客房效勞員〔根底〕

技能培訓品牌部錢莉凌如家酒店連鎖公司

Home-Inns&HotelsManagementCo.3/27/20251目標在課程結束時，你將能：對酒店及客房有了初步的認識掌握根本操作技能學會簡單的對客效勞符合酒店的形象及標準3/27/20252課程安排一客房介紹二崗位職責與要求三客房根本知識四房間與公共區域清潔流程、標準五鑰匙、布草管理六客房平安與工程七客房特別本卷須知3/27/20253客房的重要性與功能3/27/20254客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規模是以客房數量為標準的客房是如家經濟收入的重要來源90%以上客房是經濟型酒店為賓客提供的最主要和重要的產品客房效勞是酒店質量的重要標志客房效勞和管理直接影響全酒店的管理3/27/20255客房是酒店的主體局部。客房是酒店必不可少的根本設施。客房效勞員負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種設備，供給各種生活用品，并且提供多樣的效勞工程，方便住店客人，為客人創造一個理想住宿環境。客房效勞員還負責整個酒店公共區域的清潔和保養工作，使整個酒店在任何時候皆處于常新、舒適、優雅宜人的狀態。3/27/20256客房不象前臺、餐廳------，效勞員那樣頻繁的接觸客人。客房效勞員是用整潔、舒適、平安和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。客房效勞員為此常被譽為飯店效勞的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。3/27/20257我們的產品——客房干凈溫馨平安舒適如家理念3/27/20258干凈：確保酒店內每一個角落

處于最高的清潔水準，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優美的環境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。3/27/20259平安：*保障客人的平安，防止店內可能會引起的危險事物和人。*給客人以平安感，并迅速地提供有效地效勞，盡量滿足客人地要求。3/27/202510溫馨：軟件＋硬件*軟件：客房效勞員無論在任何情況下，均要以友善的態度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸〞的感受，樹立應有的友善態度。*硬件：顏色的設計是氣氛的制造者。3/27/202511崗位職責3/27/202512客房效勞員崗位職責：[直系上級]；客房主管、客房領班[崗位職責]：負責清掃整理客房和樓層公共區域，為賓客提供干凈的客房和環境以及優質的效勞。[工作內容]：1、

按照工作流程和操作標準，清理好客房補充物品。提供優質效勞，做好各項定期安排的工作。2、

認真如實填寫工作報表,發現特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。3、

按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。4、

檢查退房，按標準處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。5、

熟悉酒店醫療效勞程序，遇生病客人給予積極、適當的關心和幫助，并立即報告上級。6、

清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報告上級。7、

有接收和安撫客人投訴的義務，超過自己職權范圍，將客人的要求和投訴及時報告上級。8、

保持客房區域安靜。注意平安，發現可疑的人和事，立即報告上級。9、對領取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。10、中班要按要求提供好夜間效勞。做好樓層定期的清潔工作。11、根據前臺的通知，及時執行指令，滿足客人要求，并將執行情況反響前臺。對客人直接提出的效勞要求，盡可能給予滿足，超過自己效勞范圍，及時向上級報告。12、每天根據制度實施布草的收發、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養。13、完成上級指派的其他任務。3/27/202513公共區效勞員的職責：[直屬上級]：客房主管、客房領班[崗位職責]：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環境。[工作內容]：1、

每天按工作流程、操作標準完成大堂、公共衛生間、電梯、辦公室、餐廳、娛樂場所、外部環境、非見客地區的清潔，按要求提供標準效勞。隨時確保公共區域的衛生狀況到達——窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡、無異味，環境清潔。2、

