酒店質檢部管理手冊

為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質量，特制定以下質檢細則。

獎勵分為四種：

一、口頭表揚（略）

二、書面表揚（略）

三、加分表揚（略）

四、現金表揚

I、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10-100元。

2、在成本控制、節能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；

3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）10-50元；

4、工作杰出，服務出色，受到賓客書面表揚的獎30-200元；

5、為保護飯店財產和他人生命財產安全，見義勇為，挺身而出的獎50-200元：

6、拾金不昧500元以上的獎50-100元：

7、堅持原則，抵制歪風邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現的獎50-100元；

8、開拓進取，創新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；

9、被評為全國和省、市勞動模范、優秀黨員、先進工作者，以及在市以.上組織的各項技能

大賽中獲獎的獎50-200元；

10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元：

11、儀容儀表規范出眾者獎5-10元：

12、積極改進工作方法，被酒店采用者獎10-50元；

處罰分四種：

警告5分以下（包括5分）

2、嚴重警告15分以下（包括15分）

3、記過30分以上（包括30分）

4、解聘或辭退80分以上（包括80分）：或第三項累計80分以上

公共部分質量監督細則

I、當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?分

2、推諉工作，未能主動承擔責任?？?分

3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣2分

4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準（1人）?？?分

6、員工未表現專業舉止，未與客人進行目光交流?？?分

7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手?？?分

10、在酒店內大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分

11、工作姿態不佳，站立、坐、走路姿勢不規范。扣2分

12、工作時間不使用普通話。扣2分

13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨通出入?？?分

14、私自會客或接打私人電話?？?分

15、工作時間在非吸煙區吸煙?？?分

16、在員工面前直呼領導姓名的?？?分

17、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分

18、資料隨意擺放。扣I分

19、工作及服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴.扣10分

20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分

21、工作過程中，未體現微笑服務，對客冷淡或不理不睬?？?分

22、身有異味。扣1分

23、電話禮儀不合酒店規定。扣1分

24、操作不符工作程序。扣3分

25、對酒店的產品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解。扣1分

26、當客人面討論私事、爭論工作。扣5分

27、因工作失誤，引起客人投訴?？?0分

28、對外泄漏酒店經營狀況或酒店機密?？?00分

29、在當班中未經領導允許處理私人事務的?？?0分

30、未及時做好工作間、工作區域衛生（每項）?？?分

31、工作間、工作區域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分

32、墻角有蛛網，墻面、地面有污漬?？?分

33、不按規定操作、保養設備或保管不善，縮短設備使用壽命,扣5分

34、設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作?？?分

35、未做好工作交接與信息泡通，引起工作延誤、產生不利后果或受到客人投訴?？?0

分

36、文檔未分類整理，隨意堆放。扣2分

37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分

38、客用物品缺失，隱瞞不報?？?0分

39、向客人索要小費或不找零?？?分

40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分

41、超越職權之外的其他工作?？?0分

42、弄虛作假、欺瞞上級?？?0分

43、員工無理由而拒絕簽收”處罰通知單”扣3分

44、培訓考核不合格的?？?分

45、未經許可，擅借部門物品的扣5分

46、不尊重他人，擅動他人物品的。扣1分

47、不講團結，挑撥事非的。扣5分

48、非工作需要，私自使用客用設施設備?？?0分

49、違反酒店/國家防火規定，安全政策等?？?分

50、進出酒店時拒絕保安員檢查。扎13分

51、在服務中漫不經心。扣2分

52、未經許可進入非員工區域?？?。分

53、在客用區域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分

54、一個月內得到三次或三次以上客人投訴?？?0分

55、上班時間做與工作無關的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分

56、酒后上班?？?分

57、發現酒店物品私自帶出酒店的?？?00分

58、發現將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分

59、為個人目的下班后在酒店經營區逗留?？?0分

60、未經酒店或客人許可進入客房?？?分

61、未經許可在酒店內兜售物品?？?0分

62、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分

63、未遵守酒店經營程序，導致酒店、客人或員工損失。扣1分

64、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣10分

65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分

66、不遵守員工更衣室規定。扣4分

67、未經許可更改工作班次。扣10分

68、違反員工餐廳規定?？?0分

69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分

70、不參加酒店或政府有關部門規定的定期體檢?？?分

71、報告工作時不詳實?？跧分

72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛生習慣。扣4分

73、不維護工作區域，員工宿舍、更衣室等地點的衛生?？?分

74、員工無故不參加本部門的培訓?？?分

75、漏報或錯報員工考勤。扣3分

76、不及時上交相關報表或表格?？?分

77、未經部門經理批準，擅自換班、換休的。扣5分

78、未按要求參加酒店各類培訓活動的。扣5分

79、參加酒店各種會議、活動、培訓、檢杳、集會等遲到、早退的。扣5分

80、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的?？?分

81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分

82、一周中重復三次出現相同的質檢問題?？?0分

83、員工月考評不能及時評定的：考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分

84、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、判頭?？?分

85、對于工作不能按時、按質、按量完成。扣4分

86、對質檢發出的整改通知，拒不執行的、執行不徹底或未在規定時間內整改的?？?0

分

87、赤膊在酒店經營區或生活區活動的?？?分

88、當班睡崗.扣30分

89、不尊重酒店領導?？?0分

90、隨手亂扔垃圾。扣3分

91、不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間及操作方法?？?分

92、消防栓前有雜物堆放?？?分

93、各項罰款未按時間交納?？?分

94、質檢結果整改不及時且無合理理由說明的?？?分

95、隨意與別人調換工號牌?？?分

96、部門培訓未按時：內容未按計劃執行。扣1分

97、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換?？?分

98、賓客交辦的事情未按時、按質完成。扣4分

99、煙缸內煙蒂超過5個，未及時更換（每只）?？?分

100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓。扣1分

101、接電話未使用文