物業公司環境和安全三體系管理手冊

0.1發布令

本《物業公司環境和安全三體系管理手冊》（下簡稱管

埋手冊）依據有關的國際標準、國家和地方物業管埋的法律

法規和政策、業主和合同要求編制。

管理手冊反映了公司的經營宗旨與發展戰略，經最高管

理者審定通過，現予以發布，并自20XX年XX月XX日起實

施。

管理手冊闡述了公司的質量、環境和職業健康安全方

針、目標，對公司的質量管理體系、環境管理體系和職業健

康安全管理體系提出了具體要求，是指導公司建立并實施一

體化管理體系的法規性文件，全體員工與重要供應商應認真

學習、準確理解并遵照執行。

版次/修改狀態：A/0

手冊編制：編制小組

手冊審核:XXX

總經理：XXX

20XX年XX月XX日

0.2公司簡介

公司名稱：

公司地址：

郵編：

聯系人：

聯系電話：

辦公室電話:

傳真：

0.3任命書

管理者代表任命書

為貫徹執行質量、環境、職業健康安全標準，加強對一

體化管埋體系運作的領導，公司任命XXX為管埋者代表，并

賦予其以下方面的職責和權限：

1、確保公司質量、環境、職業健康安全管理體系所需

的過程得到建立、實施和保持；

2、向最高管理者報告一體化管理體系的業績和任何改

進的需求；

3、確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識；

4、與一體化管理體系有關事宜的外部聯絡。

總經理:XXX

20XX年XX月XX日

職業健康安全事務代表任命書

為了進一步加強員工職業健康安全方面的溝通與協調，

反映員工在職業健康安全方面的意見和建議，維護員工應有

權益，根據公司職業健康安全管理體系的要求，經公司員工

推薦并經公司領導決定，聘用XXX為職業健康安全事務代表。

職業健康安全事務代表在公司熾業健康安全管理體系

中代表員工履行以下職責：

1、參與公司發展戰略和資源配置等重大問題的協商討

論與審查，參與職業健康安全方針和目標的制訂和評審；

2、參與商討影響工作場所職業健康安全的任何變化，

在職業健康安全事務上收集和反映員工的意見，享有代表

權；

3、參與危險源辨識、風險評價和確定控制措施；

4、參與職業健康安全管理方案和運行準則實施及適用

法律法規遵守情況的監督與檢查；

5、參與事故、事件和職業病的調查與處理。

總經理：XXX

20XX年XX月XX日

0.4管理方針、管理目標批準令

質量方針：

至誠服務精益求精

顧客滿意持續改進

質量目標：

房屋及公共配套設施完好率98%以上；

業主對秩序維護服務質量的綜合滿意率90%以上，

對保潔服務質量的綜合滿意率90%以上，

綜合滿意率290%；

業主投訴有效解決率100%。

環境方針：

提高環保意識，遵循環境法規，預防污染，不斷改善工

作環境。

環境目標：

生活垃圾及時清運率100%;

