第三講有效地說“老師，我現在的工作是人力資源的，做培訓專員?！薄肮材?！”“老師，你現在上課還有案例和演示嗎？”“有案例分析課。”“嗯，跟老師說一下，堅持讓學生自己實操的做法，以后學生們會感謝你的。”“謝謝。每個課程有其自身的特點，我的課程是必須實操的。”“嗯，如果沒有你的課堂實操，我估計連公司第一輪面試都過不了，對手很多重點大學的人……”“恭喜你，你會重視實操和思考，是一個人成功的基本條件?！薄白鳛槟愕牡谝粚脤W生，在外面當然不能給你丟臉吧，呵呵”“謝謝你！這是身為老師的價值?！薄扒‘數卣f，盡量簡潔，但一定要平實；因為歸根結底說話不是為了炫耀自己而是為了讓別人理解自己?！?/p>

——威廉·佩恩

“人腦是個神奇的器官，一生下來就開始運作，直到你起身發表演講才停下來?！?/p>

——喬治·杰塞爾娛樂節目主持人

在行政樓碰到一位穿唐裝的女士“我是教英文的，但是卻穿唐裝，是不是很突兀呢？”“依我看，這不顯突兀，反倒是‘沖突美’”“好像有一位教授也是教英文的，還留著個辮子呢？呃……是……是……”你會如何繼續對話？1、“不就是北大的辜鴻銘嗎？”2、“你說的是北大的辜鴻銘吧？你忘啦？”3、“是嗎？那很有趣??！你現在教哪個年級？”

“好像北大的辜鴻銘也是這樣的?！碑斘覀冎绬栴}的答案，而且對方喜歡追根究底時，轉移話題并不一定能夠起到良好的溝通效果。因此，情境中“好像北大的辜鴻銘也是這樣的”這一回答恰好能夠避免直接指出對方對這一信息的遺忘，通過對方對信息的確認，“讓想法變成是她自己的”表達出來，能夠有效地解決問題。我們可能“因為說話謹慎而成為一個謹慎的人；或者因為注意說話的品味而成為一個有品味的人；或者，因為訓練自己好好傾聽，而終于變成一個善于站在別人的立場想事情的人?！薄炭涤勒f話時常見的心態1不敢說2自我3害怕冷場4害怕被拒絕1、不敢說不敢說主要源于我們過分在意說話的效果（主要原因是我們在追求完美的傾向上預測自己的表現，對不滿意的狀態表現出沮喪和畏懼的心理）當我們對情境和溝通對象缺乏充分而準確的把握時往往不敢說當我們與溝通對象在地位上存在差距時不敢說“如果我答錯了怎么辦？”“上級會怎么看待我的表現？”“我能把意思表達清楚嗎？”“我能否留下很好的第一印象呢？”“他們是否認可我的看法？”“我這樣提問會不會很沒深度？”說話前如何準備說話時如何表現說話后產生什么效果2、自我當你做生意慘賠100萬，心情十分沮喪時，朋友一見面聊的就是自己最近買到一件稱心如意的新裙子，服裝店老板娘如何稱贊她穿上這件裙子搖身變成了小公主；當你剛剛拖著疲憊的雙腿從公司回家時，一推開門，女朋友絮絮叨叨說的是今天逛街時被某個人多瞄了兩眼，逛了一天街的雙腿如何酸痛，做晚飯時切洋蔥多難等等；當你因為演講比賽時突然忘詞，不得不當眾下臺而難受時，好朋友談的是今天自己臉上多長了兩顆痘痘。1、你是否有這些經歷？2、假如你處于其中的情境，你的感受是什么？為什么許多人聊天時常常聊自己呢？1我們最熟悉且最有把握的是關于自己的話題2許多人把現實的溝通交流當作情緒宣泄的方式3我們缺乏換位思考的能力，希望掌握話語權如何避免以自我為中心的說話？學會盡量少說“我”，多說“你”和“我們”，學會從對方的角度說話學會傾聽，聽清楚對方說的內容，表現出強烈的興趣，并且多提開放性問題引導對方多說3、害怕冷場“我每天都和宿舍幾個女生一起上學放學，我們已經從學習、日常娛樂、體育鍛煉聊到小賣店、食堂，連未來的計劃也聊過了，有時聚在一起說話就冷場，我應該怎么辦？”“如果同事們去KTV還行，起碼還有音樂很大聲地吵氣氛，不至于相對無言。我最害怕部門集體旅游了，一路上不知道該聊點什么合適，沉默又覺得尷尬，無奈之下只好常常掏出手機假裝發短信、接電話?！薄盀槭裁磶讉€人聚在一起，一安靜下來，我就渾身不自在，甚至感到有壓力，好像非得說話才正常似的？我總是得一個接一個地拼命找話題，很怕談話中斷?！薄跋肫鹨呀浐芫脹]有給朋友打電話了，想要撥電話問候一聲，可是又害怕問候完兩個人抓住話筒，不知道要聊些什么。”成為一流的推銷員的法寶之一是戰勝冷場的勇氣?！嗄救手荆ㄈ毡荆┤绾慰朔鋱龅目謶郑课覀儽仨氄J識到適當的安靜和沉默有時更有利于溝通，特別是感情上的交流許多人在遭遇冷場時第一反應就是找話說，說一堆沒有意義并且可能適得其反的話，說到最后常常疲憊不堪。為了避免出現這種情況，我們在溝通之前要明確溝通的目標和受眾的特點，把握說話的節奏沉默較之言不由衷的話更有益于社交?！商铮ǚ▏?、害怕被拒絕對拒絕的恐懼可能來自兩方面：“被拒創傷”，假如我們的生活中到處都能聽到禁止性話語，我們就會對“不”特別敏感，要不特別服從權威和遵守紀律，要不特別敵視權威自尊心強，高度在意別人的反應，過分依賴別人的認同如何正確對待溝通中的拒絕？最重要的一點就是更新自己的觀念，正確認識“被拒絕”被拒絕是普遍的現象，面對拒絕時，隨時轉變自己的心態和態度，讓自己看到拒絕背后的收獲管理溝通游戲：串名字游戲方法小組成員圍成一圈，任意提名一位隊員自我介紹班級、姓名、一個愛好、一位好朋友的名字，第二名隊員輪流介紹，但是需要說：“我是**后面的**”，第三名隊員說：“我是**后面的**后面的**”，依此類推，最后介紹的一名隊員要將前面所有隊員的名字和愛好復述一遍參與人數：8名六條重要的原則：有效地說清晰做好準備簡單生動自然簡練1、清晰用清晰的說話方式清晰地思考問題：如果你的想法都有點混亂、模糊或者含糊，那別人理解起來就更困難了。“情有可原，罪不可譴”1、清晰抽煙與祈禱打破古董茶壺“爸爸！我給您泡茶，泡了這么多年，都很小心，可是今天不曉得怎么搞的，把茶壺打破了。”“爸爸！我打破了茶壺。”“爸爸！可是我今天不曉得怎么搞的……”“可是，我給您泡茶，泡了這么多年……”2、做好準備你所受訓練或所積累經驗的全部或者大部分都會在特定時刻起作用?！拔矣辛鶄€忠實的仆人，我知道的事都是他們教會的。他們的名字是什么、為什么、何時、怎樣、哪里和誰?！薄妨帧镀椒补适隆贰坝媱澲皇悄愀淖冎饕獾牧己没A?！?、做好準備誰？客人像“鬼”時小張：“你小子最近忙什么？好久不見，也不給我電話?！?/p>

王老板：“你小子怎么不給我電話？我整天幫你賣貨，我是為你打工，你要知道。你很滋潤，和老婆享福，也不關心貧下中農的死活。嘿。?！?/p>

小張：“談正經的，我們公司最近要做一個渠道獎勵。”

