客房管理制度?一、總則1.目的為加強客房管理，提高客房服務質量，確保客房設施設備的正常運行，為賓客提供安全、舒適、整潔、溫馨的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工及客房區(qū)域的各項管理工作。

二、客房部組織架構及崗位職責1.客房部組織架構圖[畫出客房部詳細的組織架構圖，包括經(jīng)理、主管、領班、服務員等層級關系]2.各崗位職責客房部經(jīng)理全面負責客房部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責客房部員工的培訓、考核、激勵，提高員工素質和服務水平。監(jiān)督客房清潔衛(wèi)生、服務質量、物資管理等工作，確保各項工作符合標準。與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，協(xié)調解決工作中出現(xiàn)的問題。控制客房成本，合理安排人力、物力資源，提高部門經(jīng)濟效益。負責客房設施設備的維護、保養(yǎng)計劃制定與實施，確保設施設備正常運行。客房主管協(xié)助經(jīng)理做好客房部的日常管理工作，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。負責客房清潔衛(wèi)生的組織與監(jiān)督，確保客房清潔質量達到標準。安排客房服務員的工作任務，檢查工作完成情況，及時給予指導和糾正。負責客房物資的管理，控制物資消耗，做好物資的申購、領用、盤點等工作。處理賓客投訴，及時反饋賓客意見和建議，不斷改進服務質量。協(xié)助經(jīng)理做好員工培訓工作，提高員工業(yè)務技能。客房領班帶領客房服務員完成客房清潔、整理等工作任務，確保工作質量和效率。對服務員的工作進行現(xiàn)場指導和監(jiān)督，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。檢查客房設施設備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。負責本班組的物資管理，合理使用物資，減少浪費。收集賓客反饋信息，及時向上級匯報，為改進服務提供依據(jù)。客房服務員按照標準程序和規(guī)范，認真做好客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保客房整潔、舒適。負責客房內物資的配備和補充，如更換床上用品、洗漱用品等，保證物資齊全、完好。檢查客房設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報告，并協(xié)助維修人員進行維修。熱情、禮貌地接待賓客，及時響應賓客需求，提供優(yōu)質的服務，如為賓客開門、送水、整理房間等。做好客房的安全防范工作，注意觀察賓客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。

三、客房清潔衛(wèi)生管理1.清潔標準客房整體房間內無灰塵、無污漬，地面干凈光亮，無雜物。家具、電器表面清潔，無水印、無劃痕。門窗玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。床鋪床單、被套平整、干凈，無褶皺、無污漬，四角包角整齊。枕套干凈，枕芯飽滿，擺放整齊。毛毯或被子疊放整齊，置于床尾或衣柜內。衛(wèi)生間衛(wèi)生間墻面、地面清潔，無污漬、無異味。洗手盆、臺面干凈，水龍頭、鏡子光亮無水漬。馬桶內外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常。淋浴間或浴缸干凈，噴頭無堵塞，排水通暢，防滑墊清潔。衛(wèi)生間用品擺放整齊，毛巾、浴巾干凈、柔軟，擺放規(guī)范。2.清潔流程準備工作領取清潔工具和清潔劑，檢查工具是否完好，清潔劑是否充足。準備干凈的布草、客用品，如床單、被套、枕套、洗漱用品等。了解客房狀態(tài)，確定是否有賓客在房內，如有賓客需禮貌詢問是否方便打掃。進房輕輕敲門，報明身份（如"客房服務"），等待賓客回應，得到允許后輕輕開門進入房間。將清潔工具放置在指定位置，打開窗戶或通風設備，保持房間通風良好。客房整理收拾房間內的雜物，將垃圾倒入垃圾袋，扎好袋口，帶出房間。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標準折疊好毛毯或被子。整理家具，擦拭桌面、電視柜、衣柜等，保持表面清潔。清潔地面，從里向外清掃，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。衛(wèi)生間清潔先清潔馬桶，用清潔劑噴灑馬桶內外，然后用刷子刷洗，沖洗干凈。依次清潔洗手盆、臺面、水龍頭、鏡子等，用干凈的布擦拭干凈。清潔淋浴間或浴缸，用清潔劑擦拭四周及底部，沖洗干凈，清潔噴頭，放置好防滑墊。清潔衛(wèi)生間地面，用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，更換衛(wèi)生間用品。檢查按照清潔標準對客房進行全面檢查，包括房間整體、床鋪、衛(wèi)生間等。檢查設施設備是否正常運行，如空調、電視、燈具、水龍頭等。檢查客用品是否配備齊全，擺放是否規(guī)范。檢查房間內是否有遺留物品，如有及時上交。退房清潔在賓客退房后，及時進入房間進行清潔。按照上述清潔流程進行全面清潔，重點清潔衛(wèi)生間和地面，確保無污漬、無異味。更換所有布草和客用品，補充齊全。檢查設施設備是否完好，如有損壞及時報告并維修。3.清潔衛(wèi)生檢查制度客房主管每天對所管轄區(qū)域的客房進行全面檢查，檢查數(shù)量不少于客房總數(shù)的[X]%。客房領班對所負責樓層的客房進行逐間檢查，確保每間客房清潔質量符合標準。客房部經(jīng)理不定期對客房清潔衛(wèi)生進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。檢查內容包括清潔質量、設施設備狀況、客用品配備等方面，檢查結果記錄在《客房清潔衛(wèi)生檢查表》上。對于清潔質量不達標的客房，責令服務員重新打掃，直至符合標準為止。對多次出現(xiàn)問題的服務員進行批評教育或相應處罰。