年環境污染事故（事件）媒體曝光為零；

固體廢棄物分類收集、回收率100%

有效治理重要環境因素1個/年。

職業健康安全方針：

提高職業健康安全意識，遵循職業健康安全法規，預防

職業危害。

職業健康安全目標：

年火災發生為零；

年安全、消防責任事故事件為零；

年重大盜竊事件發生率為零。

年度交通事故發生率為零

總經理:XXX

20XX年XX月XX日

0.5物業管理運作流程（略）

0.6質量、環境、職業健康安全組織管理架構圖（略）

0.7質量、環境、職業健康安全職能分配表

管職業人品安

維

總理健康辦力質全財

修

手冊章節標題經者安全公資綜運務

中

理代事務室源合營部

心

表代表部部部

4.1總要求★O0O0O00O

4.2.1總則O★OOOOOOO

4.2.2管理手冊★OOOOOOOO

4.2.3文件控制OOO★OOOOO

4.2.4記錄控制OOO★OOOOO

5.1管理承諾

★OOOOOOO

5.2以顧客、員工和其他相關方為關注焦點★0OO0O00O

5.3質量、環境、職業健康安全方針★OOOOOOOO

5.4.1目標和指標★OOOOOOOO

5.4.2管理體系策劃★OOOOOOOO

5.4.3環境因素和危險源的識別與評價OOOOOOO★O

5.4.4法律法規及其他要求OOO★OOOOO

5.4.5環境、職業健康安全管理方案★OOOO0★O

5.5.1職責和權限★OOOOOOOO

5.5.2管理者代表★OOOOOOOO

5.5.3內部溝通、協商與信息交流OOO★OOOOO

5.6管理評審★OO★OOOOO

6.1資源提供★OOOO00O

6.2人力資源OOOOO★00O

6.3基礎設施OOOOOOO★O

6.4工作環境OOOOOOO★O

7.1服務實現的策劃OOOOOO★OO

7.2.1與服務有關的要求的確定OOO★OOOOO

7.2.2與服務有關的要求的評審★OO★OO00O

7.2.3顧客溝通OO★OOO0O

7.4采購OOO★OOOOO

7.5.1服務提供的控制OOOOOO★OO

7.5.1.3物業服務OOOOOO★OO

7.5.1.4道路保潔與室內保潔服務O00OOO★0O

7.5.1.5秩序維護服務OOOOO★0O

7.5.1.6費用收繳服務OOOOOO★OO

7.5.2服務提供過程的確認OOOOOO★OO

7.5.3標識和可追溯性OOO★OOOOO

7.5.4顧客財產OOO★OOOOO

7.5.5服務用品的防護OO0OOO0★O

7.6監視和測量設備的控制OOOOOO★OO

7.7環境、職業健康安全的運行控制OOOOOOO★O

管職業人品安

維

總理健康辦力質全財

修

手冊章節標題經者安全公資綜運務

中

理代事務室源合營部

心

表代表部部部

7.8應急準備與響應OOOOOOO★O

8.1測量、分析和改進總則OOO★OOOOO

8.2.1顧客滿意OOO★OOOOO

?.2.2內部審核O★O★OOOOO

8.2.3過程的監視和測量OOOOOO★OO

8.2J服務的監視和測量OOOOOO★OO

8.2.5環境、職業健康安全的監視和測量OOOOOO0★O

8.3事故、事件與不合格控制OOOOOOO★O

8.4數據分析OOOOOO★OO

8.5.1持續改進O★OOOOOOO

8.5.2糾正措施OOO★OOOOO

8.5.3預防措施OOO★OO0OO

第一章主要職責；。表示配合部門。

1范圍

1.1總則

公司按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和

GB/T28001-2011標準要求建立、實施質量、環境和職業健康

安全管理體系，并依據有關標準和適用法定要求及公司實

際，制定《QMS/EMS/OHSMS物業公司環境和安全三體系管理

手冊》，對管理體系進行全面闡述。

公司通過保持管理體系的有效運行及其持續改進，保證

有能力提供業戶滿意、滿足法定要求的服務；保證公司遵守

國家環境的法律法規和其他要求，保護環境，控制并治理污

染；確保公司活動、服務過程遵守國家有關的安全生產法律

法規，關注員工職業健康安全，使職業危險和危害因素得到

有效控制。

1.2應用

1.2.1管理手冊適用范圍：XXXXXXXXX的物業管理服務

相關活動的環境、職業健康安全管理及有關服務活動的場

所。管理手冊也適用于內外部（包括客戶、認證機構）評價

公司滿足客戶、適用于適用法定要求和公司自身要求能力的

評價。

1.2.2公司提供的物業管理，均依據有關的國家和地

方以及行業法定要求，且本行業“設計和開發”要素可在

GB/T19001-2008標準7.1條款“產品實現的策劃”以《物業

管理方案》體現，所以管理手冊刪減了GB/T19001-2008標

準7.3條款“設計和開發”。刪減該條款不影響公司提供持

續滿足業主要求的服務以及適用法定要求，也不降低所承擔

的相應責任。

2引用標準

本管理手冊引用如下標準：

1、GB/T19000-2008idt1809000:2005質量管理體

系一基礎和術語

2、GB/T19001-2008idtIS09001：2008質量管

理體系一要求

3、GB/T19004-2011idt1509004:2009追求組織的持

續成功質量管理方法

4、GB/T24001-2004idtISO140042004環境管理體

系一規范及使用指南

5、GB/T24004-2004idtIS014004：2004環境管理體

系一原則、體系和支持技術通用指南

6、GB/T28001-2011職業健康安全管理體系一要求

7、GB/T28002-2011職業健康安全管理體系一實施指

南

8、質量、環境、職業健康安全相關的法律法規

3術語和定義

采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和

GB/T28001-2011的術語和定義。

公司：XXXXXXXXo

管理手冊：《物業公司環境和安全三體系管理手冊》。

管理體系：質量管理體系、環境管理體系和職業健康安

全管理體系。

4管理體系要求

4.1總要求

總經理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和

GB/T28001-2011標準的要求建立管理體系以及形成文件，加

以實施和保持，并持續改進其有效性。

4.1.1公司按管理體系標準及適用法定要求并結合服務

特點，在充分識別、確定服務過程、環境因素和職業健康安

全風險的基礎上，建立管理體系與形成文件；通過實施、保

持和持續改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，

以增強業主、社會、員工等相關方的滿意，不斷推進公司的

持續發展。

4.1.2公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，

并依據PDCA管理模式確定策劃、執行、檢查、處置等不同

階段的管理活動。

4.1.3為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職

業危險和危害因素及管理體系的持續改進，公司對管理體系

進行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關系進行了

識別與確定（管理職責、資源管理、服務實現、測量及分析

和改進、外包過程）。

4.1.4為確保上述過程的有效運行和控制，公司按標準

要求編制相關程序文件和作業文件等管埋性和技術性文件，

以提供服務準則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中

所必須的記錄，實現對管理體系全過程的有效控制。

