南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院職工信訪投訴工作制度?一、總則1.目的為了規(guī)范南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院職工信訪投訴工作，保障職工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序，促進(jìn)醫(yī)院和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院全體職工以及與醫(yī)院有勞動關(guān)系的各類人員。3.基本原則（1）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、政策以及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處理信訪投訴事項(xiàng)。（2）實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理信訪投訴問題。（3）及時(shí)高效原則：對職工信訪投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率。（4）分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和級別，由相應(yīng)層級的部門負(fù)責(zé)處理。

二、信訪投訴渠道1.設(shè)立專門的信訪投訴接待窗口在醫(yī)院行政樓設(shè)立職工信訪投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待職工來訪，受理信訪投訴事項(xiàng)。接待窗口應(yīng)明確標(biāo)識，提供舒適、安靜的接待環(huán)境，并配備必要的辦公設(shè)備。2.開通信訪投訴熱線電話設(shè)立專門的信訪投訴熱線電話，向職工公布電話號碼，并確保電話暢通。安排專人接聽電話，做好記錄，并及時(shí)處理職工通過電話提出的信訪投訴問題。3.設(shè)置網(wǎng)上信訪投訴平臺在醫(yī)院官方網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)上信訪投訴平臺，職工可通過該平臺在線提交信訪投訴事項(xiàng)。醫(yī)院安排專人負(fù)責(zé)對網(wǎng)上信訪投訴信息進(jìn)行收集、整理，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理。4.設(shè)立意見箱在醫(yī)院各科室、部門及公共區(qū)域合理設(shè)置意見箱，方便職工隨時(shí)投遞信訪投訴信件。意見箱應(yīng)定期開啟，對收集到的信件進(jìn)行整理和分析。

三、信訪投訴受理1.受理范圍（1）職工對醫(yī)院人事管理、薪酬福利、績效考核、職稱評定等方面的問題反映。（2）職工對醫(yī)院內(nèi)部管理、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、工作環(huán)境等方面的意見和建議。（3）職工對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部、工作人員的工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴舉報(bào)。（4）職工與醫(yī)院之間因勞動糾紛、合同糾紛等引發(fā)的信訪投訴事項(xiàng)。（5）其他涉及職工切身利益且屬于醫(yī)院職責(zé)范圍內(nèi)的信訪投訴問題。2.不予受理的情形（1）已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。（2）屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。（3）信訪投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪投訴事項(xiàng)的。（4）匿名提出信訪投訴，且無具體事實(shí)和理由，無法查證核實(shí)的。3.受理流程（1）職工通過來訪、電話、網(wǎng)上平臺或信件等方式提出信訪投訴事項(xiàng)后，接待人員或接聽人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄信訪投訴人的姓名、部門、聯(lián)系方式、信訪投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容等信息。（2）對于當(dāng)場能夠答復(fù)的信訪投訴事項(xiàng)，接待人員應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)向信訪投訴人說明情況，并告知其將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（3）接待人員或接聽人員應(yīng)在收到信訪投訴事項(xiàng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于受理范圍。對于屬于受理范圍的，應(yīng)填寫《南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院職工信訪投訴受理登記表》，并根據(jù)信訪投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理；對于不屬于受理范圍的，應(yīng)向信訪投訴人說明理由，并告知其可通過其他合法途徑解決。

四、信訪投訴辦理1.辦理部門職責(zé)相關(guān)部門收到轉(zhuǎn)辦的信訪投訴事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照以下要求進(jìn)行處理：（1）對信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，與信訪投訴人及有關(guān)人員進(jìn)行溝通了解情況。（2）根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)法律法規(guī)、政策以及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，提出處理意見和建議。（3）在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪投訴人，并報(bào)送醫(yī)院信訪投訴工作管理部門。2.辦理期限一般信訪投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的信訪投訴事項(xiàng)，經(jīng)醫(yī)院信訪投訴工作管理部門批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向信訪投訴人說明延期理由。3.辦理流程（1）調(diào)查核實(shí)：辦理人員對信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查，通過查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，核實(shí)信訪投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（2）分析研究：辦理人員對調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研究，找出問題的關(guān)鍵所在，提出切實(shí)可行的處理措施。（3）協(xié)商溝通：辦理人員與信訪投訴人進(jìn)行協(xié)商溝通，聽取其意見和訴求，向其解釋相關(guān)政策法規(guī)和處理意見，爭取信訪投訴人的理解和支持。（4）形成處理意見：辦理人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)、分析研究及協(xié)商溝通的情況，形成書面處理意見，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)醫(yī)院信訪投訴工作管理部門。（5）反饋處理結(jié)果：醫(yī)院信訪投訴工作管理部門將處理意見反饋給信訪投訴人，并告知其如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查。