按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。3、

做好定期的各項清潔工作。4、

每天做完工作后，做好機器與工具的保養工作。5、

工作中遇到困難或問題，及時報告上級。6、

遵守各項規章制度，遇到客人要有禮貌。7、

完成上級指派的其他任務。3/27/202514客房效勞員應具備的條件與標準3/27/202515條件：1、親切的效勞態度2、專業技能3、禮貌4、同理心5、平安感6、賓至如歸7、舒適感8、熟記住客人的特殊習性與喜好3/27/202516標準－－就像一些嚴厲的老板，客房效勞員要絕對的服從，并遵守這些標準。3/27/2025171、不可用手搭住客人的肩膀2、對客人的詢問，如不清楚或不知道時，勿隨便說“不知道〞，只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復您〞。3、客人有吩咐時，應即記錄，以免忘記，無法處理時須馬上報告主管。4、嚴禁在工作區域抽煙、吃零食或看書報。5、切記絕對不可有任何冒犯客人的言行舉止，嚴禁在樓層與同事談論客人是非。3/27/2025186、嚴禁使用客用品或將客用品攜帶出酒店。7、嚴禁成心破壞、拋棄或浪費酒店財物。8、嚴禁使用客房、衛生間、收看電視，但凡客房內客人的東西一概不準使用。9、嚴禁將客人的遺留物品占為己有。10、必須遵守上下班時間，不可遲到、早退。11、嚴禁向客人索取小費。3/27/202519客房根本知識3/27/202520如客1、單人房家房2、標準房〔大床〕快種3、標準房〔雙床〕捷類4、套房酒介5、豪華商務房(徐家匯、國貿店)店紹：〔電腦、大床、沙發〕3/27/202521——單人床〔Twin-sizeBed)120×200——雙人床(Double-sizeBed)150×200——大號雙人床(Queen-sizeBed)180×200——特大號雙人床(King-sizeBed)200×200——加床(RollawayBed)可以折疊便于搬運——嬰兒床(Cot〕可以折疊、拆卸便于收藏床的種類：3/27/202522床上布件種類：1、床褥2、冬被/夏被3、枕頭4、枕套5、床單6、被套3/27/202523——睡眠區域〔床〕——盥洗區域〔衛生間〕——書寫區域〔寫字臺〕——貯存區域〔壁櫥〕客房布局3/27/202524客房操作流程3/27/202525準時到領班處簽到上崗領取清掃客房鑰匙和〞如家酒店連鎖清掃員工作單〞向領班了解房態，先清潔走廊，再按順序清掃房間填寫〞清掃員工作單〞布件投入指定地點把工作車上垃圾放到指定地點補充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準備下班簽出客房效勞員工作流程圖

3/27/2025263/27/202527整理儀容儀表上班簽到并領取工作鑰匙開始工作交接班并簽離交鑰匙工具檢查工作車準備客房效勞員工作準備

3/27/202528操作步驟操作標準整理儀容儀表①提前十分鐘到酒店進行上崗前的相關準備工作。②按酒店標準更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領取工作鑰匙①到客房主管處簽到。②接受當天工作安排。③領取清掃客房鑰匙和“如家酒店連鎖清掃員工作單”工具檢查①打掃房間之前，對相關的清掃工具先進行檢查。②準備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。③由客房主管按比例對清潔消毒藥水進行稀釋，并發給每個服務員。工作車準備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關單據的擺放。②按清理4間房的工作量分層備好各類棉織品。③整理好垃圾袋開始工作①開始清潔等服務工作。交接班并簽離交鑰匙①由客房主管查完房后，填寫交接班記錄本。②在客房主管處簽離并交還鑰匙。3/27/202529本卷須知1.

在推工作車時要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關設備。2.

不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人的物品。3.

現行的物品擺放規格及數量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充的物品太多會增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發生碰撞的現象，而且會消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進行撤補。4.