4.1.5總經理提供管理體系所需資源和信息，以支持管

理體系過程的有效運作。

4.1.6對管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、

檢查/檢驗，如通過企業遵循適用法定要求的合規性評價、

服務業績評定、不合格服務控制、內審、績效監視（環境、

職業健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業病體檢

等）、數據分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段，

對管理體系、服務過程實施監視測量，獲得足夠信息進行分

析與評價，以實現所策劃的結果及持續改進。

4.1.7公司外包過程：公司目前無外包項目。

對外包過程的控制并不免除公司滿足業主和適用法定

要求的責任。公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予

以明確。

公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持

續改進其有效性。

4.2文件要求

4.2.1總則

管理體系文件對管理體系的結構、過程、要求及相互作

用進行描述，并明確查找相關文件的途徑，以確保文件適宜

性和可操作性。管理者代表歸口管埋。

（A）公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：

管理方針、管理目標；

適用的法定要求；

管理目標、指標和管理方案；

管理手冊；

必要的程序文件和作業文件（包括管理體系運行相關的

記錄）。

第一層次：管理方針、管理目標及管理體系描述

第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動

第三層次：作業指導、規范、法定要求以及記錄

管理體系文件結構圖

?管理手冊（見4.2.2條款）；

?程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規

定的活動，是管理手冊的支持性文件。公司按標準要求和管

理實際編制程序文件，對影響質量、環境和職業健康安全的

有關活動給出規定的方法、評定的準則或驗證的方法，使活

動處于受控狀態。

其編制內容包括：目的、范圍、職責、術語（需要時）、

程序、相關文件及記錄的名稱與編號。

?作業文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳

細、更具體的作業指導書、技術規范、操作規程、規章制度

以及各種規定、標準和方法、技術說明等，也包括所接收的

與之有關的外來文件。

其編制內容基本包括：目的、范圍、職責、規定、相關

文件及記錄的名芽與編號等。

?表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數字

和其他項以便快速引用和分析。記錄是記載實施質量、環境、

職業健康安全活動及其效果的客觀證據，既包括管理體系運

行產生的記錄，也包括所接收的與之有關的外部記錄。

（B）各部門可根據公司的經營規模、服務種類、過程

狀況，結合員工技能和綜合素質等實際情況，編制職能范圍

內的體系文件，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求又具

可操作性之目的為要求。

通過宣傳、教育和培訓等方法，員工對管理體系文件充

分認識、理解、引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執

行；

（C）通過k策劃結果評價（包括應急準備與響應、不

合格服務控制、環境和職業健康安全運行績效監視、糾正預

防措施）、內審和管理評審及一一

?體系覆蓋的服務產品及其管理活動有較大變動時；

?組織架構有變動時；

?適用法定要求有較大變動時；

?經營環境和或服務發生重大變化時；

?合同有要求時；

?總經理認為需要時。

對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應的更

改。

(D)文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、

光盤等。

4.2.2管理手冊

(A)公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者

代表歸口管理。

(B)管理手冊是按公司管理方針描述管理體系的文件,

主要目的是：

?規定管理體系的基本結構、范圍；

■相關的管理程序或對其的引用；

?體系過程之間的相互作用與接口的描述。

4.2.3文件控制

公司編制并保持《文件控制程序》，辦公室歸口管理，

包括適當范圍的外來文件(比如適用法定要求以及記錄)，

以確保：

（A）文件在發布前經批準，文件編號的唯一性、內容

的充分性和適宜性；

（B）必要時（見4.2.1C）對文件評審與更新，并再次

批準；

（C）文件的更改和現行修訂狀態得到識別；

（D）按要求發放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用

處獲得有效版本文件；

（E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并

保證其合法、有效性。

（F）外來文件得到識別并控制其分發范圍。

（G）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保

留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識（比如加蓋“作

廢保留”章）。

4.2.4記錄控制

公司編制并保持《記錄控制程序》，辦公室按文件的要

求建立并保存必要的記錄，為物業管理服務質量符合要求、

環境和職業健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行

以及制定糾正/預防措施提供客觀證據，并對記錄的編號、

審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規定：

（A）規定記錄編制、編號及其獲取以及審批權限人員；

（B）記錄應保持內容清晰、易于識別；

（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，

建立記錄目錄便于檢索；

(D)各部門應提供適當的設施貯存記錄，應指派專人

保管并應便于存取；

(E)記錄的保管設施要安全且環境條件良好，以防止

損壞、丟失；

(F)規定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時

應經批準。

5管理職責

5.1管理承諾

總經理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的

承諾提供證據：

(A)重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議

方式，向全體員工以及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定

要求對公司生存和發展的重要性；

(B)制定、批準管理方針、管理目標；

(C)組織識別適用法定要求；

(D)確定管理體系控制點(即組織識別環境因素和危

險源)；

(E)確定管理目標、指標和管理方案；

(F)建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改

進必需的資源；

(G)確定管理機構和運行管理體系;