王老板：“快點，有話快說，有屁快放。我這里忙?！?/p>

小張：“你小子急什么？是這樣的……”

誰？客人像“人”時小張：“王總，您好。我是小張?！?/p>

王老板：“你好，最近忙嗎？很久不見，最近有什么新政策嗎？”

小張：“公司最近出來了一個渠道獎勵計劃，要和您談談?！蓖趵习澹骸斑€要你多關照呀，具體怎么操作呢？”

小張：“是這樣的……”

解夢國王做夢，滿嘴牙都掉了“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩?！薄爸粮邿o上的皇上，夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀”紀曉嵐、乾隆與死做好準備：“可以嗎？”農村小兒子，城里工作，找對象洛克菲勒的女兒世界銀行的副總裁洛克菲勒的女婿3、簡單簡化意味著涉及著較少的錯綜復雜且難于理解的事物，從而更利于人們理解、執行或應用。羅斯福與加勒比海的核潛艇基地法國革命家康斯坦丁·沃爾涅與華盛頓4、生動演講者及其主題富有鮮活的生命力：精神飽滿、有吸引力、熱情洋溢、精力充沛、強而有力、溫和、清新、明亮、機智和有活力。有能力捕捉到特定的重要時刻，并讓這一時刻自己說明一切，這正是最偉大的演員在舞臺上的全部本領。生動的形象或幽默不應讓聽眾忽略所傳達的信息。“眼睛可以容納一個美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個精彩的世界”。真誠生動1986年，菲律賓大選中，科·阿基諾戰勝了馬科斯。科·阿基諾成功的一個重要因素，是她的競選演說充滿了情感與真誠，極富感染力，并且牢牢地抓住了聽眾們的心：“可憐可憐我們的國家吧！可憐可憐我們前途暗淡的孩子們吧！讓我們結束他們的苦難。我呼吁你們，幫助我推翻馬科斯政權……”真誠生動毛澤東解釋政策與方向“張果老下華山，去蓬萊朝圣，由于他不是凡人是仙家，因此，他騎毛驢和我們不同，是倒騎。走著走著，遇到仙人呂洞賓，問張果老去何處？張說去蓬萊，呂洞賓驚詫地問：蓬萊在東，你騎毛驢向西，怎么能到？張果老生氣了，認為自己有理，反駁道：我的臉是朝東方蓬萊”“想要革命的人，如果路線方向不對，革命還是不能勝利的。張果老雖然臉朝蓬萊，但路走錯了，永遠也到不了。”5、自然自然的原則就是要求你對特定場合中的危險信號熟視無睹，就像站在自己家的房間里一樣自然地講話。“當我的心溫暖，而頭腦保持冷靜的時候，我表現得最好?！薄輪T約瑟夫·杰斐遜5、自然美國頂尖的圖書推銷員比恩·崔西，推銷個人成功勵志方面的書籍（3個問題）“假如，我送一套有關個人效率的書籍給您，您打開后發現內容非常有趣，您會讀一讀嗎？”“假如，您讀后，很喜歡這套書，您會買下來嗎？”“假如，您沒有發現書中的樂趣，您把書重新塞進這個包里，把它給我寄回來，可以嗎？”6、簡練尊重他人的時間價值講述優先權6、簡練司機競爭上崗“我將來要還能開車，一定把車收拾得非常干凈利索，遵守交通規則，要保證領導的安全，一定要做到省油……”“我過去遵守了三條原則，現在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一，聽得，說不得；第二，吃得，喝不得；第三，開得，使不得。我過去這樣做，現在這樣做，今后還這樣做。”6、簡練亞歷山大出征印度與水源“水源已經找到了，我們只要前進，就一定能夠找到水!”新中國成立“中國人民從此站起來了！”應用溝通準則管理溝通游戲：婚宴上的賓客規則和程序給每個人一張婚禮請帖，請寫上各自的姓名和他們即將要送給新娘的禮物，可以是最古怪或最俗氣的，但一定要符合所扮演的人的身份。每個人可以選擇在婚禮的任何時候將禮物交給新娘，以最能表現他們的情緒為佳管理溝通游戲：婚宴上的賓客規則和程序宣布婚禮開始后，每個人可以隨意走動，聊天，其間要想辦法按照請帖給他的角色表達情感，他們必須不斷的相互交流，直到雙方都明白對方的意思為止時間：20分鐘角色扮演反饋表請帖1：給新娘最要好的朋友請帖2：給新娘過去的戀人請帖3：給新娘的長輩請帖4：給新郎的女性朋友請帖5：給新郎年幼的弟弟或妹妹管理溝通游戲：克服恐懼目的激勵同學克服恐懼增強團隊凝聚力使同學加深自我了解程序“你們認為在你們各自的圈子里，大多數人最害怕的是什么？”將答案簡明寫在黑板上，詢問大家是否同意意見展示專家列出的恐懼清單頭腦風暴法，說出克服恐懼的方法由專家列出的恐懼清單：在公眾前講話金錢困擾黑暗登高蛇和蟲子疾病人身安全死亡孤獨狗討論你最害怕的是什么？有什么辦法克服？大多數人都覺得在公眾場合講話會感到恐懼嗎？你是否想過這些恐懼來自何處，如何解決呢？你是否認識擅長在公眾場合講話的同學？你從他們身上是否學習到什么？思考想要克服恐懼心理，應該仔細想想這些恐懼來自何處，要用于面對恐懼，常做自我溝通，最關鍵的是要充分相信自己借用團隊的力量幫助成員克服恐懼最了解你的人是你自己，克服自己內心的恐懼就是戰勝自己。當你可以在別人面前說出自己的恐懼時，你已經獲得了成功，你最需要做的是相信自己，相信你的朋友，他們會幫助你。如何有效地說A:“你知道中國著名的翻譯家有哪些？”B:“我對此了解得不多，現在只記得傅雷、楊憲益?！盇:“就兩個？我聽說還有王道乾、查良錚?！甭犕赀@段話對話，你對A留下什么印象？一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說?！说谩さ卖斂?、說什么自己想讓對方知道什么你是否有過把不想讓對方知道的信息也表達出來的經驗？面試官：“你有什么缺點？”對方想聽什么，聽得懂什么我們如何了解對方想聽什么？2、怎么說以對方能夠接受、理解和感興趣的方式說學習遣詞造句，學習簡潔清晰的表達，學習類比、比喻等修辭表現手法學會問“您覺得怎么樣？”學會在說話時增加“爆點”和懸疑運用同理心“你是對的！”敏銳理解自己的感受，將其映射到對方身上慎用“我理解你”“就像每天醒來面前都是一大桶白飯，我坐在前面，無論餓或不餓，只是一勺一勺往嘴里塞，有時都快要吐出來了，稍微停一停，還是繼續吃。一個月，兩個月都這樣吃下去?！薄叭绻灾拔覇栕约海骸裉祓I不餓？’那我肯定會說：‘不餓。’然后走開。如果我問自己：‘好不好吃？’那我肯定會說：‘沒什么好吃的?！肿唛_。如果我問自己：‘今天能不能吃？’那我肯定也會說：‘不能吃了，吃不下了?！€是走開。假如我一狠心，不管餓或不餓，好不好吃，能不能吃，接著吃下去，我會發現，原來我還是吃得下去的。因此，我們需要懂得，原先隨時可能放棄的事情，其實可能在自己勝任的范圍之內。只要我們想放棄，隨時隨地都可以找到理由?！薄段臐陌浮贰?、一位女士順利生了女嬰后出院回家，躺在床上呼呼大睡，出現低血糖癥狀，醫生丈夫為她實施緊急搶救也沒用，女士的父親悲痛莫名2、“低血糖也不是多難救治的事，怎么就死了呢？”3、正好有一位在醫院工作的親戚提醒女士的父親要把急救時所用的針藥收起來4、“這究竟是正常死亡，還是一起醫療事故呢？”5、女士的父親打電話回家，叮囑家人把針劑、針筒等收起來，卻被告知這些物品已經被女婿扔進垃圾桶了6、主持人加重語氣說“女士的父親趕緊回家，從垃圾桶里搜出這一袋物品，經化驗，針筒里裝的居然是胰島素！”一對夫妻一起看奧斯卡頒獎典禮，妻子看見茱莉亞·羅伯茨臉上略見皺紋，想到歲月催人老，很自然地就聯想到自己也是人到中年。假如丈夫這時回答“我懂你受的苦，我了解你被歲月摧殘了”，那么，妻子應該會火冒三丈吧。五種說話技巧說話技巧贊美說服批評拒絕認錯1、贊美“人性最深刻的原則就是希望別人對自己加以賞識?！保绹睦韺W家，威廉·詹姆斯）贊美要真誠“贊美是發自內心的，而恭維是從牙縫擠出來的；一個被天下人所欣賞，一個為天下人所不齒。”贊美要具體哪些方面值得贊美？贊美要恰當臺灣著名女作家廖輝英1、“廖老師，你在電視上怎么這么年輕，而且身材超好！”——“你說的都是我沒有的?！?、“廖老師，你的書寫得太好了！”——“這類話聽得多，沒有感覺了。”2、說服說服的障礙“如何分析利弊”“如何提出解決方法”“如何給對方臺階下”