要保證每天清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。5、工作車在使用過程中如發現有螺絲松脫、車輪松動、缺油等問題時，能自行處理的要及時處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。3/27/202530鋪床操作步驟：3/27/202531將床拉離床頭板整理床褥、拉正床墊鋪設床單套被套將床復位套枕套放枕頭查看外觀結束3/27/202532注意要點：1、站在床尾甩單〔反面朝下，正面朝上〕，先床頭包角。2、包角：內角45度，外角90度。3、被套：單邊在下，雙邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。5、先套薄枕，再套厚枕〔枕頭商標朝內〕。6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上〔薄枕前面露出1/3〕。3/27/202533清掃客房操作步驟

①出租率低時：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、空房準備進房見進房程序①檢查工作車上客用品及工具是否齊全。②工作車開口朝向客房，為了客人財務安全應用工作車堵在房門口（住客房且客人在房內，為方便客人進出，工作車靠墻放置，以免妨礙客人。）③吸塵器跟工作車走。①

寫清進房時間，插上取電牌①將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。①打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。②巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄便于統一報修處理。操作步驟操作標準房間清掃程序②出租率高時：空房、“VIP”房、走客房、“請即打掃”房、住客房準備工作

打開房門（進入房間）②

打掃房間不要把房間關上。開窗戶②關空調，打開窗戶通風。巡視檢查③檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并做好記錄。3/27/202534收齊茶（酒）具客用品放到工作車上。①將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。（OC房）②換下床上的床單、被套、枕套，分類點清放入工作車的布件袋內，發現有破損的布件和毛巾應分開存放，做好記號。③收下的被子、枕芯不得放在地面。①按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無污漬。②須用干抹布擦試各類電器，擦窗時應注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾②清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內外壁及煙缸干凈無污跡。清理臟布件④從工作車上帶進干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進行）③擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應記錄報修更換。核對電視頻道①按電視節目單核對和調拭電視頻道。3/27/202535①將窗戶位置按規定尺寸（10cm---15cm）合理調整好。①用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵，注意倒毛順毛。②用掃帚、拖把清潔地板，應特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。①檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無漏項。①將清潔用品放回車內。（確信無任何物品留下）②除留一盞廊燈外，其余燈都關閉。清潔衛生間①見清潔衛生間程序。補足客用物品①按照規定數量和擺放標準補足各種客用物品、及時更換飲水桶。調整窗戶位置②檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵③不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環視檢查房間整體②注意檢查客房內設備設施有無損壞情況，例如：墻面油漆有無脫落、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等。離開房間③退出房間并對大門做安全檢查后鎖門。結束①認真填寫出房時間，用品補充情況、以及需要維修的項目和特別工作等。3/27/202536房間托盤內的物品擺放標準:3/27/202537房間物品擺放〔一〕1、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內。2、掛于門后的牌子“DND〞朝房內。3、桶裝礦水的商標放正朝外，商標正下方需有生產日期與保質期〔供給商提供〕。4、飲水機把手朝外。5、礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時，及時調換。6、在桌面上的網線需有規那么的繞好。7、遙控器放于電視機旁〔電視遙控器在內側，靠電視機，空調遙控器在外測〕。8、電視機關機頻道為1頻道，音量適中。〔電視頻道調試1－10為中央1臺－10臺〕3/27/202538房間物品擺放〔二〕9、效勞指南放于寫字桌上，適宜位置〔本店做到統一〕。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內。〔放于寫字桌內側〕11、清掃完畢后，窗戶留10－15公分〔下雨天及時關窗〕。12、厚簾拉至兩側〔40公分左右〕。13、機放于寫字桌的左上方，便簽本靠近機右側〔下方與機平齊〕，便簽本內放5張便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內右側。14、結束清掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關閉。3/27/202539清掃衛生間操作步驟：

操作步驟操作標準準備①帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊（馬桶一塊、淋浴區墻面、面盆和客房家具合一塊、衛生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個、恭桶刷一個、浴缸刷一個、消毒液一瓶。②進入衛生間，開燈和打開換氣扇。撤出臟布件和垃圾①撤掉客人用過的臟布件，放入布草袋內。②將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實）。③擦凈垃圾桶內外壁。清潔消毒口杯①見口杯消毒清潔。清潔面盆、臺面及兩側墻磚①

