《跨境電子商務海外倉服務質量要求》（送審稿）

編制說明

一、項目背景

近五年，我國跨境電商迅猛發展。海關統計數據顯示，自

2017年以來，我國跨境電子商務規模5年增長近10倍。深圳市

作為全國首個國家電子商務示范城市以及第二批跨境電商綜試

區，跨境電子商務發展一直領跑全國。跨境電商在快速發展過程

中也面臨諸多痛點，例如物流成本高、運輸時間長、清關流程復

雜等等。特別是新冠疫情的爆發對全球物流和供應鏈造成了巨大

的影響，運輸中斷等情況不時發生。為解決現跨境電商物流產業

鏈存在的諸多難題，鼓勵和幫助更多的中國電商企業走向全球，

海外倉越來越受到企業重視，并得到政府層面的大力支持。2021

年12月30日，在國新辦召開的國務院政策例行吹風會上，商務

部對外貿易司司長李興乾表示，我國海外倉的數量已經超過了

2000個，總面積超過了1600萬平方米。海外倉因其時效性、可

靠性、經濟性等諸多優勢，成為跨境電商發展的必然趨勢。特別

是，隨著中國企業抱團出海，通過建設海外倉布局境外物流體系，

實現海外倉共建共享成為跨境電商新趨勢。

國務院、商務部等多部委陸續出臺相關政策文件促進跨境電

商海外倉建設和標準化。2016年，“海外倉”作為新詞出現在

《2016年國務院政府工作報告》，報告明確提出支持企業建設

一批出口產品“海外倉”。2021年，商務部報請國務院出臺了

1

《關于加快發展外貿新業態新模式的意見》（國辦發〔2021〕24

號），提出“培育一批優秀的海外倉企業，完善覆蓋全球的海外

倉網絡，推進海外倉標準建設”。深圳也出臺多項措施鼓勵跨境

電商出口海外倉發展，包括發布《海外倉備案業務操作指引》，

實施全天候預約通關服務，2022年前7個月，深圳關區新增海

外倉備案企業同比增長2.5倍。《深圳市推動跨境電子商務高質

量發展行動方案（2022-2025）》中也多次提到“海外倉”相關

內容，包括“優化跨境電商海外倉建設布局，提升海外倉數字化、

智能化水平，依托海外倉公共信息服務平臺探索建設海外物流智

慧平臺”等。

海外倉雖是跨境電商賣家們的福音，但在使用過程中，其在

標準化、專業化、數字化等方面的弊端也日益突顯，其中在海外

倉標準化方面，無論是服務、核算、收費還是售后處理，海外倉

領域都缺乏相關標準，目前僅1項國標《跨境電子商務海外倉運

營管理要求》正在制定中，已發布的相關地標和團標主要包括廣

東省地標DB44/T2201—2019跨境電子商務海外倉服務管理規范

和中國服務貿易協會團體標準T/CATIS001—2022跨境電子商務

海外倉運營與服務管理規范，上述標準主要聚焦海外倉作業流程、

海外倉運營進行規范，暫無海外倉服務質量規范相關標準。

在此背景下，推動制定《跨境電子商務海外倉服務質量要求》

地方標準，首次聚焦質量，對跨境電子商務海外倉服務進行規范、

規定等級劃分，方便進行海外倉服務質量自評或他評，一方面有

利于為中小海外倉企業規范系統服務流程、質量自評與改進等提

供指導，另一方面有利于推動海外倉進一步智能化、一體化、專

2

業化、網絡化，帶動跨境電商高質量發展。

二、工作簡況

（一）任務來源

本文件由深圳市商務局歸口，由深圳市跨境電子商務協會提

交立項申請，被列入2020年第一批深圳市地方標準立項項目，

此后申請了重新立項，根據《深圳市市場監督管理局關于公示

2023年度深圳市地方標準擬立項項目的通告》（深市監通告〔2023〕

49號），《跨境電子商務海外倉服務質量要求》被列入2023年

深圳市地方標準立項項目。主要起草單位為深圳市跨境電子商務

協會、深圳市易達云科技有限公司、深圳市通拓科技有限公司、

深圳市眾信電子商務交易保障促進中心。

（二）主要起草過程

本文件的具體編制過程如下：

（1）啟動階段

2020年5月，在深圳市商務局的指導下，由深圳市跨境電

子商務協會、深圳市易達云科技有限公司、深圳市通拓科技有限

公司組成起草組，對該標準起草的必要性、可行性以及標準規范

的對象范圍進行了研討。

（2）研究階段

2020年5月-12月，進行桌面調研，廣泛查閱跨境電子商務、

海外倉的相關文獻，以及各級政府出臺的跨境電商標準化、海外

倉標準化、公共海外倉認定等方面的政策性文件、法律法規等，

梳理上述文件資料，初步擬定標準研究框架。

3

（3）形成標準草案

2021年1月-10月，對前期搜集的資料進行深入研究，調研

跨境電商賣家、海外倉企業等，全面了解海外倉服務流程及服務

過程中關注的質量指標情況，歸納整理跨境電商海外倉的服務流

程、服務要求以及服務質量評價。2021年11月-2022年10月召

