物業(yè)管理部制度上墻?一、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。上班時(shí)間統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，不得留胡須；女員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，可化淡妝，不得濃妝艷抹。3.員工應(yīng)保持面部清潔，不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，每只手佩戴的戒指不得超過一枚。4.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡，無體味。

（二）行為舉止1.員工在工作中應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和走姿。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。2.員工在與業(yè)主、客戶或其他人員交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。3.員工應(yīng)尊重他人的隱私和個(gè)人空間，不得隨意打聽、傳播他人的隱私信息。4.員工在工作中應(yīng)保持專注，不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。

（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.員工應(yīng)遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)秘密、業(yè)主信息等機(jī)密內(nèi)容。3.員工應(yīng)遵守公司的財(cái)務(wù)制度，不得挪用公款、虛報(bào)費(fèi)用等。4.員工應(yīng)遵守公司的安全制度，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火等，確保工作區(qū)域的安全。

二、崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.負(fù)責(zé)物業(yè)管理部員工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率。4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、使用和管理，確保費(fèi)用收支平衡。5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全、保潔、綠化、維修等服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。6.負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴和建議，及時(shí)解決業(yè)主的問題，提高業(yè)主的滿意度。7.負(fù)責(zé)組織開展物業(yè)管理部的各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）客服主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見，處理業(yè)主的投訴和建議。3.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，督促業(yè)主按時(shí)繳納費(fèi)用，提高費(fèi)用收繳率。4.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，及時(shí)更新業(yè)主信息，確保檔案的準(zhǔn)確性和完整性。5.負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和認(rèn)同感。6.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和考核工作，提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)管理部的其他工作。

（三）客服專員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的電話咨詢和投訴，及時(shí)記錄業(yè)主的問題，并進(jìn)行反饋和處理。2.負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來訪，熱情接待業(yè)主，耐心解答業(yè)主的問題，處理業(yè)主的投訴和建議。3.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，通過電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時(shí)繳納費(fèi)用，做好費(fèi)用收繳記錄。4.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，及時(shí)更新業(yè)主信息，如業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋面積等。5.負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶祝活動(dòng)、親子活動(dòng)等，提高業(yè)主的參與度和滿意度。6.協(xié)助客服主管做好其他相關(guān)工作。

（四）維修主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)維修團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定維修工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃和操作規(guī)程，組織維修人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平。4.負(fù)責(zé)維修材料和工具的采購、管理和使用，確保維修工作的順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)處理設(shè)施設(shè)備的突發(fā)故障和緊急情況，及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，確保業(yè)主的正常生活不受影響。6.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系，確保維修材料和設(shè)備的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)管理部的其他工作。

（五）維修技工崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，按照維修保養(yǎng)計(jì)劃和操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.負(fù)責(zé)維修材料和工具的領(lǐng)用和保管，合理使用維修材料和工具，避免浪費(fèi)。4.負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門完成相關(guān)的維修工作，如配合客服人員處理業(yè)主的維修需求等。5.負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行記錄和總結(jié)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)維修情況和存在的問題。6.參加公司組織的培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和技能。

（六）秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織秩序維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練。3.負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員的崗位安排和巡邏路線的制定，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)24小時(shí)有人值班巡邏。4.負(fù)責(zé)對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。5.負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件和安全事故，及時(shí)報(bào)警并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。6.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全穩(wěn)定。7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)管理部的其他工作。

（七）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的門崗值班工作，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和異常情況。3.負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門做好相關(guān)的安全防范工作，如配合客服人員處理業(yè)主的緊急情況等。4.負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，制止各類違法違規(guī)行為，如打架斗毆、盜竊等。5.負(fù)責(zé)對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和異常情況進(jìn)行記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6.參加公司組織的培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

（八）保潔主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)保潔團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定保潔工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，組織保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3.負(fù)責(zé)保潔工具和清潔劑的采購、管理和使用，確保保潔工作的順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促保潔人員進(jìn)行整改。5.負(fù)責(zé)處理業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生的投訴和建議，及時(shí)解決業(yè)主的問題，提高業(yè)主的滿意度。6.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)管理部的其他工作。

（九）保潔員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的日常保潔工作，包括樓道、電梯、走廊、停車場、綠化帶等。2.負(fù)責(zé)對公共區(qū)域的垃圾進(jìn)行清理和運(yùn)輸，定期對垃圾桶進(jìn)行清洗和消毒，保持垃圾桶的清潔衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)對公共區(qū)域的地面、墻面、門窗等進(jìn)行清潔和擦拭，確保表面干凈整潔。4.負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒，保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況良好。5.負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門做好相關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生工作，如配合維修人員清理維修現(xiàn)場等。6.負(fù)責(zé)對保潔工作進(jìn)行記錄和總結(jié)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)保潔情況和存在的問題。

（十）綠化主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)綠化團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定綠化工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，制定綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，組織綠化人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3.負(fù)責(zé)綠化工具和肥料、農(nóng)藥等物資的采購、管理和使用，確保綠化工作的順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化植物進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促綠化人員進(jìn)行整改。5.負(fù)責(zé)處理業(yè)主對綠化工作的投訴和建議，及時(shí)解決業(yè)主的問題，提高業(yè)主的滿意度。6.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)管理部的其他工作。

