快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務五

快遞客戶服務能處理客服作業收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復回復派件網點處理問題件業務員申報問題件系統申報問題件寄件人改貨款、運費通知業務員確認改金額通知派件網點寄件人改電話、收件人通知派件網點電話下單通知業務員取件通知問題件回復問題件通知業務員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復派件網點不能處理圖5.1客服作業流程任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢學習活動二：快遞投訴學習活動三：快遞理賠學習活動四：客戶開發學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務1.2.3.4.常用的查詢方式有電話查詢、前臺查詢、郵件查詢、手機短信查詢。選擇查詢方式根據客戶提供的運單號碼，借助網站、系統進行查件。輸入運單號碼查詢快件當前狀況，將查詢結果反饋給客戶。反饋查詢結果確定查詢內容一般情況下查詢內容有服務范圍、價格、投遞情況。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務快遞企業提供給客戶及時準確跟蹤快遞服務運行狀況的一種服務。【快件查詢的定義】學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務方便客戶，提高服務水平通過快件跟蹤與查詢服務,可以實時了解快件交寄的全程信息。對于承諾時限的快件，提供有效的佐證材料或證據。【快件查詢的作用】學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務快遞業經營者應向客戶提供電話或互聯網等快件查詢渠道，其查詢有效期應為收寄快件之日起1年內；如果通過互聯網不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞企業也應該在30分鐘內把情況告知客戶。【快件查詢的有效期】學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務電話查詢通過相應的快遞公司的專用客服電話進行查詢，一般只告知客服人員快件的回單單號便可以查詢。請搜集以下快遞公司的客服熱線?！究旒樵兊姆绞健?/p>

快遞公司客服熱線申通快遞95543中通速遞95311圓通速遞95554匯通速遞95320韻達快遞95546順豐速運95338極兔速遞956025京東物流950616EMS11183UPS800-820-8388DHL800-810-8000學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務情景一客戶投遞的目的地為（北京海淀區），屬于服務范圍A:您好。路路通快遞公司，很高興為您服務.B:您好。我想郵寄件物品到北京海淀區。A:

B:

A:

B:A:

B:

情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務2.網絡查詢通過相應的快遞公司的官網對快件進行跟蹤，相關信息可以直接通過快遞回執上的條形碼進行查詢。如XX快遞公司的查詢碼為26897550XXX0,則可在相應公司的網頁上輸入查詢碼并獲取快遞單的相關信息。下圖為某快遞公司網站的快件查詢界面。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務情景模擬對話客戶到路路通快遞公司中山網點咨詢價格情況A:您好！歡迎光臨，請問我能幫到您什么嗎？B:

A:

B:

A:

B:

3.前臺查詢每個快遞企業都很多個營業網點。因為便利的投遞網點有利于客戶就近查詢快件信息，為客戶節省寶貴的時間和金錢。例如聯邦快遞國際快遞及國內服務服務覆蓋全國200多個城市，并在全國58個城市設有投遞網點，客戶可以親自到設于全國各大城市的授權投遞網點咨詢。

學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】1、延誤的查詢根據客戶提供的單號在系統中找出延誤的原因，給客戶一個回復的時間，在承諾的時間內通過營業部或是分撥中心把問題解決后，再次答復客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準確到達的時間也可以直接回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個手機到上海保修，二天還沒到達。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】2、無結果的查詢客戶提供的單號在內網上只有發出的記錄卻沒有任何其他相關的數據的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內去處理解決問題并及時回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到北京，四天還沒到達，查不到物流信息。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】3、有結果的查詢對于有結果的查詢可以立即回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到廣州，四天還沒到達，查到快遞因惡劣天氣延誤了。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】4、查詢到投訴的轉變在查詢后對結果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認真的做好每個步驟的工作，把結果如實的告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉變為投訴，則按客戶投訴流程處理。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到珠海，四天還沒到達，查不到物流信息，特別生氣，便破口大罵客服人員。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】5、無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據客戶提供的信息查找面單留存聯；如果面單留存聯沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統的生成問題如“沒有單號是不能進入電腦系統去查詢的”等。不能只是簡單的告訴客戶“對不起！沒有單號我們是不受理的，再見！”之類的言語。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到北京，四天還沒到達，查不到物流信息。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】2、無結果的查詢客戶提供的單號在內網上只有發出的記錄卻沒有任何其他相關的數據的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內去處理解決問題并及時回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到福建，四天還沒到達，快遞底單不見了，不記得快遞單號。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞行業調研任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務五