“讓想法成為他自己的”有朋友非常生氣，對同事有意見，找你傾訴第一環節A：今天下午一個部門同事打電話來說明情況，那個人很拽的樣子，真煩！隨后我和直接上級聊了一下，準備寫篇文章，待會發送出去。（很氣憤）B：那就好啊。A：可是很煩?。。ǚ浅┰旰蜌鈶崳〣：別這樣煩啦，有些人是這樣的。A：那么多的上級部門，每個部門都有一大群無聊的人，每個人都要找事折騰下面的，到最后就是一群人折騰我一個。（還是煩躁和氣憤）B：別往心里去，你發泄發泄就好了。第二環節A：去年的時候，這個人因為一個表格的事情在電話里發火，我之前已經和他通過電話說明情況了，沒過幾天，他居然找上級給我們公司的老大打電話。煩透他了?。ǜ鼰┰旰蜌鈶崳〣：素質不同，涵養不同，眼光不同，別生氣。A：真的很煩他，他還真以為自己是根蔥?。。ǜ鼰┰旰蜌鈶崳〣：他真以為啊！A：有什么好這么拽啊？真是的！（稍微緩和）B：是啊，有什么好拽的！第三環節A：你還真配合?。。ㄐΓ〣：遇到這樣的人，是誰都會生氣的！（也笑了）A：算了，我待會寫完稿子，遲些發給他。B：我想你最終不會為這些無謂的人和事情生氣的。你說，這樣的人，會不會只是咱們一兩個人認為他是小人呢？A：是啊，肯定不止咱們有這樣的看法。沒必要跟他較真。我還是寫自己的東西，待會你提醒我10點左右給發過去。B：好！我會提醒你的。第一環節非常氣憤和煩躁，處于發泄情緒的非理性狀態嘗試從理性的角度直接說服對方第二環節從更加氣憤和煩躁的狀態稍微緩和運用同理心復制對方的情緒和反應，使其說出看法第三環節恢復平靜，最終理智選擇表示對對方的理解，通過設問讓對方說出說服的內容3、批評“人，有時會很自然地改變自己的想法，但是如果有人說他錯了，他就會惱火，更加固執己見。人，有時也會毫無根據地形成自己的想法，但是如果有人不同意他的想法，那反而會使他全心全意地維護自己的想法。不是那些想法本身多么珍貴，而是他的自尊心受到了威脅……”——《下決心的過程》情境一：A：我的邏輯分析能力和判斷力怎么這么強??！B：你哪來這么大的自信啊！沒見過這么厚臉皮的。情境二：A：我的邏輯分析能力和判斷力怎么這么差??！B：怎么會呢？你已經很不錯了！3、批評把批評變成共同探討問題選擇適當的時機和場合對事不對人（具體化，避免貼標簽）把批評變成提建議和解決問題“批評別人究竟為了什么？”“我們是否只是為了批評而批評？”4、拒絕A：“我非常喜歡你，你能和我交往嗎？”B：“不好意思，我暫時不想談戀愛。”A：“你明天有時間和我們一起吃飯嗎？”B：“有誰一起吃飯”A：“C一起。”B：“不好意思，我沒有時間?！睂W會拒絕的四件事拒絕是非常正常的我們要珍惜時間，清晰掌握自己的日程表恰當解釋理由表達對對方提議的興趣，簡單說明原因進一步分析拒絕的原因把探討重點放在未來的共同行動上解釋理由時，常常用一群人，而不是一個人說“不”明白自己的底線，恰當提出限制條件“不好意思，我今天一天都很忙，假如可以的話，我能不能明天幫你送貨？”5、認錯“如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多?！薄鳡枴た突J錯時清楚回答以下問題“我犯了什么錯？”客觀認真，形成理性分析的氛圍“我的錯誤給你帶來什么麻煩？”“我能想到什么解決方法？”2009年，我就圖書的版權問題聯系了國外的出版商，并取得他們的授權，確定出版時間為2010年5月，結果圖書出版時間改為2011年，上級發現國外出版商并不知道這一信息，我該怎么辦？1、“我犯了什么錯？”“因為電子郵箱發生變動，我沒有及時告知授權出版商關于圖書出版時間變動的問題，我感到非常抱歉?！?、“我的錯誤給你帶來什么麻煩？”“我的錯誤使圖書無法在計劃時間內出版，也使您需要額外安排時間處理出版商的郵件，真的很抱歉?！?、“我能想到什么解決方法？‘“為了處理這一問題，我計劃在今天給所有授權出版商發送一封郵件，告知他們出版時間已經更改，并詢問原有的版權授予信息是否需要隨之更改。此外，我將重新整理版權聯系的信息，制作表格，統一發給您檢查。”演練：肯定自我目標：表明說出自己的優點是可取的程序2人一組每個人在紙上寫下自己喜歡自己的4-5件事每個人向各自的同伴公開自己寫的東西演練：肯定自我思考你是否誠實地看待自己？你對自己的特點是否有所保留？你對這個活動有什么感受？是否感到不舒服？還是感到愉悅和自豪？當你公布自己的優點時，你的同伴反應如何？演練：批評別人目標：表明批評別人需要技巧程序請在班里任選一位同學回憶你看到、聽到關于他/她的事情，圍繞他/她做得不盡如人意的地方請面對他/她，針對他/她的不足做出批評演練：批評別人思考你在批評對方時的思路是什么？當批評對方時，對方的反應如何？你對這個活動有什么感受？是否感到不舒服、為難或尷尬？當你公布自己的優點時，你的同伴反應如何？講話場合計劃演講目的不同觀眾的權力和地位會影響演講目的？演講長度關鍵是不要超過規定時間；當演講超過15分鐘時，可以使用回顧、問題和圖表等觀眾分析“最成功的演講是心中想著特定的觀眾，并根據觀眾的知識、態度和興趣組織演講?！毖葜v長度一句話演講北京大學校長馬寅初參加中文系老師郭良夫的結婚典禮“我想請新娘放心，因為根據新郎大名，他就一定是位好丈夫?！编u韜奮先生，上海各界公祭魯迅先生大會“今天天色不早，我愿用一句話來紀念先生：許多人是不戰而屈，魯迅先生是戰而不屈?！弊詼y組織演講開場白令人震驚的陳述假設性陳述某個歷史事件或故事設問提及某個當前事件引用引言的各部分·吸引注意力·陳述目的·激發傾聽動機·打岔的指示（任選）·演講者可信度（任選）·預告要點陳述技能敘述型與說服型演講：準備演講內容利用有效的開場白：“掠人之心”激發聽眾的興趣（如反問、對演講能夠帶來好處的承諾、令人驚訝的事例、難以置信的統計數字、對他人言論的引用、對未來的憧憬）告訴聽眾演講內容與他們的關系明示“能夠給聽眾帶來的益處”建立自己的可信度（自我介紹，共同基礎）小心運用幽默敘述型與說服型演講：準備演講內容預覽主要的觀點演講內容的目錄、議程表、提綱明確闡述主要觀點限制主要論點的個數、使用清晰的承接詞（讓我們來談談第一個建議）、做階段性小結（我們已經討論了……）保持聽眾興趣使用有效的結束語不要用“好了，該講的我都講完了”或“我想，就講到這兒吧”浪費最后的機會做個總結；激發聽眾的熱情；前后呼應；以行動方案結尾敘述型與說服型演講：準備內容提綱背對著聽眾，根據投影朗讀是很不好的把演講提綱寫在小卡片上，注意多留空白只使用關鍵詞語讓卡片容易閱讀突出顯示要點把卡片豎起來使用不要用太多的卡片說服型演講豪厄爾和博爾曼解決問題模式（Problem-solvingPattern）定義問題，探索問題，列舉和評估代表性解決方法，推薦最佳解決方案說明情況并證實模式（State-the-case-and-prove-itApproach）通過支持性論述引出中心議題，論證心理漸進模式（Psychological-progressivePattern）喚起；不滿；滿足；形象；行動（電視廣告的典型結構）說服的變量發起者可信度：能力和可靠性，教育，職業和經驗，對證據的引用，發起者要求多大程度的態度改變，發起者是否受歡迎，與觀眾相似度信息應該盡可能靠近決策或行動時刻接收者接收者的可說服性；人口統計狀況、知識水平和態度語境首因/近因效應、媒體和持續效應敘述型與說服型演講主體最常見的組織模式總結說服目的敘述目的解決問題說明觀點并證實心理漸進空間的/地理的政治/經濟類別重要性時間優點/缺點比較/對比結構/功能演講：非語言技巧肢體語言聲音質量周圍的空間與物體練習與安排身體的放松精神的放松上場前的放松1、肢體語言姿勢舒適站立，面對聽眾，身體重心落在雙腳，與肩同寬；不要左右或前后晃動或用腳尖上下顫抖身體的移動手勢與臂勢面部表情目光交流環視整個房間，對聽眾中每個人做短暫注視，不要顯得喜歡看房間的某一側2、聲音質量語調的抑揚變化和音量演講要富有表情與熱情，語調要溫暖愉快，音調要有高有低語速適當調整變換語速，在重要詞匯前后略加停頓填充詞（不需要“啊，哦，嗯”）清晰地發音“事實上，有效的演講者在觀眾注意力分散時降低聲音，這樣觀眾就得被迫安靜下來聽他說?！?/p>

