大型商場物業管理日常服務流程一、制定目的及范圍為提高大型商場的物業管理效率，確保服務質量，特制定本物業管理日常服務流程。本流程適用于大型商場內的日常管理工作，包括客戶服務、設施維護、安保管理、清潔服務及其他配套服務。二、物業管理原則1.服務優先，客戶滿意度為核心目標。2.規范化操作，確保各項服務標準和流程的統一。3.及時響應，快速處理各類事件和投訴。4.資源合理配置，控制成本，提高管理效能。三、日常服務流程設計1.客戶服務流程1.1客戶咨詢：客戶通過電話、在線客服或現場咨詢等渠道提出問題或建議。1.2信息記錄：客服人員需詳細記錄客戶的咨詢內容，包括時間、地點、問題描述及客戶基本信息。1.3問題分類：根據問題類型，將咨詢內容分類，涉及設施、安保、清潔等方面。1.4問題處理：將客戶問題轉交相應部門處理，并設定處理時限。1.5回訪確認：問題解決后，客服人員需主動聯系客戶確認處理結果，并記錄反饋意見。1.6總結與改進：定期對客戶反饋進行匯總分析，提出改進建議，優化服務流程。2.設施維護流程2.1日常巡檢：物業管理人員需定期對商場內各項設施進行巡檢，記錄設備運行狀況。2.2故障報修：發現設施故障時，及時填寫《報修單》，并提交給設施維護部門。2.3維修安排：設施維護部門根據報修單安排維修人員，確定維修時間和負責人。2.4完成維修：維修人員在規定時間內完成維修，并填寫《維修記錄》。2.5客戶確認：維修結束后，客戶可對維修質量進行確認，并反饋意見。2.6維護記錄：所有維修記錄需存檔，以便后續查閱和維護效果評估。3.安保管理流程3.1安保巡邏：安保人員按照規定路線進行定期巡邏，確保商場安全。3.2事件報告：如發現可疑行為或異常情況，及時填寫《事件報告單》。3.3應急處理：發生安全事件時，安保人員需迅速采取應急措施，確保顧客安全。3.4信息通報：如有重大事件，需及時向物業管理負責人報告，并協調處理。3.5安全演練：定期組織安保演練，提高應急處置能力，確保所有人員熟悉流程。3.6安全評估：定期對商場安保措施進行評估，提出改進建議，確保安保工作有效。4.清潔服務流程4.1清潔計劃制定：根據商場營業時間和人流量，制定每日、每周清潔計劃。4.2區域劃分：將商場劃分為不同清潔區域，指定負責清潔的工作人員。4.3日常清潔：工作人員按照清潔計劃，定時對各區域進行清潔，確保環境衛生。4.4清潔質量檢查：管理人員需定期檢查清潔效果，并記錄評價。4.5客戶反饋：鼓勵顧客對商場清潔情況提出意見，及時處理顧客投訴。4.6清潔用品管理：定期檢查清潔用品庫存，確保充足供應，避免因缺貨影響清潔工作。5.其他配套服務流程5.1停車管理：制定停車管理制度，確保停車場秩序，定期巡查停車場安全。5.2設施使用管理：對商場內公共設施進行管理，確保設施正常使用，及時處理設施損壞問題。5.3活動組織：商場如需舉辦活動，需提前制定活動方案，協調各部門配合。5.4信息發布：通過商場公告欄、微信公眾號等渠道，及時發布商場信息和活動通知。5.5數據統計與分析：定期對各項服務數據進行統計與分析，為管理決策提供依據。四、備案與記錄所有服務流程中的關鍵環節需做好記錄，包括客戶咨詢、維修記錄、安全事件報告、清潔檢查結果等。記錄應存檔保存，以備后續查閱和分析。五、服務紀律與培訓1.服務人員職責：所有物業管理人員需明確各自職責，確保服務質量。2.行為規范：物業管理人員不得接受顧客饋贈，保持職業操守。3.定期培訓：定期對物業管理人員進行培訓，提高服務意識和專業技能，確保服務流程的有效實施。通過制定完善的日