企業投資項目工作規范監督評價2024-12-31發布2025-03-31實施山西省市場監督管理局發布I前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 15監督要求 16評價內容 37評價步驟 38結果應用和改進 3本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件由山西省行政審批服務管理局、山西省自然資源廳、山西省市場監督管理局共同提出，各主管部門依各職責組織實施并監督檢查。山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省政務服務標準化技術委員會(SXS/TC12)歸口。本文件起草單位：中國標準化研究院、山西省市場監督管理局、山西省行政審批服務管理局、山西省自然資源廳。本文件主要起草人：劉春卉、王滿、劉輝、張曦、魏如清、張勝、鄧琛巷、角云飛。1企業投資項目工作規范監督評價本文件規定了山西省企業投資項目監督評價工作規范，包括術語和定義、基本原則、監督要求、評價內容、評價步驟、結果應用和改進。本文件適用于各級業務主管部門，以及提供企業投資項目“承諾制+標準地+全代辦”服務的機構。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.1政務服務中心運行規范第1部分：基本要求DB14/T3200-2024“承諾制+標準地+全代辦”工作導則3術語和定義DB14/T3201-2024界定的術語和定義適用于本文件。4基本原則4.1公開公正性監督評價應堅持公平公正、公開透明的原則。4.2科學合理性監督評價指標選取遵循科學合理、簡單明了、操作性強原則，便于信息采集和定性定量分析。4.3數據真實性通過現場調查、資料檢查、企業反映、問卷調查等方式獲取監督評價數據，確保監督評價數據的客觀全面、真實可靠，能反映政務服務與管理的實際情況。4.4問題導向性評價結果對政務服務起到風險防范和監督改進作用。5監督要求5.1服務條件監督5.1.1服務大廳應按功能參照GB/T32169.1中的有關規定設置咨詢服務總臺、綜合受理窗口、后臺辦理區、等候休息區、自助服務區等，并配置必要的辦公設施，包括但不限于：2a)取號叫號評價類：叫號系統、窗口顯示屏、叫號次序顯示屏、評價器等；b)辦公設備類：高拍儀(掃描儀)、打印機、身份證讀卡器、辦公電腦等；c)自助設備類：智能觸摸終端、綜合自助服務終端等。5.1.2應開放共享政務數據資源共享平臺公共數據，能夠通過政務數據資源共享平臺獲取的證明材料，不應要求企業提供，減少企業辦事成本。5.1.3應具備滿足政務服務需求的接待受理能力，確保企業待辦事項當日受理。5.1.4大廳工作人員應按照文明服務禮儀規范，提供“便民、高效、廉潔、規范”的服務，工作人員應規范著裝。5.1.5應公示政務服務事項和服務指南并及時更新。5.2服務過程監督5.2.1電話咨詢工作應符合下列要求，包括但不限于：a)登記來電咨詢信息應及時準確全面；b)開展電話預約服務，應及時告知并明確回復預約結果；c)對企業的咨詢應一次性做出明確答復，不能當場答復時，應告知企業答復時間。5.2.2網上咨詢應依托線上服務平臺，回復應及時準確。5.2.3現場咨詢應符合下列要求，包括但不限于：a)在為企業做咨詢引導服務時，應建立咨詢接待記錄，包括引導咨詢、業務咨詢、復雜事項接待記錄等；b)應實行一次性告知制度，對企業做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網址、服務指南及其他可以查詢的相關服務內容。5.2.4信函咨詢應符合下列要求，包括但不限于：a)應及時整理和分類來信，記錄企業或法人信息；b)應在承諾時限內，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復，提供查詢服務指南完整版的途徑。5.3服務結果監督5.3.1對于通過互聯網終端等渠道提供辦事預約，選擇預約事項、日期和時間段的，預約情況應給予提示。5.3.2網上預約到期前應通過短信、移動端等方式提醒企業去現場辦理。5.3.3應通過網上預審功能查看企業提交的相關信息和材料：a)符合全流程網上辦理條件的辦事事項，應按照事項辦理流程做出辦理決定，提供快遞送達服務或在線下載打印辦理結果文件服務；b)符合辦理條件，不在全流程網上辦理事項范圍內的，應以短信、移動端等方式通知企業攜帶原件材料到現場辦理；c)需核驗材料的事項，應通知企業攜帶原件材料到受理窗口進行核驗；d)需現場核查的事項，應通知企業準備原件材料到現場進行核查。5.3.4應實現網上平臺、移動端實時查看辦件進度和辦件信息等功能，辦件信息應包括但不限于以下a)事項申請信息，包括受理編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等；b)辦理結果信息，包括審查決定及證照批文等。5.3.5應不定期獲取數據共享和數據調用情況，有相應的統計分析。36評價內容6.1實施部門應牽頭成立自我監督評價小組(小組成員可由各職能部門委派具備相應能力的人員兼任),定期或不定期對上級的管理要求、自身的管理制度執行情況、服務大廳人員的服務規范性等進行監督評價。監督評價的周期每季度應不少于一次，根據組織自身的特點增加。6.2上級主管部門應成立督查小組，采用專項監督評價、全面監督評價等方式開展監督評價。監督評價的周期每季度應不少于一次。6.3如委托第三方對其開展監督評價，評價方法應與第三方協商，按協商的方式進行開展監督評價。監督評價的周期每兩年應不少于一次。6.4監督評價方法包括現場交流、辦事體驗、查閱文件和記錄、顧客滿意度抽查等多種方法。6.5監督評價方式應選擇以下一種或多種方式進行：a)自我監督評價；b)上級主管部門監督評價；c)企業監督評價；d)第三方監督評價。7評價步驟評價主要包括以下步驟：a)確定滿意度評價范圍；b)選定能夠反映滿意度的主要指標；c)針對所選定的能夠反映企業滿意度的指標，設計定量觀測、提取及收集的方案；d)收集指標數據并進一步分析；e)對滿意度結果的分析和利用。8結果應用和改進8.1應定期統計和分析監督評價結果，反映各地“承諾制+標準地+全代辦”工作中存在的主要問題和不足，為改進工作提供指導作用，不斷優化服務水平。8.2對企業投資項目應開展滿意度測評，及時總結各地“承諾制+標準地+全代辦”工作成果。8.3業務監管部門應明確相關負責人，按照監督評價結果提出改進目標、措施、時限等要求。8.4業務監管部門應對服務監督評價方法、指標、程序等要素進行改進，確保其合理性和實用性。8.5業務監管部門應建立改進跟蹤復查機