酒店前廳部崗位職責與規章制度及工作標準程序?一、前言酒店前廳部作為酒店的門面和核心部門之一，承擔著接待賓客、提供信息、協調服務等重要職責。為確保前廳部工作的高效、有序開展，提升賓客滿意度，特制定本崗位職責與規章制度及工作標準程序。

二、崗位職責

（一）前廳部經理1.全面負責前廳部的管理工作，制定部門工作計劃、目標，并組織實施。2.確保前廳部各項工作符合酒店的服務標準和質量要求，不斷提升服務水平。3.負責與其他部門的溝通協調，共同完成酒店的整體運營目標。4.管理前廳部員工，進行培訓、考核、激勵，提高員工素質和工作效率。5.處理賓客投訴和特殊情況，確保賓客得到及時、滿意的解決。6.參與酒店市場營銷活動，提供相關信息和建議。7.監控前廳部的各項數據和報表，分析經營情況，提出改進措施。

（二）大堂經理1.在大堂負責迎送賓客，解答賓客咨詢，提供必要的協助和服務。2.維護大堂秩序，處理大堂內的突發事件和異常情況。3.關注賓客需求，及時協調相關部門解決賓客問題，確保賓客滿意度。4.協助前廳部經理進行員工管理和培訓，提高員工服務意識和技能。5.收集賓客意見和建議，反饋給相關部門，不斷改進酒店服務。6.協助處理賓客投訴，跟進投訴處理結果，確保賓客滿意。

（三）前臺接待員1.負責賓客的入住登記、退房手續辦理，確保信息準確無誤。2.熱情接待賓客，解答賓客疑問，提供專業的服務。3.合理安排房間，根據賓客需求提供升級或特殊安排。4.處理賓客的預訂變更、取消等事宜，及時與相關部門溝通協調。5.負責前臺區域的清潔衛生和設備維護，確保工作環境整潔有序。6.協助大堂經理處理各類突發事件，提供必要的支持。

（四）禮賓員1.在酒店門口負責迎送賓客，提供行李服務，包括搬運行李、寄存行李等。2.協助賓客叫車、安排交通工具，提供交通信息和建議。3.維護酒店門口的秩序，確保車輛停放有序，通道暢通。4.解答賓客關于酒店周邊環境、旅游景點等方面的問題。5.負責酒店大堂內的物品擺放和清潔衛生，保持大堂整潔美觀。6.協助前臺接待員處理一些臨時性工作，如傳遞物品等。

（五）預訂員1.負責酒店客房、會議等產品的預訂工作，接受賓客的電話、網絡等預訂方式。2.準確記錄賓客預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、數量等。3.根據賓客需求和酒店實際情況，合理安排房間，確保預訂成功。4.及時與賓客溝通預訂確認信息，解答賓客關于預訂的疑問。5.負責預訂資料的整理和歸檔，定期向上級匯報預訂情況。6.關注市場動態和競爭對手信息，為酒店預訂策略提供建議。

（六）商務中心文員1.負責商務中心設備的日常維護和管理，確保設備正常運行。2.為賓客提供打字、復印、傳真、翻譯等商務服務。3.銷售酒店的商務產品，如會議室、辦公設備租賃等。4.處理賓客在商務中心的消費賬目，及時準確地進行結算。5.整理商務中心的文件資料，保持工作區域整潔有序。6.協助其他部門完成一些臨時性的文字處理工作。

三、規章制度

（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需請假，應提前按照規定辦理請假手續。2.遲到或早退10分鐘以內，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。3.曠工半天，扣罰當日工資的兩倍；曠工一天，扣罰當日工資的三倍，并給予警告處分；連續曠工三天或累計曠工五天以上，予以辭退。

（二）著裝制度1.員工應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應勤洗勤換，不得有污漬、破損。2.工作期間應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前明顯位置。3.不得穿著工作服在酒店以外的地方閑逛，不得擅自修改工作服樣式。

（三）服務規范制度1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動、周到地為賓客服務。不得與賓客發生爭吵或使用不文明語言。2.對待賓客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何一位賓客。3.嚴格遵守酒店的服務標準和工作流程，確保服務質量。4.及時響應賓客需求，不得推諉、拖延，對于賓客的投訴要認真對待，及時處理。

（四）財務制度1.前臺接待員、商務中心文員等涉及現金和賬目處理的崗位，應嚴格遵守財務規定，準確收款、記賬，不得私自挪用公款或虛報賬目。2.所有營業收入應及時上繳財務，不得截留或拖延。3.員工在工作中如需領取備用金或使用酒店財物，應按照規定辦理手續，妥善保管，不得丟失或損壞。

