2024年中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：

Al技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)(摘要版)2024

China

call

center

Industry

Research

Report2024中國(guó)の□一兒七ン夕一業(yè)界の概要報(bào)告標(biāo)簽：呼叫中心、云計(jì)算、智能化、需求多樣化報(bào)告提供的任何內(nèi)容(包括但不限于數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像等)均

系頭豹研究院獨(dú)有的高度機(jī)密性文件(在報(bào)告中另行標(biāo)明出處者除外

)。未經(jīng)頭豹研究院事先書面許可，任何人不得以任何方式擅自復(fù)制

、再造、傳播、出版、引用、改編、匯編本報(bào)告內(nèi)容，若有違反上述約定的行為發(fā)生，頭豹研究院保留采取法律措施，追究相關(guān)人員責(zé)任頭豹研究院開展的所有商業(yè)活動(dòng)均使用“頭豹研究院”或“頭豹

商標(biāo)，頭豹研究院無(wú)任何前述名稱之外的其他分支機(jī)構(gòu)，戈聘用其他任何第三方代表頭豹研究院開展商業(yè)活動(dòng)。www.leadleo.com定制報(bào)告/詞條募投可研、盡調(diào)、IRPR等咨詢服務(wù)資本市場(chǎng)數(shù)據(jù)引用內(nèi)容授權(quán)商用、上市/二級(jí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)引用。高效賦能企業(yè)上市進(jìn)程詞條報(bào)告數(shù)字行研助力“產(chǎn)投研學(xué)”,提升決策效率頭豹深耕行企研究6年，頭豹科創(chuàng)網(wǎng)(www.leadleo.com)擁有20萬(wàn)+專業(yè)用戶，全行業(yè)賽道覆蓋及相關(guān)研究報(bào)告產(chǎn)出數(shù)百萬(wàn)原創(chuàng)數(shù)據(jù)元素，每年數(shù)千場(chǎng)直播及視頻內(nèi)

容

，用戶覆蓋了超過70%的投融資機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和資本市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。近年

來(lái)，頭豹研報(bào)在資本市場(chǎng)的影響力逐年提升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有上百家擬上市

及上市公司在其信披材料中大量引用頭豹數(shù)據(jù)及觀點(diǎn)。頭豹精選報(bào)告被全球著名

的財(cái)經(jīng)資訊平臺(tái)路孚特(Refinitiv)廣泛收錄，幫助中國(guó)企業(yè)獲得國(guó)內(nèi)外投資機(jī)構(gòu)

重點(diǎn)關(guān)注，吸引投資，賦能企業(yè)發(fā)展。網(wǎng)址：www.leadleo.com電話：李先生130-8019-7867鄭女士189-9886-1893

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關(guān)

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頭

豹

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Us×成為頭豹會(huì)員—享專屬權(quán)益口成為頭豹會(huì)員，尊享頭豹海量數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容及定制化研究咨詢服務(wù)口頭豹已累積上萬(wàn)本行業(yè)報(bào)告、詞條報(bào)告，擁有20萬(wàn)+注冊(cè)用戶，沉淀100萬(wàn)+原創(chuàng)數(shù)據(jù)元素口頭豹優(yōu)勢(shì)：行業(yè)覆蓋全、數(shù)據(jù)量龐大、研究?jī)?nèi)容應(yīng)用場(chǎng)景廣泛，并有專業(yè)分析師團(tuán)隊(duì)為您提供定制化服務(wù)，助力企業(yè)展業(yè)企業(yè)專業(yè)版/旗艦版滿足定制研究需求的企業(yè)用戶

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/年V2-V3購(gòu)買與咨詢nancy.wang@frostchi400-072-5588咨詢郵箱：電話客服：2025福布斯中國(guó)行業(yè)發(fā)展領(lǐng)創(chuàng)者評(píng)選參評(píng)邀請(qǐng)函尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，沙利文聯(lián)合福布斯中國(guó)誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參與“2025福布斯中國(guó)行業(yè)發(fā)展領(lǐng)創(chuàng)者”評(píng)選。

“2025福布斯中國(guó)行業(yè)發(fā)展領(lǐng)創(chuàng)者”評(píng)選旨在發(fā)掘和表彰在各行業(yè)中具有強(qiáng)烈創(chuàng)新精神和卓越領(lǐng)導(dǎo)力的企業(yè)家，通過這一評(píng)選，希望能夠激勵(lì)更多企業(yè)家投身于技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開拓，推動(dòng)行業(yè)的整體進(jìn)步和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)

展

。評(píng)選結(jié)果將于2025年Q1

在“2025沙利文中國(guó)企業(yè)家年會(huì)暨“福布斯中國(guó)行業(yè)發(fā)展領(lǐng)創(chuàng)者評(píng)選”榮耀盛典中隆重揭曉。誠(chéng)邀您參與評(píng)選申報(bào)并撥冗出席!TOP

