中國電信ITIL培訓ITIL培訓中國電信ITIL培訓本課程的目標理解：1、眾多企業為什么要學習ITIL、應用ITIL2、學習掌握ITIL對做好IT服務及外包服務工作的幫助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關鍵點

思考：1、如何把ITIL應用到日常維護工作中2、若干具體問題（詳見各章節）中國電信ITIL培訓提綱ITIL對企業的價值ITIL十大流程簡介ITIL應用——外包服務

中國電信ITIL培訓部分行業調查結果：IT運行維護管理困難與挑戰中國電信ITIL培訓最終客戶的滿意度低IT以技術而不是以服務為中心滿意度評測不科學，對IT服務工作幫助小以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLAIT運行維護管理困難與挑戰思考：如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務的滿意度如何降低在IT基礎設施方面的運營成本服務的特點：無形感知不可存儲強調過程互動成本質量管控難中國電信ITIL培訓40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障從IT運維的現狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統出現故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網絡、電力失常及天災訓練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困難與挑戰中國電信ITIL培訓IT部門面向最終客戶的服務

演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成化運營中心主動/自動服務管理救火隊熱線服務全球IT運行管理發展趨勢IT系統生命周期中國電信ITIL培訓全球IT服務發展趨勢分別采購路由器、交換機、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應用系統。。。整體采購、一攬子服務IT部門－直接提供服務IT部門負責IT系統的運行維護，直接響應最終客戶的服務請求IT部門－IT服務管控者IT部門負責整合內外部資源，對各個服務提供商的質量進行管控可預測的成本帶來可預測的質量“黑箱子”——服務過程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態和進展情況服務透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務工程師的工作狀態和進展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式中國電信ITIL培訓ITIL對企業的價值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業界最佳實踐制定，用于規范IT服務管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導向，以客戶為中心，通過整合IT服務與企業業務，提高了企業IT服務提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個模塊，構成了ITIL2.0版本。目前已經成為一套事實上標準，全球有至少20,000多家在各自行業領先的組織都依據ITIL的框架來提升IT服務的效率及改善IT部門內部的以及IT部門與業務部門溝通。ITIL能對解決企業解決信息化發展中遇到的問題提供幫助提高IT服務質量降低IT服務成本IT與業務的整合IT服務管理目標中國電信ITIL培訓參考模型–ITIL2.0服務管理規劃與實施服務管理服務支持ServiceSupport服務提供ServiceDelivery業務業務視角應用管理ICT

基礎設施管理技術安全管理中國電信ITIL培訓ITIL核心—服務支持、服務提供ITCustomerRelationshipManagement發布管理變更管理配置管理服務水平管理事件（故障）管理問題管理服務提供ServiceDelivery服務支持ServiceSupportService

Desk服務臺容量（能力）管理IT服務連續性管理可用性管理安全管理IT服務財務管理中國電信ITIL培訓ITIL和業務的關系IT-Services問題發布配置變更事故IT持續容量可用性服務服務提供服務支持管理層關注戰略層面運維層面——正確地做事戰術層面——做正確的事業務服務臺財務中國電信ITIL培訓ITIL幫助企業建立的流程舉例一個用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT調查深層的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT幫助衡量其中的費用ITSERVICECONTINUITY考慮對恢復計劃的影響RELEASEMANAGEMENT監督軟件的分發AVAILABILITYMANAGEMENT評估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT確保用戶的需求已經滿足中國電信ITIL培訓ITSM的PPT原則業務是核心業務技術流程人員業務戰略流程是關鍵技術是重要因素人員接受流程管理建設ITSM規范流程選擇和使用先進技術完善人員管理中國電信ITIL培訓人員ITIL幫助企業建立:為客戶服務的文化共同的溝通語言IT服務的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務展現的完整視圖對個人的有效績效評估體系People中國電信ITIL培訓流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術無關開放的架構可升級、可擴展經常更新和標準一致(BS15000)ProcessITIL中國電信ITIL培訓技術和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可以更好地參考配置數據可以與系統/網絡管理工具集成可以更好地實現各種統計和考核工具可以大大提高有效性Tools中國電信ITIL培訓ITSM的預期效果中國電信ITIL培訓改善服務管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機制當用戶需要時，IT就在他身邊服務可以迅速恢復消除問題的反復發生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發生中國電信ITIL培訓作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務水平得到提高IT的變更在發生前經過積極、完善的準備IT部門提供的所有服務均有明確的責任定義可以測量的服務響應和恢復時間中國電信ITIL培訓作為IT服務的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評估和獎勵員工中國電信ITIL培訓你不會看到故障上報后石沉大海已經感到痛苦時，才發現有意外的變更難于找到標準；不能找到成文的標準對技術支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個問題來回踢皮球對其他人已經收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評估來告訴我們做得如何缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復方法中國電信ITIL培訓提綱ITIL對企業的價值ITIL十大流程簡介ITIL應用——外包服務