——杰拉爾丁·海因斯

GeraldineE.Hynes3、周圍的空間與物體座位安排長方形會議桌、圓形會議桌高度和距離演講者相對于聽眾的位置越高，氣氛越正式物體演講者與聽眾之間放置物體越多，合作越正式著裝著裝要與聽眾、場合、組織及文化相適應4、練習與安排不要念稿子或背誦稿子練習像談話一樣講話，必要時才看提示卡站著大聲彩排記住三個關鍵部分（開場白、結束語和主要過渡）帶視聽輔助進行聯系提高表達技巧模擬場景給自己計時5、身體的放松體育運動嘗試漸進的放松放松某些身體部位放松嗓音6、精神的放松正面思考重復有正面意義的話或詞語不做評價地思考理智地思考設想采用正面的自我形象與聽眾交流將不利因素轉變成有利因素7、上場前的放松收縮和舒張肌肉聯系深呼吸練習說些給自己打氣的話利用聽眾的接納情緒重復積極的話語六個獲取信心的步驟8、演講時的放松對感興趣的聽眾講對后排的人講要記住，你的形象可能會比你想象的好專注于此時此地，此情此景非語言傾聽技巧專注技巧參與姿勢，目光交流，距離，消除障礙鼓勵技巧啟發，問開放性問題，專注性沉默與專注跟隨技巧復述內容，復述感情，記筆記或記錄自測問答過程何時接受提問怎樣接受提問不知道答案時該如何應對如何回答難以解答的問題1、何時接受提問演講一開始，明確告訴聽眾演講后提問風險：失去聽眾的注意力演講過程中提問要有足夠的時間；控制會場，不要跑題2、如何接受提問做好事前準備預想可能提出的問題，努力使自己保持重視過程的心態，不要持為自己辯解的態度經常問到的問題：關于值不值得；關于成本；關于行動；關于細節表示出對聽眾的理解認真聽；復述或概括，不要說“這是個好問題”按照自己的目標和計劃行事隨時記住演講的目的，把問題拉回主要論點讓每個人都參與從聽眾席不同位置選擇提問者3、不知道答案該如何應對如果對答案一無所知如果對答案一無所知，就說“我不知道”。如果能夠告訴提問者在哪兒或許可以找到答案，會比較好，或者建議自己親自查找答案如果需要時間思考復述問題；反問；問大家；評論；寫下問題要點4、如何回答難以回答的問題含義不明確的問題解答前換個提法，調節問題焦點具有控制權的問題有些問題不是真正的問題，是一些陳述，不必回答，也不必問“你的問題到底是什么？”，而是謝謝他們的評述，甚至可以加以說明不友善的問題不要情緒化，不要針對個人回答問題，用事實和道理打動提問者，找到與提問者共同之處，或者承認不能同意提問者觀點，明確解釋兩種觀點管理溝通游戲：應答自如游戲目標在巨大壓力的情況下，人們往往會面對大腦短路的情況，運用頭腦風暴法訓練創造性游戲規則和程序將每4個人組成一個組，在組內任意確定組員的發言順序，兩個組構成一個大組進行游戲讓小組確定的第一個參與者出來，對著另一個組喊出任何經過他大腦的詞，比如：姐姐，鴨子，藍天等任何詞管理溝通游戲：應答自如另一個小組的第一個參與者必須對這些詞進行回應，比如：哥哥，小雞，白云等參與者必須持續地喊，直到他不能想出任何詞為止，一旦參與者開始說“哦，嗯，哦……”，他就必須宣告失敗，回到座位上，換小組的下一位參與者挑戰堅持到最后的小組獲勝管理溝通游戲：思考你在參與時是否感覺到壓力和緊張？你如何使自己表現得更好？你如何評價自己的表現？你如何評價對手的表現？你從活動中學到什么？“耐心是做生意最需要的品質，很多人寧愿你聆聽他們的故事而不是批準他們的請求?！?/p>