全球財(cái)經(jīng)媒體XTOP

全球咨詢公司活動(dòng)亮點(diǎn)

Event

Highlights·榜單合作：形象優(yōu)塑造、品牌高曝光、合作新展望、流量同步享·

評(píng)選亮點(diǎn)

深度研究、榮譽(yù)頒發(fā)、廣泛傳播·

申報(bào)條件申報(bào)人所屬行業(yè)應(yīng)在新能源、A

I科技、大消費(fèi)、生物醫(yī)療、金融業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域內(nèi)·評(píng)選方式：企業(yè)/個(gè)人自主報(bào)名、機(jī)構(gòu)及專家推薦、福布斯中國(guó)獨(dú)家調(diào)研參與評(píng)選申報(bào)請(qǐng)?zhí)砑幼稍冟]箱：

nancy.wang@frostchin

·

評(píng)選時(shí)間：2025.Q

1·報(bào)告摘要□

呼叫中心行業(yè)進(jìn)入智能化時(shí)代，廠商圍繞客戶服務(wù)、營(yíng)銷、管理等領(lǐng)域展開隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入智能化階段，相關(guān)產(chǎn)品不斷更新迭代；客戶服務(wù)與支持、營(yíng)銷和銷售、數(shù)據(jù)管理與分析是下游主要需求，呼叫中心廠商主要圍繞上

述領(lǐng)域拓展產(chǎn)品功能□Al

等技術(shù)賦能以及下游應(yīng)用場(chǎng)景不斷拓展將驅(qū)動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)繼續(xù)向云方向發(fā)展預(yù)計(jì)2028年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)300億元，基于云的市場(chǎng)規(guī)模占比高達(dá)98%;一方

面

，Al

大模型、云計(jì)算等技術(shù)賦能將驅(qū)動(dòng)呼叫中心的功能更加智能化；另一方面，直播

等新興行業(yè)的興起意味著需求更加多樣化和個(gè)性化，呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景將不斷拓展。□

呼叫中心體現(xiàn)出“大行業(yè)，小公司”態(tài)勢(shì)，行業(yè)持續(xù)整合，市場(chǎng)集中度有待提升全國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大多數(shù)參與者規(guī)模小，所占份額低；近年來(lái)隨著技術(shù)推動(dòng)，各廠商相繼推出新一代呼叫中心產(chǎn)品，部分傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)被收購(gòu)，行

業(yè)持續(xù)整合，市場(chǎng)集中度有望進(jìn)一步提升。Chapter1行業(yè)綜述呼叫中心行業(yè)綜述——定義與分類呼叫中心，又稱客服中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，主要有三種分類方式，即按座席規(guī)模分、按呼叫業(yè)務(wù)方向分和按建立及

運(yùn)營(yíng)模式分，在金融、科技、物流等各行各業(yè)均有所運(yùn)用呼叫中心分類按建立及運(yùn)營(yíng)模式自建型呼叫中心口

建設(shè)成本高及周期長(zhǎng)，根據(jù)企業(yè)需

求確定座席數(shù)量，由企業(yè)自行出資

建立、自行運(yùn)營(yíng)及維護(hù)。外包型呼叫中心口指企業(yè)將整體呼叫中心業(yè)務(wù)外包給

承包商，適用于沒有客服人員、資

金及技術(shù)有限、業(yè)務(wù)變化快的公司。托管型呼叫中心口指由服務(wù)商提供呼叫中心系統(tǒng)及平

臺(tái)，并提供后續(xù)服務(wù)及維護(hù)，企業(yè)

根據(jù)自身需求租用。按座席規(guī)模小型(50座席以下)口管理模式靈活、運(yùn)營(yíng)成本低，適合

中小型企業(yè)。在中國(guó)現(xiàn)有呼叫中心

中，小型呼叫中心數(shù)量占比最高。中型(51-200座席)口系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資需求較小，

使用PBX,

成本高。目前全球市場(chǎng)

對(duì)中型系統(tǒng)需求最大。大型(201座席以上)口更高的穩(wěn)定性，在人力和物力上投

資很高，使用大型交換機(jī)。

多出現(xiàn)

在集團(tuán)性企業(yè)或大型企業(yè)自建。按呼叫業(yè)務(wù)方向呼入型呼叫中心口主要將用戶的來(lái)電轉(zhuǎn)接到與其關(guān)系

最密切的業(yè)務(wù)部門。

一般承擔(dān)售前

咨詢與售后服務(wù)的業(yè)務(wù)。呼出型呼叫中心口需要主動(dòng)撥打電話給用戶，將相關(guān)

