號碼并派人到路口等候，待公安消防隊到達后，引領到火場進行滅

火。

疏散要領

?發生火災，先將孕婦、老弱病殘的賓客疏散到安全地帶。

?假如走廊充滿煙霧，要注意尋找出口批示燈，朝指示燈所指方向疏散,

并用濕毛巾捂住口鼻。疏散時，應彎腰或者伏地前進，因底部會保留一

部分新鮮空氣。

?疏散時，切勿使用電梯，上下樓層均要疏散。

?疏散時，要分流人流，避免大量涌向一個出口，造成傷亡事故。

?重要財產遭到火勢威脅，設法保護，要進行緊急疏散。

■在火場中，疏散要分清主次、緩急，方法要適當，通常情況應先疏散

危險、貴重的、處于下風方向的物品。

消防器材與管理若干規定

?消防器材周圍不準堆放障礙物。

?消防設備設施不得任意改裝，未經同意消防給水系統不準擅作主張停

水。

?任何部門與施工單位禁止在消防設施周圍及消防通道口堆放物資，停放車

輛，要保持通道暢通。

?消防設施器材務必專場專用，未經安全部門同意不得擅自用于消防無

關的方面。

?酒店配置的消防設施設備（如疏散標志、自動報警系統、滅火系統、

應急指示、應急照明等設備），若有損壞，所在區域工作人員應及時報修,

確保完整好用。

室內消火栓使用方法

?使自室內消火栓々必兩人以上，打開或者擊碎消火栓玻璃，A拿出水

帶與水槍，將水帶與水槍接上，拖往著火區域，做好滅火準備；B待A

準備完畢，逆時針擰開出水閥門，按下消防泵按扭，啟動消防泵，如壓

力不夠（如17—18樓），再啟動消防增壓泵，進行滅火，滅火結束，務

必先關閉消防增壓泵，再關閉消防泵，最后順時針擰緊出水閥，鎖住消

火栓即可。

室外:肖火栓使用方法

?使向時務必兩個&上，A將水帶一端與室外消火栓出水口接上，拖至

著火區域；B待A準備完畢，用專用扳手逆時針擰開出水閥，進行出水

撲救，火滅后，順時針擰緊即可。

滅火器的使用方法

?“1211”滅火器（二氟,氯一浪的代號）：可撲救各類油類、可燃氣體、

電氣設備、精密儀器與珍貴文物等初起火災。2公斤裝可撲救12-14秒,

噴射距離4—5米，滅火時，首先抓下鉛封，然后對準火源，緊握壓把開

關，即可滅火，當松開壓把時，便停止噴射，使用時，應垂直操作，不

可放平與顛倒使用，噴嘴要對準火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快

速向前推進，要防止回火復燃，如遇零星小火可點射滅火。

五星大酒店現有的消防設施

?煙感報警系統?自動噴淋滅火系統?消防泵?消防增壓泵?消防水池?室

內外消火栓?消防警鈴?消防廣播?消防電話?防排煙系統?消防電梯?緩

降器?防毒面具?防火門?疏散照明系統?各類滅火器等

義務消防隊的具體任務

?執行消防規章制度

?宣傳防火并進行防火檢查

?保護保養消防器材

?負責撲救火災

酒店員工應具備的消防素養

?政治思想素養

?文化素養

?業務技能素養

■身體素養

?強烈的工作責任心

酒店發生火災時人們的心理特征

?向熟悉的出入口跑

?向有明亮的方向跑

?向開闊的地方跑

?不加思索地跟著他人跑

?往狹角鉆

?推斷錯誤

?做出驚人的行動（如跳樓等）

酒店火災造成人員傷亡的要緊原因

?火災發現得晚。大多數的重大火災都發生在夜間或者服務人員最少的

時候，當人們發現時，火災已成一定規模。

?未及時通知消防部門，失去滅火的最佳時間

?未通知客人

?員工缺乏訓練

?酒店使用了易燃有毒的建筑材料

?違反消防法規

?管理不善與違反操作有關規程

客房防火知識

?服務人員信日常工作中，要勤看、勤聽、勤檢查，善于發現存在的火

災隱患，注意飲酒過量或者吸煙客人，發現特殊立即匯報。

?在日常打掃住房時，要將煙灰缸內沒有熄滅的煙頭浸濕，再倒入垃圾

筒內，不能將未熄滅的煙頭直接倒入垃圾筒內。

■客房內禁止使用電爐、電飯煲（鍋）、電燙斗等電熱器類危險用具，不

準臨時安裝電器設備或者拉接線路，另作用途。

?及時清理樓層與房間內易燃物品，減少火患因素，如廢棄的紙木箱、

報刊雜志等。

?因工作需要所使用的吸塵器等電器設備發生故障時，應通知維修部門

檢修，不得私自處理，

?每日打掃衛生時：要檢查房內的電器、電線與插頭等，如有短路、漏

電、超負荷用電、線頭脫露等現象應采取措施，并報有關部門。

?樓層過道、樓梯、安全疏散通道不準堆放各類物品，要保障暢通無阻。

?利用各類形式向客人宣傳消防知識。如：不要臥床吸煙，煙蒂與火柴

梗應放入煙灰缸內，入睡前將收音機、電視機等電器關閉。

?客人離開房間，要認真檢查房內有無火患等不安全因素。

?嚴禁在燈罩上、風機口、蒸汽管道與開水箱上烘烤易燃、易爆物品。

?各工作點不得私自安裝電器設備，如工作需要，由工程部負責，各區

域防火責任人要經常檢查是否安全可靠。

?嚴禁賓客與訪客攜帶易燃、易爆、有毒的化學物品進入樓層客房、不

準在樓層客房燃放煙花爆竹。樓層煙感區域報警器發生報警，要及時察

看、記錄，并向保安部門匯報。

?熟悉熟悉各類電器管道、開關與掌握消防設施的位置與疏散路線，緊

急情況務必會引導賓客安全疏散。

?定時對所在區域的消防器材進行檢查，若發現損壞或者丟失，要及時

通知保安部。

餐飲防火知識

?廚房使用明火要做到人離火滅的原則，切勿離開灶臺。