——切斯特菲爾德勛爵英國政治家和作家面談管理者要進行各種不同形式的面談：績效評估、雇用、勸說、離職、解決問題和提供信息等。無論何種情況，其過程都是一種密集的溝通交流，目的是獲取或分享某些預定的信息。面談的心理效應“我特別害怕領導找談話，每次接到類似的通知，我都緊張到手心出汗，全身發抖，恨不得裝病不來上班?！薄靶鹿偕先稳鸦?，新領導剛來就給我下馬威，一下子要我把過往的銷售報告提交給她，一下子要我們檢查工作服，說是要給客戶一個專業服務的形象，我們都煩透了！”“這產品適合我嗎？哦，就是王菲當代言人那支洗發水啊，那我可以考慮試試。”A：“我不會原諒他的，昨晚他沖我很大聲地發火了，他憑什么對我發火？”B：“你們以前不是挺好的嗎？他很關心你，家務活都包攬了，你一生病，他幾天幾夜不敢睡覺地守著你呀。”A：“反正他很壞?！睂嗤O度恐懼的心理首因效應暈輪效應近因效應1、首因效應上世紀70年代中期，日本關西地區每年的搬家開支達400多億日元奪田千代乃夫婦開搬家公司起名為“阿托搬家公司”（電話號碼簿）第一印象所帶來的最初信息對總體印象構成更大的影響洛欽斯實驗，1946年1、吉姆和朋友一起走在充滿陽光的路上，走進店鋪和熟人聊天，還與新結識的女孩子打招呼。2、吉姆放學后一個人步行回家，走在背陰的路上，即便遇到熟悉的人，他也是安靜地走著，不跟別人打招呼，坐在靠墻邊的椅子上喝完飲料就離開了。吉姆是一位熱情外向的人，還是冷淡內向的人？1+278%2+118%23%195%有多少比例的中學生認為“吉姆是一位熱情外向的人”呢？2、近因效應突出的是最近、最新的信息對總體評價產生更大的影響（好頭不如好尾）洛欽斯重復了原先的經典實驗，唯一改變的是在兩段材料的閱讀中間引入新的活動，拉長閱讀間隔再做評價，例如，當中學生讀完第一段材料后做數學題，聽故事等，再讀第二段材料。實驗結果發現，對總體評價具有更大影響的是最后閱讀的材料3、暈輪效應表明事物的某一特質非常突出，使人印象深刻，導致人們對其他特征的忽視，片面下結論“以偏概全”、“愛屋及烏”、“一白遮百丑”、“情人眼里出西施”你是否曾經因為不敢和別人主動打招呼而得到評語“你真是沒出息，以后難有大作為啊”？你是否曾經苦苦追求一位美麗的女子，當真正走在一起時卻因為“性格不合”而分開？你是否曾經因為某個人說了一句貼心話而認為他什么都好？有效面談的障礙不同意圖偏見混淆事實與推斷非言語溝通第一印象的影響組織中的地位不同意圖有效面談：面談氛圍放松自己的狀態，讓對方感覺到這是你期待已久的一場“朋友式”的面談開場輕松自然，運用同理心（第一印象的確立通常在45秒左右，一般情況下4分鐘的接觸已經能夠形成基本穩定的評價）簡單交流與面談主題相關的背景信息促進有效面談的問題面談的目的是什么？進行面談的最佳地點是哪里？開始面談的最佳方法是什么？最佳的提問策略是什么？問題的最佳順序是什么？問題的最佳類型是什么？結束問題的最佳方法是什么？有效面談：提問策略如何有效地面談問題的最佳類型是什么？管理者應該自問：是想尋求一般反應，還是具體答案；是想索取信息（開放式）、讓被接見者感到舒服（開放式），還是想盡快得到一個具體觀點或承諾（閉合式）。七種試探招聘面試計劃職位要求時間申請者預審招聘面試過程使用恰當的提問策略不要說太多話做記錄招聘面試他是某大學交通工程專業畢業，曾經在A證券公司人力資源部實習，畢業后在B證券公司人力資源部任助理，工作了一年多離職的原因是工作壓力大，工作時間過長，工作氛圍不和諧，經理采取的是“大棒”的領導方式。準備應聘的工作是某人力資源管理咨詢公司，招聘面試時，招聘面試者問：“你為什么離職？”他應該如何回答呢？1、假如他回答離職原因是工作壓力太大，那么面試者是否會認為他是一位心理承受力不高的員工？2、假如他提及原因在于工作時間過長，那么面試者是否會認為他不夠勤奮，上進心不夠強？3、假如他說明原因是工作氛圍不和諧以及經理的領導方式有問題，那么面試者是否又會認為他不善于處理人際關系，不擅長溝通，或者喜歡推卸責任呢？4、假如應聘者把全部真實的原因告訴對方，不被錄取的幾率幾乎接近100%。招聘面試：招聘者面試氛圍：善于表現友好和尊重工作分析：選擇最適合崗位的人面試問題的設計全面的信息收集問題的選擇招聘面試：應聘者認識自己：簡歷撰寫，目標企業和職位，優先排序認識目標企業和崗位打開回答問題的思路績效考核面談目的發展評估面談；績效維持面談；績效補救面談計劃時間安排；環境；信息內容過程支持性環境提供反饋確定目標員工自我評估清單支持性環境1、評估型與描述型描述型溝通提供具體的反饋，但不對他人進行評判。2、控制型與問題導向型問題導向型溝通確定了一個共有的問題并尋求解決方法，傳達了對員工處理問題和形成有意義答案的能力的尊重。3、中立型與移情型移情型表明管理者理解下屬的問題，分享他人的情感，接受有關的情感價值。4、優越型與平等型平等型減小管理者與下屬的心理距離，減少員工的戒備心理，富有成效的評估面談的可能性增大，促進雙向溝通。5、確定型與探討型探討型顯示管理者愿意接受別人質疑，以找到最佳解決辦法，激發熱情，對員工提出了挑戰?！叭后w迷思導致‘軟弱和遲疑的決定，或者更準確地說，導致猶豫不決。當你把最英勇的戰士、最無畏的飛行員或最大膽的戰士一起叫到辦公桌前時，你得到的是什么？得到的是他們全部的恐懼?！?/p>