（五）保密制度1.員工應對酒店的商業機密、賓客信息等嚴格保密，不得泄露給任何無關人員。2.不得私自查閱或傳播賓客的個人資料、消費記錄等信息。3.在工作中涉及到的內部文件、資料等，應妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。

四、工作標準程序

（一）賓客入住接待程序1.賓客到達酒店，禮賓員主動上前迎接，幫賓客提拿行李。2.引導賓客至前臺接待處，前臺接待員微笑問候："您好，歡迎光臨[酒店名稱]，請問有什么可以幫您？"3.詢問賓客是否有預訂，若有預訂，核對預訂信息，確認賓客身份；若無預訂，根據賓客需求推薦合適的房型，并介紹房價、早餐等相關信息。4.請賓客填寫入住登記表，收取有效證件，進行身份驗證和信息錄入。5.根據賓客需求和房間情況，為賓客辦理入住手續，分配房間，制作房卡。6.告知賓客房間樓層、房號及電梯位置，安排禮賓員引領賓客前往房間，并協助賓客提拿行李。7.向賓客介紹房間設施設備的使用方法及酒店的相關服務項目，如早餐時間、健身房位置等。8.將賓客入住信息及時準確地錄入酒店系統，通知客房部準備房間。

（二）賓客退房程序1.賓客前來退房時，前臺接待員禮貌詢問："您好，請問您要退房嗎？"并請賓客稍等。2.核對賓客身份，查詢賓客在店消費信息，包括客房消費、餐飲消費、其他服務消費等。3.詢問賓客是否有額外消費或遺留物品，如有，及時處理并記錄。4.打印賓客消費賬單，與賓客核對賬目，確保無誤后請賓客簽字確認。5.收回房卡，檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照酒店規定進行賠償處理。6.辦理退房手續，退還賓客押金或收取欠款，并開具發票。7.感謝賓客入住酒店，歡迎賓客再次光臨："感謝您入住[酒店名稱]，期待您的再次光臨，祝您旅途愉快！"8.將退房信息及時準確地錄入酒店系統，通知客房部查房。

（三）賓客預訂程序1.接到賓客預訂電話或網絡預訂信息后，預訂員禮貌問候："您好，[酒店名稱]預訂部，很高興為您服務！"2.詢問賓客預訂的房型、入住日期、退房日期、人數等信息，并記錄準確。3.查閱酒店房態，根據賓客需求和房態情況，為賓客推薦合適的房型和價格。4.向賓客介紹酒店的相關政策和規定，如預訂取消政策、押金收取標準等。5.與賓客確認預訂信息，包括姓名、聯系方式、房型、入住日期、退房日期、價格等，確保準確無誤。6.為賓客辦理預訂手續，記錄預訂編號，并告知賓客預訂已成功確認。7.將預訂信息及時準確地錄入酒店系統，并通知相關部門做好準備工作。8.若賓客需要變更或取消預訂，按照酒店規定辦理相關手續，并及時更新系統信息。

（四）行李服務程序1.賓客到達酒店門口，禮賓員主動上前迎接，微笑問候："您好，歡迎光臨[酒店名稱]！"2.幫助賓客搬運行李，引導賓客至前臺接待處辦理入住手續。3.在前臺接待員為賓客辦理入住手續時，站在一旁等候，保持安靜。4.待賓客辦理完入住手續后，接過房卡和行李，引領賓客前往電梯。5.在電梯內，為賓客提供簡單的酒店介紹，如酒店的主要設施、服務項目等。6.到達賓客房間樓層后，引導賓客至房間門口，用房卡打開房門。7.將行李送入房間，放在合適的位置，并向賓客介紹房間設施設備的使用方法。8.詢問賓客是否還有其他需求，如需要送開水、整理房間等，若有，及時通知相關部門。9.離開房間時，向賓客道別："祝您入住愉快，如有需要，請隨時聯系我們！"并輕輕關上門。

（五）商務中心服務程序1.賓客進入商務中心，商務中心文員微笑問候："您好，歡迎光臨商務中心，請問有什么可以幫您？"2.詢問賓客需要何種服務，如打字、復印、傳真、翻譯等，并告知賓客相應的收費標準。3.根據賓客需求，為賓客提供準確、高效的服務。在服務過程中，要注意操作規范，確保服務質量。4.對于復印、傳真等服務，要及時核對文件內容，確保準確無誤。5.完成服務后，向賓客收取費用，并開具發票或收據。6.將賓客使用商務中心的情況記錄在案，包括服務項目、收費金額等。7.整理商務中