中國電信ITIL培訓服務支持流程之間的關系CMDB事件問題已知錯誤變更發布管理工具事件事件變更管理發布管理發布定時訪問權限測試標準配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發布事件請求、需求CMDB報告CMDB統計策略標準審計報告變更評估變更授權變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘審計報告服務報告事件統計審計報告變更配置項關系服務臺客戶調查報告業務、客戶和用戶中國電信ITIL培訓服務提供流程之間的關系最終客戶查詢服務水平管理可用性管理容量管理IT服務

財務管理IT服務

連續性管理溝通

更新

報告需求目標成果SLAs,SLRsOLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告財務計劃類型和模型花費和預算審計報告容量計劃目標和門限容量規劃進度表審計報告可用性計劃資產數據庫設計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具中國電信ITIL培訓服務臺

ServiceDesk工作目標：提供與客戶的單點聯系促進日常服務的恢復（作為突發時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務為組織增加價值活動：為IT客戶提供建議和指導為IT客戶快速恢復日常服務從被動支持到更多主動服務監控并支持SLA服務目標的完成溝通和推廣服務產生和報告IT管理信息思考：服務臺如何支持SLA目標的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網絡LinkDown3小時以內，如果突發一個LinkDown故障，服務臺如何定義該故障級別？可能1：當月未發生過LinkDown可能2：當月已發生LinkDown2.5小時中國電信ITIL培訓服務臺

ServiceDesk服務臺的職責：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設定優先級并跟蹤突發事件使客戶了解服務請求處理進展狀態升級服務請求協調二線/三線支持團隊向客戶確認并終止事件生成報告——重點：發生的主要事件、問題、變更，已經與之相關的應急措施客戶不滿意事件運行不良的IT設施下周計劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺（HELPDESK）和服務臺的關系2、服務臺跟蹤突發事件處理過程的作用和意義3、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯系，建立個性化檔案（特別適用于桌面PC服務）4、如果網管監控人員發現故障，應該首先做什么？中國電信ITIL培訓如何評估服務臺的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級到二線的問題

[%]…定性：完備的審計功能使責任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級知識共享減少了大量的重復工作服務臺服務質量參數（舉例）中國電信ITIL培訓如何評估服務臺的工作（舉例）每天需要升級的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內經常發生的，占用員工最多處理時間的事件需生成問題記錄的事件已知錯誤與變更請求違背SLA的地方客戶滿意度影響業務的趨勢員工工作量每月服務可用性整體績效、成績與趨勢分析客戶感受與滿意度級別最終客戶培訓與教育需求員工績效技術性能回顧評審報告的內容提供服務的成本中國電信ITIL培訓事件管理

IncidentManagement定義任務目標盡快將服務恢復到正常狀態最小化突發事件對業務運作的負面影響確保服務質量和可用性滿足SLA指標突發事件（Incident）會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的任何事件硬件故障、軟件故障、服務請求探測和記錄分類和在線支持確認優先級(影響和緊急度)調查和診斷解決和恢復結束職責、監控、跟蹤和交流中國電信ITIL培訓事件管理