——溫斯頓·丘吉爾第二次世界大戰期間對會議的描述開會謠開會再開會，不開怎么會，本來有點會，開了變不會。有事要開會，沒事也開會，好事大家追，出事大家推。上班沒干啥，一直忙開會，大會接小會，精神快崩潰。銷售我沒學，企劃我不會，問我啥本領，專長是開會。上午有早會，午后有午會，下班不能走，還要開晚會。每周開周會，每月有月會，隨時檢討會，年底是年會。赴會要及時，小心選座位，最好靠邊邊，以免遭口水。雖然在開會，誰也不理誰，有人忙協調，有人無所謂。主席一上臺，自稱大掌柜，扯東又扯西，全憑一張嘴。開會謠內容沒準備，聽來活受罪，離題十萬八，大家還說對。臺上說什么，沒人去領會，手機不時響，怎還不散會。牛皮拼命吹，發言不干脆，時間過好久，不知輪到誰。有人窮訓話，有人打瞌睡，有人瞎附和，有人掉眼淚。小聲像催眠，令人真陶醉，大聲不必怕，就當狗在吠。打盹有技巧，腦袋不能垂，不然被逮到，就要倒大霉。會開一下午，實在是夠累，沒聽兩三句，水喝好幾杯。說來真慚愧，開會千萬回，快要退休了，還是不太會。唱了大半天，到底會不會，你若還不懂，就要多開會。團隊和會議的優點小組決策可能比個人決策質量更高當團隊成員有機會參與討論時，他們有可能對所展示的信息或所做的決定承擔義務，成為決策的“主人”降低溝通問題出現的幾率“在建立團隊之前，你應該分析問題的性質。團隊會更好地解決沒有單一解決辦法的問題或解決辦法很難客觀驗證的問題。這些問題要求非程序化的決定。非程序化的決定是不常見情況的結果，這些情況需要創造力、洞察力以及共享對問題的看法和觀點。”團隊和會議的缺點會議成本會議是可以阻礙和促進工作群體效率的隱性成本?？赡茏鞒鲑|量低劣的決策經常被濫用如果沒有要求與會者在會前收集事實，會上進行決策或提供信息，開會可能是浪費時間。經濟學人智庫（EconomistIntelligenceUnit）對全球總市值超過10億美元的企業進行研究之后發現，大約80%的時間用來探討與公司長期價值相關性低于20%的問題。只有5%的受訪者認為在公司嚴格的程序規則下，他們能夠關注高潛在價值的關鍵議題上。60%的受訪者表示，他們在開會時常常因為緊急事務而無法就重要議題形成一致意見，22%的受訪者表示他們在會議上通常沒有時間提及關鍵議題。美國NetMeeting對4000名白領上班族進行調查發現，受訪者每周平均要參加10個會議，經理人員每周花在開會的時間超過一半。然而，平均一半的會議屬于浪費行為。2009年，《?？谕韴蟆穼?00名受訪者進行問卷調查，調查對象主要是企事業單位的員工和公務員。調查結果顯示，50%的受訪者平均每天要開1-3次會議，79%的受訪者表示在開會時做著與會議無關的事情，其中，13%的受訪者在開會時閱讀報紙、雜志等打發時間，24%的受訪者在開會時聽音樂、玩手機游戲、上網看小說或者短信聊天，更有42%的受訪者選擇在開會時睡覺。群體迷思歐文·賈尼斯群體迷思是群體取得一致意見的趨勢，而這僅僅是因為群體已總體朝著某一特定方向發展，小組成員感到有義務繼續沿著同一思路前進群體迷思癥狀幻想群體的每個人都擁有相同觀點，強調團隊配合相信群體不可能犯錯誤相信應該避免分歧，不要質問錯誤假設，為了群體和諧應該壓抑個人疑問對于群體同意的計劃，傾向于彼此安慰，忽視或至少低估對計劃難以實行或很難成功的警示傾向于將壓力引向任何對群體共識提出強烈挑戰的持不同意見者盲目樂觀，促使成員過度冒險避免群體迷思癥狀的措施不要太早決定歡迎批評使用“唱反調”的人（或“魔鬼代言人”）會議的戰略考慮我們應該開會嗎？會前安排領導風格決策形式處理干擾跟進行動

戰略考慮一：我們應該開會嗎？最好的理由是讓每個人對一個復雜的問題或任務提出看法。開會的一個壞理由是向別人顯示你有權力召集大家或成為關注的焦點。開會的一個壞理由是社交或娛樂的。戰略考慮二：會前安排參與者最佳規模是5人左右，若問題較復雜，12-13人更有效；參與者在團隊里的潛在作用材料什么、為什么、什么時候和誰環境設施最佳地點在哪里？考慮哪些設施安排？座位安排長桌、U型桌、圓桌戰略考慮三：領導風格群體很成熟并知道話題——領導控制較少常規或結構化的會議——領導控制較多解決抽象問題或創造性解決方法——控制較少高度情緒化的任務——控制較少做一位促進者支持團隊委任尋求多樣性戰略考慮四：決策形式理性的解決問題過程定義問題分析問題確定解決問題必須達到的標準廣泛收集可能的解決方法選擇最佳解決方法實施解決方法戰略考慮四：決策形式提名小組技巧會議領導指示每個參與者列出討論的問題和解決方法相關的優缺點。在預定時間后，參與者出示他們的優缺點列表，這些列表都被張貼出來，每個人都可以看到。接著成員被再次要求獨立工作，從高到低排出這些優缺點。完成這一步后，編出一個主列表。參與者可以根據主列表中的信息討論議題。戰略考慮四：決策形式德爾菲技巧使用一份征集參與者對某一話題的專家觀點的初始問卷。收集觀點后，所有成員收到列有其他人意見的第二份問卷，并被要求根據幾個具體標準對這些觀點進行評估。緊接著第三份問卷，匯報第二輪的評價結果、平均評價和所有共識。這時，參與者被要求根據平均評價或共識修改他們原先的評價。最后一輪問卷包括所有評價、共識和遺留問題。戰略考慮五：處理干擾搗亂行為包括不斷扮演小丑，主宰談話，試圖改變談話方向，或對別人橫加指責等。均衡地直接提問反問問題戰略考慮六：跟進行動寫決議或總結討論內容寫跟進備忘錄（強調正面內容）會議錄像會議跟進備忘錄會議主題_____________________________發件人姓名___________________________會議地點_____________________________出席者_______________________________主要結論_____________________________未來行動_____________________________下次會議_____________________________評估表商討型和參與型會議“參與者的尷尬”（LindsayRahmun）

我們希望參加會議的人富有思想、有創見，同時又希望會議開得迅速有效；人們不發言，我們不高興，他們說得太多，我們也不高興；我們希望人們談出他們最好的想法，而當他們的想法被修改或被否決時，不要感到丟了面子；我們希望會議開出高質量，不希望大家“隨大流”，但是，如果人們拒絕與大家保持一致，我們又說他們固執，缺乏靈活性；我們希望參加會議的人數少一些，以便提高效率，同時又希望人數多一些，以使其涵蓋面更廣。商討型和參與型會議會前準備會上參與決策與后續工作1、會前準備明確會議目的確定會議議程考慮會議所需時間在會議議程中寫明會議目的陳述每一議題的目的讓與會人員事先知道他們應當做哪些準備分工主持人；掌握時間的人；編寫會議備忘錄的人；記錄員自測2、會上參與會議的開始定調、按時開會；解釋議程；使大家對會議的一般規定達成共識；及時使與會人員參與會議會議進行中運用良好的傾聽技巧；支持每個人都有發言權；避免讓任何個人或團體控制討論；表達不同意見時要小心；講話不要太多3、決策與后續工作決策一人做主與少數服從多數一致意見后續工作備案行動方案（將采取哪些行動？各行動由誰負責？各行動的時間安排？怎樣匯報行動執行情況？）召開有效的會議管理溝通游戲：宴會游戲目的依他人表達領略并確定自己的地位體驗尊貴與卑微之感受學習群己關系中，看重自己，尊重他人參與人數：8位同學時間：20分鐘管理溝通游戲：宴會溝通主題公司可以實行上班打卡制度嗎？上班打卡制度：每位員工上班都有考勤記錄，對于遲到早退現象扣罰績效獎金管理溝通游戲：宴會游戲規則每人拿到牌后，置于頭頂，依牌子上數字的大小代表公司內部地位高低，數字越大，地位越高以語言、非語言方式互相問候和交流體驗自己的地位，適時做肢體語言調整交流結束后，請成員體會自己的地位后，按照從高到低的順序排一列成員全體把牌放在胸前，報出數字大小管理溝通游戲：宴會游戲思考你通過哪些信息判斷自己的地位？你如何調整自己在游戲過程中的表現？哪位成員令你印象最為深刻？為什么？作為一位新進員工，你會如何在宴會中與別人交流？其他演講情況照講稿講話即席講話視頻會議通過宣傳媒體發表講話團隊演講1、照講稿講話使講稿“口語化”講話稿的準備講話稿的字要比較大；頁面右邊1/3，下邊1/3留為空白；不要把一個句子分寫在兩頁紙上不要把講話稿裝訂在一起2、即席講話事先預料發言要簡短，只講必要的東西盡量有條理，匆匆寫下要點與你的經驗拉上關系3、視頻會議關于視頻會議的安排有關技術人員的安排投影材料的有效使用肢體語言的強化聲音的強化4、媒體采訪事前準備培養和保持與媒體的關系；分析兩種溝通對象；提前考慮問題；提前準備應答采訪過程中的應答認真傾聽；利用“過渡法”；生動表述觀點面對鏡頭做好應對來自機械設備的準備；決定目光落腳處；適當著裝（單一的淺色，避免花格呢子，首飾簡單）5、團隊演講從整體出發進行組織演講提綱應當由內容，而不是由小組里有幾個成員而定不同演講人之間要有承上啟下的轉折應由一位成員做介紹和回顧，介紹小組成員和演講主題使用統一一致的視聽輔助工具使用同樣的模版和顏色搭配集體試講和實際演講小組其他人演講時，一定要全神貫注傾聽協調統一地回答問題案例分析案例1：區域關系案例2：不偏離會議主題演講：視聽輔助視聽輔助工具的總體設計每張圖表的設計1、視聽輔助工具的總體設計列出要點議程圖表列出證據支持圖表提高Bard公司增長速度和效率面向年輕的顧客統一運作改變產品組合統一運作關閉4號倉庫面向年輕的顧客·瞄準買訂婚戒指或結婚戒指的情侶·吸引高中生買學生戒指·面向給十幾歲的子女購買畢業禮物的父母#1#2使用“信息標題”和“獨立意義”使用有效的信息標題在圖表上使用標題強調主要意圖。如果一張圖表需要表達某一觀點，就要使用信息標題（說明觀點的一個短語或短句）使用“獨立意義”不只是標題本身應當有助于聽眾的理解，圖表中的其他文字也應使首次看到它們的人能夠理解做好圖片之間的過渡過渡技巧1：保持一致標題與小標題一致；議程表與“支持”圖表一致；編號系統一致過渡技巧2：反復使用議程表幻燈片過渡技巧3：使用“跟隨標題”舉例：過渡技巧2提高Bard公司增長速度和效率1.面向年輕的顧客2.統一動作3.改變產品組合提高Bard公司增長速度和效率1.面向年輕的顧客2.統一動作3.改變產品組合舉例：過渡技巧3統一運作關閉4號倉庫治理因特網·提高可視性·使用超鏈接·創立購買形式