四、客房物資管理1.物資分類及配備標準床上用品：包括床單、被套、枕套、毛毯或被子等，根據(jù)客房類型和床位數(shù)量配備相應數(shù)量。衛(wèi)生間用品：如牙膏、牙刷、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、剃須刀等，按照賓客住宿天數(shù)配備。客房布草：毛巾、浴巾、地巾等，根據(jù)客房數(shù)量配備足夠數(shù)量，并定期更換。清潔用品：清潔劑、消毒劑、垃圾袋、抹布、拖把等，根據(jù)客房清潔工作量合理配備。其他物資：文具、茶葉、咖啡、一次性水杯等，根據(jù)客房檔次和賓客需求配備。2.物資采購客房部根據(jù)物資庫存情況和使用需求，每月定期填寫《物資申購單》，報上級領導審批。采購部門按照審批后的申購單進行物資采購，確保采購物資的質量和規(guī)格符合要求。物資到貨后，由客房部相關人員進行驗收，檢查物資的數(shù)量、質量、規(guī)格等是否與申購單一致。如發(fā)現(xiàn)問題及時與采購部門溝通解決。3.物資儲存設立專門的物資倉庫，對各類物資進行分類存放，并有明顯的標識。物資倉庫保持通風良好、干燥、整潔，防止物資受潮、發(fā)霉、變質。建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、日期、領用部門等信息。定期對物資進行盤點，確保賬實相符。盤點結果記錄在《物資盤點表》上，如發(fā)現(xiàn)賬實不符，及時查明原因并進行調整。4.物資領用客房服務員根據(jù)工作需要，填寫《物資領用單》，經(jīng)領班簽字確認后，到物資倉庫領取所需物資。物資倉庫管理人員按照領用單發(fā)放物資，并在庫存臺賬上記錄物資的發(fā)放情況。嚴格控制物資領用數(shù)量，避免浪費。對于貴重物資或限量發(fā)放的物資，實行專人專用、限量領用制度。5.物資報廢處理對于損壞、過期、變質等無法使用的物資，由客房部填寫《物資報廢申請單》，說明報廢原因和物資情況。經(jīng)上級領導審批后，對報廢物資進行統(tǒng)一處理，可采用報廢變賣、回收等方式。報廢處理過程中，相關人員做好記錄，包括報廢物資名稱、數(shù)量、處理方式、處理時間等信息。

