咖啡店管理制度及職責?一、總則1.目的為了規范咖啡店的運營管理，確保提供優質的咖啡產品和服務，營造舒適的消費環境，實現咖啡店的可持續發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于咖啡店全體員工及參與咖啡店經營活動的相關人員。3.基本原則咖啡店的運營管理遵循合法合規、誠實守信、顧客至上、優質高效的原則。

二、組織架構與人員職責1.組織架構咖啡店設立店長一名，下設咖啡師、服務員、收銀員、采購專員等崗位。2.人員職責-店長職責-全面負責咖啡店的日常運營管理工作，制定并執行咖啡店的經營策略和工作計劃。-組織和管理店內員工，合理安排工作崗位，進行員工培訓、考核和激勵。-負責咖啡店的財務管理，包括成本控制、預算編制、資金管理等。-維護與顧客、供應商及其他相關方的良好關系，處理各類投訴和突發事件。-監督咖啡產品質量和服務標準的執行情況，確保顧客滿意度。-分析市場動態和競爭對手情況，提出改進經營管理的建議和措施。-咖啡師職責-熟練掌握咖啡制作工藝，能夠制作出高品質的咖啡飲品。-負責咖啡豆的采購、烘焙、研磨及保存，確保咖啡原料的質量。-定期清理和維護咖啡制作設備，保證設備正常運行。-協助店長制定咖啡產品菜單，根據市場需求進行產品創新。-為顧客提供咖啡知識咨詢和專業建議，提升顧客對咖啡的認知度。-服務員職責-熱情接待顧客，引導顧客入座，及時提供菜單和飲品服務。-負責店內環境的清潔和維護，包括桌面清理、地面清掃、垃圾處理等。-協助咖啡師制作飲品，傳遞咖啡和其他食品到顧客桌前。-關注顧客需求，及時響應顧客的召喚，解決顧客在消費過程中遇到的問題。-負責店內商品的陳列和整理，保持店面的整潔和美觀。-收銀員職責-準確、快速地為顧客辦理點單、結賬等手續，確保收款無誤。-負責現金、電子支付等收款方式的操作和管理，及時將款項存入指定賬戶。-記錄每日銷售數據，協助店長進行銷售統計和分析。-保管好收銀設備和相關票據，確保安全。-采購專員職責-負責咖啡店各類物資的采購工作，包括咖啡豆、牛奶、糖、一次性用品等。-尋找優質的供應商，建立良好的合作關系，確保采購物資的質量和供應穩定性。-對比市場價格，進行采購成本控制，爭取最優惠的采購價格。-負責采購物資的驗收、入庫和庫存管理，定期盤點庫存，確保物資充足且無積壓。

三、考勤制度1.工作時間咖啡店實行[具體工作時間]工作制，員工應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退。2.考勤記錄店長負責記錄員工的考勤情況，包括出勤、遲到、早退、請假、曠工等。考勤記錄作為員工績效考核和工資核算的重要依據。3.遲到與早退員工遲到或早退15分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時，按曠工一天處理。4.請假制度-員工請假需提前填寫請假申請表，按照請假審批流程提交申請。請假1天以內（含1天）由店長批準；請假2-3天由店長審核后報上級領導批準；請假3天以上需提前一周提交申請，經上級領導和相關部門審批。-病假需提供醫院證明，否則按事假處理。-請假期間扣除相應的工資和績效獎金。5.曠工處理曠工一天扣除三倍日工資及當天績效獎金，連續曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，咖啡店有權解除勞動合同。

四、員工行為規范1.著裝儀表-員工應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應定期清洗和更換，不得有污漬、破損。-員工應保持良好的個人衛生，頭發梳理整齊，不得留怪異發型；面部清潔，不得化濃妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。-上班期間應佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止-員工應禮貌待人，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得與顧客發生爭吵或使用不文明語言。-接待顧客時應面帶微笑，主動熱情，眼神專注，不得流露出不耐煩或冷漠的神情。-行走時應步伐輕盈，不得在店內奔跑、打鬧或大聲喧嘩。-不得在工作時間內玩手機、玩游戲、看視頻等與工作無關的事情。3.服務態度-以顧客滿意為宗旨，全心全意為顧客提供優質的服務。及時響應顧客需求，耐心解答顧客疑問。-對于顧客的投訴和建議，應虛心接受，認真記錄，并及時反饋給店長，積極采取措施加以改進。-不得歧視或區別對待任何顧客，確保公平公正地對待每一位顧客。4.團隊協作-員工之間應相互尊重、相互支持、團結協作，共同完成咖啡店的各項工作任務。-積極參與團隊活動，分享工作經驗和心得，為團隊的發展貢獻自己的力量。-不得在團隊中傳播負面情緒或謠言，維護團隊的和諧穩定。

