主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營(yíng)管理快遞運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實(shí)身份交處理人員收取資費(fèi)返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動(dòng)三：派送規(guī)劃快件交接工作步驟：4、快件交接簽字3、快件包檢查2、快件數(shù)量核對(duì)1、生成派件清單任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接一、生成派件清單（全一快遞的派件清單模板，供參考）填寫要求：信息完整、準(zhǔn)確，字跡工整清晰。填寫練習(xí)1、510148761393,中山五桂山，福建省漳州市榮昌廣場(chǎng)D幢1604號(hào)，6.3KG2、591203423180,中山西區(qū)，江蘇省無(wú)錫市江陰五星路1688-7號(hào)，3.9KG

3、577197877781，中山三鄉(xiāng)，浙江杭州市西湖區(qū)天目山路50號(hào)，2.1KG4、107998935964，中山坦洲，北京東城區(qū)東單帥府園1號(hào),1.7KG，易碎5、102123103351,中山神灣，上海嘉定城區(qū)葉城路912號(hào)，3.4KG，保價(jià)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接二、快件數(shù)量核對(duì)核對(duì)交接快件數(shù)量的要領(lǐng)檢查實(shí)際交接的快件件數(shù)是否與運(yùn)單注明件數(shù)相符。如不相符，需要立即向處理人員反饋，與其確認(rèn)是否快件未到齊或者遺失易碎、高價(jià)值快件，輕拿輕放。單獨(dú)處理保價(jià)快件每個(gè)環(huán)節(jié)交接都需雙方簽字確認(rèn)1、核對(duì)總件數(shù)2、核對(duì)一票多件快件的件數(shù)3、核對(duì)代收貨款快件的件數(shù)4、核對(duì)保價(jià)快件的件數(shù)單獨(dú)清點(diǎn)代收貨款快件的數(shù)量。在派件清單中詳細(xì)注明根據(jù)交接清單逐件核對(duì)總數(shù)是否與實(shí)物數(shù)量相符。如不相符，需要立即向處理人員反饋，并雙方再次確認(rèn)交接快件。案例:包裹丟失，誰(shuí)負(fù)責(zé)？到了2011年1月4日包裹還在珠海到廣州的路上，然后我去了他們的網(wǎng)點(diǎn)得知包裹在交接過(guò)程中，不小心壓壞了。2011年12月30日我在珠海申通快遞寄出一個(gè)包裹（數(shù)碼相機(jī)），他們是上門服務(wù)的，郵費(fèi)20元·保價(jià)是2000元。但我的包裹是當(dāng)天傍晚7點(diǎn)左右發(fā)出的，任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接三、快件包裝的檢查檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無(wú)撕毀重新粘貼痕跡快件輕微破損且重量無(wú)異常，網(wǎng)點(diǎn)處理人員對(duì)快件進(jìn)行登記，并在派件清單相應(yīng)位置登記破損情況后，由業(yè)務(wù)員對(duì)快件進(jìn)行加固包裝并試派送。快件破損嚴(yán)重，且重量與運(yùn)單填寫重量不符，須將快件滯留在派送處理點(diǎn)，由派送處理點(diǎn)處理人員按照相關(guān)規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)封口膠紙異常（如非本公司專用封口膠紙、有重復(fù)粘貼痕跡），立即上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員并交由其處理。案例：寄的貨物被調(diào)包，快件交接人員受責(zé)