五、客房設施設備管理1.設施設備分類及維護保養(yǎng)責任電器設備：如空調、電視、冰箱、燈具等，由工程部負責定期維護保養(yǎng)和維修，客房部協(xié)助檢查設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。家具設備：如床、衣柜、桌椅等，客房部負責日常清潔和保養(yǎng)，定期檢查家具的使用情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。衛(wèi)生間設施：如馬桶、洗手盆、淋浴噴頭、水龍頭等，客房部負責清潔和簡單維修，如出現(xiàn)嚴重故障由工程部負責維修。門窗及門鎖：客房部負責日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，工程部負責定期維護保養(yǎng)和更換門鎖等零部件。2.設施設備維護保養(yǎng)計劃工程部制定年度設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確各項設施設備的維護保養(yǎng)內容、時間安排和責任人。客房部根據(jù)維護保養(yǎng)計劃，配合工程部做好設施設備的維護保養(yǎng)工作，如提供設備使用情況反饋等。對于大型設施設備或重要設備，如電梯、空調主機等，由專業(yè)維修人員按照規(guī)定進行定期維護保養(yǎng)和檢測，確保設備安全運行。3.設施設備報修流程客房服務員在清潔或服務過程中發(fā)現(xiàn)設施設備故障，及時填寫《設施設備報修單》，詳細說明故障情況和所在房間號。將報修單交給客房領班，領班核實情況后簽字確認，然后報客房主管。客房主管審核報修單后，及時通知工程部維修人員，并跟進維修進度。維修人員接到報修單后，及時到現(xiàn)場進行維修，維修完成后在報修單上填寫維修情況和維修結果，并請客房服務員簽字確認。客房部對維修后的設施設備進行檢查，確保正常運行。如發(fā)現(xiàn)維修質量問題，及時反饋給工程部，要求重新維修。4.設施設備更新改造根據(jù)客房設施設備的使用年限、損壞情況和賓客需求，客房部提出設施設備更新改造計劃，報上級領導審批。審批通過后，由相關部門負責組織實施設施設備更新改造工作，包括選型、采購、安裝調試等環(huán)節(jié)。設施設備更新改造完成后，進行驗收，確保更新改造后的設施設備符合要求，滿足賓客需求。

六、客房安全管理1.安全制度與責任制定客房部安全管理制度，明確各崗位員工的安全職責，確保安全工作落實到人。客房部經(jīng)理為安全管理第一責任人，全面負責客房區(qū)域的安全管理工作，定期組織安全檢查和培訓。客房主管、領班負責本區(qū)域的安全檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。客房服務員在工作中要注意觀察賓客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，做好客房的安全防范工作。2.安全檢查客房部每天對客房區(qū)域進行安全檢查，包括門窗、電器設備、消防設施等方面。檢查內容包括：門窗是否關閉、鎖具是否完好；電器設備是否正常運行，有無漏電、短路等現(xiàn)象；消防設施是否齊全、完好，滅火器是否在有效期內等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時記錄在《安全檢查記錄表》上，并立即采取措施進行整改。對于重大安全隱患，及時報告上級領導。3.消防安全管理客房區(qū)域配備足夠數(shù)量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保器材完好有效。保持疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內堆放雜物。對員工進行消防安全培訓，使員工熟悉火災報警程序、滅火器材的使用方法和疏散逃生路線。定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.賓客安全管理客房服務員要提醒賓客注意保管好個人財物，離開房間時關好門窗，妥善保管房卡。加強對客房區(qū)域的巡查，注意觀察賓客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。對于賓客提出的安全問題，及時給予解答和幫助，確保賓客住宿安全。

七、客房服務質量管理1.服務標準接待服務賓客抵達時，服務員應熱情、禮貌地迎接，主動幫助賓客提拿行李。引領賓客到房間，介紹房間設施設備的使用方法和注意事項。及時為賓客辦理入住手續(xù)，提供茶水、毛巾等服務。日常服務每天定時為客房進行整理，及時響應賓客需求，如送水、送物等。對賓客提出的要求，要耐心傾聽，盡量滿足賓客合理需求，并及時反饋處理結果。服務過程中要使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等，態(tài)度親切、熱情。送客服務賓客退房時，服務員要主動詢問賓客是否有遺留物品，并幫助賓客檢查房間。為賓客辦理退房手續(xù)，確認賬目無誤后，禮貌地送別賓客。及時清理退房，為下一位賓客做好準備。2.服務質量監(jiān)督與考核客房部建立服務質量監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、賓客反饋、問卷調查等方式，對服務質量進行監(jiān)督。客房主管、領班每天對服務員的服務工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導和糾正。定期收集賓客意見和建議，通過《賓客意見表》、電話回訪、當面溝通等方式了解賓客對服務質量的評價。對服務質量不達標的情況進行分析和總結，制定改進措施，不斷提高服務質量。建立服務質量考核制度，將服務質量指標納入員工績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對服務質量差的員工進行批評教育或相應處罰。

八、員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃客房部根據(jù)員工崗位需求和酒店發(fā)展目標，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式和培訓責任人。培訓內容包括客房清潔衛(wèi)生標準、服務禮儀、設施設備操作與維護、安全知識、應急處理等方面。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操培訓、案例分析等多種形式相結合，提高培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓按時、按質、按量完成。內部培訓由客房部經(jīng)理、主管、領班擔任培訓講師，結合實際工作案例進行講解和示范。外部培訓根據(jù)需要選派員工參加酒店組織的專業(yè)培訓課