五、咖啡產品質量管理制度1.原料采購-采購專員應嚴格按照質量標準采購咖啡豆、牛奶、糖等咖啡原料，確保原料的新鮮度、純度和安全性。-建立供應商評估體系，定期對供應商進行評估和審核，選擇優質可靠的供應商合作。-采購的原料應索取正規發票和質量檢驗報告，確保原料來源合法合規。2.咖啡豆烘焙-咖啡師應掌握專業的咖啡豆烘焙技術，根據咖啡豆的品種、產地和烘焙程度要求，進行科學合理的烘焙操作。-控制烘焙過程中的溫度、時間和通風等參數，確保烘焙出的咖啡豆香氣濃郁、口感醇厚，符合質量標準。-烘焙好的咖啡豆應及時進行冷卻和包裝，密封保存，防止香氣散失和氧化變質。3.飲品制作-咖啡師應嚴格按照標準配方和制作流程制作咖啡飲品，確保每一杯咖啡的品質穩定。-在制作過程中，應注意咖啡豆的研磨粗細、水溫、萃取時間等參數的控制，保證咖啡的口感和風味。-制作飲品的設備應定期清潔和維護，確保設備衛生安全，避免交叉污染。-咖啡師應不斷提升自己的制作技能和水平，根據顧客反饋和市場需求，對飲品進行創新和改進。4.質量檢驗-店長或指定專人應定期對咖啡產品進行質量檢驗，包括外觀、香氣、口感、濃度等方面的檢查。-設立顧客反饋機制，收集顧客對咖啡產品質量的意見和建議，及時發現問題并加以解決。-對于質量不合格的咖啡產品，應及時進行返工或報廢處理，不得流入市場。

六、店面環境與衛生管理制度1.店面環境-保持店面整潔、舒適、美觀，營造良好的消費環境。店內物品應擺放整齊，無雜物堆積。-定期對店面進行裝修和維護，更新店內的裝飾和設施，保持店面的新鮮感和吸引力。-確保店內通風良好，空氣清新，溫度和濕度適宜。-合理布置店內燈光，營造溫馨、舒適的氛圍，同時保證足夠的亮度，便于顧客消費。2.衛生清潔-制定詳細的衛生清潔標準和流程，明確各區域的清潔責任人。衛生清潔工作應每日定時進行，包括桌面、地面、吧臺、設備等的清潔。-咖啡制作區域應保持高度清潔，每日營業結束后應對咖啡制作設備進行全面清洗和消毒，防止細菌滋生。-定期清理店內垃圾桶，保持垃圾不積壓，垃圾桶周圍無污漬。-衛生間應保持清潔衛生，定期消毒，提供充足的衛生紙、洗手液等用品。3.食品衛生-嚴格遵守食品衛生相關法律法規，確保食品的安全和衛生。食品儲存應分類存放，隔墻離地，防止交叉污染。-對于易腐食品，應按照規定的溫度進行儲存，確保食品質量。-員工在操作食品時應佩戴口罩、手套，保持手部清潔，防止食品受到污染。-定期對食品進行檢查和盤點，及時清理過期食品，確保食品的新鮮度和安全性。

七、設備設施管理制度1.設備采購與驗收-根據咖啡店的經營需求，由店長提出設備采購計劃，經上級領導審批后進行采購。-采購設備時應選擇質量可靠、性能穩定、符合環保要求的產品，并要求供應商提供產品說明書、保修卡等相關資料。-設備到貨后，由采購專員、咖啡師和相關技術人員共同進行驗收，檢查設備的外觀、數量、規格、性能等是否符合要求，確保設備正常運行。2.設備使用與維護-制定設備操作規程，員工應嚴格按照操作規程使用設備，不得違規操作。-咖啡師負責咖啡制作設備的日常維護和保養，定期清潔、潤滑、調試設備，確保設備處于良好的運行狀態。-服務員負責店內其他設備設施的日常清潔和維護，如桌椅、空調、照明等。發現設備故障應及時報告店長，并填寫設備維修申請表。-店長負責安排專業維修人員對設備進行定期檢查和維修，建立設備維修檔案，記錄設備的維修情況和更換零部件等信息。3.設備報廢與更新-對于無法修復或已達到使用年限的設備，由店長組織相關人員進行評估，提出報廢申請，經上級領導批準后進行報廢處理。-根據咖啡店的發展和經營需要，適時更新設備設施，提高咖啡店的經營效率和服務質量。