?使用煤氣灶，務必按照“先點火后開氣”的操作規程。

?在煉油炸制食品時，鍋內油不要放得過滿。應有人照看，以防止因油

溫過高或者溢出引起火災。

?經常性展開防火自查，對煤氣管道等燃氣設施進行定期檢查是否漏氣、

失靈，發現問題及時通知工程部維修或者更換。

?經常性清理灶面、烤爐、排油煙器等，以免積聚過多的油膩雜物引起

火災。

■廚房的各類電器設備安裝與使用務必符合防火安全要求，嚴禁超負荷

使用。

?各類電器絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的保險裝置。

?下班前要進行安全檢查，關掉電器設備，同時要有專人認真清理爐灶,

保證火頭全部熄滅，閥門全部關緊后方可關門。

?在冬季切勿用熱水燙液化石油瓶，以免發生意外。

?餐廳禁止使用與膳食無關的明火，如需使用液化氣罐須經保安部同意,

并做好防火工作。

-收拾桌面臺布時，應檢查臺布是否有未熄滅煙蒂，以免發生事故。

?清理垃圾時要先將煙頭用水浸濕，再倒入垃圾里。

?使用火鍋與酒精燈時，要遵守操作規程，不要在燃燒中添加燃料P

?在進行大型宴會等人員眾多情況下，要保證出入口與疏散通道的暢通。

?煤氣管道及各類灶具鄰近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

?餐廳內不宜過多存放酒精、火柴等易燃易爆物品，存放時務必有固定

的存放點，便于日常管理，安全通道切勿堆桌椅等物品。

?熟悉各區域滅火器材配置的地點及周圍環境，并熟練掌握正確使用方

法。

?'屬工下班前應認真檢查各崗位、包廂，關閉門窗切斷電源。

公共娛樂場所防火知識

?歌舞廳等公共娛樂場所不準臨時亂拉亂接電器設備與電線線路，移動

設備電源要用橡膠電纜。

?娛樂場所的電器設備照明燈具、音響燈光等要由正式電工安裝與管理,

非電工不得擅自操作

?舞臺的電器設備，要符合防火安全要求，嚴禁在舞臺上使用鋁蕊絕緣

導線，做到三相平衡用電，不得超過負載，將用電量操縱在額定范圍內。

?電線插頭與插座應保持良好。

■調壓器等易發熱的設備，應安裝在不燃燒的基座上，以防烤著可燃物

起火。

?娛樂場出口不應設置門檻，其寬度不小于1.4米。疏散門應向外開啟，

不得使用卷簾門、轉門、吊門與側拉門，門口不得設置門簾、屏風等影

響疏散的遮擋物。

?娛樂場所營業時，務必確保安全出口與疏散走道暢通無阻，嚴禁將安

全出口上鎖、堵塞。

?安全出口、疏散通道，應設置燈光疏散指示標志，指示標志應設在門

的頂部、疏散走道與轉角處距地面一米下列的墻面上。

?娛樂場所內嚴禁帶入與存放易燃易爆物品。

?嚴禁在營業時進行設備檢修，電氣焊、油漆粉刷等施工維修作業。

?娛樂場營業時，不得超過額定的人數。

?應當制定用火用電管理制度，制定緊急疏散方案，在營業結束后，應

當指定專人進行安全巡視檢查，確信無特殊方可離去。

■公共娛樂場所應設置火災事故應急照明燈，照明供電時間不得少于二

十分鐘。

■電氣4路的敷設，電器、空調設備的安裝，務必嚴格執行有關施工安

裝規程，采取防火、隔熱措施。

?內部裝修不得改變消防設施的位置，不得影響消防設施的使用。

?全體員工都應熟知必要的消防安全知識，會報警、會使用滅火器材、

會組織人員疏散。

?新員工上崗前務必進行消防安全培訓。

?做好對客人吸煙、放火安全的宣傳工作，對酒后吸煙人特別看護。

?員工下班前應認真檢查個部位，包廂、酒吧等處，切斷電源，關閉門

窗，確認安全后放可離開。

設備防火知識

?電工務必日經電業部門正式考核、發給證書方可進入酒店崗位，未獲

證書不得單獨操作，電工操作時應嚴格執行電工手冊規定，不得違反操

作規程。各類電氣設備與線路不準超負荷使用，接頭應牢固、絕緣要良

好,不得使用不合格保險裝置。

?通常電氣設備與線路要定期檢修，發現可能引起火花、短路、發熱及

電線損壞等情況應立即修理。

?配電房門與窗戶與出線孔等處務必嚴密，防止小動物進入，破壞電器

設備或者咬壞線路。

?在設計增設大的電器設備及線路時，務必通過有關供電、消防部門審

核同意后方可進行施工安裝。

?要緊電器設備、移動電器、避雷裝置與其他設備的接地裝置每年至少

進行一次絕緣及接地電阻的測試。

?配電房、空調機房、電梯機房等重要部位，外來人員未經批準禁止入

內，經批準的應辦好登記手續，由值班人員負責陪同。

?電氣焊工應通過專門培訓，掌握焊割工作的安全技術，經考試合格，

方準獨立操作。

■使用明火作L時，要選擇安全地點，配備相應滅火機與專人監護。

?明火作業前檢查上下左右情況，清除5米內可燃物質，場地所限采取

分隔或者遮擋措施；高空焊接，應清除5米內的一切可燃物。

?電氣焊工在操作前應檢查器具，嚴禁使用不安全的焊割工具。

?乙烘發生器在回火裝置及膠皮管道冷凍時，只能用熱水或者蒸氣解凍,

嚴禁用明火烤或者金屬物敲打。

?明火作業結束或者中途離開現場，務必切斷電源與氣源，認真檢查現

場，確保無余火復燃危險時方可離開。

?電焊機地線不準接在建筑物、機器設備、各類管道上，須設立專用地

線。

?嚴禁在可燃氣體爆炸危險的場所焊割，在特殊情況下作業，按規定保

持?定距離，焊割地點與乙快發生器與氧氣瓶的距離很多于10米。氧氣