信息清楚傳達(dá)給客戶，

一般包括信

息核實(shí)、客戶關(guān)懷和電話營(yíng)銷等。混合型呼叫中心口結(jié)合呼入和呼出功能，無(wú)縫集成兩

種類型的呼叫，簡(jiǎn)化客戶交互并提

高座席效率，保持客戶服務(wù)質(zhì)量。口定義：呼叫中心又稱客服中心和客戶聯(lián)絡(luò)中心，是以計(jì)算機(jī)電話集成

系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理

功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入

和智能分配、自助語(yǔ)音處理技術(shù)、

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)

智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一

起，將公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處

理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資

源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平

臺(tái)。口分類：呼叫中心有多種分類方式，主流的有以下三類：

(1)按座席

分，可分為小型、中型和大型；(2)按呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為

呼入型、呼出型和混合型；

(3)

按建立及運(yùn)用模式分，可分為自建

型、外包型和托管型。7◎2024LeadLeo來(lái)源：頭豹研究院由電話系統(tǒng)、公共電話交換

網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資

料網(wǎng)組成。通過交換機(jī)連接

到座席電話中，座席人員在和客戶通話中了解客戶需求，

在計(jì)算機(jī)中查找相應(yīng)信息并

告訴客戶，其功能較為單一

，

自動(dòng)化程度偏低。坐席工作臺(tái)PSTN交換機(jī)LAN主

叫由電話系統(tǒng)、公共電話交換

網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資

料網(wǎng)和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

組成。其中關(guān)鍵性的突破是

采用了交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系

統(tǒng)

，這種系統(tǒng)能夠把相當(dāng)大

比例的來(lái)電交由應(yīng)答機(jī)來(lái)處

理，極大地提高了工作效率

和降低了呼叫中心成本。加入CTI技

術(shù)

，CTI將計(jì)算機(jī)

技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能

夠自動(dòng)地對(duì)電話中的指令進(jìn)

行識(shí)別處理，并通過建立有

|關(guān)的話路連接，向用戶傳送

預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)電

等

。CTI

中間件與交換機(jī)之

間通過數(shù)據(jù)線相連，可以向

交換機(jī)發(fā)送指令并接收數(shù)據(jù)。第四代呼叫中心被稱為全新

呼叫中心技術(shù)，它是基于全

|IP

的平臺(tái)，采用軟交換架構(gòu)，

對(duì)外可提供VXML

(語(yǔ)音可

擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)音)的腳本化編

程接口，并處理多媒體業(yè)務(wù)。

采用云計(jì)算架構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)虛

擬化部署和動(dòng)態(tài)容災(zāi)等。全業(yè)務(wù)流程接口平臺(tái)全業(yè)務(wù)智能處理平合全業(yè)務(wù)交互管理平白呼叫排隊(duì)機(jī)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一交換平白全業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入平臺(tái)

呼叫接入網(wǎng)關(guān)

消息接入網(wǎng)關(guān)會(huì)窗食盒會(huì)會(huì)會(huì)合命呼叫中心行業(yè)綜述——發(fā)展歷程呼

叫

中心

已經(jīng)更新

至

第

五

代

智

能

化

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，

與

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心

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能

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，

從

第

四

代

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始

，

其

自

動(dòng)

呼

叫分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和媒體資源的處理方式等均通過軟件實(shí)現(xiàn)在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，

更多地融入了依托

于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與

溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、

社交媒體(如微博、微信等媒

體渠道),依托于互聯(lián)網(wǎng)的文

本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視

頻等溝通渠道。第五代：智能化階段第四代：基于云計(jì)算架構(gòu)第三代：基于CTI技術(shù)服務(wù)第二代：語(yǔ)音自助第一代：人工應(yīng)答呼叫中心發(fā)展歷程，1956-2023來(lái)源：《呼叫中心技術(shù)》、頭豹研究院8◎2024LeadLeo20世紀(jì)90年代以前20世紀(jì)90年代前期20世紀(jì)90年代后期2000年以后2017年以來(lái)嗓照文特全業(yè)務(wù)的NR

即能機(jī)品人他工集消中間件流程式交互機(jī)器人交互做姚CT

中

間

件呼叫中心行業(yè)綜述——全球發(fā)展現(xiàn)狀按收入計(jì)，2023年全球呼叫中心外包收入大約1,155億美元，其中美國(guó)占據(jù)最大市場(chǎng)，但由于美國(guó)的經(jīng)濟(jì)狀況和高

勞動(dòng)力成本，呼叫中心的選址在2023年繼續(xù)向低成本的近岸和離岸地區(qū)遷移；2023年，全球共宣布新增/擴(kuò)大155

個(gè)呼叫中心，共創(chuàng)造180,176個(gè)工作崗位，主要集中在印度、菲律賓、拉丁美洲等地區(qū)全球新增呼叫中心項(xiàng)目數(shù)量與占比，2023