設計問題·利用庫存周轉表·調整租賃·研究新地點#1#2#3#4第一步第二步第三步使用PowerPoint創建自己的模版明智地使用“醒目色”使用“動畫效果”和“建造”功能2、每張圖表的設計用圖表顯示數量型數據用圖解顯示非數量概念用文字顯示主要觀點有效使用排版技術編輯圖表用文字圖顯示主要思想不要把文字圖當做講稿（使用關鍵短語）采用“電報式語言”切記“六六規則”（每張文字圖最多6行文字，每行文字平均6個字）避免使用中心化檢查換行（不要讓一個字單獨占一行）有效使用縮進差錯有效運用排版技術使用足夠大的文字選擇容易認讀的字體使用標準大寫格式避免“字母”垃圾THISSHOWSBOLDFACE+UNDERLINING+APPCAPS!Thisshowsshadowstyle.Thisshowsan“arty”font.This

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variations.核查清單核查清單信息時代的溝通

我所經歷的年代沒有烽火狼煙、飛鴿傳書或者驛馬速遞，也不是“搖把子”電話和電報盛行的年代。1985年以前，北京電報局的公眾電報業務量最多時每月達到300萬份，當人們都在講當年電報惜字如金的時候，我的記憶里有的是“嗶嗶嗶”的BP機聲音和像“半塊磚”一樣笨重的“大哥大”。80、90年代，大街小巷里不時聽見“有事您呼我！”“腰別BP機，手拿大哥大”已經成為時代的典型縮影。據說，那時的“大哥大”重達776克，市面價格在3萬左右，但是一轉手最高可以賣到5萬多塊。80年代末，我家裝了第一臺電話，花了4千多塊錢。一回到學校，我最得意的事是告訴同學我家的電話號碼，當時能和我交換號碼的人寥寥無幾。因為剛裝電話不久，我爸還鬧了笑話。朋友打電話到家里找他，他接了電話，突然對朋友說：“不好意思，我現在不在家。”我們都笑了，他才反應過來，原來他當是公用電話呢。80年代我家的另外一件大事是購入了一臺錄音機，后來又買了彩色電視機。90年代，我第一次接觸到英文打字機，隨著手指一按，帶有符號字模的字錘就會敲打在紙上；我和弟弟為了一臺小霸王學習機省吃儉用了整整兩年，第一次接觸“五筆”輸入法。再過六年，我買了垂涎已久的Panasonic的Walkman。兩年后，我又在香港購入韓國產的MP3，，花了1300多塊錢，是現在MP4價格的4、5倍。中學時，我們在電腦課上苦學DOS和WPS，用的是3.5英寸軟盤。大學時，我終于擁有了人生第一臺屬于自己的PC，系統是WindowsXP，用的是U盤，從16M到16G；同時擁有了人生第一部手機。后來為了文件備份，我又有了移動硬盤。再過兩年，我換掉了原來的PC，開始使用IBM的T43筆記本。電腦的更換速度越來越快，性能也越來越優化。90年代，我每周都要寫信，交“筆友”，每寄出一封信就焦急得盼望回信，常常一等就是一個星期?，F在我們常常聽到的是“網友”、“網上沖浪”、“BBS”、“博客”、“QQ空間”、“QQ視頻”、“聊天室”和“微博”，分享信息越來越即時，范圍越來越廣。我上小學時學的是珠算，在算盤上“噼里啪啦”地敲打，嘴里不停地念著“一上一，一下五去四，一去九進一；二上二，二下五去三，二去八進一”；現在的小學生首先學會的是如何使用計算器。1984年，鄧小平爺爺說了一句著名的話：“計算機要從娃娃抓起?！爆F在，計算機走進千家萬戶，幼兒園的小朋友對屏幕、鍵盤、鼠標和網線等已不再陌生。信息時代的溝通科技是一把雙刃劍，為我們的溝通帶來便捷和無限美好遐想的同時，也給我們制造了新的溝通困境和障礙。就拿短信拜年來說，一方面，我們能夠在短時間內為數百位朋友發送新年的祝福，體現信息傳播的高效率；另一方面，正是這種高效率，我們需要花更多的時間做出回復，或閱讀經過無數次“轉發”、“群發”的類似短信。有人表示，這反而“成為了煩惱和負擔”。此外，短信內容的雷同也使真心誠意的“拜年”打了折扣，忽略了溝通對象獨特的期望、偏好和人生經歷。如果現在讓你關掉手機24小時，你會不習慣嗎？1“我肯定會焦慮不安，做什么事情都沒有狀態”2“平時有事沒事我習慣翻看手機，要是關機，我肯定很害怕”您有“手機焦慮癥”嗎？1、你常把手機放在身上嗎？2、你會不會總有我的手機響了的幻覺？3、接聽電話時，你是不是總覺得耳旁有手機的輻射波環繞？4、你是不是經常下意識地找手機？5、你是不是總在害怕手機自動關機？6、你晚上睡覺也開著手機嗎？7、當手機經常連不上線、無信號時，你會對工作產生強烈的無力感嗎？8、最近經常有手腳發麻、心悸、頭暈、冒汗、腸胃功能失調等癥狀嗎？注：如果上述問題的作答有一半以上是肯定的，你可能有染上或已經患上“手機焦慮癥”的傾向信息時代的溝通焦慮感一旦某天我們連不上互聯網，查收不了電子郵箱，可以想象這會累積多少未能及時處理的工作，你能不焦慮嗎？監考的手機響：“鈴聲響后，我差點就坐不住了，想提前交卷。真害怕是不是有急事聯系不上我。”“計算機使很多事情更容易做到，但其中大部分并不是必需的?！保ˋndyRooney）疏遠感結婚宴客發送請帖信息時代的溝通電子郵件使用電子郵件之前需要考慮的問題溝通對象是否習慣使用電子郵件？溝通對象是否非常忙碌？溝通是否存在時間限制？發送電子郵件之前需要考慮的問題電子郵箱地址是否正確無誤？群發或轉發的對象是否合適？郵件主題是否明確？內容是否簡潔清楚？電子郵件的內容是否過于隨便？（哇哈哈哈~~）是否準備發送附件？電話一位姓陳的同學打電話邀請王紅老師擔任演講比賽的評委，打了這樣一個電話（打電話時間選擇在13:00，午休時間）：陳：是王紅嗎？王：是的。請問您是哪位？陳：王紅，我是陳斌。王：您好！請問您有什么事嗎？陳：星期五晚上7點鐘，我們有個演講比賽，讓你來當評委吧。王：不好意思，我沒時間。電話注意電話禮節，及時接聽電話，善用禮貌用語，切忌直呼姓名，請求時持“理所當然”的語氣選擇打電話的合適時機，，切忌用餐時間，休息時間，早餐7點之前，晚上10點之后，不得已時需要致歉，簡要說明事情緊急原因，善用“您現在方便嗎？”交談熱情委婉，積極傾聽，重要信息點注意重復確認多從對方的角度考慮，掛電話管理溝通游戲：善于發現目的明確肢體語言的重要性使同學意識到手勢的運用是有效的溝通方式規則不要問一些很正式的話題，隨意交談時間每次交談2分鐘管理溝通游戲：善于發現程序兩人一組，站起來與鄰座的人進行交流，時間為2分鐘，交談的內容不限。

