T/GZBZ2.2—202X

品牌認證第2部分：實施要求

1范圍

本文件規定了品牌認證的術語和定義、認證流程、自我評價和符合性評價內容。

本文件適用于第三方品牌認證工作和組織的品牌管理成熟度自我評價活動。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T27000合格評定詞匯和通用原則

GB/T27925商業企業品牌評價與企業文化建設指南

GB/T29185品牌術語

T/GZBZ2.1—202X品牌認證第1部分：基本要求

T/GZBZ2.3品牌認證第3部分：符合性評價要求

3術語和定義

GB/T27000、GB/T27925和GB/T29185界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

品牌認證brandcertification

認證機構依據GB/T27925、T/GZBZ2的要求，對申請認證組織的品牌管理成熟度進行評價的活動。

3.2

服務特性servicecharacteristic

由顧客服務體驗的一項或一組可區分的特征,通常是無形的。

注1：服務特性可從功能性、感官性、行為性、時間性、人因功效學等方面提出。

注2：服務特性可以是定性的或定量的。

[來源：GB/T27400—2020，3.5]

3.3

服務管理servicemanagement

為實現特定目標，服務提供者針對與顧客接觸過程實施指揮、協調和控制的活動。

[來源：GB/T27400—2020，3.6]

4認證流程

4.1總則

1

T/GZBZ2.2—202X

4.1.1申請品牌認證的組織自愿提出申請。

4.1.2認證機構應考慮服務的業態、接觸方式、服務特性與服務提供和交付過程及其風險狀況選擇合

適的認證模式。認證模式選擇和應用按附錄A。

4.2初次認證

4.2.1認證申請與評審

4.2.1.1認證條件

申請認證組織應滿足T/GZBZ2.1—202X中6.1的資質及相關要求，優先考慮下列組織：

a）曾獲得過市級以上有關商標和品牌方面的榮譽或表彰；

b）工業、服務業、農業規模以上企業；

c）按照《醫院分級管理標準》等級評定確定為甲級以上醫療機構；

d）各級各類學歷教育機構；

e）按照《社會組織評估管理辦法》等級評定標準為3A級及以上社會組織；

f）高新技術企業或知識產權優勢企業，納入全國科技型中小企業信息庫，獲專精特新、標準創新

型、單項冠軍等認定，且在有效期內的企業；

g）區縣級以上政府主管部門推薦的其他條件。

4.2.1.2認證申請

申請認證組織應按要求提交認證申請書、自我評價材料及以下擬認證的相關信息，包括如下必要的

技術文件。

a）申請認證組織的基本情況，包括：

1）組織的名稱、地址及其生產/服務提供場所的必要信息；

2）涉及多個生產/服務場所時，各場所的生產/服務范圍、地址及其內容；

3）證明其法律地位的文件及行業相關準入許可或資質文件。

b）自我評價材料，要求按第5章。

c）擬認證的信息，包括：

1）生產/服務范圍和內容；

2）生產/服務流程，以及適用時為生產/服務運作提供支持的主要設施設備。

d）影響生產/服務符合性的任何外包的信息。

e）申請組織尋求認證的標準或其他規范性文件。

f）申請組織已按認證標準/規范要求建立并實施的相關文件，如生產/服務規范、生產/服務提供

規范和生產/服務檢驗規范等。

g）適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環境、安全要求等）。

h）其他必要的信息。

4.2.1.3認證信息評審

認證機構應對所獲得的認證申請信息進行評審以確保：

a）滿足T/GZBZ2.1—202X中第6章和本文件4.2.1.1的要求；

b）認證過程所需的申請認證組織信息和其他信息是充分的；

c）認證機構和申請認證組織之間任何已知的理解上的分歧已經得到解決，包括在相關標準或規范

性文件方面達成一致；

2

T/GZBZ2.2—202X

d）認證范圍得到確定；