全球新增呼叫中心相關(guān)崗位數(shù)量，2023口2023年全球呼叫中心行業(yè)繼續(xù)擴(kuò)張，其中美國(guó)在全球呼叫中心市場(chǎng)中占據(jù)最大市場(chǎng)份額，但增長(zhǎng)從美國(guó)轉(zhuǎn)移到近岸和離岸地區(qū)。按收入計(jì)，2023年全球呼叫中心外包收入大約1,155億美元，2023年美國(guó)創(chuàng)造的相關(guān)就業(yè)崗位數(shù)量為9,247個(gè)，同比下降了472%,印度增長(zhǎng)最快，增加了近10萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。菲律賓作為第二活躍的地

區(qū)，有34個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)造了約36,629個(gè)就業(yè)崗位。拉丁美洲地區(qū)是增長(zhǎng)最快的新興海上地區(qū)之一，共有37個(gè)項(xiàng)目，創(chuàng)造了17,925個(gè)就業(yè)崗位。口呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)向近岸和離岸地區(qū)發(fā)展的主要原因是

人力成本作為呼叫中心成本系統(tǒng)中最重要的部分，印度、菲律賓等地的勞動(dòng)力成本均處在較低水平，呼叫中

心的設(shè)置或?qū)⒊掷m(xù)增加。呼叫中心行業(yè)正在向遠(yuǎn)程辦公轉(zhuǎn)變，其選址需要綜合考慮當(dāng)?shù)氐娜肆Y源、成本、市場(chǎng)規(guī)模和交通便利性等因素，也需要考慮文化差異和法

律法規(guī)等因素，確保服務(wù)能力。單位：個(gè)

單位：百分比

單位：個(gè)●24%●22%26●17%15

1410%口9%37

■呼叫中心新增數(shù)量

●占比34來(lái)源：Site

Selection

Group、Global

Info

Re30%20%10%0%13O

8%

9O6%9◎2024LeadLeo40302010053%21%呼叫中心行業(yè)綜述——全球發(fā)展現(xiàn)狀隨著近年來(lái)Al的發(fā)展，呼叫中心開始向云的方向發(fā)展，2023年全球基于云的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模達(dá)209億美元，同比2022年增長(zhǎng)17.42%,其中北美占有全球最大市場(chǎng)份額；2023年三家頭部公司NICE、Five9、8×8

的營(yíng)收分別為

23.78億美元、9.1億美元、7.29億美元，分別占全球市場(chǎng)規(guī)模的11.54%、4.42%及3.54%全球基于云的呼叫中心市場(chǎng)參與者

NICE/Five9/8×8營(yíng)業(yè)收入，2021-2023口隨著Al的爆發(fā)，呼叫中心正在從本地設(shè)置過渡到基于云的環(huán)境。2023年基于云的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模為209億美元，同比增長(zhǎng)1742%,預(yù)計(jì)在2024年將達(dá)到262億元，同比將增長(zhǎng)25.34%。目前市場(chǎng)的主要參與者有CIsCO、NICE、Five9、AWs、IBM

等。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，基于云的呼叫中心能夠縮短部署時(shí)間，提高靈活性。口三家頭部公司在全球市占率達(dá)11.54%、4.42%以及3.54%。(1)

NICE

擁有全套云呼叫中心解決方案，在全球150多個(gè)國(guó)家為25,000多家組織提供服務(wù)，其中包括《財(cái)富》

全球100強(qiáng)中的85家企業(yè)。(2)

Fve9

是云呼叫中心軟件領(lǐng)域的先鋒，自其公司成立以來(lái)，

一直專注于提供其云平臺(tái)，通過取代內(nèi)部部署呼叫中心系統(tǒng)占據(jù)了很大的市場(chǎng)。(3)8×8是一家多元化通信服務(wù)公司，為全球中小型企業(yè)，中型市場(chǎng)和分布式企業(yè)提供基于云的企業(yè)級(jí)軟件解決方案。平臺(tái)提供商awS

.

|

.1.AVAyAtwilioEVOLVE

IPRingCentralzoHoOMitel呂

軟件提供商orulai

3

CLogicFive9

:talkdeskOJustCall

NICE云服務(wù)提供商awS

|.11

·CISCOORACLE思愛普

SAP

MicrosoftNICE服務(wù)提供商N(yùn)ICEaWS宣

M

ALVARIAAM

三LIA公司20222023NICE12.25%11.54%Five94.38%4.42%8×84.20%3.54%NICEFive9

8×8■2021

■2022

■2023NICE/Five9/8×8市場(chǎng)份額，2022-202319.2121.8123.78CAGR=11.26%CAGR=6.89%6.38

7.44

7.29CAGR=22.14%6.1

7.79

9.1來(lái)源：MarketsandMarkets、各公司年報(bào)、頭10◎2024LeadLeoCISCO

BT單位：億美元sprinklr8x8口中國(guó)呼叫中心座席數(shù)量不斷增加。2

0

0

2

-

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年，中

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叫中心企業(yè)未能及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品更新迭代，競(jìng)爭(zhēng)力下降，被收購(gòu)或者退出市場(chǎng)。單位：萬(wàn)個(gè)200