瓶與乙煥發生器保持5米以上距離。

■焊割操作不準與油漆、噴漆、木工等易燃操作同部位、同時間上下交

叉作業。

?乙怏氣瓶應直立使用，不得橫臥放，以防丙酮流出，搬運時，防止震

動與撞擊。

?氧氣瓶未得放在陽光下曝曬，也不能靠近電燈、電線。

?焊割工會正確使用滅火器材。

?木工、油漆工的工作間禁止煙火，在顯眼的地方設置“禁止煙火”的

標:星志務牌次。動火的情況下，報安全部門領取動火證，并采取可靠的防火措

施后，方可動火操作，

■木工、油漆工應對工作間（點）的刨花、鋸末屑與油漆布、廢紙等可

燃物做到每日清，倒在指定場點。

?各工作間（點）下班前務必拉閘斷電，要細致檢查，確認無誤，鎖好

門窗方可離開。

?各工作間（點）不得存放過量的木材、油漆、松香水等易燃材料

?木工間（點）不準私自拉電線，增強照明燈，機器設備電機應防爆式、

密封式，防止木屑落進電機，損壞線圈絕緣造成短路起火。

?調漆應在專門地點進行，不準在施工現場調攪漆料。

?保護好所在區域滅火器材完好，并熟練掌握使用方法。

?鍋爐工須經考核合格方可上崗。

?為確保靈敏、有效，經常檢查鍋爐的安全閥、水位表、壓力表、排污

裝置與溫度測量儀表等附件。

■定期檢修與清理爐體管道、閥門、煙道。

?禁止在鍋爐房內堆放易燃易爆物品，禁止在鍋爐或者蒸汽管道上烘烤

食:箱品然。料要進行檢查，防止爆炸物品混入爐內發生危險。

?空調機房一接到火警通知要立即切斷火警區域所有風機，關掉閥門。

?電梯機房接到火警，立馬上電梯降到一樓，并切斷電源。

?火警報警裝置、自動滅火裝置、事故照明、疏散指定標志等消防設施,

要定期進行保護保養，以保證正常運行。

前廳部防火知識

■前廳服務員要隨時注意并制止客人將易燃易爆、槍支彈藥及其他各類

化危物品帶入酒店，一經發現，通知保安部。

?前廳各崗位服務員要隨時注意客人扔掉未熄滅的煙頭與火柴棒，以防

?前后行李寄存處不準替客人寄存易燃、易爆、槍支彈藥及各類危險物

品0

?前廳行李寄存初嚴禁吸煙、用火、亂拉臨時電線、電器等。

?總機房服務人員要經常性對設施設備進行檢查，發現問題及時上報，

確保通訊完好。

?總機一旦接到火警通知，要準確無誤地通知公安消防隊（119）與酒店

領導，并傳達上級領導的有關指示。

?經常向賓客宣傳夾帶易燃易爆物品的危險性與住店的安全知識。

第二部分酒店治安安全知識

酒店治安的特點

?各色人種往來復雜

?短暫地居留，目的互異

?犯罪誘因大，易為不法分子下手

?非法色情活動帶來治安隱患

?施工改造中的不安全因素

?員工自身疏忽造成的傷害

酒店治安工作的性質

?多樣性?政策性?時間性?服務性

酒店治安工作的基本原則

?賓客至上，安全第一

?預防為主

?誰主管，誰負責

■外松內緊

?群防群治

總臺磁卡鑰匙的管理

每次制作磁卡鑰匙要有記錄，不同意任何人都能夠制卡。

?每日檢查特殊情況，發現特殊及時處理。

■指定專業人員管理電腦資料，將電腦資料視作機密。

?客人遺失鑰匙要求補發時，除聲明賠償外，還須核實客人身份。

總臺保險柜的管理

?嚴格登記手續，做到規范、完整。

?憑有效證件辦理。

?核對客人筆跡認真認真，正確無誤。

■防止冒領、錯領。

總臺辦理客人登記手續注意事項

?向客人索取居民身份證或者護照，核實登記資料是否正確。

?根據公安機關指示，及時把客人的有效證件進行掃描。

?檢查身份證或者護照上的照片與本人是否符合。

?注意觀察客人的身份證或者護照有否偽造。

?檢查外國人的護照有無入境查驗章。

?嚴格保密客人登記的資料，未經同意不得向任何機關或者人員泄露。

影響樓層客房安寧與安全的人物

?外來訪客?推銷人員?竊賊?非法色情女郎?非法色情販子

樓層住客的特殊情況

?客人入住后從未外出，三餐均在房內。

?早晚都掛牌不許打攪，也不讓搞衛生、做夜床。

?行李中有電源線或者其他電器設備。

?客人卸下房間電話電源線，或者攜帶傳真機。

?年輕、單身又無行李的旅客，頻頻離房，不久又折回。

?客人在房間或者衛生間焚燒文件紙張。

?在客房垃圾桶內或者衛生間馬桶水箱內發現特殊物品、文件。

住店客人病重或者死亡的緊急處理

?假如客人病重，客房部須先通知酒店醫護人員前往探視，必要時還須

進行緊急救護，如輸氧或者采取其他措施，然后再送醫院。

?發現客人已經死亡，就不能再移動尸體，應保持現場完整等待警方檢

查。在警方尚未到達前，最先發現人及曾參與處理人均須等待警方詢問,

不能先下班離開。同時酒店還應設法通知死者家屬。

各餐廳具體的防盜措施

O酒吧

-衣服不要亂掛或者放在椅子背上。

?對一些陌生人（女性居多）的主動勾搭不要輕易上鉤。

?酒不要過量或者喝醉，特別是一個人，以免給小偷有可乘之機。

。開放式餐廳

?衣物、手提袋不要放在椅子靠背上。

?離座點菜，買單時要特別注意。

?對一些表情不自然，眼睛東張西望的人要多留個心眼。

■服務員離開自己的服務區，就近的服務員要協助照顧，餐廳主管或者

領班要全面負責。

O包廂

?通常不可能發生失竊案，因當時只有服務員與用餐的客人在場，用餐

的客人基本相互認識。但在用餐結束，主人送客的很短一段時間內，服