e）實施所有認證活動的方法是可行的；

f）認證機構有能力并能夠實施認證活動。

4.2.2認證準備

4.2.2.1評價計劃及人員

4.2.2.1.1認證機構應選派合適的人員組成現場審核/審查組并編制評價計劃（也稱審核計劃或審查計

劃）以執行所要求的評價任務。

4.2.2.1.2在決定審核/審查組的規模和組成時，應基于認證范圍、生產/服務特性及其提供過程的技

術特點，并結合審核/審查員所具有的專業背景和實踐經驗來確定。通常情況下，審核/審查組中至少有

一名成員應具備以下特定能力：

a）熟悉申請認證組織的專業術語和服務特性；

b）熟悉適用于申請認證組織的法律法規及其運用；

c）熟悉申請認證組織的生產/服務流程，能識別該組織在服務、經營和管理過程中存在的問題。

4.2.2.2評價活動時間

認證機構應基于以下方面（但不限于）的考慮，為實施所要求的各項審核/審查任務確定需要的時

間（按附錄B）：

a）申請認證組織的行業特點、規模和運作的復雜程度；

b）場所的數量；

c）生產/服務類別、審核/審查范圍；

d）選定的認證模式、技術和法規環境；

e）服務接觸方式；

f）所使用的測評方法和技術；

g）生產/服務活動的外包情況；

h）與生產/服務活動相關聯的風險。

4.2.3現場評價

4.2.3.1認證機構應按照GB/T27925、T/GZBZ2.1—202X和本文件的要求對申請認證組織進行現場評

價。

4.2.3.2為確保評價實施的符合性，認證機構應提供適用的工作文件下達評價任務書。任務書應至少

明確以下內容：

a）申請認證的范圍、評價依據、類型及目的；

b）申請認證組織的多場所情況（適用時）；

c）其他信息。

4.2.3.3認證機構應按照評價計劃所確定的認證標準/規范，對申請認證組織的進行現場審核。

4.2.3.4對特定服務的評價通常可采用一組由服務特性測評與服務管理審核相結合的評價方式，評價

方式包括但不限于：

a）服務特性的公開體驗評價（檢驗或檢測）；

b）服務特性的神秘顧客體驗評價（檢驗或檢測）；

c）服務設計審核；

d）服務管理審核。

3

T/GZBZ2.2—202X

注：服務特性測評旨在證實顧客服務“真實瞬間”的符合性，服務管理審核旨在證實特定服務持續符合服務規范或

認證技術規范要求的能力。

4.2.3.5認證機構的服務管理審核至少應確認下列各項：

a）對申請認證組織服務能力的審核，包括對與申請認證組織服務管理體系相關的結構、方針、過

程、程序、記錄及文件的現場審核；

b）人員及資源配置與管理；

c）服務特性控制及其運行管理；

d）用于支持生產/服務的設施設備、信息技術及相應的環境條件（如安全、環境）；

e）服務承諾和顧客服務；

f）對服務中斷或意外事件的響應和服務補救措施；

g）服務投訴的處理；

h）企業自我審核。

4.2.3.6應由認證審核/審查員對特定服務的客觀數據、信息和證據與規定要求實施比對、核實、核算，

判斷其滿足規定要求的成熟度。審核/審查結論的判定應基于審核發現，采用成熟度評價方法給出服務

綜合能力成熟度等級水平。

4.2.3.7對組織品牌管理的能力、品質、聲譽、企業文化和影響5方面進行評價，評價指標和評分指

引按附錄C。

4.2.4評價報告

認證機構應為每次評價活動提供書面評價報告（不同的認證機構其稱謂可以有所不同，如審核報告

或審查報告），評價報告應包括但不限于以下內容：

a）評價目的、范圍和準則；

b）申請認證組織的基本情況（包括名稱、地址等）；

c）抽樣及樣本信息；

d）評價結果及其說明；

e）與有關認證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；

f）報告覆蓋的時間段；

g）結論。

4.2.5認證決定

4.2.5.1認證機構應根據認證過程收集到的有關信息，包括從認證過程之外獲取的任何可作為認證決

定依據的信息（如來自行政監管部門、顧客、行業協會的信息等）進行復核，綜合審定并作出認證決定。