座席數(shù)量16012187

102746050434015-5%呼叫中心行業(yè)綜述——中國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀2002-2022年，中國(guó)呼叫中心座席數(shù)量不斷上升，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)12.79%,截至2022年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)各類型座席數(shù)量達(dá)177萬(wàn)，若含云座席和微小座席，20

2

2年

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此

外，近年來(lái)，隨著云計(jì)算、人

工智能等技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)正面臨技術(shù)轉(zhuǎn)型10,1599,4467,3436,5015,6965,099

4,9092,6972017201820192020202120222023H1單位：個(gè)■經(jīng)營(yíng)者數(shù)量

■呼叫中心許可項(xiàng)目數(shù)量中國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和呼叫中心許可項(xiàng)目數(shù)量，2017-2023H1單位：百分比163

1731718017725%中國(guó)呼叫中心座席數(shù)量，2002-2022來(lái)源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)信通院、頭豹20%15%

10%

5%

0%11◎2024LeadLeo1415111681

7

200

2

5

30——年增長(zhǎng)率CAGR:12.79%5,1147,9048,4737,3837,1836,7082010201220112021201920172018201620152014201320022003200620072008200920042022202012036800Chapter2產(chǎn)業(yè)鏈分析呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析——產(chǎn)業(yè)

鏈圖譜呼

叫

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廠商、云呼叫中心廠商、傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型廠商；下游為呼叫中心主要應(yīng)用行業(yè)C-

阿里云

騰訊云百度智能云

華為云HUAWEI中國(guó)聯(lián)通中國(guó)移動(dòng)China

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KRISTON.AIHOLLYCRM

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——Live800

8GENESYS從傳統(tǒng)呼叫中心及軟件轉(zhuǎn)型做云呼叫中心解決方案云測(cè)數(shù)據(jù)STARDUST數(shù)數(shù)據(jù)堂DatatangVEUDE文|德|數(shù)|慧網(wǎng)易云商小度騰訊企點(diǎn)華為云阿里云智齒科技

沃豐科技提供SaaS

產(chǎn)品的服務(wù)商，其中部分廠商具備上游云通訊能力HUAWEI

inSpUr

浪潮H3C

H3CRuJie

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OXFUSION云計(jì)算廠商硬件交換機(jī)

服務(wù)器傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型云呼叫中心綜合解決方案廠商提供智能應(yīng)用、通訊產(chǎn)品，與呼叫中心行業(yè)深度融合的綜合服務(wù)商金融

運(yùn)營(yíng)商泛娛樂

物流天

潤(rùn)

雲(yún)上

游中游數(shù)據(jù)服務(wù)商隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，其

運(yùn)用已經(jīng)滲透各行各業(yè)教育政務(wù)零售電商13◎2024LeadLeo下游容

聯(lián)

云CLOOPEN來(lái)源：頭豹研究院呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游——硬件(交換機(jī))完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》口服務(wù)器是呼叫中心的核心。

計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要設(shè)備，是呼叫中心的核心，它的主要功能是在交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間共享信息，以及傳輸、轉(zhuǎn)發(fā)和管理與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。□X86服務(wù)器是服務(wù)器主要類型，中國(guó)X86服務(wù)器出貨量不斷增加。

2024年全球服務(wù)器復(fù)合增長(zhǎng)率為23%,

中國(guó)服務(wù)器市場(chǎng)增速將達(dá)41%,達(dá)到全球服務(wù)器總額的33%,

增長(zhǎng)速率和市場(chǎng)份額將位于全球市場(chǎng)前列。服務(wù)器分為X86

服務(wù)器和非X86

服務(wù)器，其中X86服務(wù)器占比超95%,預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到525萬(wàn)臺(tái)，累計(jì)增長(zhǎng)40%口行業(yè)集中度較高，本土服務(wù)器供應(yīng)商是中國(guó)服務(wù)器市場(chǎng)的最重要組成部分。浪潮信息、新華三和超聚變是中國(guó)三大服務(wù)器廠商，CR3達(dá)55%,各廠商的發(fā)展路徑及戰(zhàn)

略側(cè)重有所不同。浪潮信息在云計(jì)算市場(chǎng)與A服務(wù)器方面都占據(jù)領(lǐng)先地位，新華三已實(shí)現(xiàn)“云-網(wǎng)算-存端”全產(chǎn)業(yè)鏈布局，中興通訊依靠著自身渠道優(yōu)勢(shì)在運(yùn)營(yíng)商集采

