主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務五

快遞客戶服務能處理客服作業收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復回復派件網點處理問題件業務員申報問題件系統申報問題件寄件人改貨款、運費通知業務員確認改金額通知派件網點寄件人改電話、收件人通知派件網點電話下單通知業務員取件通知問題件回復問題件通知業務員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復派件網點不能處理圖5.1客服作業流程任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢學習活動二：快遞投訴學習活動三：快遞理賠學習活動四：客戶開發學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務1.2.3.4.常用的查詢方式有電話查詢、前臺查詢、郵件查詢、手機短信查詢。選擇查詢方式根據客戶提供的運單號碼，借助網站、系統進行查件。輸入運單號碼查詢快件當前狀況，將查詢結果反饋給客戶。反饋查詢結果確定查詢內容一般情況下查詢內容有服務范圍、價格、投遞情況。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務快遞企業提供給客戶及時準確跟蹤快遞服務運行狀況的一種服務?！究旒樵兊亩x】學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務方便客戶，提高服務水平通過快件跟蹤與查詢服務,可以實時了解快件交寄的全程信息。對于承諾時限的快件，提供有效的佐證材料或證據?！究旒樵兊淖饔谩繉W習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務快遞業經營者應向客戶提供電話或互聯網等快件查詢渠道，其查詢有效期應為收寄快件之日起1年內；如果通過互聯網不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞企業也應該在30分鐘內把情況告知客戶?！究旒樵兊挠行凇繉W習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務電話查詢通過相應的快遞公司的專用客服電話進行查詢，一般只告知客服人員快件的回單單號便可以查詢。請搜集以下快遞公司的客服熱線。【快件查詢的方式】

快遞公司客服熱線申通快遞95543中通速遞95311圓通速遞95554匯通速遞95320韻達快遞95546順豐速運95338極兔速遞956025京東物流950616EMS11183UPS800-820-8388DHL800-810-8000學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務情景一客戶投遞的目的地為（北京海淀區），屬于服務范圍A:您好。路路通快遞公司，很高興為您服務.B:您好。我想郵寄件物品到北京海淀區。A:

B:

A:

B:A:

B:

情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務2.網絡查詢通過相應的快遞公司的官網對快件進行跟蹤，相關信息可以直接通過快遞回執上的條形碼進行查詢。如XX快遞公司的查詢碼為26897550XXX0,則可在相應公司的網頁上輸入查詢碼并獲取快遞單的相關信息。下圖為某快遞公司網站的快件查詢界面。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務情景模擬對話客戶到路路通快遞公司中山網點咨詢價格情況A:您好！歡迎光臨，請問我能幫到您什么嗎？B:

A:

B:

A:

B:

3.前臺查詢每個快遞企業都很多個營業網點。因為便利的投遞網點有利于客戶就近查詢快件信息，為客戶節省寶貴的時間和金錢。例如聯邦快遞國際快遞及國內服務服務覆蓋全國200多個城市，并在全國58個城市設有投遞網點，客戶可以親自到設于全國各大城市的授權投遞網點咨詢。

學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】1、延誤的查詢根據客戶提供的單號在系統中找出延誤的原因，給客戶一個回復的時間，在承諾的時間內通過營業部或是分撥中心把問題解決后，再次答復客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準確到達的時間也可以直接回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個手機到上海保修，二天還沒到達。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】2、無結果的查詢客戶提供的單號在內網上只有發出的記錄卻沒有任何其他相關的數據的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內去處理解決問題并及時回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到北京，四天還沒到達，查不到物流信息。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】3、有結果的查詢對于有結果的查詢可以立即回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到廣州，四天還沒到達，查到快遞因惡劣天氣延誤了。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】4、查詢到投訴的轉變在查詢后對結果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認真的做好每個步驟的工作，把結果如實的告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉變為投訴，則按客戶投訴流程處理。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到珠海，四天還沒到達，查不到物流信息，特別生氣，便破口大罵客服人員。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】5、無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據客戶提供的信息查找面單留存聯；如果面單留存聯沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統的生成問題如“沒有單號是不能進入電腦系統去查詢的”等。不能只是簡單的告訴客戶“對不起！沒有單號我們是不受理的，再見！”之類的言語。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到北京，四天還沒到達，查不到物流信息。情景模擬：學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務【快件查詢的分類】2、無結果的查詢客戶提供的單號在內網上只有發出的記錄卻沒有任何其他相關的數據的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內去處理解決問題并及時回復客戶。學習活動一：快件查詢任務五

快遞客戶服務王小姐想寄個物品到福建，四天還沒到