使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；②

用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、不銹鋼器皿；③

面盆塞與溢水口也要清潔④不能有毛發。3/27/202540清潔鏡面①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。②用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。③不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無污跡水跡）②必要時可用拋光劑進行擦拭。③清潔衛生間金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾①用濕布清洗并用清水洗凈。②用干布擦干，確定無污跡無毛發。③把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區①使用專用工具清潔淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。②用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；③擦干地面和防滑墊上的水跡；3/27/202541消毒清潔恭桶①放水沖凈恭桶；②用專用的馬桶刷子，蘸著規定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內壁、出水孔及底部，并放水沖凈。③用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。④用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。⑤擦凈衛生紙架，并順手整理衛生紙。清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。補足客用品①將衛生間干凈布草按標準折疊、擺放（面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區；地巾按標準折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時注意“如家”的徽標均應朝外、放正；毛巾無破損。②衛生卷紙放在紙托架內，外露部分折疊成三角形；③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或大理石托盤內，但要注意“如家”徽標的方向；④補充客用品應遵循離店房更新、更換；住客房補缺不撤的節儉原則。清潔地面①用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛生間地面；②注意對衛生間地漏的清洗、除味。3/27/202542衛生間牙具托架上物品擺放標準：1〕牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標準，合理地擺放在牙具托架上或大理石托盤內。2〕浴帽上下擺放于左側，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3〕香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內.4〕玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛生間易耗品擺放3/27/202543毛巾擺放1〕將衛生間干凈布草按標準折疊、擺放。2〕面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上〔注意白色面巾和浴巾應上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區〕。3〕地巾按標準折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時注意“如家〞的徽標均應朝外、放正；4〕衛生卷紙放在紙托架內，外露局部折疊成三角形；5〕衣架錯色排放掛在面巾架上〔右側〕黃色靠墻，綠色在外。3/27/202544淋浴區物品位置淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基座之上，但要注意噴頭與基座成一自然的弧度〔約60—70度之間〕。噴頭的出水口設置在出水量最大的位置處。浴簾整理整齊放于一邊。④防滑墊放于淋浴區籠頭下方〔前方露出一塊地磚〕。3/27/202545

開門程序操作標準：①身體站直、面帶微笑。①用力得當。②自報家門：“您好，客房服務員。”③敲門用指關節，不得用其它物品。敲門三下并等待回答如無答復，再按門鈴或敲門①如有客人，應與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。②如客人在睡覺或在洗澡，立即退出。①不能敲門，一定要記下時間。操作步驟標準站立在門前敲門、按門鈴④如DND，不得敲門。打開門③如客人被吵醒，應與客人道歉。假如客人應答：“請進。”或打開房門，問候客人，說明理由。如門上有DND②14：30以后，仍掛DND報告領班，由主管/值班經理打電話到該客房。3/27/2025461、

進房前用手指關節敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層效勞員進門前無論何房態都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴〔一次敲三下〕同時自報家門：你好！效勞員。2、開門時開30度，然后重復：你好！效勞員。再輕輕推開房門，進入房間。如客人在房、客人來開門或開門見到客人，需征的同意，方可進房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準只按一次門鈴或敲一次門，就進入房間。4、

房門上掛DND,按DND處理標準操作。5、

如進房發現客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，過一伙兒再去查看。如客人不在那么進房清掃。6、

客人在房清掃后，離房應有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走退出輕輕關上房門。進出房本卷須知3/27/202547效勞員查房前臺通知效勞員查房向前臺報查房結果客人到前臺辦理離店手續退房檢查操作步驟