服務(wù)器市場(chǎng)份額領(lǐng)先。單位：萬(wàn)臺(tái)5254844454083753302622021

2022E

2023E

2024E

2025E呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游——硬件(服務(wù)器)服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的核心設(shè)備，主要功能是實(shí)現(xiàn)信息共享，并傳輸、轉(zhuǎn)發(fā)和管理與呼叫相關(guān)的

數(shù)據(jù)。中國(guó)服務(wù)器市場(chǎng)快速發(fā)展，預(yù)計(jì)2024年將占全球市場(chǎng)的33%,位居前列；浪潮信息、新華三和超聚變是中國(guó)

服務(wù)器三大廠商，

CR3

達(dá)55%以上，各廠商的發(fā)展路徑和側(cè)重點(diǎn)有所不同，共同推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展■浪潮■新華三■超聚變■寧暢■中興DELL■

聯(lián)想ODM

Direct其他15.1%7.6%5.1%2.9%5.5%9.9%10.6%中國(guó)X86

服務(wù)器出貨量，2017-2025E中國(guó)X86服務(wù)器市場(chǎng)份額，2023來(lái)源：開放數(shù)據(jù)中心協(xié)會(huì)、IDC

、頭豹研究院15◎2024LeadLeo2017

2018┌27.5%-15.8%20192020344318——全

球(

左

軸

)

——中國(guó)(右軸)口云計(jì)算技術(shù)可提高呼叫中心服務(wù)效率。云計(jì)算提供商可以提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件資源，實(shí)現(xiàn)資源池的自動(dòng)化管理。在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上，利用云計(jì)算技術(shù)可以更好

地提高服務(wù)效率、降低成本，同時(shí)提高客戶滿意度。口全球和中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模不斷發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展更快。2022年，全球和中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模分別為4,910億美元和4,550億元，預(yù)計(jì)2025年將分別達(dá)到8,538億美

元和11,055億元，累計(jì)分別增長(zhǎng)73.89%和142.97%,云計(jì)算的快速發(fā)展將帶動(dòng)呼叫中心向云方向演進(jìn)。口云計(jì)算市場(chǎng)以北美洲為主導(dǎo)，中國(guó)主要參與者為互聯(lián)網(wǎng)大廠和三大運(yùn)營(yíng)商。全球云計(jì)算市場(chǎng)中，北美洲占據(jù)50%以上份額，其中微軟位居第

一

。目前中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)

規(guī)模占全球市場(chǎng)規(guī)模的比例較低，隨著中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)的快速發(fā)展，占比將得到提升。中國(guó)云計(jì)算廠商主要以阿里云、騰訊云、華為云和三大電信運(yùn)營(yíng)商云服務(wù)為主。呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游——云計(jì)算廠商云計(jì)算提供商可以為呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件資源，提高呼叫中心的服務(wù)效率和降低成本。中國(guó)目前的云市場(chǎng)主要提供商為阿里云等互聯(lián)網(wǎng)大廠和三大運(yùn)營(yíng)商，云計(jì)算市場(chǎng)的快速發(fā)展將帶動(dòng)呼叫中心向云方向演進(jìn)微

軟

，21%其

他

，49%阿里云，2%甲骨文

，2%阿

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，25.0%聯(lián)通云

，6.4%騰訊云

，9.7%16.3%單位：億元8,538

120001000011,055

800060004000200002025E全球和中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模，2020-2025E單位：億美元10000800060004000

3,11420002,091020207,2468,3152024E5,9876,1922023EAWS,16%谷歌，5%

IBM,5%4,9104,55020224,1263,2292021中國(guó)laaS云市場(chǎng)份額，2022全球云計(jì)算市場(chǎng)份額，202216◎2024LeadLeo來(lái)源：中國(guó)信通院、頭豹研究院10.1%10.3%天

翼云

，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中游——核心技術(shù)完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》呼叫中心產(chǎn)業(yè)中游——廠商類型完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中游——業(yè)務(wù)模式完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》呼叫中心產(chǎn)業(yè)下游——行業(yè)應(yīng)用情況完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》行業(yè)痛點(diǎn)場(chǎng)景解決方案案例金融·

電銷外呼產(chǎn)能低·

全渠道獲客，營(yíng)銷自動(dòng)化·沃豐科技為安邦保險(xiǎn)重塑呼叫中心系統(tǒng)，整合全渠道信息·人力成本高，業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜，客服人員不穩(wěn)定·

多種外呼模式，如語(yǔ)音機(jī)器人外呼·

天潤(rùn)云為工商銀行提供全渠道智能客服·服務(wù)渠道單一，缺乏一體化溝通工具·全時(shí)段智能客服機(jī)器人協(xié)作·華為云為泰康保險(xiǎn)提供一體化方案，實(shí)現(xiàn)分布式接入和電銷平臺(tái)統(tǒng)一管理零售電商·