快遞客戶服務能處理客服作業收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復回復派件網點處理問題件業務員申報問題件系統申報問題件寄件人改貨款、運費通知業務員確認改金額通知派件網點寄件人改電話、收件人通知派件網點電話下單通知業務員取件通知問題件回復問題件通知業務員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復派件網點不能處理圖5.1客服作業流程任務四

快件派送作業學習活動一：快件查詢學習活動二：快遞投訴學習活動三：快遞理賠學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務客戶中心接收客戶的來電投訴結束根據投訴內容通過投訴系統轉發責任部門核查處理客服中心根據責任部門回復情況回訪客戶責任部門在規定時限內將核查情況和處理結果錄入投訴系統，回復客服中心客戶中心將回訪情況錄入投訴系統匯總評價補充客戶，下發責任部門跟進責任部門接投訴單后按投訴內容核查并聯系客戶處理開始NOYES任務五

快遞客戶服務快遞投訴是客戶對快遞公司的服務質量問題，服務態度等各方面的原因，向快遞公司或者行政主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。【快遞投訴的定義

】學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務令人滿意的客戶投訴處理，可以培養客戶的忠誠度?？蛻敉对V可以促進企業成長。巧妙處理客戶投訴可以幫助企業提升形象?？蛻敉对V可幫助企業發現隱藏的商機。【快遞投訴的意義】

學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的內容】

-------快件延誤學習活動二：快遞投訴快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，主要是因為路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等，物品往往很難及時送達用戶的手中。另外，部分快遞公司將接受的快件委托第三方托運，從而增加了快件的轉運送時間。任務五

快遞客戶服務客戶李先生從網上查詢獲悉自己的快件已經在派件中，可從早上8點一直等到下午5點都不見派件員來送件。無奈之下打電話到該快遞公司投訴快遞服務。經調查得知：因連日暴雨，路上堵車嚴重，導致原本今日派送的快件無法按時送達。學習活動二：快遞投訴情景模擬：任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的內容】

-------快件丟失學習活動二：快遞投訴在快件運送過程中，有多個環節是單人進行的，缺乏相關的監管，如收件員上門取件，送件員送件上門等。在這些過程中，企業無法對物品進行全方位的監控，加之從業人員素質良莠不齊，因而給“內盜”留下作案機會，致使快遞物品莫名其妙丟失。任務五

快遞客戶服務王小姐在網上團購一臺IPHONE手機，結果簽收時發現包裹里只是塊磚頭，手機不見了。馬上致電商家，商家確認手機已寄出，于是氣沖沖地撥通快遞公司客服熱線，進行投訴賠償。學習活動二：快遞投訴情景模擬：任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的內容】

-------服務態度差學習活動二：快遞投訴快遞業屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業，由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，導致了目前快遞業很難給用戶提供穩定而有效的服務。加上部分企業片面追求經濟利益，在解決消費者糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉，這些都成為引發消費者對快遞企業所提供服務不滿的原因。任務五

快遞客戶服務梁先生撥打某快遞公司，問其大概什么時候能夠送至貨品，結果話務員服務態度極差，答道：“不知道，那片區無派送員派送，時間不知什么時候，過兩天再說。”隨即掛掉梁先生的電話！梁先生再撥打電話，電話卻一直處于“話務員正忙，請等待”狀態。一氣之下，梁先生撥打了該公司的投訴熱線。學習活動二：快遞投訴情景模擬：任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的內容】

-------快件損毀學習活動二：快遞投訴快件物品大都需要經歷多次轉車裝運，而目前快遞企業的硬件保障設備還不完善，因各個環節從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作造成物件損壞的事件屢有發生。任務五