八、財務管理與成本控制制度1.財務管理-咖啡店應建立健全財務管理制度，規范財務核算和財務管理流程。-設立專門的財務人員或由店長兼任財務工作，負責咖啡店的賬務處理、資金管理、稅務申報等工作。-嚴格執行財務審批制度，各項費用支出需經店長審批后才能報銷。報銷憑證應真實、合法、有效，手續齊全。-定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，向店長和上級領導匯報咖啡店的財務狀況和經營成果。2.成本控制-制定成本控制目標和計劃，明確各項成本費用的控制標準和責任人。-加強采購成本控制，采購專員應通過市場調研、談判等方式，降低采購價格，同時保證采購物資的質量。-控制人工成本，合理安排員工工作崗位，提高工作效率，避免人員冗余。-嚴格控制水電費、物業費等運營成本，加強節能降耗管理，降低能源消耗。-定期對成本費用進行分析和評估，找出成本控制中的薄弱環節，采取有效措施加以改進。3.資金管理-合理安排資金，確保咖啡店日常經營活動的資金需求。根據經營情況，制定資金預算計劃，合理控制資金收支。-加強現金管理，確保現金安全，嚴格執行現金盤點制度，做到日清月結。-規范銀行賬戶管理，及時辦理收付款業務，定期核對銀行賬目，確保賬實相符。-合理運用閑置資金，提高資金使用效率，可通過銀行理財產品等方式進行短期投資。

九、顧客投訴處理制度1.投訴受理-設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。-員工在接到顧客投訴時，應熱情接待，耐心傾聽顧客的訴求，并詳細記錄投訴內容。記錄內容包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯系方式等。-對于當場能夠解決的投訴問題，應立即給予顧客答復和解決；對于當場無法解決的投訴問題，應向顧客承諾在規定時間內給予答復和處理，并告知顧客投訴處理的流程和預計時間。2.投訴調查與分析-店長接到顧客投訴后，應及時組織相關人員對投訴事項進行調查和分析，找出問題的原因和責任所在。-調查人員應通過詢問當事人、查看相關記錄、實地檢查等方式，全面了解投訴事件的經過和情況。-對投訴問題進行深入分析，總結經驗教訓，提出改進措施和預防方案，防止類似問題再次發生。3.投訴處理與反饋-根據投訴調查結果，店長應制定具體的處理方案，明確責任人和處理時間。處理方案應公平、公正、合理，能夠切實解決顧客的問題，滿足顧客的合理訴求。-處理結果應及時反饋給顧客，通過電話、短信、郵件等方式告知顧客處理情況，并征求顧客對處理結果的滿意度。-對顧客投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保顧客的問題得到徹底解決，顧客滿意度得到提升。

十、安全管理制度1.安全責任-店長是咖啡店安全管理的第一責任人，全面負責咖啡店的安全工作，制定安全管理制度和應急預案。-員工應嚴格遵守安全管理制度，積極參與安全培訓和演練，提高安全意識和應急處理能力。-明確各崗位的安全職責，將安全責任落實到每一個人。2.消防安全-店內應配備足夠數量的滅火器材，并定期進行檢查和維護，確保其處于有效狀態。-保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。-員工應熟悉火災報警流程和滅火器材的使用方法，定期組織消防安全演練。-嚴禁在店內吸煙和使用明火，如需進行電氣焊等動火作業，必須辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。3.食品安全-嚴格遵守食品衛生安全相關規定，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環節符合安全要求。-加強食品添加劑的管理，嚴格按照規定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。-定期對食品進行檢驗檢測，確保食品安全無事故。4.設備安全-設備操作人員應嚴格按照操作規程操作設備，避免因操作不當引發安全事故。-定期對設備進行檢查和維護，及時發現和排除設備故障和安全隱患。-對于存在安全風險的設備，應設置明顯的警示標志，并采取相應的防護措施。5.應急管理-制定應急預案，包括火災、地震、食品中毒等突發事件的應急處理流程。-定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急反應能力和協同配合能力。-發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處理，確保顧客和員工的生命財產安全，并及時向上級主管部門報告。

十一、培訓與發展制度1.培訓計劃-店長應根據咖啡店的發展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓人員等。-培訓內容涵蓋咖啡知識、制作技能、服務規范、溝通技巧、財務管理、安全知識等方面，以提升員工的綜合素質和業務能力。2.培訓方式-內部培訓：由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，分享工作經驗和專業知識。-外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工的視野和知識面。-實踐操作培訓：通過實際操作演練，讓員工在實踐中掌握技能和知識，提高工作能力。3.培訓考核-建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、工作表現評估等。-培訓考核結果與員工的績效