IncidentManagement變通方案－應急方案舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務分配到其他打印機上；服務請求：除了IT基礎設施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務請求思考：舉例：郵件收得慢，是否算突發事件？答：要根據事先約定的閥值來判斷事先約定，能收下來即可，不算突發事件事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算中國電信ITIL培訓突發事件生命周期突發事件突發事件探測和記錄分類和在線支持服務請求調查和診斷解決和恢復結束突發事件服務請求流程是否思考：事件發生并得到處理后，由誰來結束事件？為什么？——強調責任、避免客戶請求丟失中國電信ITIL培訓事件管理

IncidentManagement中國電信ITIL培訓事件管理

IncidentManagement并非所有的事件都能由服務臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉交給后續支持組。為了及時獲得后續支持組的協助，我們需要建立事件升級機制思考：以什么標準決定是否需要升級？時間－自動觸發分工－事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應該由一線處理的到時仍未處理，應否升級？－從客戶視角看中國電信ITIL培訓突發事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：來源于服務臺、網絡和計算機等事件的詳細信息相關操作來自配置管理數據庫(CMDB)的詳細配置信息事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋以往相關解決方案的詳情相關事件變更請求（RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復服務，例如：事件解決方案的變更請求

更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施）已解決和結束的事件與客戶交流的相關信息管理信息（報告）思考：如何提高記錄的效率？——不是記錄而是匹配中國電信ITIL培訓事件管理中可能發生的問題a、用戶繞過事件管理的程序如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結果，事件記錄不能準確的更新。b、事件超負荷出現以下情況，可能超負荷-沒有對事件進行清楚歸類。-沒有正確分配和轉送事件。c、事件升級（escalation）的增加如果支持團隊不具備適當的技能和資源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務級別協議沒有清楚定義如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協議(SLAs)中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。結果，更多的任務、責任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預料，一些人就會產生抵觸情緒。中國電信ITIL培訓事件管理最佳實踐1

1.除非在服務級別協議說明，不可繞過服務臺（單一聯絡點）。

2.服務臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統的高度集成。

3.所有呼叫的解決必須在系統中存檔。

4.需要為判斷突發事件，使用配置管理數據庫。

5.突發事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應由服務臺人員完成。中國電信ITIL培訓事件管理最佳實踐26.為了統一和經濟，服務臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發事件/服務狀態，正在解決的問題，變更管理狀態，服務停止和服務可用性。

7.呼叫升級的過程必須存在。基于業務影響的自動呼叫升級必須存在。

8.服務臺應對計劃的和最近已實施的變更高度感知。

9.來自監控報警的輸入將自動輸入系統。

10.建議采用已知錯誤數據庫和專家系統。中國電信ITIL培訓問題管理

ProblemManagement定義任務目標最小化由于IT基礎架構錯誤引起的突發事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發事件的再次發生。問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題（Problem）——從多個具有相同現象的突發事件或一個重大的突發事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤（KnownError）——已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。問題控制已知錯誤控制積極的問題管理趨勢分析重大問題回顧中國電信ITIL培訓什么樣的突發事件會去分析？中國電信ITIL培訓舉例：1、二三層網絡不匹配；2、Office2003與2000不太兼容中國電信ITIL培訓問題管理－問題控制關注事件的根本解決和預防分析潛在問題，找出根本原因產生問題解決的變更請求問題趨勢分析產生管理報告思考：如何做好主動式問題管理？問題跟蹤和監控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調查和診斷(已知錯誤控制)中國電信ITIL培訓問題管理－已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監控已知錯誤確認和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結束已知錯誤和相關問題(問題控制)RFC變更成功實施中國電信ITIL培訓關鍵績效指標

-解決問題前后事件發生的數量對比

-解決問題花費的時間

-解決問題過程中發生的成本（人力、物力資源等）中國電信ITIL培訓變更管理

ChangeManagement定義任務目標確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更變更（Change）–