海量重復(fù)性咨詢問題·

顧客復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率低·

服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控·

全流程智能化服務(wù)·全渠道數(shù)據(jù)管理，獲取顧客瀏覽軌跡提升下單率·

智能場(chǎng)控提升監(jiān)管效率·

網(wǎng)易云商為三只松鼠提供整合式呼叫彈屏和嵌入呼叫工具條，日均呼入呼

出達(dá)3000通，呼叫滿意度達(dá)97%,每人每天節(jié)省1h·智齒科技為OPPO搭建海外客服體系，整合全球化各渠道統(tǒng)一接待的對(duì)接矩陣汽車·

車主觸點(diǎn)分散，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)·線索、轉(zhuǎn)化、留存、服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)割裂

·銷售外呼接通率和座席人均效率低·

統(tǒng)一的服務(wù)中心窗口和標(biāo)準(zhǔn)·全渠道服務(wù)，如一鍵呼叫服務(wù)和遠(yuǎn)程車輛控制服務(wù)·

企微私域運(yùn)營(yíng)·

網(wǎng)易云商為理想汽車打造一體化客服體系，在線平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)44.2s,客服團(tuán)隊(duì)人效提升20%·沃豐科技通過全渠道客服系統(tǒng)和智能化機(jī)器人支撐林肯汽車全國(guó)客服熱線

服務(wù)制造業(yè)·

售后效率低，管理難度大·

咨詢量越來(lái)越大，且咨詢渠道分散·

內(nèi)部知識(shí)體系龐大，共享學(xué)習(xí)不便·

一體化智能售后服務(wù)，全面售后管控

·

全時(shí)段智能客服機(jī)器人·健全知識(shí)庫(kù)體系，成立共享服務(wù)中心·合力億捷為中石化銷售公司打造全媒體呼叫中心解決方案，實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)系統(tǒng)和全國(guó)客服業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接，解決了其各地獨(dú)立業(yè)務(wù)單元部署問題教育·獲客成本高，營(yíng)銷服務(wù)效率低，售后服務(wù)成本高·缺乏有效的客戶行為數(shù)據(jù)分析，客戶轉(zhuǎn)化率低·

業(yè)務(wù)線多·

大規(guī)模外呼平臺(tái)，全國(guó)統(tǒng)一客服中心·全渠道客服統(tǒng)一接待，座席智能分配·天潤(rùn)云為新東方提供全國(guó)通信資源支持，高穩(wěn)定性的線路資源保障客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展·智齒科技為作業(yè)幫提供Al智能外呼機(jī)器人，5-10min內(nèi)可完成百萬(wàn)通電話提醒學(xué)員上課政府·政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型慢，智能化程度低·跨部門多部門聯(lián)動(dòng)少，數(shù)據(jù)利用不充分·

座席接話專業(yè)度低·在線政務(wù)服務(wù)接待一體化·

業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度·

打通數(shù)據(jù)采集和處理各環(huán)節(jié)·沃豐科技為政府采購(gòu)中心提供一套智能化的客戶接待平臺(tái)，通過Al機(jī)器人7×24h接待即人工、智能的統(tǒng)一服務(wù)，大大降低了政務(wù)咨詢的辦理時(shí)間呼叫中心產(chǎn)業(yè)下游——企業(yè)應(yīng)用情況企業(yè)引入呼叫中心主要是為了提升客戶體驗(yàn)和整合多渠道信息，最終實(shí)現(xiàn)降本增效。

一方面，大多數(shù)行業(yè)存在人力成本高且效率低下等問題，呼叫中心可通過提高運(yùn)營(yíng)效率降低成本，提升客戶體驗(yàn)感；另一方面，大多行業(yè)存在信

息分散、獲客成本高，購(gòu)買轉(zhuǎn)化率低等問題，呼叫中心可整合多渠道信息，實(shí)現(xiàn)全渠道獲客，最終為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值呼叫中心解決行業(yè)痛點(diǎn)的方案21◎2024LeadLeo來(lái)源：各公司官網(wǎng)、頭豹研究院Chapter3行業(yè)分析呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)——市場(chǎng)規(guī)模完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》呼叫中心行業(yè)發(fā)展——驅(qū)動(dòng)因素完整版登錄搜索《中國(guó)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告：A/技術(shù)變革和需求多樣化雙向加持，呼叫中心向云方向繼續(xù)演進(jìn)》政策名稱頒布時(shí)間頒布單位

主要內(nèi)容《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》2020年6月工業(yè)和信息化部經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合《電信業(yè)務(wù)分類目錄(2015年版)》界定的業(yè)務(wù)形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼和語(yǔ)音中繼線路資

源，提供以接受用戶主動(dòng)呼入為主的信息咨詢服務(wù)。《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)

