主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)能處理客服作業(yè)收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復(fù)回復(fù)派件網(wǎng)點處理問題件業(yè)務(wù)員申報問題件系統(tǒng)申報問題件寄件人改貨款、運費通知業(yè)務(wù)員確認(rèn)改金額通知派件網(wǎng)點寄件人改電話、收件人通知派件網(wǎng)點電話下單通知業(yè)務(wù)員取件通知問題件回復(fù)問題件通知業(yè)務(wù)員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復(fù)派件網(wǎng)點不能處理圖5.1客服作業(yè)流程任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：快件查詢學(xué)習(xí)活動二：快遞投訴學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)業(yè)務(wù)員小峰發(fā)現(xiàn)自己管轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)新搬進一家工廠。假如你是“路路通”快遞公司的業(yè)務(wù)員小峰，試完成對這新工廠的客戶開發(fā)工作。情景導(dǎo)入任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)信息收集客戶篩選調(diào)查分析制定方案洽談公關(guān)試行簽約跟蹤評估任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)信息收集客戶信息的收集方式可以通過線上和線下進行。線上主要是通過各類網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布攬件電話，以便客戶能快速聯(lián)系上；線下則可通過投遞和攬收快件時，交換名片。也可通過上門洽談、業(yè)務(wù)拜訪、老客戶介紹等手段有針對性地對某區(qū)域進行“掃樓”式收集。客戶收集的信息要及時做好記錄，以便后續(xù)篩選客戶提供有效的參考資料。在收集過程中，難免會遇到一些挑戰(zhàn)或障礙，作為業(yè)務(wù)員需要提前做好功課，才能應(yīng)變自如。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)情境描述處理方法上門拜訪，保安不讓進

客戶關(guān)注度不高（例如回應(yīng)冷淡）

客戶感興趣，想進一步了解

任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)客戶信息收集表任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)二、客戶篩選作為快遞產(chǎn)品營銷人員，對收集的客戶資料要細(xì)看多問。通過對客戶種類、產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型、日常快件流量情況、通過競爭對手交寄量、客戶聯(lián)系人員情況、相關(guān)人脈關(guān)系等情況進行比較，確定潛在目標(biāo)客戶。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)三調(diào)查分析對于列入走訪清單的目標(biāo)客戶，要綜合多方因素（例：快遞服務(wù)需求情況、客戶規(guī)模、競爭對手服務(wù)情況、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等）進行排序，確定調(diào)查計劃。在出發(fā)之前，務(wù)必準(zhǔn)備好宣傳資料、資費手冊、合同樣板等業(yè)務(wù)資料，啟動走訪。對于一些大客戶，則需請求上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同走訪，成功概率會高些！任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)情境描述調(diào)查內(nèi)容客戶是剛起步的淘寶賣家，現(xiàn)流量不大，意向為月結(jié)客戶，要求適宜價格。

小練習(xí)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)四、制定方案結(jié)合前期的調(diào)查資料，對客戶的需求情況進行深入分析后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前制定并撰寫詳細(xì)的合作方案（模板如下）。對于大客戶。必要時和上級領(lǐng)導(dǎo)進行商討，聽取建議，并進一步修訂完善方案，以便開展后續(xù)工作更加順暢。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)

五、洽談公關(guān)1.提前預(yù)約準(zhǔn)備資料提前電話預(yù)約客戶，就拜訪的時間地點進行確定。跟客戶預(yù)約拜訪后，準(zhǔn)備好必要的拜訪資料（如個人名片、服務(wù)方案、業(yè)務(wù)宣傳資料、合同模板等），同時要注意好個人禮儀形象準(zhǔn)備（著裝整潔，佩戴工牌）。2.拜訪溝通業(yè)務(wù)員在預(yù)定時間前到達客戶指定的地方后，與客戶寒暄后，直奔主題，直表來意。在展示合作方案之前，業(yè)務(wù)員應(yīng)重點介紹公司的產(chǎn)品類型、服務(wù)區(qū)域和時限、優(yōu)惠資費、財務(wù)結(jié)算等，力求讓客戶全面了解自身情況和公司的產(chǎn)品服務(wù)情況，并對公司的服務(wù)形象留下良好的印象，為展開合作方案探討營造好氛圍。在洽談過程中，如何在有限的時間內(nèi)，進行有針對性和有效性的溝通，從而促使合作方案有序展開呢？業(yè)務(wù)員應(yīng)了解客戶的關(guān)注重點、合作意愿、顧慮因素等，給與客戶專業(yè)回答或建議。如果當(dāng)場不能消除客戶的異議，則將情況和問題記錄在《拜訪登記表》里，后續(xù)再次拜訪，促成合作。如開展過程中遇到挑戰(zhàn)，可向上級請求支援幫助，協(xié)同處理。3.二次公關(guān)在二次拜訪中，雙方可能會出現(xiàn)就合作提出更多的磋商意見，或客戶不能立即做出合作決定、需向上一級部門反映意見等情況，這需要再次接觸和洽談。就雙方目前暫不能確定的情況，商約下次再進行拜訪溝通。同時，適當(dāng)贈送客戶相關(guān)人員各種小禮品，建議客戶試行走件

任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)情境描述溝通處理客戶說：我們和順豐合作多年，價格貴點但速度快，服務(wù)好。

小練習(xí)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)六、試行簽約在洽談良好的情況下，根據(jù)客戶寄遞的特點，設(shè)計適合的產(chǎn)品線路和業(yè)務(wù)資費，建議客戶先行試走公司服務(wù)產(chǎn)品，以實際運作體驗公司的服務(wù)質(zhì)量。在客戶試件2-3天后，業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件投遞情況，做簡要的書面分析說明，包括妥投率、延誤率、退件比例、存在的問題和解決措施等情況進行說明，通過上門拜訪或電話交流反饋給客戶，以客觀事實和數(shù)據(jù)展現(xiàn)公司的快遞產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，促成客戶正式簽訂合同并開展業(yè)務(wù)合作。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)七、 跟蹤評估在簽訂合同開展業(yè)務(wù)合作后，業(yè)務(wù)員要主動跟進該客戶的快件流量計服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理相關(guān)服務(wù)問題。主動與客戶溝通交流，聽取其反映的問題和意見，并跟進情況。在業(yè)務(wù)試行一段時間（具體多久視情況而定）后，如客戶的月業(yè)務(wù)收入或業(yè)務(wù)量低于公司規(guī)定績效指標(biāo)，出現(xiàn)下降趨勢或不穩(wěn)定狀況時，應(yīng)重新評估業(yè)務(wù)合作方案，重點分析客戶當(dāng)前使用快遞服務(wù)情況（是否有競爭對手加入）、對服務(wù)的關(guān)注點、服務(wù)質(zhì)量和其他特殊要求等，進一步完善業(yè)務(wù)流程，采取相應(yīng)對策，提高客戶滿意度。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動四：客戶開發(fā)任務(wù)五

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