3/27/202548操作步驟操作標準對客人到達時主動問候①主動、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，您有什么需要嗎？”通知服務員查房①仔細聽清楚客人離店的房號。②用對講機口齒清晰、簡明扼要地通知服務查房。“服務員，請檢查……，謝謝”。服務員查房①服務員收到查房通知后應向前臺重復一遍，以確認。“前臺是………嗎？請確認，謝謝”②收到前臺的確認回答后，按標準程序進行查房。報查房結果①將結果向前臺匯報。“前臺，……房間查房完畢，謝謝”②如房間有問題時,服務員應及時將結果反饋到前臺“………房間內有問題，請客人稍等”3/27/202549當客房效勞員接到客人離店查房通知后，應及時查房，主要檢查以下幾項內容：①

不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛生間,以便及時發現賓客的遺留物品.②

客房內設施設備、客用品有無損壞或遺失。③

客房內是否有不平安的因素。④

整個查房的時間盡量控制在五分鐘之內。檢查退房本卷須知3/27/202550公共區域清潔要求3/27/202551操作步驟操作標準地面清潔①大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎，徹底對其進行清掃，白天進行維護和保持。遇到客人時要主動問好。②夜間對大堂地面進行徹底清掃，定期打磨和上蠟。操作時應有示意牌或圍欄繩，以防客人滑倒。③白天用靜電除塵劑處理過的地坪拖把循環迂回拖擦，維護地面清潔。④避開客人和客人聚集的區域，待客人散開后，再進行補做。⑤客人進出頗多和容易臟的區域重點拖，并增加次數，確保整個地面的清潔。⑥遇到雨雪天，不僅要在大堂進出口放置踏墊或小地毯，并還要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次數，以防客人滑倒，并注意視情況更換踏墊或小地毯。門庭清潔①夜間對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階進行擦抹。②白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。③定期夜間對面店門口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔①夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔。②擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。③夜間對電梯清潔保養，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內鏡面、天花板、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光。④白天對扶梯、電梯四壁、地面等進行循環清潔保養。大堂墻面、柱面清潔①夜間對墻面、柱面進行撣擦。②定期對墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔①對大堂內所有供客人休息等候使用的沙發、座椅、茶幾等家具及標牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務臺等進行循環清潔揩灰打掃。②及時傾倒并擦拭立式煙筒。③勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過3個。④經常擦拭前廳工作臺面，保證無灰塵、無污漬、無雜物、物品擺放整齊。⑤茶幾、地面有紙屑等雜物，及時揀起擦清。其它①

前廳所有的電話機除要經常清潔整理外，還要定期進行消毒。②

植物花草每天定期進行清潔。③

每天定期擦拭告示牌玻璃、金屬框架，保證無灰塵、無污漬，擺放整齊。外圍玻璃①根據目前清潔的范圍通知有關部門。②影響到住客的要預先一日派發通知卡。③在地面清潔范圍內擺放告示牌，以防高空物體掉下發生意外。④清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。3/27/2025521、