2分鐘后同學們停下入座。請同學說明在剛才的交談中發現對方有哪些非語言的表現（如肢體語言或表情）。請同學們繼續交談1分鐘，這次必須十分注意不要有任何肢體語言。討論在第一次談話中，我們中大多數人是否意識到自己的肢體動作？你們是否發現對方有什么令人不快的動作或姿勢？當你被迫在不使用肢體語言活動交談時有何感覺？不使用肢體語言是否會影響有效溝通？思考肢體語言的作用代替語言的作用（在信息傳遞的全部效果中，有7%是詞語，38%是聲音，55%肢體語言溝通）強化效果的作用體現事實的真相（非自覺行為）作業（1）按照下列情境，分別組織十分鐘的敘述型演講觀眾是工商管理專業即將畢業的大四學生，討論應聘面試時如何著裝這一話題；觀眾是商業經理人，討論接受電視訪談時應如何著裝作業（2）按照下列情境，分別組織十分鐘的說服型演講管理者應該關心員工的個人問題管理者不應該關心員工的個人問題測謊儀應該用于招聘過程。測謊儀不應該用于招聘過程?！叭藗冊谏畹拿恳惶於冀洑v著不止一次的談判，有時是和自己心中的期望談判，有時是兩人之間的談判，還有的時候是和多個當事人在談判。不論我們是否意識到這些談判的過程，我們都在意談判的結果。久而久之，我們形成了自己的談判風格，有了自己熟悉的談判方式，甚至我們開始介意和一些人談，喜歡和另一些人談判。從談判中我們也養成了做人做事的某些習慣，也形成了在別人眼里我們的風格。我們有機會學會了如何準備，將各種信息、專業知識、可以運用的人或是作為談判籌碼，不自覺地我們利用情緒取得了談判的成功；我們一定有過這樣的經歷，為了達到目的，在道德的底線上徘徊?！薄拔覀儾荒芨切┏钟小业木褪俏业模愕木褪强蓞f商的’觀點的人談判?！?/p>

——約翰·肯尼迪美國第35任總統描述一次有效的討價還價經歷提高談判籌碼的四種能力1、提高溝通的能力太太：晚上想吃什么？先生：隨便。太太：吃豬肉燜茄子怎么樣？先生：肉不能多吃呀！太太：清蒸魚行嗎？先生：晚餐吃魚真沒勁?！谑莾扇司驼l多做了家務，誰把房間弄亂了吵了起來?？梢韵胂筮@類事比比皆是。從一件無關緊要的小事為什么可以導致一場“戰爭”呢？只因為雙方從就事論事轉移到了立場之爭。誰都明白，保衛自己的立場或是試圖改變對方的立場就不是件輕松的事了，需要打一場有準備之戰。1、提高溝通的能力Kelly是準備讀研的學生。有一天，她收到未來導師的一封只有一句話的郵件：“請將我的附件轉給袁立，她也將在下學期攻讀碩士?！盞elly一想，袁立是誰？她的聯系方式是什么？如果你是Kelly，你會怎么辦？直接向導師索取嗎？2、提高判斷對方利益的能力兩個人在圖書館吵架，一個要把窗戶打開，另一個要把窗戶關上。圖書管理員走了進來，問其中一個人問什么要開窗戶，回答說：“為了呼吸新鮮空氣?！彼謫柫硪粋€人為什么要關窗戶，那人說怕有穿堂風。管理員想了一下，把隔壁房間的一扇窗戶敞開，這樣既有了新鮮空氣，又避免了穿堂風。判斷利益、協調利益的沖突，而不是改變各自的立場2、提高判斷對方利益的能力確定對方的利益潛在利益的基本需求保全面子先問“為什么”再問“為什么不”理解自己和對方的情緒制造機會讓對方發泄情緒保持面對沖動情緒的冷靜2、提高判斷對方利益的能力公司的戴總近來聽到傳聞說生產運營部門和研究發展部門鬧矛盾，還有激化的趨勢。他問人力資源部的未明怎么回事。未明說這是件黑白分明的事，公司是行業的領頭羊，推出新產品是制勝的關鍵，而研究發展部直接根據客戶的需求及時推出新產品的設計，可是生產運營部卻不好好按照設計方案生產，還說有的設計很弱智。戴總問道：“你覺得這反映出問題出在能力上還是溝通上呢？”未明不解，無語。戴總應該如何處理這件事？戴總找來生產運營部的經理郝鳴和研究發展部經理楊陽，讓兩人面對面交流，自己坐在一旁似聽非聽，還做的手邊的事情。一個小時過去了，戴總請兩位先回去干活，并請兩位明天的同一時間再來。兩位第二天又來見戴總，而是戴總如法炮制，兩位又在戴總的辦公室里面對面地說事，可是聲音不如前一天大了，話題也從互相指責轉向討論一些建設性的話題，其中當然有不少是共同向戴總提得要求，例如要增加預算等等。戴總仍然堅持前一天的做法，一小時后請兩位回去干活，并邀請他們明天再來。

1、戴總如何判斷郝鳴和楊陽的需求？2、戴總的溝通特點有什么優勢？3、猜猜最后的結果，未明、郝鳴和楊陽之后的關系如何？3、提高選擇方式的能力“哈佛談判項目”原則談判的四大要素人：把人和事分開利益：著眼于利益而不是立場選擇：為共同利益創造選擇方案標準：堅持使用客觀標準4、提高使用權力的能力談判中應針對利益而不是立場。可是如果對方存心騙你，或者采用不合作的態度；對于年輕人說，如果對手有錢有勢你由該怎么辦呢？談判的準備過程談判中常用的策略互惠策略：兩個孩子分一個橘子1、讓切橘子的孩子后拿2、假如孩子用心地切開橘子，各自拿走一半。一個孩子吃了橘子肉，把橘子皮扔了；另一個孩子把橘子肉挖出來扔了，用半個橘子皮烤蛋糕去了，兩個孩子是否得到最大的利益呢？公平分配的結果但結果并不能使對方得到最大的利益1讓孩子說出橘子給自己能帶來的利益是什么，而不是想當然地認為公平是大家追求的目標2創造機會擴大分得的內容，孩子對橘子的需求不一樣成就了分的資源3通過討論在零和游戲中找到平衡點4明確友好協商，既保障自己對橘子的需求