務員忙于收拾餐具、搞衛生時就會發生失竊案件。

o宴會廳

?結婚喜宴中防止一些冒充男女方的客人混吃，同時順手牽羊拿走別人

的東西。

?在新郎新娘敬酒，賓客相互敬酒中，一些外來不法分子伺機下手。

?在大型的酒會中冒充新聞記者，混吃混喝，并偷走某些禮品。

餐廳發生糾紛的處理原則

?客人要求打折或者拒付，若由于酒店方面的原因，酒店原則上應滿足

客人，但對一些過分的要求可不予采納。

?不要與客人發生爭吵或者沖突，盡量做到以禮說服客人，從而征得客

人的諒解與配合。

?對二些無禮疏加的客人要嚴厲阻止，餐廳不能處理要及時報告保安部。

廚房衛生安全管理事項

?嚴格按照《食品衛生管理條例》執行。

?定期對廚房完全消毒。

■廚房水溝、積水槽一定要沖洗干凈。

?廚師特別要注意自己的個人衛生。

■防備引起客人食物中毒，對特定的菜食要留樣，以備查。

電器設備的安全管理

?變壓器、配電箱要定期檢查。

?電器開關、電插座要經常檢查，蓋板脫落或者破舊均須立即更換。

?廚房內禁止使用閘刀開關，所有的電器開關或者電插座需要有絕緣覆

蓋

?法O房內禁止設置電風扇。

■酒店內任何場所禁止使用霓虹燈，特別不能將霓虹燈密閉在不能散熱

的櫥窗或者玻璃罩內。

機械設備的安全管理

?建立一機一卡制度，將保養卡釘掛在機械旁，負責保養者、檢查者均

須簽名與記錄保養檢查情況，并留存備查。

?需要專人管理的若干設備，除應設卡列管外，還應有代理的規定。

?任何可能導致員工職業傷害的機械設備勻須安裝防護設施。

營業區域鑰匙的管理

■保安部須配備每個營業區域的門鎖鑰匙，以作備用。

?鑰匙要做到專人保管，并在營業結束后寄存到指定地點，第二天營業

之前憑證領取。

■鑰匙不得擅自攜帶出館，不得私自配備與更換門鎖。

?因故需要配備與更換的，由使用部門書面申請，經保安部同意后方可

執行。

現金的管理

?現金實行限額管理，庫存現金限額為5000元，超額部分應及時上交財

務部送存銀行（結算中心），不得自行保留。

?每日業務終了，須現金日記帳結出余額，并與備用金額進行核對，做

到帳實相符。同時將當日營業額與備用金額一起上交到指定地點存放。

?剩余現金不準放在辦公室過夜，應放在保險箱內妥善儲存。

?掌握現金的人員調動時，務必及時盤點庫存現金，做好移交工作，并

將移交清單報財務部核實。

第三部分酒店各類安全守則

環境管理守則

?與工作無關的物品、器具、材料，或者退還倉庫，或者安放整齊，保

持工作場地整齊清潔,

?工作場地、階梯、安全通道須通暢無阻，電線不得橫跨走道，通道上

不得堆放物料，以免絆倒他人。如務必暫時放置，也要安放整齊。

?更衣室應保持整潔，不可亂丟煙蒂、紙屑、廢棄物，衣櫥內不放置食

?1道、谷階IES須保持平坦、完整，如有破舊，應隨時報請修復。

?地板、墻壁、桌椅如有突出的鐵釘、針頭，務必立即撥除，以免造成

刺傷、割傷。

:工7乍完畢底，所有物料、工具，特別是危險性高的工具，如刀、鋸、

煤氣等，一律不準留存在工作場所，應收藏妥當。

?消防栓前不準放置雜物、妨害其使用，手提滅火器上不得掛放衣物或

者堆置物品。

?安全門須保持關裝狀態。

?除指定場所外，任何場所不準吸煙。

通常用電安全守則

?除工程部專業技術人員在同意指示后可安裝電氣設備或者接通電源線

之外，任何人不準私自安裝電氣設備或者接通電源線。

?電線、開關、插頭等均有一定的安全容量，千萬不可超負荷使用。

■電線、電氣開關及插座不準懸掛衣物或者放置易燃物品。

?燈泡、日光燈管千萬不可讓易燃物靠近，用書籍、紙張或者用衣帽遮

蔽光線都是危險行為，

?公共區域或者辦公室不準使用電爐、電水壺與電熱器具。

?開關、插頭如用手接觸感受有熱度，顯然有接觸不良情形，應趕快報

修。

?”號氣開關如使用時冒出火花，應是接觸不良，須立即報修。

?若電線外皮破舊或者導電體露出，則易發生危險，務必換新或者報修,

不能再使用。

?操作電器用具務必保持良好絕緣，如發現有漏電情況，應立即拔下插

頭，切斷電源，立即停止使用或者報修。

?電線斷落，千萬不可碰觸。

?發現電氣設備特殊，首先切斷電源，并立即通知工程部。

液化氣（管道煤氣）使用安全守則

?液化氣罐務必直立放置，避免日光直射，應置于通風良好的位置，保

持35℃下列的溫度。

?液化氣燃具的周圍須有一定的空間，燃具周圍30厘米以上、上方1米

以上務必留出空間，以防引發火災。

?使用液化氣的烘熱用火爐應放在不燃性的臺面上，其周圍50厘米以上、

上方1.5米以上務必留出空間，且無可燃性物質。

?液化氣輸氣管務必是金屬軟管，不能使用塑料軟管代替，裝置在室內

時，應距離電源線30厘米以上。

?輸氣管銜接處的螺旋紋至少要5圈以上，并須結合緊密，不漏氣。

使用液化氣前

?注意聞聞是否有液化氣臭味，以確定是否有液化氣漏出。

?火爐鄰近是否有可燃性氣體；打開或者關閉液化氣開關時須緩慢旋轉。

?在打開液化氣開關或者總閥之前，先察看出氣開關（或者爐灶開關）

是否已先打開，出氣閥應緊閉。

點火時的注意事項

?先慢慢地旋開爐灶出氣開關，使用點火器點火。

?如使用火柴點火，應先將火柴持近爐灶出氣嘴，再慢慢旋轉開開關。

?火焰要調整到完全燃燒的狀態，即呈藍色的火焰，沒有完全燃燒的火