地毯或地面每天清潔二次，保證無污跡。2、

地腳線干凈無污灰。3、

燈泡無指印。4、

通道門無污跡、無指印。5、

墻面干凈無黑印、無污跡。6、

天花板無手印和蜘蛛網。7、

消防指示燈清潔。8、

客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、

鏡子和窗臺無污跡、無浮灰。走廊清潔標準：3/27/202553PA要隨時注意對大堂休息區域的環境衛生處理。大堂沙發如果是布藝帶有大小雙靠墊的應遵循大靠墊正放，小靠墊菱形擺放的標準.大堂沙發擺放標準：3/27/202554操作步驟操作標準準備①備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。②檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況。清潔①按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺面、鏡面。②清潔恭桶及便池。③揩拭廁所內門、窗及瓷磚、墻面。④拖凈廁所內地面。⑤噴灑適量空氣清新劑。⑥配備好卷紙、香皂等用品。服務①見客進門，微笑問好“您好”、“請”。②為客指引廁位。清潔公共洗手間操作步驟3/27/202555綠化的布置與清潔操作步驟操作標準綠化布置①規劃出大廳、餐廳、樓面等客人進出場所的綠化花草布置安排和擺放位置。②根據限定的調換時間，定期撤調各種花卉盆景。③重大活動進行重點綠化布置。綠化養護清潔①每天從底層開始按順序檢查清潔，養護全部花卉盆景。②揀去花盆內的煙蒂雜物，擦凈葉面技桿上的浮塵，保持葉色翠綠。③及時剪除調換枯萎凋謝的花草。④定時給花卉盆景澆水，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。⑤養護和清潔花草時，不影響客人的正常活動。⑥庭院或花園內的樹木花草，進行定期修剪整理和噴藥打蟲。⑦花卉盆景定期澆水養護及調換。⑧庭院或花園內樹下花草定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。3/27/202556電梯的清潔保養操作步驟操作標準準備①對電梯進行清潔保養時要合理安排好時間，既要保持電梯的清潔，又要防止影響電梯的正常運行和客人的進出。②備好不銹鋼清潔劑和無毛絨的布、吸塵器。清潔①吸干凈電梯內墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。②關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕、樓層指示板。3/27/202557質量標準3/27/202558

1、

進出房程序照已定程序，進門先翻開電源、填好工作時間。2、進房先檢查有否遺留物品，假設有要先報告前臺，下班前將物品交前臺。3、

將厚薄二層窗簾與窗戶翻開，讓光線進來并檢查窗簾是否完好。4、

須用干抹布抹電器，抹窗時注意抹清窗角、窗臺、窗框、窗玻璃。5、

按標準鋪床，用過布草須調換〔換上的布草無污跡、無破損、無毛發〕。同時檢查床上其他用品，發現有污跡及時調換。6、

清潔房內各式家具、鏡子。

退房〔VD〕清潔質量標準：3/27/2025597、

清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、

補齊房內物品，并檢查設施及時報修。9、

杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛生間，注意：任何地方不能有毛發；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛生間保持整潔枯燥無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發。11、嚴禁用客用毛巾當抹布，一旦發現作違紀處理。12、垃圾倒入工作車垃圾袋內時，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，翻開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關上，填好出房時間。3/27/202560

1、

清潔OC房，可根據客人要求或部門特別安排的時間清潔。2、

進房程序照進出房標準。3、

OC房與VD房清潔標準一樣，

但要注意：

住客房〔OC〕清潔質量標準：3/27/202561A、不得亂動客人物品。B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。C、客人的杯子內，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換，可另外補一個干凈的紙杯。D、客人放在床上和床內、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內，睡衣和內衣折疊好放在枕上或枕旁。E、客人原來開的燈、空調位置不要改變，但需檢查。F、清潔住客房時，假設房內鈴響，為尊重客人和維護其隱私權，不得接聽房內。G、假設房內有加床，應增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。清掃結束應征詢客人意見并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關好。3/27/202562

1、

主要以檢查為主。2、

對房間進行擦灰，同時檢查有否工程問題。3、

檢查客用品和布件是否符合標準。4、

如較長時間未入住的客房需隔天清潔恭桶。空房〔VC〕清潔質量標準：3/27/202563①效勞員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。②將家具物件放好，如大工程應搬離現場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設施拆下，包好放置。③隨時留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。④效勞員接到修理房清理通知后，先檢查維修工程是否完好，如故障還未排出，應立即報告領班進行登記，并再次報修。⑤撤掉蓋布并疊放好在后臺區域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報領班再次檢查確認。壞房〔OOO〕清潔質量標準：3/27/202564