快遞客戶服務林先生郵寄一件陶瓷藏品回老家，結果簽收的時候，外包裝良好，打開內包裝后發現里面陶瓷藏品已經破損了，完全失去了價值。學習活動二：快遞投訴情景模擬：任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】1、預測客戶的心理需求服務人員在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停地一頓臭罵或者服務人員到客戶那里提供上門服務，都應認識到客戶可能有以下三個方面的需求。（1）預測客戶的信息需求通?？蛻舻耐对V，往往都是由于企業服務失誤而導致，服務人員就應該知道服務/產品可能會出現哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是人們所說的信息需求。服務人員要告訴客戶，您這個問題是由于這個原因而導致的。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】1、預測客戶的心理需求服務人員在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停地一頓臭罵或者服務人員到客戶那里提供上門服務，都應認識到客戶可能有以下三個方面的需求。學習活動二：快遞投訴（2）預測客戶的環境需求客戶投訴時一般情緒都比較激動，服務人員就必須提供一個特定的環境來幫助客戶解決這些問題。如果服務人員沒有這方面的經驗，他就很有可能造成在大庭廣眾之下，在很多人的面前與客戶發生激烈爭執，就會引起很多人的圍觀，造成秩序的混亂，進而造成服務質量的嚴重下降，更大的惡果是嚴重地損害了整個企業來之不易的高大企業形象。任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】1、預測客戶的心理需求服務人員在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停地一頓臭罵或者服務人員到客戶那里提供上門服務，都應認識到客戶可能有以下三個方面的需求。學習活動二：快遞投訴（3）預測客戶的情感需求客戶在投訴時，他需要得到一種發泄，而對一名服務人員來講，在接待客戶時，他必須能夠預測到客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用這樣的一些話語，“我非常理解您現在的心情，我會盡我自己最大的努力來幫您解決這個問題，來，您先坐下來，我們慢慢來談”，這就是關注客戶的情感需求。任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】2、滿足客戶的心理需求服務人員滿足客戶的心理需求的主要方式就是“道歉”。客戶在投訴時，首先他需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果你在處理投訴的時候，能夠在一開始時先去真誠的致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。而在很多時候，服務人員都在努力推卸自己的責任，這樣只能會更加激怒了客戶。如果一開始就承擔責任，就表示道歉，客戶的態度會很快地變得緩和，就會有一個比較好的談話氛圍。因此，服務人員要滿足客戶的心理需求。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】3、用開放式問題讓投訴的客戶發泄情感處理投訴的原則是先處理情感，后處理事件。因此，服務人員應該一開始就穩定客戶的情緒，然后再提出一個開放式的問題，把客戶的精力放到具體的事情上去。服務代表在傾聽的過程中，客戶的情感也得到了一種發泄。因此應該用一些開放式的問題，給予客戶一個發泄情感的渠道，讓他去發泄自己的憤怒和不滿。在投訴處理時，應該避免大量的使用封閉式問題，因為封閉式的問題都會更加激怒客戶，他會覺得，你是在推卸責任。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】4、用復述情感以表示理解客戶在發泄情感的過程中，服務人員應該在認真地傾聽，在表示同情，還應該去復述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉移到解決問題上來。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】5、提供信息來幫助客戶等客戶的情緒穩定下來后，服務人員就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也就是說服務人員應該運用他的專業知識有效地幫助客戶來分析導致這種情況的原因可能是什么，如果不知道或解決不了，就應該告訴客戶，“我會盡快的幫您查證一下，我會跟那個部門去打招呼”等等。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】6、設定期望值以便于提供方案選擇通過前面幾步的工作，這時候你已經知道客戶的期望值是什么了，那么對你來講，可能會告訴客戶：我非常理解您現在的心情，不過是這樣的，負責這件事的人下班了或暫時不在，但是我本人非常想幫助您解決這個問題，您看這樣好不好，我把您的情況記錄下來，我交給誰誰，然后我去查證一下，然后及時打電話給您。這叫設定期望值，就是告訴客戶目前我能夠做的事情是什么。這一點的關鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫做設定期望值，提供更多的方案供他選擇。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】7、達成協議提供了方案供客戶選擇之后，就要達成協議，也就是建議一個承諾。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】8、檢查滿意度后再次道歉當服務人員把問題解決后，你應該跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎？看看客戶對你的服務是否滿意。客戶如果說，先這樣了，有什么毛病我再找你了，你就應該再一次為發生這樣的事情向客戶表示歉意。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理技巧】9、挽留客戶以建立聯系在處理完客戶的投訴后，服務代表應該跟客戶說，讓您這么大老遠跑了一趟，我代表公司向您表示道歉，感謝您對我們企業的信任，感謝您使用我們的產品，如果您回去之后發現任何問題，您都可以直接打電話找我，我非常樂意為您再次提供服務。并告訴客戶你的聯系方式，然后定期給他打電話，進行跟蹤服務。因此，投訴處理結束以后，后期的回訪是非常重要的，你要跟客戶建立起一個很好的聯系，這樣客戶才有可能覺得，這個企業真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問題的。這樣客戶的忠誠度就會極大地回升。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】學習活動二：快遞投訴1記錄投訴內容2判斷投訴是否成立3確定投訴處理責任部門4責任部門分析投訴原因8總結評價7實施處理方案6提交主管領導批示5公平提出處理方案