(H)按規定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、

充分性和有效性進行評價、實施改進。

5.2以顧客、員工和其他相關方為關注焦點

(A)總經理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為

關注焦點的原則，其模式如下：以顧客、員工和其他相關方

為關注焦點不意圖

(B)總經理應組織各相關部門，通過調研、預測、分

析，確定業主、員工和其他相關方在質量、環境和職業健康

安全方面明確或潛在需求和期望(包括與服務有關的義務和

適用法定要求)。

(C)總經理應組織各相關部門針對業主、員工和其他

相關方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相

應的服務規范和工作規范。

(E)總經理應將業主、員工和其他相關方的需求轉化

為服務滿足標準要求、相關方要求和適用法定要求。

(F)通過管理體系的有效運行，實現業主、員工和其

他相關方的滿意；

(G)制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足

業主和相關方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改

進措施，并積極采納可行的措施。

(H)隨業主和相關方期望和需求、適用法定要求以及

國家、行業標準的更改，對質量、環境和職業健康安全的規

范要求以及體系予以更新。

5.3質量、環境、職業健康安全方針

(A)以八項質量管理原則為基礎，根據公司實際，同

時考慮業主及其他相關方的要求，總經理主持制定管理方

針。

(B)制定管理方針應遵循的原則：

■與公司宗旨相一致；

?適合于公司活動、產品及服務的性質、規模與環境影

響，適合公司的職業健康安全風險的性質和規模；

?包括對滿足要求和持續改進體系有效性以及污染預

防作出的承諾；

?包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的

承諾；

?提供制定和評審管理目標的框架；

?應簡潔、明了、便于理解和溝通。

(C)管理方針批準與實施的管理

?批準：由總經理批準發布，修改時應經總經理重新批

準和發布。

?獲?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、

業主及相關方所獲取。

?培訓與實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理

方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質量、

環境和職業健康安全方面的責任和義務，確保管理方針得到

充分的理解和有效的貫徹執行。

?評審：總經理通過管理評審，持續評價管理方針適宜

性，并持續改進其適宜性。

5.4策劃

5.4.1目標和指標

（A）總經理領導、組織各部門從下列層次確定體系的

管理目標和指標：

?公司總的管理目標和指標；

?各部門的管理目標和指標。

（B）建立體系目標和指標應考慮（但不限于）以下因

素：

?管理方針的內容；

?市場的需求、公司的經營要求及可選擇的技術方案運

作上的可行性；

?法定要求和其他要求；

?服務質量、重要環境因素、重大危險源；

■業主滿意程度及相關方的觀點和要求；

?資源狀況；

?管理體系持續改進和對污染預防以及改進職業健康

安全的承諾；

?目標明確，指標應具體、可測量。

(C)管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目

標、指標的要求實施策劃的結果。當公司的活動、產品和服

務發生變化時，應組織策劃和調整。

(D)公司發布質量、環境和職業健康安全管理目標，

總經埋組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考

核各級管理目標與指標的落實程度。

(E)管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況，

作為管理評審輸的之一。

5.4.2管理體系策劃

(A)總經理負責管理體系的策劃。

(B)管理體系策劃的原則要求為：

?是否有利于實現公司的管理方針、目標和指標；

?是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括

合理資源配備；

?是否充分體現了體系標準以及適用法定要求、行業標

準和業戶要求；

?管理體系的持續改進；

?管理體系策劃的結果應形成文件，即公司的體系文

件。

(C)管理體系策劃的關鍵性因素為：

?對質量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、

評價和控制;

?對環境因素(特別是重要環境因素)的識別、確定、

評價和控制；

?對危險源(特別是重大危險源)的識別、確定、評價

和控制。

(D)管埋體系變更的控制：

?管理體系變更包括可能涉及組織結構、文件、過程、

資源等方面變化；

?管理體系的變更可能會影響公司體系局部的運作；

?對管理體系的變更應予以策劃和評審，經批準后實

施，以確保管理體系的完整性。

5.4.3環境因素和危險源的識別與評價

公司建立并實施《環境因素、危險源識別與評價控制程

序》，安全運營部歸口管理，明確與公司場所、活動、產品

和服務中有關的環境因素和危險源，確定出重要環境因素和

重大危險源，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標和

管理方案提供依據。

當發生法定要求變更、新項目和相關方要求變更等情況

時，及時予以相關文件的更新。

(A)安全運營部應組織各部門按程序要求，針對管理

體系覆蓋的服務、過程開展下列工作：

?識別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環境因素

和危險源;

?確定/評價：確定并評價重要環境因素和重大危險源;

