共13頁前廳員工崗位手冊職務名稱：店員（雜役/小二/酒保）直屬上級：領班崗位描述：服從領班、上級領導的工作安排，嚴格按標準做好前廳接待、服務工作一、崗位任職資格1、品德要求——嚴格遵守公司的規章制度，樹立正確的職業道德觀。2、自然條件——五官端正，氣質較好，身體健康，具備健康證，年齡30歲以下。3、學歷要求——具有初中以上文化水平。4、知識技能——熟悉餐廳特色，了解酒店餐飲設施，具有一定的公關和社交知識；熟悉菜單上所有產品品種的名稱、單價，掌握菜品、飲品知識和服務操作流程技巧。5、溝通交流——較好的語言表達溝通能力；具有大方、禮貌、得體的為客人提供餐飲服務的能力。6、精神面貌——工作中堅持微笑待客，不受個人情緒影響。二、崗位守則1、按班時——按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。2、嚴著裝——在崗中，不隨意著裝，按公司儀容儀表要求著裝。3、常微笑——在崗中，始終保持微笑服務。4、禮貌語——在崗中，始終使用崗位服務禮貌用語。5、嚴儀表——嚴格遵守崗位儀容儀表要求。6、嚴流程——嚴格按照崗位服務流程進行服務工作。7、嚴操作——嚴格按照公司設施設備使用要求進行設施設備使用，不得更改其使用秩序和功能。8、細工作——嚴格按照崗位要求認真仔細的完成每一項工作任務，嚴謹處理每一個工作死角。9、樂助人——在崗中，始終以感恩的心態，幫助需要幫助的伙伴共同科服工作、學習和生活中的困難。10、禁議論——嚴禁議論、傳播賓客或同事的隱私。11、禁索取——嚴禁使用各種途徑向賓客索要小費或其他好處。12、禁使用——嚴禁使用公司客用品。13、禁侵占——嚴禁各種途徑侵占公司集體利益。14、重意識——高度保持服務意識。15、筑形象——堅決維護公司形象。崗位職責

1、按時上班——早班（9：30--17：30）中班（11：30-14：30）（16:30-21:30）晚班（17:30-01:30）按時打卡上班1、員工用餐結束后到收銀臺領取點餐寶；2、接待服務總流程：迎客、就位、送餐牌、送水、點單、推產品、復單、下單、撕單、鋪單、擺臺、巡臺、上餐、收撤餐具、買單、詢問顧客意見、送客、收臺；2.1看到客人到來應迅速到門口招待，動作要落落大方，腰微彎，面帶微笑，熱情引客入座，根據餐廳的實際情況靈活安排。（一般先到的客人/著裝艷麗的女士應先安排就坐于顯眼地方）2.2點單時應正確引導客人且靈活推銷產品，點完單后應復單給客人聽。2.3擺位:每位餐墊紙，中餐：左勺、右筷、中骨碟；牛扒：左叉、右刀；意粉：左勺、右叉2.4、為了讓客人愉快的用餐，務必做好加水、換骨碟、換煙灰缸等中間服務，水倒夠八分滿，當煙灰缸中有三個以上煙頭時，將未用過的煙灰缸蓋在正在使用的煙灰缸上防再將干凈的煙灰缸放回桌面。2.5買單時要注意確認買單客人，有無會員卡，收取現金時應注意金額和辨別真偽。注：把顧客帶到相應的位置安置好顧客后幫客人倒水拿餐牌（需先向客人闡述去向）可以提醒客人：有需要的話可以按桌面上的服務器；七、交接準備16：00—16：301、一區人員負責：清洗抹布，換水壺中檸檬片，備水，撤放杯具。二區人員負責：清理桌面、地面、整理抱枕、桌位的間距出餐口人員負責：擦拭餐具，備碗，電飯煲的開關八、員工輪流用餐16：30—17：001、由當班領班安排；2、用餐時間為20分鐘；3、用完餐后定崗定位，保持個人儀容儀表，站姿。九、17：00-17：15參加晚班例會（無特殊情況不超過15分鐘）十、17:15早班下班工作例會五、17：15-22：30餐中服務1、21：30，清點客人桌數，點放蠟燭（就情況而定，客人多的話就推后半小時）；2、22：30，由領班安排輪流吃宵夜，門口一定要保證有人站崗；六、結束收尾工作（23：30—01：00）1、一區人員負責：徹底清潔地面，桌面，洗手間衛生（更換垃圾桶以及清理蹲位內污漬）；2、二區人員負責：洗抹布、水壺、瀝水盤和托盤；撤放杯具3、出餐口人員負責：擦拭碗柜，電飯煲內芯清洗，刷洗出餐口的地面及地毯，更換出餐口的垃圾袋；巡臺關閉所有裝飾燈，關閉排風扇，（員工洗手間的排風2個，03號臺2個）4、所有當班人員一起：完成周期衛生。七、01：00-01：30晚班下班例會1、聆聽領班對今天工作的總結，會議中的重點注意事項記錄在個人便簽本上2、積極提出在工作上遇見的問題，大家放在例會上一起找解決方法， 3、有什么不懂的及時詢問。八、打卡下班1、打卡下班（核對正確），切記：不允許代打卡，違者200元/次第四部分績效考核表店員績效考核表部門崗位：姓名：得分:考核時間：序號分類考核要素權重分權重工資考核指標考核標準自評分上級評分考核人考核部門評定依據和建議1行為標準考核30%個人外表5%15元工服干凈整潔，無皺無贓漬；發簪修飾整齊，無奇怪發型，勤洗頭，頭發亮澤，無頭屑飄落；指甲內無異物；男士剃胡須，女士正常化妝。違反一次扣1分部門主管2服從工作安排5%15元嚴格執行主管、領班所制定的工作安排積極主動，提前完成得5分；通常能在規定時間內完成得3分；不服從安排不得分部門主管3言談語態5%15元A.禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌；B.同客人談話不急不躁、不卑不亢；C.語氣適中，言談適度，講話不過火出現客戶有效投訴一次扣5分部門主管4團隊協作5%15元工作中善于主動溝通、化解矛盾，樂于主動；善于與各層面溝通平衡協調，能主動自發與人合作、協調完成工作發現同事反映一次不協助工作，經查證無誤后扣1分人事部5紀律達標率5%15元員工須遵守公司的規章制度、規定、通知、決議、決定等違紀一次扣1分人事部6考勤、培訓出勤率5%15元考勤達標率1、考勤達標率100%滿分；2、考勤達標率80-90%3分；3、考勤達標率80%一下0分人事部7業務技巧及服務規范化70%銷售額15%45元完成目標銷售額度完成100%得滿分；完成90%10分；完成80%得5分；80%以下不得分；超額10%加5分，以此類推財務8叫服10%30元客戶出現大喊大叫，發脾氣，起身找主管、經理等現象周叫服現象≤2次得10分；≤3次得7分；≤4次得4分；＞4次得0分。部門主管9衛生10%30元個人及服務區域衛生區域無水漬、無污漬灰塵、無堆放雜物優秀得10分；發現一次水漬、污漬、灰塵等扣1分部門主管10客戶滿意率15%45元是否出現客戶投訴沒出現客戶投訴一次扣5分部門主管11客