任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】1、記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】2、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】3、確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】4、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】5、公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退款、繼續派送、賠償等。學習活動二：快遞投訴學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】6、提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】7、實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理流程說明

】8、總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務【快遞投訴的處理服務規范

】快遞企業應提供暢通的客戶投訴渠道（如網絡、信函、現場接待、電話）。受理客戶投訴時，應精力集中，耐心傾聽，表示理解和關注，不打斷客戶講話，不與客戶對立，爭辯，不講自己的觀點強加于客戶?？蛻敉对V陳述完畢后，受理人員要歸納、復述其大意，取得客戶確認；對能夠即時答復的問題，應立即答復；不能答復的問題，應記錄客戶信息、郵件信息和投訴內容，并及時轉告處理投訴的責任部門；負責處理投訴的責任部門應立即告知客戶收到投訴，并告知答復時間。對客戶投訴處理。學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務序號投訴情況案例（請收集相關資料）投訴處理1對于非客戶原因造成的丟失、短少、損毀、逾限問題明確表示承擔責任，并向客戶解釋道歉；如涉及賠償事宜，則進入理賠程序。2對于服務中的態度、語言問題要立即承認，向客戶賠禮道歉，并向征詢改進意見3對無理投訴態度和語氣要平和，講清道理和現有制度規定4遇有難以獨立處理的投訴應會同相關部門共同處理，不拖延，不推諉，不隱瞞學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務5、投訴處理時限序號投訴情況投訴級別投訴處理時限要求1服務態度、語言沖突簡單問題★☆☆☆☆1個工作日內處理完畢投訴處理率100%，投訴答復率100%2快件延誤復雜問題★★★☆☆3個工作日內處理完畢3非客戶原因造成的快件損毀、短少、丟失重大問題★★★★★5個工作日內處理完畢學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴序號疑難問題解決方式情景模擬1純屬發泄怨氣的也不要有什么結果對于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。在適當的時候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說反話或者是應付。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時的發出回應的聲音，如：恩、哦、十分對不起、是的之類的聲音，不要讓客戶感覺我們沒有在聽，不尊重他。切記，不要在這個時候與客戶講理由與經過等等的，哪怕是再好聽再有說服力的理由，因為這已經不重要了。當然，當客戶宣泄的差不多的時候要抓住時機與之進行交流，表示我們的理解與道歉，同時表示會及時的改進和處理。

（六）投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴序號疑難問題解決方式情景模擬2既要發泄怨氣又要解決問題同上的對待方式，之后我們還是要耐心及時的為客戶解決問題，不要因為客戶的漫罵我們就不給解決問題，更不要把問題推諉到其他公司，不要發生因為投訴而引起的再投訴。

3就要一個說法但就是不接受任何說法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來搪塞客戶。客戶不接受，我們還是重復的表示我們的歉意與賠禮，當中只有安慰之類的言語，不要有任何的情緒。同時要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。

4一定要達到他的目的，沒有商量的余地什么樣的事我們都應多理解，因為客戶是受害者，但是對于無理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則——《快遞行業服務標準》。