（十一）綠化員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。2.負(fù)責(zé)對綠化植物進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理植物生長異常情況，如枯萎、病蟲害等。3.負(fù)責(zé)綠化區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，及時(shí)清理落葉、雜物等，保持綠化區(qū)域的整潔美觀。4.負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門做好相關(guān)的綠化工作，如配合客服人員布置節(jié)日花卉等。5.負(fù)責(zé)對綠化工作進(jìn)行記錄和總結(jié)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)綠化情況和存在的問題。6.參加公司組織的培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和技能。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)主咨詢和投訴的接聽率達(dá)到100%，及時(shí)記錄業(yè)主的問題，并在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行反饋。2.業(yè)主來訪的接待率達(dá)到100%，熱情接待業(yè)主，耐心解答業(yè)主的問題，處理業(yè)主的投訴和建議，在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。3.物業(yè)管理費(fèi)用的收繳率達(dá)到[X]%以上，每月定期通過電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時(shí)繳納費(fèi)用，做好費(fèi)用收繳記錄。4.業(yè)主檔案的建立和管理準(zhǔn)確率達(dá)到100%，及時(shí)更新業(yè)主信息，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。5.社區(qū)文化活動(dòng)的開展次數(shù)不少于[X]次/年，活動(dòng)的參與度達(dá)到[X]%以上，提高業(yè)主的歸屬感和認(rèn)同感。

（二）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，一般維修項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)完成，緊急維修項(xiàng)目在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并及時(shí)處理。2.設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)到100%，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.維修質(zhì)量合格率達(dá)到98%以上，維修工作完成后，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格。4.維修材料和工具的使用規(guī)范率達(dá)到100%，合理使用維修材料和工具，避免浪費(fèi)。5.維修人員的服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)到90%以上，維修人員在維修過程中應(yīng)禮貌待人，尊重業(yè)主的意見和建議。

（三）秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.門崗值班的登記準(zhǔn)確率達(dá)到100%，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，無漏登、錯(cuò)登現(xiàn)象。2.巡邏工作的到位率達(dá)到100%，按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和異常情況，巡邏記錄完整。3.安全事故的發(fā)生率為0，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全防范措施，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全穩(wěn)定。4.與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)及時(shí)有效，與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)等相關(guān)部門建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)處理各類安全問題。5.秩序維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)到90%以上，秩序維護(hù)人員在工作中應(yīng)禮貌待人，文明執(zhí)勤。

（四）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到98%以上，樓道、電梯、走廊、停車場、綠化帶等公共區(qū)域干凈整潔，無雜物、無污漬。2.垃圾清理和運(yùn)輸及時(shí)率達(dá)到100%，定期對垃圾桶進(jìn)行清理和運(yùn)輸，垃圾日產(chǎn)日清，無堆積現(xiàn)象。3.衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況良好率達(dá)到95%以上，衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。4.保潔工具和清潔劑的使用規(guī)范率達(dá)到100%，合理使用保潔工具和清潔劑，避免對環(huán)境造成污染。5.保潔人員的服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)到90%以上，保潔人員在工作中應(yīng)禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)。

（五）綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化植物的成活率達(dá)到95%以上，定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好。2.綠化區(qū)域的整潔美觀率達(dá)到98%以上，綠化區(qū)域內(nèi)無雜草、無雜物，植物造型美觀。3.綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行率達(dá)到100%，按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作，養(yǎng)護(hù)記錄完整。4.綠化工具和物資的使用規(guī)范率達(dá)到100%，合理使用綠化工具和肥料、農(nóng)藥等物資，避免浪費(fèi)和環(huán)境污染。5.綠化人員的服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)到90%以上，綠化人員在工作中應(yīng)禮貌待人，愛護(hù)綠化植物。

四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)管理費(fèi)1.住宅：[X]元/平方米/月，包含客服、維修、秩序維護(hù)、保潔、綠化等服務(wù)費(fèi)用。2.商業(yè)：[X]元/平方米/月，根據(jù)商業(yè)物業(yè)的不同類型和面積大小，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所差異。

（二）停車費(fèi)1.地下停車位：[X]元/月/個(gè)，業(yè)主可根據(jù)需求租賃地下停車位。2.地面停車位：[X]元/月/個(gè)，先到先得，按實(shí)際占用時(shí)間收費(fèi)。

（三）其他費(fèi)用1.裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：[X]元/戶，業(yè)主在裝修過程中產(chǎn)生的垃圾由物業(yè)公司統(tǒng)一清運(yùn)。2.水電費(fèi)：按照國家規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)代收代繳，業(yè)主每月按時(shí)繳納水電費(fèi)。

五、投訴處理流程1.受理：客服專員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，并向業(yè)主表示歉意。2.調(diào)查：客服專員將投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解具體情況。3.處理：相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴問題進(jìn)行處理。處理過程中應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，告知業(yè)主處理進(jìn)度。4.反饋：投訴問題處理完畢后，相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋給客服專員，客服專員及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，并征求業(yè)主的意見。5.跟蹤：客服專員對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保業(yè)主對處理結(jié)果滿意。如業(yè)主對處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，重新處理。

六、緊急事件處理流程（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即撥打"119"報(bào)警電話，并向秩序維護(hù)主管報(bào)告。2.疏散：秩序維護(hù)主管接到報(bào)告后，立即組織秩序維護(hù)人員疏散業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主按照預(yù)定的疏散路線撤離到安全區(qū)域。3.滅火：維修主管組織維修人員使用滅火器、消火栓等消防器材進(jìn)行滅火，控制火勢蔓延。4.救援：在確保安全的前提下，對受傷人員進(jìn)行救援，并等待消防部門的到來。5.后續(xù)處理：火災(zāi)撲滅后，配合消防部門進(jìn)行調(diào)查，查明火災(zāi)原因，并對受損區(qū)域進(jìn)行清理和修復(fù)。

（二）盜竊應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)現(xiàn)：秩序維護(hù)人員在巡