1)清理杯子①去除房間撤出杯具中的雜物,將杯內水倒入水池內,剩余物倒入垃圾袋內(注意不要將雜物倒入馬桶內)。②收集客人用過的杯子，集中到指定地點2)消毒工作:①將杯具沖洗干凈；②將杯子內放入專用消毒池內浸泡15分鐘。(消毒液:濃度為3‰的氯銨T或“84〞消毒液)③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。④將杯子放入消毒柜內消毒至少30分鐘。⑤用杯布墊手，放入保潔柜內待用.3)要求:杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。杯子清洗消毒標準：3/27/202565樓層鑰匙、對講機領用與管理3/27/2025661、領用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫明領用的時間并簽名。2、鑰匙有主管發給效勞員，不得擅自拿取。3、拿到鑰匙及時檢查是否正確，有否斷裂。4、發現領錯鑰匙要及時調換。5、發現鑰匙有損壞及時報告主管。6、中班鑰匙還給值班經理，夜班再到值班經理處領取。鑰匙的領用:3/27/2025673/27/2025681、中班，夜班自行還給值班經理。2、如有特殊原因，主管下班時該鑰匙仍在使用，需交接清楚。3、交還的鑰匙必須與前臺當面點清。4、發現有問題及時反映出來。5、任何員工在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。

鑰匙的歸還：3/27/2025691、領用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內。鑰匙鏈的搭扣必須扣在褲腰上。2、嚴禁將鑰匙隨意亂放。3、嚴禁借給其他無關人員和非本部門員工使用。4、嚴禁將鑰匙當取電牌使用。〔取電牌可以使用廢棄的磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙等防止與客人的卡混淆。〕5、任何員工發現鑰匙遺失，必須馬上報告主管且同時通知安保，協助尋找。鑰匙的保管：3/27/2025701、非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖。2、當非本部門員工，因工作需要開門時，必須由領用鑰匙的員工負責開啟，住客房需守候在旁。直至工作完成。3、樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認是該房登記的客人。4、如客人忘帶鑰匙而要求開門時，應禮貌地要求客人與前臺聯系。5、只有當客人持有進房證明時，才能予以開啟。

鑰匙的使用：3/27/2025711、領用對講機必須在領用本上寫明領用時間并簽名。2、拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。3、發現損壞及時報告主管。4、自覺保護對講機和充電設備，電池用完須及時充電。5、按操作程序正確使用對講機。6、領用對講機的員工必須保管好對講機，不得隨意亂放。7、對講機只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機。8、如方便的情況下，盡量使用附近的答復，來減少噪音。9、中班對講機還給值班經理，夜班再到值班經理處領取。對講機的使用：3/27/202572使用對講機的步驟：1、翻開電源。2、確認頻道。3、接獲訊號。4、接通話鍵。5、復誦內容。6、通訊完畢。7、互道感謝。3/27/202573使用對講機的標準：1、將對講機的電源翻開，音量開至適中位置。2、接獲訊號詳細聽清對方呼叫的樓層。3、應立即答復對方“收到〞、“請講〞。4、應將內容復誦一遍，并隨手記錄下來。5、通知事項完成厚，說“謝謝〞。6、應答對方以“謝謝〞為結束。3/27/202574使用對講機的本卷須知：1、對講機為工作通訊用，不可用于聊天或開玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回話再行呼叫。3、呼叫后應將通話鍵放開，方能接聽對方回話。4、音量要適中，防止太小聲或太大聲。5、附近有，盡量使用，減少噪音。3/27/202575布草管理3/27/2025761、客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負責清點核實簽收。3、驗收后的布草在清洗上有質量問題要及時退洗。并做好匯總，遞交給店長。4、發現有損壞的布草要揀出作特別處理或報損。5、布草有嚴重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。6、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。7、工作間張貼好樓層備用數。每天由員工自己清點，做到每天數目清。8、每周盤點一次，尋找損耗原因。〔如：報損，遺失，客人買走或帶走。〕9、客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關人員進行賠償。10、每月作一次盤點報損表。盤點結果由客房主管匯總統計后，報總經理，財務總監，各有關部門。

樓層布草管理程序:3/27/2025771、

盤點當天，由樓層主管做好各客房布草盤點統計表。2、

樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。3、

盤點數為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房內特別情況。樓層布草盤點程序：3/27/2025783/27/202579工程維修3/27/202580工程維修本卷須知：1、