導致一項或多項IT基礎架構CI狀態變化的一個行動。標準變更(事先經過審批)變更請求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問委員會(CAB)受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求提供IT基礎設施的變更報告驅動CMDB的修改思考：何時實施變更？為什么？以光纜割接為例。要評估能否在非服務時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/業務的影響中國電信ITIL培訓配置管理

ConfigurationManagement識別和定義配置項IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規劃、定義與管理配置管理數據庫Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗證CMDB的準確性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產的詳細報告Detailedreportingofassets中國電信ITIL培訓硬件CI舉例

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關聯關系IsconnectedtoIspartof屬性Owner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME中國電信ITIL培訓發布管理

ReleaseManagement定義任務目標發布管理全面考核對IT服務的變更，確保綜合考慮一項發布的各個方面，包括技術和非技術因素。發布增量發布（DeltaRelease）完整發布（FullRelease）包發布（PackageRelease）緊急發布（EmergencyRelease）發布策略（ReleasePolicy）發布規劃設計、開發和配置一項發布發布審核上線計劃交流、準備和培訓分發和安裝中國電信ITIL培訓服務級別管理

ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務IT系統IT系統內部外部SLAOLAUCIT服務部門維護和供應商服務水平管理架構中國電信ITIL培訓財務/成本管理

FinancialManagement制定與控制IT預算ControlledITbudgets對IT成本進行分類、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務的支付ChargingforservicesIT財務報告ReportsonITfinance中國電信ITIL培訓能力/容量管理

CapacityManagement業務容量管理(BCM)服務容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復活動需求管理建模存儲容量管理數據CDB制定容量計劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個方面平衡成本、性能，IT供應與需求跟蹤、監控IT基礎設施的性能制定并持續改進性能計劃關鍵點中國電信ITIL培訓IT服務連續性管理

ITServiceContinuityManagement對IT基礎設施進行風險分析與管理采取相應的對策減低危機的影響開發、維護并定期測試連續性計劃重在預防定義目標確保所需的IT技術和服務設施在規定時間內恢復IT服務持續性管理(ITSCM)業務持續性管理(BCM)危機IT服務持續性規劃是一套系統化的方法以創建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預防、處理和恢復關鍵服務。關鍵點中國電信ITIL培訓任務啟動BCM業務影響分析風險評估業務持續策略組織和實施規劃實施等待安排開發恢復計劃實施風險降低措施開發操作指導啟動測試保證教育和意識考核和審計測試變更管理培訓階段一啟動階段二需求和策略階段三實施階段四運作管理IT服務連續性管理

ITServiceContinuityManagement中國電信ITIL培訓災難備份措施的選擇不采取任何措施保險手動備份程序與具有相似設備的組織簽署互惠協議安裝災難屏蔽裝置;屏蔽災難逐漸恢復{冷支持}——72小時或更常時間恢復服務中期恢復{暖支持}——24小時內重建關鍵系統緊急恢復{熱支持}——幾分鐘內恢復服務可用性使用內部/外部/固定的/便攜/可移動的中心中國電信ITIL培訓可用性管理

AvailabilityManagement業務與客戶滿意度的核心分析與報告IT基礎設施的性能提供數據給服務級別管理流程根據可用性計劃產生變更請求改善IT基礎設施性能從而降低風險關鍵點突發事件突發事件探測時間響應時間恢復時間修復時間(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTRorDowntime(Meantime)TimeBetweenFailures-(MTBF)orUptime(Mean)TimeBetweenSystemIncidents-MTBSI探測診斷開始恢復恢復正常可用性Availability可靠性Reliability可維護性Maintainability（內部）可服務性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）中國電信ITIL培訓提綱ITIL對企業的價值ITIL十大流程簡介ITIL應用——外包服務

中國電信ITIL培訓依托中國電信強大的網絡資源、運營經驗和渠道優勢，聯合業界領先的技術產品和服務提供商，提供模塊化的管理服務產品，幫助客戶低成本地構建可靠的IT運行維護支撐體系。中國電信管理服務產品整體架構Total－提供全面的管理型業務NW&SysMaintenance－提供監測、報警等幫助型服務Infrastructure－提供基礎層面的IDC、存儲服務