派件員A先生在交接快件發(fā)現(xiàn)一快件外包裝有破損現(xiàn)象，以為是搬運(yùn)裝卸過(guò)程中出現(xiàn)摩擦導(dǎo)致的，并未留意。在派件時(shí)候，客戶在簽收時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面一臺(tái)蘋果手機(jī)不見(jiàn)，但里面的CD包和電池卻還在。經(jīng)過(guò)一番理論無(wú)果后，客戶向快遞公司要求賠償。最后經(jīng)過(guò)調(diào)查后，確定派件人員在交接過(guò)程中未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而造成問(wèn)題件流向客戶，按照公司有關(guān)規(guī)定，派件人員賠償客戶的大部分損失。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接四、液體滲漏情況的檢查若輕微滲漏則重新加固包裝，安排試派。若滲漏情況嚴(yán)重則交由處理中心人員處理檢查是否有液體滲漏情況客戶A在淘寶網(wǎng)買了一款香水，想郵寄給遠(yuǎn)方的朋友。接待客戶A的快遞員是新來(lái)的，可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，忘記了告知客戶液體是不能寄的。結(jié)果A的朋友一直沒(méi)收到貨物。案例：香水發(fā)快遞時(shí)滲漏被丟棄，怎么辦經(jīng)咨詢查問(wèn)才知道，原來(lái)在快件交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)滲漏情況，按根據(jù)公司規(guī)定，所寄遞的物品是液體中途泄漏會(huì)導(dǎo)致其他的快件受損，快遞公司直接丟棄。運(yùn)單脫落立即交由處理中心工作人員處理，并協(xié)助其查找是否有脫落的運(yùn)單雙擊添加標(biāo)題文字運(yùn)單粘貼不牢用快遞企業(yè)專用膠紙粘貼牢固運(yùn)單模糊不清若可識(shí)別運(yùn)單單號(hào)的，將快件交由快件處理工作人員利用運(yùn)單單號(hào)，進(jìn)入相應(yīng)的系統(tǒng)查看快件信息，待其確認(rèn)并在運(yùn)單上標(biāo)示清楚后，再重新接受安排派送。運(yùn)單破損若輕微破損且不影響查看快件信息，則按照正常快件派送。運(yùn)單無(wú)法識(shí)別快件處理人員可通過(guò)系統(tǒng)查找此快件的單號(hào)及相應(yīng)的信息，填寫公司專用“派送證明”代替“收件人存根”聯(lián)，交給派件員，派件員按照正常的流程派送。檢查快件運(yùn)單是否脫落、濕損、破損，運(yùn)單信息是否清晰明了。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接五、快件運(yùn)單的檢查任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接五、快件收件人名址的檢查運(yùn)單填寫復(fù)習(xí)家住廣東省佛山市南海區(qū)獅山廣場(chǎng)13號(hào)的梁曌先生想通過(guò)順豐快遞郵寄個(gè)臺(tái)燈回家鄉(xiāng)江蘇省連云港連云港市連云區(qū)墟溝東園路1號(hào)親人張蕙鞘女士（1387765901）。臺(tái)燈重2.4KG,體積為15*12*26cm.保價(jià)。臺(tái)燈價(jià)值為800元。快遞費(fèi)用32元。10月6日王女士在淘寶網(wǎng)上買了個(gè)九陽(yáng)料理機(jī)，結(jié)果快遞公司把東西送到別人家里去了，王女士住在東區(qū)，他把東西送到西區(qū)去了。而且那戶人家還真的簽收了，后來(lái)快遞公司查了一下是快遞員送錯(cuò)了，打算再去要回來(lái)，可那戶人家不承認(rèn)收過(guò)東西，嗚嗚。

案例1：送錯(cuò)地方，怎么辦經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王女士的地址沒(méi)有寫錯(cuò)，是快遞員送錯(cuò)了，王女士在淘寶網(wǎng)上買過(guò)很多東西，用的都是同一個(gè)地址，不會(huì)錯(cuò)的。3月中旬，溫泉張女士通過(guò)咸寧大道的一家快遞公司郵寄4部手機(jī)給廣州的朋友，一周后朋友仍未收到。張女士查詢發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是快遞公司發(fā)錯(cuò)了地址，等到張女士的朋友最終收到手機(jī)的時(shí)候，4部手機(jī)只剩下2部。張女士認(rèn)為快遞公司應(yīng)該賠償她2部手機(jī)的損失；但快遞公司認(rèn)為快遞的包裹上沒(méi)有注明有貨物的數(shù)量，無(wú)法證明張女士郵寄的一定是4部手機(jī)，因此拒絕賠償。案例2：手機(jī)發(fā)錯(cuò)地方導(dǎo)致丟失，誰(shuí)負(fù)責(zé)？3月25日，在12315工作人員的調(diào)解下，快遞公司僅賠償了張女士5倍的郵寄費(fèi)。市工商局在此提醒消費(fèi)者，使用快遞郵寄物品時(shí)，要當(dāng)著快遞員面寫明物品的類別、數(shù)量、重量等特征，避免最后因?yàn)闆](méi)有憑證而使自己利益受損。在郵寄貴重物品時(shí)，最好使用物品保價(jià)服務(wù)，避免貴重物品遺失后難以獲得等價(jià)賠償。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接快件處理中心工作人員將快件交接給派件員，經(jīng)派件員對(duì)快件進(jìn)行核對(duì)、檢查無(wú)誤后，由交接雙方在相應(yīng)的派件清單上簽字確認(rèn)。六、交接簽字任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快件交接任務(wù)四