（六）投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴三、快遞投訴的內容情景處理方法模擬對話梁先生撥打某快遞公司，問其大概什么時候能夠送至貨品，結果話務員服務態度極差，答道：“不知道，過兩天再說?！彪S即掛掉梁先生的電話！梁先生再撥打電話，電話卻一直處于“話務員正忙，請等待”狀態。一氣之下，梁先生撥打了該公司的投訴熱線。遇到此類投訴我們要對客戶進行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進行調查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時的回復客戶，之后要立即查處并把處理結果告訴客戶。如遇客戶提出經濟上補償、登報、公開道歉等要求，在合理范圍內我們盡可能滿足；但對于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據《快遞行業服務標準》規定，我們不能滿足客戶的要求。如果我們的網點公司對他的人身有攻擊或尊嚴受到侵犯的，可以通過其他合法形式進行處理。專員：您好！歡迎致電路路通快遞公司?？蛻簦耗銈児镜脑拕諉T服務態度怎么差？專員：服務態度差此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務人員的職業道德與個人素質的原因造成的，一般表現在業務員和客服人員方面的較多，當然公司管理層身上也會發生此類問題。任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴三、快遞投訴的內容快件延誤沒有嚴格按照承諾的時間把客戶的件送達目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是不送。此種情況，無論事情是否屬實我們都應首先向客戶表示歉意，之后立即根據提供的單號與詳細地址進行調查。目前，快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，主要是因為路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等，具體分以下幾種延誤：A、客觀因素延誤：如當地的惡劣氣候或是交通事故等人力所不可抗。B、人為因素延誤：如業務員沒有及時的派送或者是忘送。C、信息因素延誤：如電話空號、停機、地址不詳。D、超區因素延誤：如在規定派送范圍外的地址。任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴三、快遞投訴的內容情景處理方法模擬對話因連日暴雨，路上堵車嚴重，導致原本今日派送的快件無法按時送達。于是客戶李先生便投訴快遞服務。以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經造成了事實的延誤，我們必須要給客戶一個合理的解釋和解決方式，同時要及時的處理并把快件迅速送達。如果造成了經濟上的損失客戶要求賠償，根據《快遞行業服務標準》對客戶進行理賠。專員：您好！歡迎致電路路通快遞公司。客戶：你好！我的快件說是今天送達，怎么到現在一點消息都沒有??！

任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴三、快遞投訴的內容情景處理方法模擬對話王小姐在網上團購一臺IPHONE手機，結果簽收時發現包裹里只是塊磚頭，手機不見了。馬上致電商家，商家確認手機已寄出。我們根據《快遞行業服務標準》中的規定與客戶協商并酌情考慮賠償問題。專員：您好！歡迎致電路路通快遞公司。客戶：你好！我的快件里本來是手機，怎么變成了磚頭呢？

快件丟失在快件運送過程中，有多個環節是單人進行的，缺乏相關的監管，如收件員上門取件，送件員送件上門等。在這些過程中，企業無法對物品進行全方位的監控，加之從業人員素質良莠不齊，因而給“內盜”留下作案機會，致使快遞物品莫名其妙丟失。任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴情景處理方法模擬對話林先生郵寄一件陶瓷藏品回老家，結果簽收的時候，外包裝良好，打開內包裝后發現里面陶瓷藏品已經破損了，完全失去了價值。我們要根據單號具體了解調查。如果是包裝原因造成的，我們要了解發件時快件是客戶包裝的還是業務員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運輸過程或是網點原因所造成的，我們把握在沒有保價的前提下按照《行業服務標準》理賠；如果在已經簽收并且業務員離開之后要求我們做賠償，我們應當禮貌拒絕客戶此類請求。專員：您好！歡迎致電路路通快遞公司。客戶：你們公司工作人員把的東西弄壞了…專員：

快件損毀快件物品大都需要經歷多次轉車裝運，而目前快遞企業的硬件保障設備還不完善，因各個環節從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作造成物件損壞的事件屢有發生。三、快遞投訴的內容任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴任務五