任何人有責任維護設施完好，發現問題及時報修。2、“問題〞－－必須在它們還未變得更嚴重之前發現。例如：情況一，下水慢；恭桶內漏；等······情況二，同一工程頻繁地進行維修······3、

修好的工程需驗收，住客房需有人陪同，任何重大工程問題需報告主管。4、

報修內容需詳細正確。5、維修后，必須進行清潔。6、除了日常維修外，還需經常保養。7、維修工程的運作要及時、并必須跟進。3/27/202581報修的范圍〔緊急與不緊急〕：

緊急〔影響出售〕：?

窗簾掛鉤、門鎖松動、損壞、脫落。?

墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。?

空調設備完好，無噪音。?

燈具設備、、電視運作正常。?

家具不擺動，擺放整齊。?

衛生間排風無噪音，冷熱水正常。不緊急〔不影響出售〕：?

墻磚、地磚、墻壁和地板開裂。?

家具開裂。3/27/202582平安問題3/27/202583消防平安3/27/2025841、不得將鑰匙交給無關人員。2、其他部門的員工如要進房須由效勞員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上。3、有客人要求開門，必須確認是該房客人，如不能確認要禮貌的向客人解釋清楚。〔例:為了您的平安，請到前臺辦理手續。〕4、發現樓層有可疑人和事，要及時報告主管，通知保安。5、禮貌地及時問訊陌生客人的房號。樓層平安3/27/202585客房平安1、

按操作程序工作。2、

不能擅自擺弄電器，有故障及時報修。3、

發現客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并馬上報告。4、

家具蠟嚴禁用在地坪上。5、

及時收好機器，電線不能拖得太長，防止絆腳。

6、客人衣物放在燈具上，需拿下來。3/27/202586人員平安1、機器設備正確方法使用。2、不要在工作區域奔跑，防止摔跤或跌倒。3、清潔地面時，必須使用“小心地滑〞牌。減少潛在的危險。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨的袋子中〔或用廢報紙包裹〕，并及時處理。3/27/202587平安守那么：3/27/202588客房效勞員應注意的事項3/27/2025891、

上下班到指定處簽到、出。不準代簽。2、

上下班時間指在崗時間，否那么按遲到、早退處理。3、

簽到、出穿制服，佩戴工號牌和微笑徽章。4、

事假需預先申請，病假需事先通知主管同意，否那么做礦工處理。考勤制度：3/27/2025901、工作期間不做其它事。2、嚴禁在工作區域抽煙、吃零食。3、做房時不得翻開電視機〔在檢查電視后〕和音響收看和收聽、不得使用客用設施。4、

不能在走廊上大聲喧嘩。5、不能在員工食堂外吃東西。6、

未經批準工作時間不能離開酒店和竄崗。7、不能拿取酒店和客人財物，不能損壞公物。紀律制度：3/27/202591

1、

客人生病且較為嚴重時。2、

發現房內有兇器或麻醉劑等物品。3、

沒有行李或行李少。4、

將寵物帶入客房內。5、

無意中損壞了客人的物品。6、發現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、

發現了遺留物品。8、

在走廊或其他地方發現可疑的人或物。9、

客人的抱怨、稱贊。需向主管報告的事項3/27/202592客房特別事項處理3/27/202593賓客遺留物品處理操作步驟：發現客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認領遺留物品辦理遺留物品領取手續交前臺值班經理無人認領物品處理3/27/202594操作步驟操作標準發現客人遺留物品①在酒店范圍內員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應及時和前臺聯系。如是在檢查走客房時發現的，則要及時詢問客人是否已經離開酒店，若客人還未離開酒店，則應迅速將物品交還給客人。②若發現遺留物品時，客人已經離店，則服務員要做好登記。要求填寫物品名稱、數量、特征、撿獲地點、時間、人名等。送交物品①將物品上交房務主管。②房務主管立即送交至前臺值班經理。登記和保管①前