?控制：確保重要環境因素和重大危險源得到控制；

?更新：隨公司發展與治理深入，不斷識別、確定和控

制重要環境因素和重大危險源。

（B）公司針對環境因素和危險源在策劃時遵循的原則

要求：

覆蓋活動的三種時態：過去、現在、將來；

覆蓋活動的三種狀態：正常、異常、緊急。

（C）識別與評價環境因素的原則要求

識別環境因素應考慮：

?向大氣的排放；

?向水體的排放；

?廢棄物的管理；

?土地污染；

?原材料與自然資源的使用；

?其他當地環境問題和社區性問題等。

評價環境因素時應考慮：

?環境影響的范圍；

?影響程度；

?發生頻次；

?社區關注程度；

?適用法定要求和其他要求的符合性；

?資源消耗；

?可節約程度等。

（D）識別與評價危險源的原則要求

危險源辨識時應考慮：

?常規活動（如正常的作業活動）和非常規活動（如臨時

搶修）；

?所有進入工作場所的人員（包括合同方人員和訪問者）

的活動；

?工作場所內的內部設施或外界所提供的設施可能造

成的傷害。

評價危險因素時應考慮：

?該項活動發生事故的可能性大??；

?人體暴露在該危險環境中的頻繁程度；

?一旦發生事故造成的損失、后果。

5.4.4法定要求和其他要求

法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍

的環境和職業健康安全方面的法律法規、標準和合同、顧客

等相關方要求，包括：

?國家和地方的相關法律和法規；

?國家和地方的相關標準；

?行業規范、條例；

?法規性指南；

?合同要求等。

（A）管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系

時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和

評價。

（B）公司建立并保持《法律法規和其他要求控制程序》，

規定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司

活動符合規定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依

據。

（C）安全運營部負責對適用公司場所、活動、產品和

服務的有關法定要求和其他要求進行搜索、登記、評審與更

新，并建立與更新有關記錄。其他部門對所收集/獲得的這

類文件、標準或業戶要求，應報安全運營部確認、備案。

（D）安全運營部應組織各部門確定這些文件的適用性,

以及應用于公司用關活動的范圍和程度，并確保這些文件是

有效的。

5.4.5環境、職業健康安全管理方案

（A）公司制定并實施《目標、指標、方案控制程序》，

規定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。安全運營部歸

口管理。

管理方案由安全運營部于每年年初依據識別的重要環

境因素和重大危險源進行編制，經管理者代表審批生效、發

布。

（B）管理方案的內容，一般包括：

?管理目標與指標；

?方法、措施和技術手段；

?責任人；

?預算經費；

?開始時間和完成時間；

?驗證時間。

（C）安全運營部負責對管理方案的實施進度和效果進

行監督；

（D）安全運營部負責針對引起變化的管理方案進行必

要的修改并重新申請批準。

5.5職責、權限與溝通

5.5.1職責和權限

公司根據實際需要確定組織機構，并規定、溝通各職能

部門和相應人員的職責、權限與相互關系。

總經理職責

?是公司管理體系的最高管理者；

?指定管理者代表；

?組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式

和手段傳達到全體員工；

?確定組織機構和主要管理人員，明確隸屬關系，規定

其職責和權限;

?確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；

?主持管理評審；

?向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；

?對發生的重要質量、環境、安全問題進行監控并對評

審結果進行批準；

?確保顧客的需求和期望得到確定，實現顧客滿意的目

的。

副總經理職責

?負責小區的合同或協議的簽訂工作；

?負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備；

?負責公司物業管理合同及其它相關文件資料的管理、

歸類、建檔和保管工作；

?完成指導公司各類業務標書的制作、編寫；

?負責管轄內小區物業管理及其他相關事務管理工作；

?負責物業服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服

務標準進行指導；

?負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經理報

告工作；

職業健康安全事務代表

?代表員工就員工所關注的職業健康按體系運行及相

關事宜和合理化建議向管理者代表匯報；

?參與公司管理體系方針、目標制定的審查;

?參與管理評審；

?負責回答和解釋員工的有關環境、職業健康安全的問

題。

品質綜合部職責

?負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管埋

規定；

?負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、

電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；

?負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝

修方案的實施；

?負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部

門業務相關的合同評審；

?負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編

制并送有關部門評審；

?負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對

設備保養、維修、工程項目進行技術審核；

?負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水、電

梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、

維修等；

?配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交

驗、記錄工作；

?負責配合客服中心物管員派發的維修施工單；

?負責小區內緊急情況的處理工作；

?參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作。

財務部職責

?按照國家的有關法律法規，建立健全公司內部各項財

務管理制度；

?制定年度財務計劃，提供財務分析報告，協助公司領

導做好經營管理決策；

?年底編制下年度質量、環境、職業健康安全各單列預

算，年初提交上年度有關各項費用統計報告，并有效控制相

關費用的支出。

?制定物業管理費預算方案；

?監督物業管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的

收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經辦人員限期清

理；

?編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，

做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚；

?嚴格執行財務審批制度，按規定的開支范圍和標準核

報一切費用，負責發放員工的工資、津貼與獎金；

?嚴格執行現金管理制度和支票使用規定，做好收費發

票的購買、保管、使用及回收工作；

?妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和

公司領導的檢查與監督。

?參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作。

辦公室職責

?負責在管理者代表的領導下開展公司質量、環境、職

業健康安全系一體化管理體系的管理工作；

?在管埋者代表的領導下負責質量、環境、職業健康安

全一體化管理體系的內審工作；

?負責法律法規和其他要求的識別及獲取工作；

?參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作；

?協助總經理做好各部門的內部溝通協調工作；

?負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產的管理與

盤存工作；

?負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔

案管理工作的指導與檢查；

?負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評

價工作并組織實施；

?負責公司計算機系統及設備、網絡的運行與維護管

理；

?負責公司及各管理處統計工作的歸口管理；

?負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；

?負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備

工作；

?負責公司物業管理合同及相關文件資料的管理、歸

類、建檔和保管工作;