快遞客戶服務學習活動二：快遞投訴主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務五

快遞客戶服務能處理客服作業收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復回復派件網點處理問題件業務員申報問題件系統申報問題件寄件人改貨款、運費通知業務員確認改金額通知派件網點寄件人改電話、收件人通知派件網點電話下單通知業務員取件通知問題件回復問題件通知業務員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復派件網點不能處理圖5.1客服作業流程任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢學習活動二：快遞投訴學習活動三：快遞理賠學習活動四：客戶開發任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠經查詢，客戶張先生的四個快件出現不同的異況：有的已丟失，有的晚到了一天，有的內件物品被掉包，還有的內件出現損毀了。無奈之下，張先生只好找快遞公司賠償損失。假如你是該公司的理賠專員，試處理客戶張先生的理賠工作。情景導入任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠（一）索賠申告寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告?？爝f服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。（二）索賠受理快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。（三）索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：a)同城和國內異地快件為30個日歷天；b)港澳和臺灣快件為30個日歷天；c)國際快件為60個日歷天。（四）賠金支付快遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。（五）索賠爭議的解決寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。一、索賠程序任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。二、賠付對象任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。其中：a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；b)快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；c)快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；d)內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：a)由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。三、索賠因素任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠1．破損件的上報條件：（1）提供清晰完整的運單圖片和破損件照片。（2）發件客戶索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細收、發件人信息，索賠說明，受損內件實際損失金額，附發件單位公章或發件人本人有效證件/復印件（身份證、駕駛證等））。（3）填寫完整的上報信息（如未按上述要求填寫的，將打回重填）：（4）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；（5）與責任網點協商處理的公告；快件破損任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠索賠函我司于

月

日發件日期：

委托

快遞公司投寄快件，經

查詢，告知我司此件現確認破損現我司要求索賠，單號是：發件地址：發件人及電話：

收件地址：收件人及電話：

索賠說明：受損內件實際損失金額：與貴司理賠部聯系并提供相關證件及證明，望貴司盡快核實處理給予合理賠償。謝謝！聯系人：聯系方式：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠運單編號發件日期年月日投訴方被投訴網點投訴類型收件人姓名投訴方聯系人地址聯系方式被投訴方聯系人聯系方式聯系方式快件內部物品發件人姓名內部物品價值聯系方式任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠交易截圖發票送貨單任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠公告模板

公司，您好！我司于

月

日發貴司，單號為

的快件，經與收件人

，收件電話

確認，快件已

破損，請貴司核實，并在見公告之日起五天內主動聯系我司，聯系人

，聯系電話

，如確認破損，請將破損賠償金額

元打入我公司賬號

，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部客服部仲裁中心，請知悉！說明：對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，

任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠與收件人核實送達時間，確認破損事實及責任環節發布破損協商公告核實上報情況是否屬實上報總部仲裁協商理賠10天內NoYes按虛假上報處罰上報網點定責下處罰單NoYes任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件破損賠償應主要包括：a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。（以下是來自某快遞公司的賠償標準，供參考學習）（1）淘寶件、其它網購件（京東、拍拍網、易購等）對于發件網點能提供有效網上交易截圖的破損件，按破損程度賠償，最高不超過500元/票。對于物品的滅失、損毀、內件部分遺失，按實際損失金額賠償，但最高不超過2000元/票。對于無正規發票的物品破損，處罰標準如下：內件短少價值大于等于2000元，實用性的物品，最高賠付1000元；非實用性物品，最高賠付700元。內件價值≥3000元RMB的物品，參照高價值物品規范操作及破損件判罰標準。破損件理賠原則任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠案例6---電視機屏幕破裂案例10—玻璃制品破碎案例11—衣服劃破訓練案例：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠1．遺失件的上報條件：（1）提供清晰、完整的運單圖片；（2）發件客戶索賠函（索賠函內容：運單相關信息、索賠理由，索賠金額，發件人簽名及本人身份證復印件或單位公章）（3）填寫完整的上報信息（如未按上述要求填寫的，將打回重填）：（4）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；（5）與責任網點協商處理的公告；快件遺失任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠索賠函我司于

月

日發件日期：

委托

快遞公司投寄快件，經

查詢，告知我司此件現確認遺失現我司要求索賠，單號是：發件地址：發件人及電話：

收件地址：收件人及電話：

索賠說明：受損內件實際損失金額：與貴司理賠部聯系并提供相關證件及證明，望貴司盡快核實處理給予合理賠償。謝謝！聯系人：聯系方式：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠運單編號發件日期年月日投訴方被投訴網點投訴類型收件人姓名投訴方聯系人地址聯系方式被投訴方聯系人聯系方式聯系方式快件內部物品發件人姓名內部物品價值聯系方式任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠交易截圖發票送貨單任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠公告模板