焰呈紅色。

'?火山是會完全燃燒是依靠空氣孔或者燃具旋塞的調整，應調整至完全

燃燒的狀態；假如沒有完全燃燒，一氧化碳有毒氣體的擴散將造成嚴重

后果Q

?注意不讓火焰被風吹熄“推車上的爐灶也可能會因震動而熄滅。

使用后的注意事項

?要先關M閥或者液化氣罐旋式開關，讓煤氣斷絕后再關爐灶的開關。

?若是停用時間長，總開關的把手要上鎖，液化氣罐開關須旋緊。

?液化氣用完后，液化氣罐開關也須旋緊。

液化氣漏氣的處理

?關緊液化氣罐開關。

?熄滅鄰近一切火焰、切斷電源。

?將門窗打開，使室內空氣流通良好。

?將液化氣罐迅速移至室外空曠地方。

上下班安全守則

?提早出門，把趕到酒店打上班卡的口寸間多留出一些。

?駕駛汽車、摩托車須考領駕駛執照。

?騎摩托車要戴安全帽。

?遵守交通規則，不開快車、酒后不開車。

?絕對不超載

?由交通事故受傷，若是在上下班途中，在申請公假時須取得交警的證

明。

辦公室安全守則

?用完抽屜應立即關好，特別是暫時離開要關好抽屜，防止物品失少。

?不要把太多的現金或者貴重的物品帶到辦公室。

?電話線不要太長，不可拖過走道。

?不準使用電壺燒開水，也不要煮咖啡。

?換修電器設備須先拔下電源。

?最后一個離開辦公室的人須關掉電燈、電腦、飲水機等一切電氣設備,

并關好門窗。

?在辦公室內或者鄰近發現可疑之人、事、物，須立即向有關領導報告,

如時間緊迫，可直接聯絡保安人員。

廚房安全守則

O個人方面

?廚房工作人員穿著制服、戴帽子、穿平底鞋、系圍裙，衣袖要扎好，

胸前口袋中不得放火柴、打火機、香煙等物。

?廚房內絕對不準吸煙。

?每天打好后，值班者應最后離開，在離開前要切實檢查爐灶是否還有

余火，煤氣開關的把手是否關閉，逐一檢查電氣用具插頭是否拔下，最

后關燈離去。

?衣服、桌布、鞋、襪、手套等物品不得放置在配電箱內。

?當油、水、食物潑到地面上時，要立即清除。

?碗、盤、玻璃器皿打碎時，不得用手去撿拾，要用掃帚去清理。

?擦拭鍋爐要先確定已經不可能燙手，然后才用手去拿。

?衣物、桌布等易燃物不得在火爐上烘烤。

O用刀方面

■廚房使用的刀子，不用時要放在刀架上或者放在抽屜內。

?刀子放在抽屜內時要將刀柄向外。

?使用適當的刀子配合工作。

■刀子應保持干凈及銳利。

?將刀遞給他人時，應將刀柄向著對方。

■持刀行走時，刀鋒應面向地面。

?將刀拿起時，要拿刀柄，不可拿刀面。

?刀子不小心掉落時，千萬不要去接，應迅速退開，讓刀掉向地面。

-不得用刀去開罐頭或者當螺絲起了用。

?絕對不能夠拿刀開玩笑。

O推車方面

?手推車如滑輪有損壞，或者者有臺面傾斜，把手脫落等任何問題，應

立即停止使用，報請修理。

?推車前進通過轉角處時，不要在后面推，應改在旁邊拉，不要勉強推

或者拉，特別是當電梯平臺與地面不在同一平面時。

餐廳服務安全守則

?玻璃器皿、盤、碗等，使用前與使用后都得認真檢查，發現破舊立即

丟棄，不得再用。

?玻璃器皿破碎，應考慮到碎片會散落在其他器皿內，特別是散落在玻

璃器皿內更不容易發現，可能造成傷害，因此應該認真檢查，必要時須

將可能散落玻璃碎片的其他器皿全部洗滌后再使用。

?取用冰塊一定要用冰鏟，不得直接用手或者其他杯或者碗取冰塊，一

來為了不污染冰塊，二來可避免手受傷。

?從客人背后上菜時，應先告知。

?傾倒熱湯或者熱水時應先將杯子拿離桌面，但須注意用毛巾或者手套

護手。

?托區不得超越客人的頭頂，也不得從客人身體前越過。

?托盤上不得擺放太多的東西。

?不得討論或者展示客人在帳單上的簽名或者房號。

-邊沿不平整或者縫線脫落的地毯、沒有固定的電線都容易使人絆倒，

須立即處理，如不是本身能夠處理的，須立即報修。

?不穩固的桌椅、破日的器皿應立即丟棄，不可再使用。

?逃生通道不得堆置雜物。

?消防栓前不得堆置物品。

?手提滅火器放在固定位置，不得隨意移動。

?若場地出租，要注意租用人裝潢用電的安全，并須先獲得工程部門的

許可，以便監督。

器皿清洗安全守則

?穿平底膠鞋，不得配戴松弛的飾物。

?工作時戴手套保護雙手。

?搬運盤碟時一定要用推車。

?清理盤碟時應留意發現有無破舊，將破舊盤碟隨時挑出來放在一邊，

不許再用。

?搬運太重的物件或者大的垃圾桶時，要找人幫忙，不要勉強用力。

?就算是小的傷口，也須馬上醫治處理。

?假如懷疑財物、器皿有可能遭偷竊時，須立即報告上級。

客房安全守則

。個人方面

?穿平底鞋、穿制服，佩戴工作證。

?不得配戴松馳的飾物，如項鏈或者長的耳墜。

?在浴室工作時.，經常有滑倒受傷情形，要特別小心。

?在客房樓層工作時要保持肅靜，不得與同事嬉笑，特別是在客人面前,

應對客人保持尊重。

?尊重客人比任何服務都能讓客人感受愉快。

?在客房工作時單獨作業的時間多，攀高蹲低時要特別小心，以免受傷

后無人明白，延誤就醫。

■窗戶卡住推不開時，千萬不可勉強用力，以避免因過分用力而重心不

穩，或者夾傷手指。

O清理客房物體

?收集客房煙蒂，不得直接傾倒在垃圾桶內。

-刮胡刀最好先用紙張包起來再丟掉，不要隨意丟到垃圾桶內。

?清理客房時，不管客人是否在房內，均須將房門打開，并將推車放在