4.2.5.2對評價結果達到標準規定分值的申請認證組織，確定品牌認證等級，決定給予認證注冊并頒

發品牌認證證書。品牌管理評價結果的等級和表述方式如下：

a）950分以上（含950分），五星品牌；

b）900分以上（含900分），四星品牌；

c）800分以上（含800分），三星品牌；

d）700分以上（含700分），二星品牌。

4.2.5.3對評價結果達不到標準規定分值的申請認證組織，應做出不予認證注冊的決定，并將原因書

面通知申請認證組織。

4.2.6證書和標志及使用

4

T/GZBZ2.2—202X

4.2.6.1認證證書的有效期為3年，有效期內應按4.3進行獲證后監督。

4.2.6.2認證證書應至少包括以下基本內容：

a）認證機構的名稱及其認證標志；

b）證書持有人的名稱、地址及其生產/服務提供場所的地址；

c）認證范圍；

d）認證所依據的標準、技術規范或其他規范性文件；其中認證所依據的標準至少應包括

GB/T27925、T/GZBZ2.1和本文件要求；

e）發證日期和認證有效期；

f）證書編號；

g）其他需要標注的內容。

4.2.6.3證書持有人在獲得品牌認證的區域內正確使用認證標志。

4.2.6.4認證機構應就認證證書和認證標志的所有權、使用和展示實施適當的控制，包括誤用時應采

取的措施。

注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認證、撤銷認證、收回認證證書和認證標志、公告違規行為

等。

4.2.6.5認證機構應要求證書持有者在認證結果的宣傳和使用中，僅就獲得認證的范圍進行有關認證

的聲明，防止認證證書及其認證標志的誤用和濫用。

4.2.6.6認證機構應對證書持有人持續使用的認證證書及認證標志進行定期檢查。

4.3獲證后監督

4.3.1監督原則

為確保獲證組織持續滿足認證要求，在證書有效期內應進行兩次監督；初次認證后的第一次監督應

在認證決定日期起的12個月內進行；監督應至少每個日歷年(應進行再認證的年份除外)進行一次，且

兩次監督的時間間隔不能超過15個月。

4.3.2監督內容

監督至少應包括以下內容：

a）獲證組織的代表性區域和活動，包括品牌管理體系運行的主控部門、與顧客接觸的品牌提供過

程；

b）依據關鍵績效目標和指標對績效進行的監視、測量、報告和評審；

c）獲證組織的任何變更；

d）獲證組織開展的持續改進活動；

e）顧客投訴的處理；

f）認證證書、標志的使用情況。

4.3.3監督結論

當監督的評價結果：

a）總分滿足所獲認證等級要求時，推薦保持認證；

b)總分高于獲證等級時，升為對應等級并換發認證證書；

c）總分低于獲證等級時，降為對應等級或撤銷認證證書。

4.4再認證

5

T/GZBZ2.2—202X

在認證證書有效日期前3個月內，由認證機構對獲證組織實施再認證，再認證的程序及要求與初次

認證基本相同；當再認證的評價結果：

a）總分滿足所獲認證星級要求時，換發認證證書；

b)總分高于獲證級別時，升為對應星級并換發認證證書；

c）總分低于獲證級別時，降為對應星級或撤銷認證證書。

5自我評價

5.1基本要求

申請品牌認證組織根據GB/T27925和本文件要求，對組織品牌管理成熟度開展自我評價。

5.2品牌管理要求

5.2.1能力

5.2.1.1申請認證組織應在戰略層面上重視品牌建設，將其作為自身整體經營發展戰略的一部分，品

牌發展規劃應與組織經營的整體戰略目標一致、符合組織的實際情況。

5.2.1.2應建立有效的品牌管理機制和文件化的管理制度，能對品牌狀態進行監視和預警。

5.2.1.3應設有專門負責品牌管理的職能部門，提供充分的財力支持，保障品牌管理和經營活動的有

效實施。

5.2.2品質

5.2.2.1組織的最高管理者應具備較強的個人能力和領導力，建立本組織的文化在組織內部傳播，培

養組織內部的學習意識和制度。

5.2.2.2組織應具有創新研發能力，提供的商品符合法律法規要求、質量優良。

5.2.2.3制定對外公示的系統化服務規范，服務人員經培訓合格后具備良好的服務態度和服務技能。