?完成公司各類業務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物

業市場動態；

人力資源部職責

?負責公司人事規章制度的規劃、制定、檢查與修訂工

作；

?負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、

人事檔案管理工作；

?負責公司各部門人員崗位編制管理工作；

?負責公司員工的內部調動工作；

?負責協助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；

?負責專業技術人員職稱評聘、考核的組織工作；

?負責公司員工晉升制度的制定與實施；

?負責公司員工休假制度的制定與實施；

?負責工資、考勤、人事統計工作；

?負責組織公司員工的培訓及考核工作，制定年度、季

度、月度培訓計劃，并負責組織實施；

安全運營部職責

?負責組織公司環境因素的識別及危險源的識別工作；

?負責公司m常服務品質的監督、考評與反饋；

?負責投訴的處理工作；

?負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作；

?負責協助服務質量監督計劃的擬訂和實施工作；

?負責服務標準、規范的監督檢查工作，做好公司客服

工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；

?參與供方的評價和管理工作；

?負責不合格服務的管理評價和跟蹤處埋；

?負責質量改進數據分析工作；

?負責小區或寫字樓的合同或協議的起草簽訂工作；

?負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理;

?進行物業服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務

標準；

?負責公司業務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、

維修、綠化及客服等工作進行業務指導，提高其管理與服務

水平；

?負責對外布展物業管理服務業務；

?負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作；

?負責物業范圍內的安全管理工作。

?維護物業管理區域的公共秩序。

?協助公安、消防部門做好區域內的安全防范工作，協

助業戶做好防盜、防爆、防火。

?防災害事故工作，發現不安全因素及時報告提出整改

意見。

?消防安全的制度建立、健全，并嚴格監督執行。

?負責治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織

物業公司內部員工進行治安、消防知識學習和消防演練。

?負責消防設施、消防通道的監督檢查，確保消防設施

處于良好備用狀態，通道暢通。

?會同品質綜合部及消防系統保養公司制定消防設施

年度維修保養計劃并配合品質綜合部及外判單位實施。

?制定治安、消防應急處理方案、防范措施。

?二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規定》

施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。

?出入小區訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、

探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、

物口按規定進行檢查。

5.5.2管理者代表

總經理已指定本公司葛曉芳為管理者代表，并賦予其如

下職責：

（A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施

和保持；

（B）向總經理報告管理體系的業績和任何改進的需求;

（C）在公司內部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧

客要求的意識。

（D）作為本公司代表，就管理體系有關事宜與外雷進

行聯絡。

5.5.3內部溝通、協商與信息交流

辦公室編制并保持《溝通、協商與信息交流控制程序》。

（A）在管理者代表的領導下，辦公室負責組織并協調

內外部有關質量、環境和職業健康安全方面的信息交流、內

部溝通與協商，并致力于下列目的實現：

?交流信息，增進理解；

?形成共識，協調行動；

?促進人員充分參與；

?促進持續改進。

（B）溝通內容涉及管理體系有效性的各方面，如（但

不限于）

外部信息：顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等；

內部信息：目標、指標、管理方案實現情況，監視和測

量結果，員工合理化建議等。

（C）辦公室應組織相關活動，促進員工對體系事務的

了解與參與，包括：

?參與管理方針與管理程序的制定和評審；

?參與商討影響工作場所質量、環境，特別是職業健康

安全的任何變化；

?參與質量、環境，特別是職業健康安全事務；

?了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。

（D）信息溝通方式有：文件、會議、網絡共享、由F件、

傳真、報表等形式。

5.6管理評審

5.6.1總則

(A)管理評審是總經理就管理體系的適宜性、充分性

和有效性進行評價。

(B)公司編制并保持《管理評審程序》。管理評審一

般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12個月。

(C)管理評審的目的是確保管理體系持續的適宜性、

充分性、有效性及效率。

(D)管理評審的內容包括(但不限于)：

?管理評審輸入；

?對管理體系進行評價；

?管理體系(含管理方針和目標)改進的機會和變更的

需要；

?資源及其配置分析等。

(E)管理評審會議前兩周，管理者代表根據總經理的

意圖，負責落實管理評審的組織工作，編制《管理評審計劃》

及其的送審和下發。

(F)《管理評審計劃》經總經理批準，下發各部門，

做會議及輸入的準備。

5.6.2評審輸入

(A)內、外部審核結果；

(B)業戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業戶及

其他相關方的意見、投訴和建議；

(C)各部門管理體系運行情況；

(D)管理目標、指標和管理方案的完成情況；

(E)糾正/預防措施的實施情況；

(F)以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；

(G)由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施；

(H)管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建

議或計劃；

(I)保持管理體系有效運行對紐織機構、職責及人員、

資源方面的變更或需求。

5.6.3管理評審輸出

評審輸出是輸入的結果，涉及：

(A)管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論;