的通知》2021年11月工業(yè)和信息化部從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，客服熱線力爭(zhēng)達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30s,人工服務(wù)應(yīng)

答率超過85%。《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》2022年1月

國(guó)務(wù)院推動(dòng)智能計(jì)算中心有序發(fā)展，打造智能算力、通用算法和開發(fā)平臺(tái)一體化的新

型智能基礎(chǔ)設(shè)施，面向政務(wù)服務(wù)、智慧城市、智能制造、自動(dòng)駕駛、語(yǔ)音智能

等重點(diǎn)新興領(lǐng)域，提供體系化的人工智能服務(wù)。《關(guān)于加快場(chǎng)景創(chuàng)新以人工智能高水平

應(yīng)用促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》2022年7月科技部、教育部等鼓勵(lì)再制造、農(nóng)業(yè)、物流、金融、商務(wù)、家居等重點(diǎn)行業(yè)深入挖掘人工智能技

術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，促進(jìn)智能經(jīng)濟(jì)高端高效發(fā)展。《關(guān)于電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可制度若干改革

舉措的通告》2023年1月工業(yè)和信息化部對(duì)于固定電話終端、集團(tuán)電話、接入移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的多媒體終端、呼叫中心設(shè)

備等11種電信設(shè)備，我部將不再受理和審批新的進(jìn)網(wǎng)許可。《電子信息制造業(yè)2023-2024年穩(wěn)增長(zhǎng)

行動(dòng)方案》2023年9月工業(yè)和信息化部、財(cái)政部提升虛擬現(xiàn)實(shí)產(chǎn)業(yè)核心技術(shù)創(chuàng)新能力，推動(dòng)虛擬現(xiàn)實(shí)智能終端產(chǎn)品不斷豐富；鼓勵(lì)加大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施和人工智能基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足人工智能、大模型需求。呼叫中心行業(yè)分析——行業(yè)政策關(guān)于呼叫中心行業(yè)的發(fā)展政策不斷強(qiáng)化，

一方面，鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服座席；另一方面，隨著人工智能、大模型的發(fā)展，政策引導(dǎo)呼叫中心行業(yè)向智能化、高端高效化轉(zhuǎn)型中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展政策，2020-2023來(lái)源：工業(yè)和信息化部、國(guó)務(wù)院、科技部、25◎2024LeadLeo呼叫中心行業(yè)分析——行業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)系統(tǒng)之間割裂、智能化水平不足是呼叫中心發(fā)展面臨的兩大痛點(diǎn)，55%的呼叫中心存在使用的不同系統(tǒng)割裂的問題，53%的呼叫中心存在智能化/數(shù)字化水平不足的問題，上述兩類問題在50人以下和100-500人規(guī)模的呼叫中心更凸顯呼叫中心面臨的主要問題，2023口不同系統(tǒng)之間割裂。

考慮到數(shù)據(jù)安全的問題，目前呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合，兩者之間只是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)對(duì)接。從上述數(shù)據(jù)可以看出，91%的企業(yè)在使用呼叫中心搜集客戶數(shù)據(jù)的過程中都面臨挑戰(zhàn)，其中最主要的問題在于不同系統(tǒng)之間的信息無(wú)法串聯(lián)，且企業(yè)無(wú)法通過非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析客戶需求。口智能化/數(shù)字化水平不足。

從上述數(shù)據(jù)可知，43%的呼叫中心僅局限于解決基本問題，只有10%的呼叫中心的智能化水平能夠與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)整合對(duì)接，甚至有10%的

呼叫中心暫無(wú)智能化能力。主要原因在于(1)

技術(shù)挑戰(zhàn)。

呼叫中心系統(tǒng)自然語(yǔ)言處理難度大以及情感分析能力不足；

(2)

系統(tǒng)限制。知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)和多模態(tài)

識(shí)別能力不足；

(3)

運(yùn)營(yíng)和管理問題。

呼叫中心缺乏有效整合以及缺乏專業(yè)人才，(4)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。企業(yè)為降成本選擇較為簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，而不是投入大量資源進(jìn)智能化水平占比暫無(wú)智能化能力10%局限于解決基本問題43%能處理大部分基本問題31%能解決較復(fù)雜問題6%智能化與內(nèi)部系統(tǒng)能整合對(duì)接10%搜集客戶數(shù)據(jù)面臨的挑戰(zhàn)占比信息分散在不同渠道49%信息無(wú)法串聯(lián)61%問題知識(shí)點(diǎn)復(fù)雜，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)難以分析49%難以通過數(shù)據(jù)推算驅(qū)動(dòng)變革43%以上都沒有9%行智能化升級(jí)。來(lái)源：《客服中心現(xiàn)狀&趨勢(shì)白皮書》、頭豸

55%38%26%處理問題效率低客戶滿意度低