五、信訪投訴復(fù)查1.復(fù)查申請條件信訪投訴人對辦理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)院信訪投訴工作管理部門提出復(fù)查申請，并提交書面復(fù)查申請材料，說明申請復(fù)查的理由和依據(jù)。2.復(fù)查受理醫(yī)院信訪投訴工作管理部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，對符合復(fù)查條件的，予以受理，并指定專人負(fù)責(zé)復(fù)查工作；對不符合復(fù)查條件的，應(yīng)書面告知信訪投訴人不予受理的理由。3.復(fù)查辦理復(fù)查人員應(yīng)按照以下程序進(jìn)行復(fù)查：（1）調(diào)閱原辦理部門的相關(guān)材料，全面了解信訪投訴事項(xiàng)的辦理過程和處理依據(jù)。（2）對信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可重新收集證據(jù)材料。（3）組織相關(guān)人員進(jìn)行聽證或論證，廣泛聽取各方意見。（4）根據(jù)復(fù)查情況，形成復(fù)查意見，經(jīng)醫(yī)院信訪投訴工作管理部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.復(fù)查期限復(fù)查工作應(yīng)在受理復(fù)查申請后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的，經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長復(fù)查期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向信訪投訴人說明延期理由。5.復(fù)查結(jié)果反饋復(fù)查意見應(yīng)以書面形式反饋給信訪投訴人。復(fù)查意見維持原處理結(jié)果的，應(yīng)向信訪投訴人做好解釋說明工作；復(fù)查意見改變原處理結(jié)果的，應(yīng)按照復(fù)查意見及時(shí)落實(shí)整改措施，并將整改情況反饋給信訪投訴人。

六、信訪投訴終結(jié)1.終結(jié)條件信訪投訴事項(xiàng)經(jīng)過辦理、復(fù)查后，信訪投訴人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意，但又無新的事實(shí)和理由提出申訴的，該信訪投訴事項(xiàng)予以終結(jié)。2.終結(jié)程序由醫(yī)院信訪投訴工作管理部門組織相關(guān)部門對信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行綜合評估，認(rèn)為符合終結(jié)條件的，填寫《南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院職工信訪投訴終結(jié)審批表》，報(bào)醫(yī)院信訪投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批同意后，終結(jié)該信訪投訴事項(xiàng)，并將終結(jié)情況告知信訪投訴人。

七、信訪投訴工作紀(jì)律1.接待人員紀(jì)律（1）接待人員應(yīng)熱情接待信訪投訴人，耐心傾聽其訴求，不得推諉、敷衍、拖延。（2）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗、脫崗。（3）保守信訪投訴人的秘密，不得泄露信訪投訴人的個(gè)人信息和信訪投訴內(nèi)容。（4）不得與信訪投訴人發(fā)生爭吵或沖突，妥善處理信訪投訴過程中出現(xiàn)的矛盾和問題。2.辦理人員紀(jì)律（1）辦理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，客觀公正地調(diào)查處理信訪投訴事項(xiàng)，不得偏袒任何一方。（2）嚴(yán)格遵守工作程序和辦理期限，按時(shí)完成信訪投訴事項(xiàng)的辦理工作。（3）不得接受信訪投訴人及其相關(guān)人員的賄賂、宴請或其他利益，確保辦理工作的公正性和廉潔性。（4）對信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理情況應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露工作機(jī)密。

八、責(zé)任追究1.對信訪投訴人責(zé)任追究信訪投訴人應(yīng)如實(shí)反映問題，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。對于違反上述規(guī)定的信訪投訴人，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、通報(bào)批評等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。2.對相關(guān)工作人員責(zé)任追究（1）對在信訪投訴工作中存在推諉、敷衍、拖延、泄露秘密等行為的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，給予批評教育、誡勉談話、責(zé)令作出書面檢查、通報(bào)批評等處理；造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（2）對在信訪投訴事項(xiàng)辦理過程中存在弄虛作假、徇私舞弊、濫用職權(quán)等行為的工作人員，醫(yī)院將依法依規(guī)給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

九、附則1.本制度由南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院信訪投訴工作管理部門