房門口。

。推車

布草車不可裝載太重，寧可少裝一些，多走一趟，以免受傷。

?推車時用手抓住車柄，而不是推車的兩旁，且速度要慢。

?更換臟的布巾時，應立即放入布草車內，避免放在地上，以免絆倒別

人與顯得零亂。

o客房與鑰匙

?不得代任何人打開客房門，如是房客未攜帶客房鑰匙，首先須核對客

人身份。

?如你在客房工作時空內無人，而另有人進入時，除非你認識確是房客

本人，否則應拒絕其進入，或者先請出示房卡；如其拒絕出示房卡，仍

要強行進入時，應該立即報告主管或者向保安人員請求支援。

?自己保管的鑰匙千萬不可交給他人，也不能夠隨便放置，應妥善保管。

?由于工作需要為其他部門的工作人員打開房門進入住房工作時，客房

服務員應陪同在房間里，由于保護客人身體、財物的安全是你的責任。

?假如客房鑰匙遺失在房門上，應及時交給客人。

?客房房門在通常情況下都是關閉的，不論是空房或者有人使月，若客

房門開著，這時應輕敲房門，查看情況，如客人在房內睡覺或者淋浴而

不記得關門，應代為關上；如客人不在房內，則應先代為關上，并立即

向主管報告，并進行記錄。

衛生清潔安全守則

?清潔劑非酸即咸，對皮膚都有傷害，特別是眼睛，須特別注意防范。

?盡可能避免使用強酸、強堿，要用中性的清潔液代替。

?不得使用堿性或者酸性清潔液潑灑，以免濺到眼睛；萬一被濺到，應

用冷水清洗后立即就醫。

?清潔工作場所的地面通常都很濕滑，工作時要穿著膠靴。

■攀高或者蹲低要特別注意安全，避免使用單腳樓梯，要用“A”字形

樓梯；若超過人體高度，則需要兩人作業，即一人攀高，另一人扶住樓

梯。

?工作時戴口罩、戴手套，勿讓清潔液侵害鼻黏膜及傷害皮膚。

■使用吸塵器或者清洗打蠟機時要注意用電安全，破舊的電源線千萬不

要再使用。

?進行地質清潔打贈或者高空作業前，先設置安全圍欄及警告標志，以

免別人因步入工作范圍滑倒，或者被高空墜落物傷害。

?廁所內瓦依地板上的水漬須隨時清除，保持干凈，避免濕滑。

行李服務安全守則

?幫助客人擺好行李，以防止絆倒的危險。

?行李車上不要堆置太多行李，行李堆得太多可能掉落，太重則會傷害

身體。

?發現行李過重、超長或者可疑物品，這時應立即與保安部聯系并共同

處理。

?發現大堂大理石地面有水漬時，先用圍欄隔離，以防有人滑倒，并立

即通知清潔人員處理。

?絕對不可泄露客人的姓名及客房，在與總臺聯系客人房號及行李上掛

牌時，應防備有人偷窺。

?運送行李至客房時、注意周邊是否有旅客的隨行人員或者旅行社人員,

因常有歹徒冒充酒店服務人員盜竊旅客財物。

?任何包裹都要親手轉達給客人，不得通過他人轉送。

?不得貪圖小便宜，損害聲譽。

門衛安全守則

?要確保正門、側門前的交通秩序，保護交通安全，保持通道的暢通。

?除了引導客人安全地上下車外，自身的安全也要小心。

?游覽車、計程車、特約車司機要遵守酒店規定的安全原則與行車秩序,

無故不遵守時應及時阻止。

?熟悉發生火災或者當救護車到來時的應變程序。

?對一些形跡可疑或者公安通報辦查人員，及時進行信息反饋與有效處

理。

-,服裝不整、精神狀態明顯特殊者，應拒絕其進入。

?客人在酒店門前上下計程車時應及時記下車號。

物料倉儲安全守則

?有計劃地存儲物料，首先應注意與安全工作有關的用品應放在明顯易

見的地方，如報警器、照明燈具、滅火器材、電力開關等。

?任何人不得在倉庫內吸煙或者使用明火，應在倉庫外墻明顯處張貼“嚴

禁吸煙”的標志。

■易燃物品，如酒精、火柴、蠟燭、液化石油氣、油漆、溶劑油等，應

與通常物料分別存儲，專設危險物品標志。

?倉庫內地面應保持潔凈，不得有水漬、油脂或者其他油膩物質，以免

工作人員作業時失足跌倒。

?走廊、門、通道等處勿放置突出的物料，以免工作人員絆倒。

?酒水飲料應專柜存儲，不與通常物料一起存儲。

?廢紙、廢料應隨時處理，倒在加蓋的金屬桶內，不得亂扔亂放。

?倉庫保持通風及適當的照明設備，通氣窗周圍50厘米的范圍內不得堆

置物品，以免妨害通風。

?倉庫內如有支柱或者其他固定不可移動的設備，為避免使工作人員撞

到，應用油漆刷上黃黑相間的線條，以提醒工作人員注意。

?宴會廳及各餐廳的圓桌面在不使用靠墻壁儲放時，因是圓形，其底部

著力點小，容易滑動，因此應以“L”形木楔或者三角形木楔固定。

-椅子堆高存放時不得超過8張。

?堆積袋裝物品時，應將袋口朝內，以免破裂時袋裝物料流向前面，危

及作業人員。

?袋裝物料堆積如超過2.5米以上，應呈塔形堆置，即每堆高一層就減

少一氤

?從堆積物品中取物，要從最上一層拿起，不得從底層或者中層抽取，

以免基礎不穩，上層物品墜落，傷到人或者打壞東西。物料的堆積量不

得超過臺架的負荷，以免發生塌裂的危險。

?儲存面粉或者其他粉狀物時要防止飛揚。

?儲存玻璃及陶瓷器皿時應有防震隔板。

?堆置物料應力求重心平穩，重心越低越安全。

?倉庫內放置物品，要將重的放下面，輕的放上面；在臺架上放置物品,

要朝里面放，離邊沿至少要有15厘米。

?爬高拿物品時，不能踏在臺架邊沿，一定要用凳子或者梯子。

?倉庫的管理人員要養成一種習慣，即在臺架上的任何物品都要能經歷

是何物品、何時放存的。

工作梯使用安全守貝I]