5.2.2.4積極履行、兌現對顧客公開明示的承諾，不斷提升顧客滿意程度。

5.2.3聲譽

5.2.3.1組織品牌標識應與組織形象相符，能體現組織經營宗旨和理念，易于識別，并對外宣傳和展

示從而獲得廣泛的知名度，讓公眾形成正確的認知。

5.2.3.2組織應通過品牌推廣和經營活動，向外界傳遞品牌形象，在公眾中形成品牌美譽度。

5.2.3.3組織應能持續保持品牌的知名度和美譽度，從而培養客戶對組織塑造的品牌的忠誠度。

5.2.3.4組織應合法合規經營為社會創造經濟價值，注重質量、節能、低碳、環保和創新，承擔持續

發展的經營責任和社會公共義務。

5.2.3.5在組織內部樹立誠信的核心價值觀和目標，通過對員工的教育培訓和激勵約束、建立文件化

的誠信管理制度和評價考核機制等措施，實現組織的誠信經營。

5.2.4企業文化

5.2.4.1組織應塑造與自身產品和服務相匹配的積極創新、公平競爭、承擔社會責任的企業精神和正

確的價值觀念，并融入到組織的戰略規劃中推進實施。

5.2.4.2組織應制定相應的制度和方案，通過報紙刊物、內部廣播、網絡平臺、建筑物、活動儀式等

方式傳達企業價值觀、品牌和文化的內涵和意義，宣傳和推廣企業文化，在組織內部實現員工對企業文

6

T/GZBZ2.2—202X

化的認同感、歸屬感，在組織外部讓公眾了解企業文化和品牌形象，從而樹立良好的社會形象。

5.2.4.3組織應建立與顧客活動相關的制度，并按要求有計劃開展，讓顧客參與并感知企業文化，樹

立顧客信心，培養其忠誠度。

5.2.4.4組織應通過專家講座、行業論壇或展會等方式，加強業界交流，學習先進的企業文化經驗，

有計劃開展行業內的交流與合作活動，宣傳企業文化。

5.2.5影響

5.2.5.1在營業額、銷售額、納稅額等經濟效益方面，組織應在本行業中有一定的影響力，包括：

a）組織規模在行業內的排名；

b）產品的市場份額；

c）價格變動對市場的影響；

d）業內技術規則制定的參與度；

e）技術應用在業內的領先程度；

f）管理變革在業內的影響程度；

g）受政府、行業的支持情況。

5.2.5.2在滿意度調查及組織榮譽等社會、生態效益方面，組織應具有一定的影響力，包括：

a）品牌形象被接受的程度；

b）產品覆蓋區域增長速度；

c）品牌形象國際化程度；

d）品牌具有記載歷史文化、激發進取精神、傳遞親情和家庭倫理、傳播道德情操和審美趣味、

傳播良好社會風氣，帶給公眾正確價值觀念等功能；

e）在保護環境、支持公益等方面發揮的榜樣作用。

5.3自我評價材料要求

申請認證組織開展自我評價的材料包括但不限于：

a）營業執照以及市場準入資質文件；

b）注冊商標證書、專利證書或相關授權證書；

c）賬務報表；

d）企業品牌管理制度、誠信制度；

e）企業資質證書、榮譽證書；

f）有效的產品檢驗報告、服務承諾；

g）按附錄C完成的企業品牌成熟度自我評價。

6符合性評價

符合性評價按T/GZBZ2.3的要求執行。

7

T/GZBZ2.2—202X

附錄A

（規范性）

品牌認證模式選擇與應用

A.1適用的認證模式

適用的認證模式如下：

——服務特性的公開體驗評價（檢驗或檢測），簡稱“A”；

——服務特性的神秘顧客體驗評價（檢驗或檢測），簡稱“B”；

——服務設計審核，簡稱“C”；

——服務管理審核，簡稱“D”。

A.2認證模式選擇和組合

A.2.1對于具有設計職責的服務提供者的認證模式：

——初次認證：A+B+C+D或A+C+D或B+C+D；

——獲證后監督：A+D或B+D；

——再認證：A+B+C+D或A+C+D或B+C+D；

——非例行監督（必要時）：A+B+C+D或A+C+D或B+C+D。

A.2.2對于沒有設計職責的服務提供者的認證模式：

——初次認證：A+B+D或A+D或B+D；

——獲證后監督：A+D或B+D；

——再認證：A+B+D或A+D或B+D；

——非例行監督（必要時）：A+B+D或A+D或B+D。

A.3認證模式的選擇與應用

認證模式的選擇與應用應遵循下列原則:

a）考慮完整的認證周期,包括初次認證、再認證和獲證后監督活動的需求；

b）初次認證、再認證中的選取和確定應覆蓋完整的服務特性、服務提供和交付過程；

c）一個認證周期內的獲證后監督活動覆蓋完整的服務特性、服務提供和交付過程。

8

T/GZBZ2.2—202X

附錄B

（規范性）

品牌認證（初次認證、獲證后監督、再認證）現場評價人日最低要求

品牌認證（初次認證、獲證后監督、再認證）現場評價人日最低要求見表B.1。

表B.1品牌認證（初次認證、獲證后監督、再認證）現場評價人日最低要求

申請認證組織有效人數現場評價人日a

≤1002

101～5003

501～10004

1001～30005

＞30006

a文件審查應至少0.5人日；如有多場所，每增加一個場所應至少增加0.5人日；擴大認證范圍，應至少增加1人

日；影響品牌美譽度的，如一年內出現重大質量事故或質量不合格、群體投訴或媒體曝光等情況的應至少增加1人

日。

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T/GZBZ2.2—202X

附錄C

（規范性）

評價指標和評分指引

品牌管理評價的評價指標和評分指引按表C.1。

表C.1評價指標和評分指引

一級指標二級指標三級指標及評價內容評分等級評分指引得分

a.無品牌戰略或有但和企業實際經

營類型狀態不符，存在明顯抄襲修

a.0分

1.1.1在戰略層面上重視品改痕跡錯誤；

b.1～3分

牌建設問題，將其作為企業整b.有，但沒有文件化；

c.4～6分

體經營發展戰略的一部分。c.有文件化規定，但只有1年計劃；

d.7～8分

(10分）d.有至少三年規劃和趨勢分析；

e.9～10分

e.品牌發展規劃能有效實施，根據

實際情況更新。

a.與企業整體戰略不符，0分；

1.1

b.按照下列項打分：

品牌規劃1.1.2規劃企業品牌發展

（1）文件化規定品牌戰略制修訂制

（30分）時，應考慮與企業經營發展的

度（0～2分）、有制修訂過程證據

整體戰略目標保持一致，符合

（0～3分）；

企業生產經營活動中有關產

（2）內外部環境分析：行業標桿和

品、市場、服務等特征要素的20分

1能力競爭對手分析（0～5分），社會、

要求、以及社會、經濟、科技、

（150分）經濟、科技政治影響分析（每個0～

政治等方面的發展，及其對行

1分）；

業和企業的影響。

（3）實施計劃：品牌相關資源要求

（20分）

明確（0～3分），并有效實施供給

（0～3分）。

a.無或無文件化的品牌管理制度；

b.有文件化的制度，但未能覆蓋所

1.2.1對企業品牌進行有效要求的的內容；

a.0～6分

管理，包括品牌管理的組織與c.有覆蓋要求的文件化制度，并開

1.2b.7～12分

執行、品牌狀態的監視、品牌始執行；

品牌管理c.13～18分

策略的調整，以及品牌保護等d.文件化制度所要求的組織架構、

（60分）d.19～24分

內容。資源等有效配置，并進行監視；

e.25～30分

（30分）e.有連續的監視的結果，并根據結

果和內外部環境的變化，進行有效

的修訂和實施。

10

T/GZBZ2.2—202X

表C.1評價指標和評分指引（續）

一級指標二級指標三級指標及評價內容評分等級評分指引得分

a.無或無文件化的品牌管理制度；

b.有文件化的制度，但未能覆蓋所要求的的內

容；

a.0～6分

1.2.2建立品牌管c.有覆蓋要求的文件化制度；

1.2b.7～12分