(B)管理體系需糾正/持續改進的方面及糾正/改進措

施；

(C)與業戶要求的(如投訴等信息)有關服務質量的

改進措施；

(D)資源需求與配置；

(E)評審議題中其他議題的結論意見；

(F)管理體系任何變更的決定。

每次管理評審后，管理者代表應形成《管理評審報告》，

經總經理批準后下發各部門。

5.6.4改進決定和措施落實

對管理評審作出的改進決定和措施要求，安全運營部應

監督有關部門按要求予以落實。

6資源管理

6.1資源提供

為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規

定的要求，并實現持續改進，總經理應提供充分的、相應工

作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工

作環境。

總經理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持管

理體系、持續改進管理體系的有效性和提高顧客及其他相關

方的滿意程度。

資源管理的總體要求為一一

?識別資源需求：公司組織各部門識別所需的服務及工

作資源；

?及時提供資源：對資源需求，經總經理批準后有計劃

地提供/配置；

?適當更新/維護資源：各部門應計劃性地開展資源維

護/更新，保持資源能力；

?評價資源有效性：總經理通過管理評審等活動，系統

評價資源及其配置的適宜性和有效性。

6.2人力姿源

6.2.1總則

公司編制并保持《人力資源控制程序》，人力資源部歸

口管理，對崗位設置進行控制，規定從事影響服務質量、環

境和職業健康安全工作人員所必要的能力，以及滿足這些要

求提供的培訓的管理職責、程序和要求，確保從事影響服務

質量、環境和職業健康安全工作的人員是能夠勝任的。

6.2.2能力、培訓和意識

（A）人力資源部負責根據公司生產經營實際及發展戰

略，提出崗位設置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓

（包括特種能力培訓和一般意識培訓）或其它措施（如招聘）

達成規定的能力要求。人員培訓應有計劃及有效性評價。

（B）人力資源部負責組織培訓計劃的實施。培訓要求

包括但不限于：

?專業技能要求；

?質量、環境和職業健康安全意識；

?企業文化及司規司紀；

?管理方針和目標教育；

?國家、行業、法律法規明確規定的培訓要求；

?特殊崗位的資格要求。

（C）從事特殊工作的人員（品質稽查、內部審核員、

司機等人員），應根據相應的教育、培訓和或經驗加以評價

與考核，并進行資格認定。

(D)通過培訓，使員工意識到：

?滿足業主及適用法定要求的重要性；

?自已從事的活動與公司發展的相關性，并為實現管理

目標作出貢獻；

?服務程序和質量標準；

?自己所從事的工作場所存在的危險源和風險，服務/

工作活動中存在或潛在的職業健康危害，服務/工作的改進

帶來的職業健康安全效益、應急準備和響應方面的作用與職

責；

?工作中存在或潛在的環境因素，服務/工作的改進帶

來的環境效益；

?偏離規定程序和崗位工作標準的潛在后果。

(E)人力資源部應采用理論考試、工作技能考核、工

作業績評定等方式實現對培訓的有效性進行評價。

(F)人力資源部應保持每位員工的教育、培訓、工作

經歷以及崗位資格認可的記錄。這種記錄應至少保存到該員

工離開公司。

6.3基礎設施

公司識別、確定服務提供過程所需的基礎設施。安全運

營部編制并保持基礎設施和工作環境制度。品質綜合部負責

對基礎設施進行維護、保養，以確保其持續滿足物業管理服

務的需要。

這些設施包括：

?場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的

設備系統）；

?硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監控設備等）和軟

件（如監控軟件等）；

?支持性服務（如電話等通訊設施以及信息系統）等。

工程應建立固定資產總臺帳，并按要求制定相關的維護

/保養要求，編制并實施維護進行有關活動記錄，確保并證

實其處于良好狀態。

6.4工作環境

安全運營部從識別工作環境對員工可能造成的心理、生

理等影響上，加強對工作環境的管理。

為達到物業管理服務符合要求及適用法定要求，應對下

列工作環境所涉內容進行控制：

（A）辦公現場應符合“6S”（整理、整頓、清掃、清

潔、素養、安全）的要求；

（B）對溫度、濕度等有要求的監控室、倉庫、檔案室

等工作場所，應按作業指導書的規定進行控制；

（C）狹窄倉室施工等，應滿足通風和雙人監視的要求;

（D）高空作業等危險作業區施工等，應滿足相應的環

保、安全規定要求。

（E）其它有工作環境要求的作業區，按有關的制度和

或工藝規定進行控制。

7服務實現

公司的產品實現過程即物業管理、道路保潔服務的策劃

和提供過程。

7.1服務實現的策劃

7.1.1物業管理、道路保潔服務實現策劃由品質綜合

部歸口管理，服務實現策劃內容：

（A）制定服務活動的目標和要求；

（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃

分、人員的職責雙限和相互關系；

（C）確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對

服務過程的重要或關鍵特性，應安排監視和測量活動；因為

服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難

以挽回的，因此服務屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要

求進行驗證并確認；

（D）確定為服務過程的符合性提供證據的記錄。

7.1.2對新的物業管理產品，公司制定物業管理方案,

作為物業管理的質量計劃。

7.1.3進行物業管理服務實現策劃的時機：

（A）編制爭創全國優秀管理小區規劃和具體的實施方

案;