?梯子不能架設在能夠搖動的地磚上或者是不堅實的地面，而應有平坦

及穩固的立足點。

?架設梯子應使其穩固，上下共4個支點，力求穩妥。

?上下梯子時，兩手兩腳不能同時放在同一橫檔上，身體重心應維持在

中間。

?切忌在上下梯子時手中拿有任何物件。

?不得使用橫檔有短缺的梯子，任何有缺陷的梯子都不可使用。

?梯子應保持完整無損。

?絕不容許兩人同在?張梯了上。

?梯子絕對不許架設在門口，以防門內（外）有人出入推翻梯子，除非

將門鎖上，或者有專人看守。

?梯子不使用時要立即收妥，無人看管時不得豎立，因會倒下傷人，也

常讓人絆倒。

搬運安全守貝IJ

?過重的物體不要單獨勉強搬運，以免傷害身體。

?推舉重物應彎膝，運用腿肌，不要運用腹肌或者背肌，否則容易引起

背部酸痛或者拉傷。

?切忌扭轉腰背，反方向去拿重物，搬運物品不要扭轉身體方向，以免

拉傷。

?搬運物體時應注意四周，背后是最容易發生事故的方向，不可搬運物

體向后退。

?搬運長形物體時應保持前面高、后面低，特別在轉角處或者前面有障

礙物時，應特別注意。

?推滾圓形物體時應站在物體后面，并注意前面是否有人，雙手不要放

在圓形物體的邊緣，因碰撞時最易傷手。

?超過人體高度的物料，即使不重，也不要一個人搬動，防止傷人。

第四部分酒店各類安全事故處理預案

發生停電事故的處理

■所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，注意周圍的情況。

?向客人及員工說明這是停電原因，正在采取緊急措施排除故障，恢復

電力供應。

?如在夜間，用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉

移到安全的地方。

?派遣維修人員，找出停電原因、假如外部引起，應立即與供電部門聯

系，弄清停電原因、時間等。假如是內部引起，則應組織力量搶修，排

除故障。

?在停電期間，安全人員須加強巡邏，派遣保衛人員保護有現金及貴重

物品的部位，防止有人趁機行歹。

發現房門未關或者被撬時的處理

?檢查房門有否被撬過，進房前要先敲門提醒客人，當房內有客人睡著,

向其說明情況，問清有否關門，請客人清點物品有否失少，若發現有失

竊現象馬上采取措施，操縱樓層，保護現場，進行內查外調，問題重大,

經領導同意報公安機關；無失竊現象，提醒客人今后注意，退出房門幫

助關好。

?假如客人不在，查看房內情況，無特殊情況不要翻動客人物品，如有

失竊現象，迅速尋找房主，保護現場，操縱樓層，如無情況，幫助關好

房門。

客人報失時的處理

?客人在住店期間在店內被竊或者被騙財物報打時，保安部人員要立即

會同大堂副理向物主問明情況發生的通過C要全面記錄失主的姓名、房

號、國籍、地址，丟失財物的名稱、數量（包含物品的型號、牌號、規

格、新舊程度、鈔票的種類、面額等）與物品丟失的通過。

?詢問時，要幫助失主盡量回憶來店前后的情況，如離店前有無察看過,

來店后有無使用過，有無放錯地方等。

?在征得失主同意后，幫助查找物品，要征求客人意見（特別是外國客

人）是否要求向公安機關報案。如客人同意報案，需由客人在記錄上簽

字或者要求客人寫一份全面的丟失通過。

?據統計，在國際旅客中40%的客人報失是由于放錯地方，30%是客人

經歷不清，30%是真正丟失。

?如客人的財物確屬被竊或者被騙應立即向總經理匯報，并由保安人員

保護好現場。經總經理同意后向公安部門報告。在酒店內發生的被竊或

者被騙案件均需向酒店的上級主管部門報告。

■當班人員要同客房部的拾物登記處、前廳詢問及大堂經理處聯系查找,

并派人尋找。報失被確定為案件，應配合保安部立案查破，把情況與處

理結果全面記錄留存。

客人傷病、死亡時的處理

客人傷病時的處理

■任何員工在酒店內發現有傷病的客人應立即向保安部或者值班經理報

告。特別是客房部的服務員及管理人員在工作中，隨時注意是否有傷病

客人O

?如M時間掛有“請勿打攪”牌子的房間客人，要通過電話進房詢間，

總機要注意傷病客人的來電求助。

?保安部接到報告后，應匯聚同醫務人員與大堂經理同去現場熟悉處理。

如客人傷病情況不嚴重，送客人去醫院作認真檢查及治療。如嚴重應進

行急救處理，安排急救車將傷病客人送到醫院去治療，絕不可延誤時間,

并協助辦理好手續。

?處理完畢后，應寫出客人傷病及處理的全過程，并匯報存檔。

客人死亡時的處理

在接到客人死亡的報告時，應向報告人問明客人死亡地點、時間、原因、

身份、國籍等。立即報告保安部經理，并匯同大堂經理與醫務人員前去

現場。

?經醫務人員檢查，確定死亡后，要派保安員保護現場，對現場的一切

物品都不得挪動，嚴禁無關人員接近現場，同時向公安部門報告。

?假如是外國客人在酒店內死亡，應嚴格按照國家有關外國人在華死亡

之后的處理規定進行處理。

酒店保衛工作中通常治安事件的處理

?發現通常治安行為或者跡象時，應一方面用對講機報告保安部，一方

面制止違反治安條例行為人，要保護好現場，留置行為人。

?在無法留住情況下要記住其姓名、身份、所住宿房號及其基本特征，

以便保安部來人調查處理。

?如只是可能在違反治安條例的跡象，如：酗酒耍瘋、舞場起哄、男女

不正常的勾勾搭搭等應注意觀察以防進一步進展，同時報告保安部派人

前來加強管理，必要時可正面宣傳酒店有關規定，通常不要輕易地干涉

他們行為。

?閑雜人員進入護衛區，若有可疑時，可先將其穩住，然后報告保安部

派人來處理。

?在護衛點周圍或者巡邏過程中發現不明的可疑物品如行李箱、食品、

包裹等，通常先要觀察一下周圍的地形與動靜，不要輕易去翻動這些物