開了多次內部工作組會議，根據成員意見修改標準草案，形成了

標準工作組討論稿。

（4）進行意見征集，形成標準送審材料

2023年1月-10月，進一步結合深圳市海外倉企業的最新實

踐，多方廣泛征求意見和研究討論，對標準內容進行優化完善。

1月，通過市跨境電商協會的“跨境電商頭條”微信公眾號對標

準進行了公開意見征集；5月通過企業走訪，定向征集意見；8

月，組織召開了標準的研討會，進一步邀請深圳市點達科技供應

鏈有限公司、深圳職業技術大學、深圳市易倉科技有限公司、深

圳郵差小馬供應鏈管理有限公司、深圳市遞四方速遞有限公司等

單位專家，進行了意見征集。共收集整理意見31條，采納28條，

不采納3條。另有深圳市崇善電子商務有限公司、深圳市京華達

智慧科技有限公司、深圳市峻朗電子商務有限公司等八家單位通

過書面反饋“無意見”。

（5）送審階段

2023年11月-12月，修改完善并提交送審材料。經深圳市

商務局和深圳市市場監督管理局審核后，進一步修改《跨境電子

商務海外倉服務質量要求》及編制說明，調整格式及細節內容，

再次提交送審材料。

4

三、標準主要內容的依據和對標情況

（一）編制原則

本文件編制依據以下原則：

1.適用性原則

跨境電商海外倉服務質量規范適用于跨境電子商務海外倉

服務質量的自評或他評，以及質量等級劃分。

2.可操作性原則

給出的跨境電商海外倉服務流程、服務要求和質量等級劃分

要求等均可執行、可操作。

（二）編制依據

本文件研制主要依據現有的國家以及各地方部門發布的政

策和法規，見表1。

表1政策和法規的依據

序號文件編號文件名稱

1DB44/T2201—2019《跨境電子商務海外倉服務管理規范》

2國辦發〔2021〕24《國務院辦公廳關于加快發展外貿新業態新模式

號的意見》

3粵辦函〔2021〕328《廣東省人民政府辦公廳印發關于推進跨境電商

號高質量發展若干政策措施的通知》

4粵商務電函〔2022〕《廣東省商務廳關于開展廣東省公共海外倉（第

82號三批）認定工作的通知》

（三）與有關的現行法律、法規和推薦性地方標準的關系

5

本文件符合國家現行法律、法規、規章和推薦性地方標準制

定的要求，遵從《國務院辦公廳關于加快發展外貿新業態新模式

的意見》等文件精神，符合廣東省地標DB44/T2201—2019跨

境電子商務海外倉服務管理規范的規范性要求。

（四）與國內領先、國際先進標準的對標情況

國內外暫未制定跨境電商海外倉相關的國際標準、國家標準、

行業標準，僅有1項廣東省地方標準《跨境電子商務海外倉服務

管理規范》，本標準遵循廣東省地標的關鍵作業流程規范，更側

重質量方面的評價和海外倉等級劃分指標的規范。

四、主要條款的說明

（一）范圍

本文件規定了跨境電子商務海外倉服務的基本要求、服務流

程、服務要求以及服務質量評價。

本文件適用于跨境電子商務海外倉服務質量的評價和等級

劃分。

（二）規范性引用文件

GB/T21072—2021通用倉庫等級。

（三）術語和定義

本文件規定的術語包括：跨境電子商務、海外倉模式、頭程

運輸、尾程配送、國際干線物流運輸。主要參考了現行的海外倉

相關政策文件、廣東省地方標準中對相關術語的定義，包括《廣

東省商務廳關于開展廣東省公共海外倉（第三批）認定工作的通

知》《跨境電子商務海外倉服務管理規范》等文件中較為通用的

術語和定義。

6

（四）基本要求

提出了海外倉企業提供相關服務的理念、資質、合法合規、

信息化等方面的基本要求。

（五）海外倉服務流程

1.總體流程

通過流程圖展示跨境電商海外倉的總體流程，包括包括頭程

運輸、倉儲管理和尾程運輸。

2.頭程運輸流程

規范頭程運輸流程，包括國內倉收貨及處理、出口清關、國

際干線物流運輸、境外清關、貨物交接。

3.倉儲管理流程

規范倉儲管理流程，包括入庫上架、庫間調撥、庫存管理。

4.尾程配送流程

規范尾程配送流程，包括訂單履行、境外物流配送、退換貨

管理。

（六）海外倉服務要求

1.頭程運輸服務要求

提出了頭程運輸服務環節，海外倉企業在人力、設備、風險

控制、服務方式選擇等方面的服務要求。

2.倉儲管理服務要求

提出了倉儲管理服務環節，海外倉企業在考慮客戶需求、庫

存管理與優化等方面的服務要求。

3.尾程配送服務要求

提出了尾程配送服務環節，海外倉企業在貨物揀選、退換貨

7

異常處理等方面的服務要求。

（七）海外倉服務質量評價

1.評價內容

海外倉服務質量評價內容主要包括服務資源、業務過程和信

息化水平。其中，本文件通過附錄A羅列了海外倉業務過程評價