理制度，并以企業文d.文件化制度所要求的組織架構、資源等充分，

品牌管理c.13～18分

件形式體現。已制定文件化的制度實施計劃；

（60分）d.19～24分

（30分）e.品牌管理制度有連續的監視的要求，有對內

e.25～30分

外部環境的變化進行識別和評價的要求，有持

續改進的要求，有進行有效的修訂和實施的要

求。

a.無專門部門，有人員管理；

1.3.1設有專門負b.有專門部門進行管理；

a.0～4分

責品牌管理的職能部c.有專門部門管理，并文件化明確了組織架構、

b.5～8分

門，崗位設置明確，職責和權限；

c.9～12分

人員結構合理、數量d.在“c.”的基礎上，配置的人員結構合理，

d.13～16分

充足。數量充足；

e.17～20分

（20分）e.在“d.”的基礎上，該職能部門有效開展了

品牌管理工作。

1能力

a.無或者沒有按照計劃提供財力支持；

（150分）

1.3.2提供必要的a.0～4分b.制定了品牌管理規劃，并提供了了財政支持；

財力支持，保障品牌b.5～8分c.按照品牌管理計劃，提供了足夠的財力保證

管理和經營活動的有c.9～12分品牌管理工作的實施；

1.3效實施。d.13～16分d.品牌管理工作有效，達到了預期的計劃目標；

保障機制（20分）e.17～20分e.品牌管理工作是持續進行的，品牌形象力持

（60分）續提升。

a.無或者沒有按計劃開展品牌管理活動；

b.制定了品牌管理規劃，并提供了辦公環境和

物資；

1.3.3提供必要的c.按照品牌管理計劃，開展的展會、品牌推廣、

a.0～4分

物質資源和良好的生廣告、培訓的活動所需的辦公環境和資源是滿

b.5～8分

產辦公環境，以及開足要求的；

c.9～12分

展各類活動所必需的d.所提供的工作環境和物質資源保障品牌管

d.13～16分

基礎設施。理工作有效實施，達到了預期的計劃目標；如

e.17～20分

（20分）參加的展會是符合企業需求的，進行的廣告推

廣是達到預期目標的；

e.品牌管理工作是持續進行的，所提供的工作

環境和物質資源有助于品牌形象的持續提升。

11

T/GZBZ2.2—202X

表C.1評價指標和評分指引（續）

一級指標二級指標三級指標及評價內容評分等級評分指引得分

a.企業領導者不重視企業品質，或領導品質獲

得認可度較低；

b.企業領導者的人格魅力得到內部認可，未在

2.1.1企業領導者具a.0～8分企業內部宣傳了產品和服務；

有企業家風范，建立企b.9～16分c.企業領導的個人魅力和能力得到了內外部的

業文化，保障企業產品c.17～24分認可，在公司各個區域開展了企業文化建設，

和服務質量。d.25～32分開展了產品和服務質量的信息傳播；

(40分）e.33～40分d.企業領導者的能力和開展的工作滿足了“實

2.1施要求”的所有要求；

企業品質e.企業領導者是有規劃地、持續地開展了“實

（60分）施要求”的所有要求。

a.無或者沒有按計劃開展培訓活動；

b.按照計劃給員工提供了內外部的培訓；

a.0～4分

2.1.2培養員工的學c.在“b.”的基礎上，企業提供了和行業相關

b.5～8分

習意識，通過不斷學習的書籍、雜志、標準等；

c.9～12分

形成積極向上的風貌。d.“c.”的基礎上，有建立圖書館、有學習長

d.13～16分

（20分）廊的等學習設施；

e.17～20分

e.建立了長期的員工意識形態提升規劃，并能

有效實施，企業有積極上向的氣氛。

2品質

a.產品質量和服務質量嚴重不符合強制性標準

（300分)