品，然后適當地隱蔽在旁進行監視與報告保安部來人調查處理。

?如保安員尚未到達而已有人來提取，應相機上前搭訕盤問，拖延時間

不要讓可疑人員脫身，如對方急于脫身可明確要他等一下保安員處理，

如他奪路而走，可作為嫌疑人員將其扭送保安部。

發生客人受到騷擾時的處理

當接到賓客受到電話騷擾而舉報時

?接警人應立即向當班管理人員報告，并針對舉報情況嚴密監控報警區

域及各公共場所、樓層客房。

?管理人員應迅速熟悉舉報房間情況，根據舉報內容進行處理，如色情

騷擾電話、威脅電話等，應通知總機作電話跟蹤，及監控調查電話騷擾。

?找到電話來源后，馬上調查撥打之人，對房間內的應查明房主情況，

并根據所掌握的確鑿證據進房檢查并將可疑違法分子帶到保安部進行內

查外調，對問題較嚴重的應向領導匯報后移交公安機關處理。

?通常情況處理以賠償酒店聲譽缺失費，加收房費等為主，處理后應做

好記錄匯報工作。

當接到賓客到房門外或者公共場所受到騷擾時

?發現人或者接警人，立即向管理人員報告，并做好監控錄像或者必要

時立即投入現場進行操縱。

?通常情況因沒有招面，如來討債、吵架、打架等情況無達到目的的且

未損壞酒店財物的，應做好正面宣傳工作，并勸離現場。如不服應告知

其利害關系，經勸解不離開的采取措施強行勸離或者經領導同意報公安

機關處理。

?處理時盡量使雙方福離，并注意方式方法。監視對講機組織力量隔離

雙方。操縱騷擾事件擴大，對已造成一定程度影響的要做出嚴厲處理，

如不服應向領導匯報后移交公安機關處理。對損壞的物品要求照價賠償,

并做好記錄匯報工作。

發生搶劫案時的處理

■立即報警：一旦遇到犯罪分子襲擊，應迅速運用各類方式。如使用有

線與無線電話報警、聯防電鈴、聲光報警器等通訊設備，迅速將發生的

敵情報告公安、保衛部門、聯防單位與本行其他部門，以爭取外援。報

警的方式或者以根據實際情況，或者公開或者秘密，越快越好。

?團結抗敵：發案部位的所有職工應根據防暴預案的分工、齊心協力抗

擊犯罪。根據犯罪分子的人數、使用的兇器、身體素養情況，通過觀察

分析，靈活采取抗敵斗爭的方法與策略，盡量把犯罪分子堵在柜臺或者

門外。如一人或者多人持刀、棍等兇器，應大義凜然、厲聲訴責，規勸

其終止犯罪。與此同時，利用爭取到的時間，迅速采取制敵措施。如持

槍作案等，應視情進行對敵與周旋，并秘密報警，拖延時間等候外援，

或者立即拋灑石灰粉、噴射催淚劑等進行高音報警。全體人員應利用地

形地物同犯罪分了作殊死斗爭，并盡量在犯罪分了身上留下印記，如傷

痕、氣味、顏色等。

?保護現金：在抗敵斗爭的同時，要立馬上營業款項放入保險柜并鎖閉,

迅速將鑰匙置于安全地帶或者扔在不易被犯罪分子發現與拿取的偏僻角

落。不管在多危急的情況下，也絕不應交出存放現金鐵保險柜鑰匙，以

確保國家財產的安全°

?保護現場：假如將犯罪分子擒獲，應捆綁結實并防止逃跑。如犯罪分

子逃竄，一部分人員應協助有關部門或者周圍群眾追捕逃犯。另一部分

人員應立即搶救傷員，保護現金安全，并防止無關人員進入或者破壞現

場。同時要迅速向公安機關、保安部反映案情、協助破案。

發生刑事犯罪案件的處理

?使正在進行的違法犯罪行為停止下來。根據違法犯罪行為的具體情況,

采取有效措施，及時進行處置。在處置過程中，要采取有利于操縱事態,

有利于取證懲處，有利于縮小政治影響，力求最小限度受損的處置原則。

?處置要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態之中。一旦發

現犯罪預犯，就要及時采取操縱或者教育的措施，并視情向主管公安部

門反映，盡量減少現行案件的發生。

?處置措施要迅速果斷。迅速將行為人帶離現場，并與被侵害人分隔開

來，做好安撫與勸解工作，以穩固混亂的秩序，注意現場保護，做好證

據證詞的初步收集工作，報告公安部門，做好移交處理工作，斗爭時遇

到失去理智的違法對象或者窮兇極惡的犯罪分子的抵抗時，全體干部職

工在同現行違法犯罪行為斗爭中一定要有自我保護意識。

?在處理各類案件時，取證工作務必分工明確，迅速及時，分清輕重緩

急。首先要看管好違法犯罪分子，防止逃脫、行兇或者自殺。其次要迅

速導找見證人，及時作好訊問筆錄。證據確實的應提出處罰意見后報送

公安部門。

發生食物中毒事件的處理

?首先向酒店上級領導報告。

?若屬輕度中毒者，則將當事人送到酒店醫務中心救治。

?關于重度中毒者，應立即撥打電話“120",告知急救中心前來搶救，

并派人在酒店門前等候。同時報領導同意設法通知患者家屬。

?有關部門（通常由酒店人力資源部、餐館部與保安部等）人員構成調

查領導小組，及時調查食物中毒原因，并對有關食物留樣，以各上級衛

生主管部門調查。根據食物中毒情況不一致，妥善處理食物中毒事件，

減少對酒店的負面影響，盡可能取得當事人的配合與滿意。

?認真總結食物中毒事件，對有關人員做出處理，同時要吸取教訓，引

以為戒，并備案。

發現客人帶有槍支彈藥及易燃易爆與危險品的處理

?立即報告保安部。

?若屬公安司法人員合法持槍執行任務，應有主管公安機關的通知。

?若屬非法持槍的要扣留持槍人，速報公安機關查處。

?對客人攜帶易燃易爆物品應立即扣留，并對持物人進行審查。

?如屬爆炸物應立即采取慎重措施，移至樓外安全地帶，設專人看護，

并速請公安機關處理。

發生火災事故的處理

?一旦發生火警、火災事故，第一發現人要邊撲救，邊呼叫，其他員工

聽見后迅速報警，切斷著火部位的電源、風機、搬遷周圍能移動的可燃

物，就近提取滅火器材積極投入撲救。

?根據火勢情況，馬上打電話到消防隊報警（119）,