承德旅游職業(yè)學院教案特殊旅游團的導游服務?一、教學目標1.讓學生了解特殊旅游團的類型，包括老年旅游團、兒童旅游團、殘疾人旅游團、宗教旅游團等的特點。2.熟悉針對不同特殊旅游團的導游服務流程和要點。3.培養(yǎng)學生在面對特殊旅游團時具備良好的溝通能力、應變能力和服務意識，能夠提供優(yōu)質、個性化的導游服務。

二、教學重難點

（一）教學重點1.各類特殊旅游團的特點及需求分析。2.針對不同特殊旅游團的導游服務具體措施，如行程安排、講解技巧、生活照料等。

（二）教學難點1.如何根據(jù)特殊旅游團成員的個體差異提供精準、貼心的服務。2.在遇到突發(fā)情況時，如何迅速、妥善地處理，保障特殊旅游團的順利行程。

三、教學方法1.講授法：講解特殊旅游團的相關知識和導游服務要點。2.案例分析法：通過實際案例分析，讓學生直觀感受特殊旅游團導游服務的實際操作。3.小組討論法：組織學生討論特殊旅游團導游服務中可能遇到的問題及解決方法，培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作和思維能力。

四、教學過程

（一）課程導入（5分鐘）通過播放一段展現(xiàn)不同特殊旅游團旅游場景的視頻，如老年游客在景區(qū)悠閑游覽、兒童在主題公園歡樂玩耍、殘疾人在志愿者幫助下游覽等，引起學生對特殊旅游團導游服務的興趣，從而導入本節(jié)課的主題。

（二）知識講解（25分鐘）1.老年旅游團特點：年齡較大，身體機能有所下降，行動相對緩慢，體力有限。對歷史文化、傳統(tǒng)習俗等方面有濃厚興趣，希望在旅游中增長知識、豐富閱歷。注重旅游的舒適性和安全性，希望行程安排寬松，避免過于緊湊和勞累。導游服務要點：行程安排：選擇節(jié)奏較慢、輕松舒適的景點和活動，避免長時間步行或劇烈運動。合理安排休息時間，確保老年人有足夠的精力游覽。講解技巧：講解內容要豐富生動，結合歷史背景和文化典故，滿足老年人對知識的需求。語速適中，聲音洪亮，確保老年人能夠聽清。生活照料：關注老年人的身體狀況，提醒他們增減衣物、注意飲食衛(wèi)生等。協(xié)助他們上下車、進出景點，提供必要的幫助。2.兒童旅游團特點：活潑好動，好奇心強，對新鮮事物充滿興趣。注意力難以長時間集中，需要通過有趣的活動和游戲來吸引他們。安全意識薄弱，需要特別關注安全問題。導游服務要點：行程安排：設計適合兒童的旅游線路，如主題公園、動物園、科技館等。安排一些互動性強的活動，如親子游戲、手工制作等，增加旅游的趣味性。講解技巧：采用生動形象、通俗易懂的語言，結合故事、兒歌等形式進行講解?？梢岳枚嗝襟w設備，如圖片、視頻等，增強講解的吸引力。安全管理：時刻關注兒童的行蹤，確保他們在視線范圍內。提醒家長和兒童注意安全事項，如遵守交通規(guī)則、不離開團隊等。在景點游玩時，協(xié)助工作人員做好安全防護工作。3.殘疾人旅游團特點：身體存在不同程度的殘疾，出行和活動存在一定困難。心理較為敏感，需要得到尊重和關愛。對旅游設施和服務的無障礙要求較高。導游服務要點：行程安排：選擇交通便利、設施齊全、無障礙設施完善的景點和酒店。根據(jù)殘疾游客的身體狀況，合理調整行程，避免過于勞累。講解技巧：用簡潔明了的語言進行講解，必要時可以使用手語或借助輔助設備，如語音導覽等，幫助殘疾游客更好地理解。生活照料：提供全方位的生活幫助，如協(xié)助上下車、搬運行李、使用衛(wèi)生間等。注意與殘疾游客的溝通方式，尊重他們的隱私和個人空間。應急處理：了解殘疾游客可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況及應對方法，如輪椅故障、突發(fā)疾病等。與景區(qū)、酒店等相關部門保持密切聯(lián)系，確保在緊急情況下能夠迅速提供援助。4.宗教旅游團特點：具有濃厚的宗教信仰，對宗教場所和宗教活動非常虔誠。遵守宗教教義和禮儀，對旅游活動的安排有特定要求。導游服務要點：行程安排：尊重宗教信仰和習俗，優(yōu)先安排宗教相關的景點和活動。了解宗教節(jié)日和特殊宗教活動的時間，合理調整行程，避免沖突。講解技巧：熟悉宗教知識，講解準確、客觀，避免誤導游客。在宗教場所內，保持安靜、肅穆的氛圍，聽從宗教工作人員的指引。注意事項：提醒游客遵守宗教場所的規(guī)定，如著裝要求、禁止拍照區(qū)域等。不隨意發(fā)表不當言論，尊重不同宗教信仰之間的差異。