指標的含義和計算公式，包括送倉及時率、送倉準確率、入庫及

時率、入庫準確率、庫存準確率、出庫及時率、出庫準確率、退

貨處理及時率、上網率、配送貨物簽收率、配送貨物破損率、配

送貨物丟失率、服務響應率。

2.評價方法

跨境電子商務海外倉服務質量的評價方法如下：

a)根據本文件規定的內容制定實施細則，確定評價規則和評

分方法；

b)確定各指標的評價內容，評價內容為最小評價單元；

c)采用多元評價方式或組合進行評價，劃定星級。

3.服務質量等級表示

海外倉服務質量等級分為一星、二星、三星、四星、五星五

個等級，其中一星級為最低、五星級為最高。本文件通過附錄B

列出了海外倉服務質量等級劃分的指標明細。

（八）附錄

1.附錄A（規范性）海外倉業務過程評價指標的含義和計算

公式

規定了海外倉業務過程評價指標的含義和計算公式，具體指

標包括送倉及時率、送倉準確率、入庫及時率、入庫準確率、庫

8

存準確率、出庫及時率、出庫準確率、退貨處理及時率、上網率、

配送貨物簽收率、配送貨物破損率等。

2.附錄B（規范性）海外倉服務質量等級劃分要求

規定了海外倉服務質量等級劃分要求，劃分一級、二級、三

級指標，海外倉服務質量等級分為一星、二星、三星、四星、五

星五個等級。

五、是否涉及專利等知識產權問題

本文件暫未發現涉及相關專利等知識產權問題。

六、重大分歧意見的處理經過和依據

本文件在制定過程中未出現重大分歧意見。

七、實施標準的措施建議

本文件是針對跨境電子商務海外倉服務質量的評價和等級

劃分而制定的地方標準，建議率先由社會團體、第三方機構等參

照標準有關內容，制定海外倉等級劃分實施細則，并廣泛在公共

海外倉企業實施應用進行自評或他評。

八、其他需要說明的事項

無其他說明事項。

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《跨境電子商務海外倉服務質量要求》（送審稿）

編制說明

一、項目背景

近五年，我國跨境電商迅猛發展。海關統計數據顯示，自

2017年以來，我國跨境電子商務規模5年增長近10倍。深圳市

作為全國首個國家電子商務示范城市以及第二批跨境電商綜試

區，跨境電子商務發展一直領跑全國。跨境電商在快速發展過程

中也面臨諸多痛點，例如物流成本高、運輸時間長、清關流程復

雜等等。特別是新冠疫情的爆發對全球物流和供應鏈造成了巨大

的影響，運輸中斷等情況不時發生。為解決現跨境電商物流產業

鏈存在的諸多難題，鼓勵和幫助更多的中國電商企業走向全球，

海外倉越來越受到企業重視，并得到政府層面的大力支持。2021

年12月30日，在國新辦召開的國務院政策例行吹風會上，商務

部對外貿易司司長李興乾表示，我國海外倉的數量已經超過了

2000個，總面積超過了1600萬平方米。海外倉因其時效性、可

靠性、經濟性等諸多優勢，成為跨境電商發展的必然趨勢。特別

是，隨著中國企業抱團出海，通過建設海外倉布局境外物流體系，

實現海外倉共建共享成為跨境電商新趨勢。

國務院、商務部等多部委陸續出臺相關政策文件促進跨境電

商海外倉建設和標準化。2016年，“海外倉”作為新詞出現在

《2016年國務院政府工作報告》，報告明確提出支持企業建設

一批出口產品“海外倉”。2021年，商務部報請國務院出臺了

1

《關于加快發展外貿新業態新模式的意見》（國辦發〔2021〕24

號），提出“培育一批優秀的海外倉企業，完善覆蓋全球的海外

倉網絡，推進海外倉標準建設”。深圳也出臺多項措施鼓勵跨境

電商出口海外倉發展，包括發布《海外倉備案業務操作指引》，

實施全天候預約通關服務，2022年前7個月，深圳關區新增海

外倉備案企業同比增長2.5倍。《深圳市推動跨境電子商務高質

量發展行動方案（2022-2025）》中也多次提到“海外倉”相關

內容，包括“優化跨境電商海外倉建設布局，提升海外倉數字化、

智能化水平，依托海外倉公共信息服務平臺探索建設海外物流智

慧平臺”等。

海外倉雖是跨境電商賣家們的福音，但在使用過程中，其在

標準化、專業化、數字化等方面的弊端也日益突顯，其中在海外

倉標準化方面，無論是服務、核算、收費還是售后處理，海外倉

領域都缺乏相關標準，目前僅1項國標《跨境電子商務海外倉運

營管理要求》正在制定中，已發布的相關地標和團標主要包括廣

東省地標DB44/T2201—2019跨境電子商務海外倉服務管理規范

和中國服務貿易協會團體標準T/CATIS001—2022跨境電子商務

海外倉運營與服務管理規范，上述標準主要聚焦海外倉作業流程、

海外倉運營進行規范，暫無海外倉服務質量規范相關標準。

在此背景下，推動制定《跨境電子