要求（近2年內出現監督抽查嚴重不合格）；

b.產品標準和服務標準在國家企業標準自我聲

明公開平臺上進行了全部公開（公開標準不全，

每少1個產品扣1分）；

c.商品外形（含包裝）的應標注商標，便于識

別（0～2分），外觀不違反公序良俗（0～2分），

2.2.1所供商品的質使用價值符合要求，不出現易于破損妨礙運輸

a.0分

量，應符合國家的商品和使用的情況（0～2分），標識規范符合相關

2.2b.1～14分

安全和質量標準，且外標準要求（0～9分），根據報告或標識判定，

商品質量c.15～30分

觀形態（含包裝）有其依據產品標識管理規定和特殊產品標識相關規

（120分）d.31～70分

美觀度和實用性。定，發現一個不符合項扣1分）；

（70分）d.在核對“b.”和“c.”的基礎上，產品產量

和服務質量滿足企業聲明的執行標準要求（不

限于強制性標準）（有政府監督抽查報告覆蓋

主要產品的，61～70分；無政府報告有自行送

檢的第三方機構檢測報告覆蓋主要產品的，

51～60分；無外部報告有規范的出廠檢驗報告

的，41～50分；無外部報告僅有出廠檢驗報告

不全或不覆蓋的，31～40分）。

12

T/GZBZ2.2—202X

表C.1評價指標和評分指引（續）

一級指標二級指標三級指標及評價內容評分等級評分指引得分

扣分項：近三年產品或服務投訴比率持續保持增

2.2.1所供商品的質

長，且同一商品質量問題重復多次出現的，給予

量，應符合國家的商品a.0分

適當扣分。（0～30分）

安全和質量標準，且外b.1～14分

年服務投訴比率=年投訴數量/年銷售產品或服

觀形態（含包裝）有其c.15～30分

務數量。

美觀度和實用性。d.31～70分

注：具體行業品牌建設指引可根據行業實際做適

（70分）

當調整。

a.無設計開發和創新能力，如是來料加工或按標

2.2準提高服務；

商品質量b.具有部分的設計開發和創新能力，但能力不能

（120分）覆蓋多數核心流程；

2.2.2企業具有創新a.0～10分

c.能根據客戶的要求，具有全流程的設計開發和

能力，所供商品性能優b.11～20分

創新能力；

良，在同行業中技術領c.21～30分

d.能主動開展設計開發和創新，滿足了“實施要

先。d.31～40分

求”的內容；

（50分）e.41～50分

e.有技術發展規劃（3年以上），并能有效實施，

專利數量和專利應用持續增加。

注：具體行業品牌建設指引可根據行業實際做適

2品質當調整。

（300a.無售前和售后服務規范；

分)b.有售后服務規范，滿足三包要求(如國家有要

求或企業自身承諾)；

a.0分

c.有系統的售前和售后服務系統，明確了服務的

2.3.1制定系統有序b.1～12分

組織架構和職責權限；

的服務規范化要求。c.13～18分

d.在“c.”的基礎上，配置了充足的資源，包括

（30分）d.19～24分

人力、財力、環境等保障設施；相關服務規范能

e.25～30分

有效實施；

e.按“d.”開展的工作是持續改進的，效果也是

2.3

不斷提升的。

服務質量

a.缺少，或服務標準和指南不完善；

（120分）

b.有明確的服務標準和指南，服務態度和服務技

能有人員培訓記錄，按照要求實施了售前和售后

a.0～6分

2.3.2服務人員有良服務；

b.7～12分

好的服務態度和服務技c.在“b.”的基礎上，服務投訴相對較少，接近

c.13～18分

能。管理文件目標規定的要求；