（三）案例分析（20分鐘）1.案例一：老年旅游團的行程調整案例內容：某老年旅游團在游覽過程中，部分老年游客反映行程過于緊張，身體吃不消。導游小李了解情況后，及時與旅行社溝通，對行程進行了調整，增加了休息時間，減少了一些體力消耗較大的景點。分析討論：組織學生分析導游小李的做法是否正確，還有哪些可以改進的地方。引導學生思考在面對老年旅游團類似情況時，應如何根據(jù)實際情況靈活調整行程，保障游客的旅游體驗。2.案例二：兒童旅游團的安全事故處理案例內容：在一個兒童旅游團參觀動物園時，一名兒童突然走失。導游小張迅速與景區(qū)工作人員取得聯(lián)系，通過廣播尋找，并組織其他導游和工作人員在園內分頭尋找。同時，安撫好其他兒童和家長的情緒。最終，在景區(qū)保安的幫助下，走失兒童很快被找到。分析討論：讓學生討論導游小張在處理這起安全事故時的措施是否得當，還應注意哪些問題。強調兒童旅游團安全管理的重要性以及導游在突發(fā)安全事故中的應急處理流程。3.案例三：殘疾人旅游團的無障礙服務案例內容：某殘疾人旅游團前往一個新開發(fā)的景區(qū)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)內部分無障礙設施不完善，給殘疾游客帶來了不便。導游小王積極與景區(qū)管理部門溝通協(xié)調，及時解決了無障礙設施的問題，并為殘疾游客提供了額外的幫助和照顧，確保了旅游行程的順利進行。分析討論：分析導游小王的溝通協(xié)調能力以及對殘疾游客權益的維護意識。引導學生思考在面對殘疾人旅游團遇到類似問題時，導游應如何發(fā)揮橋梁作用，保障游客能夠享受到應有的無障礙服務。4.案例四：宗教旅游團的宗教禮儀引導案例內容：一個宗教旅游團前往一座著名的寺廟參觀，導游小趙在帶領游客進入寺廟前，詳細介紹了寺廟的宗教禮儀和注意事項，如進寺門的順序、上香的方式等。在參觀過程中，小趙也時刻提醒游客遵守禮儀，保持安靜。游客們對小趙的專業(yè)引導表示滿意。分析討論：討論導游小趙在宗教旅游團導游服務中對宗教禮儀引導的重要性和方法。讓學生明白尊重宗教禮儀是為宗教旅游團提供優(yōu)質服務的關鍵環(huán)節(jié)，導游應如何不斷提升自己的宗教知識和引導能力。

（四）小組討論（15分鐘）將學生分成若干小組，每組圍繞以下問題進行討論：1.在導游服務特殊旅游團時，如何與游客及其家屬建立良好的溝通關系？2.針對不同特殊旅游團，如何提前做好充分的準備工作，以應對可能出現(xiàn)的各種情況？3.當特殊旅游團遇到不可抗力因素導致行程變更時，導游應采取哪些措施來穩(wěn)定游客情緒并妥善安排后續(xù)行程？

每個小組推選一名代表進行發(fā)言，分享小組討論的結果。教師對各小組的發(fā)言進行點評和總結，進一步深化學生對特殊旅游團導游服務要點的理解。

（五）課堂總結（5分鐘）1.回顧本節(jié)課所學內容，包括各類特殊旅游團的特點、導游服務要點以及通過案例分析和小組討論得出的經驗和方法。2.強調特殊旅游團導游服務需要導游具備高度的責任心、愛心、耐心和專業(yè)素養(yǎng)，要充分關注游客的特殊需求，提供個性化、貼心的服務，確保游客能夠享受愉快、安全的旅游體驗。

（六）課后作業(yè)1.收集更多特殊旅游團導游服務的案例，分析其中導游的成功經驗和不足之處，并撰寫一篇心得體會。2.假設自己帶領一個特殊旅游團，設計一份詳細的導游服務計劃，包括行程安排、服務措施、應急處理預案等。

五、教學資源1.多媒體課件，包含各類特殊旅游團的圖片、視頻資料以及相關案例。2.相關教材和參考書籍，如《導游業(yè)務》《旅游服務與管理》等。

六、教學反思通過本節(jié)課的教學，學生對特殊旅游團的導游服務有了較為全面的了解。采用多種教學方法相結合，案例分析和小組討論激發(fā)了學生