公司，您好！我司于

月

日發貴司，單號為

的快件，經與收件人

，收件電話

確認，快件至今未送達，請貴司核實，并在見公告之日起五天內主動聯系我司，聯系人

，聯系電話

，如確認遺失，請將遺失賠償金額

元打入我公司賬號

，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部客服部仲裁中心，請知悉！

說明：對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，

任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠與收件人核實送達時間，確認遺失事實及責任環節發布遺失協商公告核實上報情況是否屬實上報總部仲裁協商理賠30天內NoYes按虛假上報處罰上報網點定責下處罰單NoYes任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件遺失賠償應主要包括：a)快件發生遺失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；b)購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。（以下是來自某快遞公司的賠償標準，供參考學習）（1）發件網點上報遺失件的獲賠標準：

1）1000元/票；

2）批貨、整包件遺失：最高獲賠標準為10000元。（2）發件網點發往代理期內網點公司遺失件的獲賠標準：1）300元/票；2）批貨、整包件遺失：最高獲賠為5000元。（3）罰款方、獲賠方手續費支付標準：罰款網點按6%支付，獲賠網點按4%支付。（4）任何遺失件的實際價值小于獲賠標準的，按物品實際價值支付獲賠網點遺失件理賠原則任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠案例4---未保價丟失案例13—部分丟失案例17—已簽收丟失訓練案例：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件延誤延誤件的上報條件：（1）提供清晰、完整的運單圖片；（2）填寫完整的上報信息（如未按上述要求填寫的，將打回重填）（3）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；（4）與收件人核實收件情況；

（5）上報錯分件延誤需附上正確書寫目的地大頭筆書寫聯圖片；（6）與責任網點協商處理的公告；任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠公告模板

公司，您好！我司于

月

日發貴司，單號為

的快件，經與收件人

，收件電話

確認，快件于

時間送達，延誤

天，請貴司核實，并在見公告之日起三天內主動聯系我司，聯系人

，聯系電話

，如無異議，請將延誤賠款金額

元打入我公司賬號

，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部仲裁中心，請知悉！說明：對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，發件網點不獲賠。任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件延誤應免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。（以下是來自某快遞公司的賠償標準，供參考學習）發件網點上報延誤件的獲賠標準：50元/票/天，1KG（含）以內單票最高不超過250元，1KG以上單票物品最高不超過500元，批貨、整包件最高獲賠款不超過2500元。如實際價值小于最高延誤賠償金額的，按實際金額進行賠付。發件網點發往代理期限網絡公司的獲賠標準：10元/票/天，單票最高不超過100元，批貨、整包件最高獲賠不超過1000元。網點公司通過第三方物流轉運至下屬網點，超出規定轉運到達時效的，按50元/票/天進行處罰，該批貨最高延誤處罰不超過1000元。延誤件理賠原則任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠案例8---派件延誤案例14—收件延誤訓練案例：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務五

快遞客戶服務能處理客服作業收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復回復派件網點處理問題件業務員申報問題件系統申報問題件寄件人改貨款、運費通知業務員確認改金額通知派件網點寄件人改電話、收件人通知派件網點電話下單通知業務員取件通知問題件回復問題件通知業務員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復派件網點不能處理圖5.1客服作業流程任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢學習活動二：快遞投訴學習活動四：客戶開發學習活動四：客戶開發任務五

快遞客戶服務學習活動四：客戶開發業務員小峰發現自己管轄服務區域內新搬進一家工廠。假如你是“路路通”快遞公司的業務員小峰，試完成對這新工廠的客戶開發工作。情景導入任務五

快遞客戶服務學習活動四：客戶開發信息收集客戶篩選調查分析制定方案洽談公關試行簽約跟蹤評估任務五

快遞客戶服務學習活動四：客戶開發信息收集客戶信息的收集方式可以通過線上和線下進行。線上主要是通過各類網絡平臺發布攬件電話，以便客戶能快速聯系上；線下則可通過投遞和攬收快件時，交換名片。也可通過上門洽談