（B）參加新物業項目管理的投標；

（C）改進物業管理服務質量的活動；

（D）現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

7.1.4物業管理方案的形成

7.1.5物業管理方案的編制原則

（A）物業管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排,

包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步輟、

資源配備、活動的驗收準則等；

（B）參照管理手冊的有關內容，應符合管理方針、目

標和指標，并與體系文件中的內容協調一致；

（C）可引用已有的體系文件中的相關內容，并根據特

殊要求編制新的內容；

（D）根據實際情況，可編制總體物業管理方案，也可

只編寫有關的單項活動的物業管理方案，如參與投招標的物

業管理方案、開展便民活動的物業管理方案等；

（E）物業管理方案可作為獨立的文件，也可根據需要

作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；

（F）活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動

結果進行驗收，并形成活動總結報告，報管理者代表審核、

總經理批準、品質綜合部備案。

7.1.6物業管理方案的編制、審批和發放

（A）物業管理方案由品質綜合部編制，經管理者代表

審核、總經理批準后，由品質綜合部發放到使用和相關部門,

必要時可發放給客戶；

（B）物業管理方案的封面應寫明項目名稱及物業管理

方案的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期；

（C）品質綜合部負責編制《爭創全國優秀管埋小區規

劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經理批準。

7.1.7物業管理方案的實施、監督和修改

（A）各部門在執行中要按照物業管理方案的規定要求

進行控制，并將計劃的執行情況及時反饋到品質綜合部；

（B）品質綜合部負責監督各部門物業管理方案的實施,

根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置，以進行總體

控制，并及時報總經理。

（C）當物業管理方案需要修改對，由品質綜合部按照

《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經理批準后進行

修改。

7.1.8物業管理方案完成后，相關文件由品質綜合部負

責保存。

7.2與顧客有關的過程

7.2.1與服務有關的要求的確定

辦公室編制并保持《與業主有關的過程控制程序》，在

簽訂服務合同前，由其與相關方對服務要求內容進行確認并

形成文件，這些內容包括：

（A）業主提出的要求，包括服務的具體內容、提供方

式、提供時間、驗收標準、服務要求、對環保的要求、對健

康安全的要求、后續服務要求等；

（B）業主未明確提出的隱含的要求，包括服務效果，

如通過認證、提高管理水平、提高人員素質等；

（C）適用法定要求和其他要求；

（D）公司確定的任何附加要求。

7.2.2與服務有關的要求的評審

根據《與業主有關的過程控制程序》，對與服務有關的

要求（投標/標書/合同）進行評審，確保有能力實現這些要

求。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務之前進行。

投標/標書/合同評審的內容：

（A）物業服務所需的專業水平、管理水平、人員素質、

時間、費用的合理性及付款方式、效昊等要求是否都已明確；

（B）任何與投標不一致的標書/合同要求已經得到解

決；

（C）投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求；

（D）公司是否有能力滿足標書/合同要求。

由辦公室負責與相關方協調確定如何進行投標/標書/

合同的修改，并將修改內容傳遞到有關部門。

投標/標書/合同評審結果和評審中提出的跟蹤措施應

予以記錄。

7.2.3顧客溝通

為充分與準確地了解相關方要求、法律法規要求，掌握

相關方對公司服務和活動滿意程度的有關信息，按《溝通、

協商與信息交流控制程序》，識別并實施與相關方溝通的安

排，包括了解相關方對服務或服務提供過程的要求、了解合

同的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等，與外

部相關方聯絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。

必要時，向相關方通報公司的管理體系要求和活動過

程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理有關反饋。對涉

及環境影響和安全風險的外部信息交流，管理處實施處理，

并記錄相應的決定。

7.3設計和開發

本條款刪減，理由見本手冊1.2.2條款。

7.4采購

7.4.1采購過程

辦公室編制并保持《采購控制程序》和《對相關方影響

施加控制程序》，保證采購物品（尤其是危險化學品、安全

用品）或服務外包（應重點控制）符合公司服務質量和班境

保護、職業健康安全的要求。

（A）采購物資和服務的分類

按《采購控制程序》對所有采購物品和外包服務進行分

類。

(B)對供方的評估、選擇和管理

由辦公室匯總有關部門收集的供方相關資格信息，作為

對其進行評估的依據。供方評估的內容包括：

?價格、生產能力、交貨能力、產品質量、產品信譽及

其質量、環境、健康安全體系狀況；

?產品/服務歷年來使用/反饋情況；

?企業的管理水平、業績、信譽等；

?樣品/服務質量情況等。

對建立初始關系的供方進行樣品檢驗、質量保證能力調

查。

對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產品的類別

以及供方的服務/產品對公司服務質量、環境和健康安全的

影響。適當時，還取決于已證實的供方能力和業績