《網店客服》試卷1.最近店鋪咨詢量增多，客服接待不及時，此時客服小A想到使用機器人承擔部分工作，但是以下哪種問題類型不適合交給機器人回復?（）[單選題]*A品牌介紹B議價(正確答案)C訂單的發貨時間D物流的選擇匹配2.客服小A希望通過新的互動方式來維護消費者，為此他在旺旺上回復咨詢時，都會推送店鋪微信營銷賬號。小A的這種行為違反了平臺哪項規則?（）[單選題]*A違背承諾B泄露他人信息C濫發信息(正確答案)D發布違禁信息3.消費者小雪在淘寶網某數碼店選購一部手機，與商家協商順豐到付，并承諾若拒簽運費損失，快遞派送電話聯時小雪告知不想要了，導致商品原路退回。此時商家是否可以要求小雪承擔順豐到付件產生的運費?（）[單選題]*A可以(正確答案)B不可以4售后客服的績效考核中，都會涉及首次響應時間，主要原因在于咨詢售后問題的消費者，更迫切地希望快速解決問題，一旦拖延將會引起投訴升級。以上說法是否正確?（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤5.消費者小雪在天貓某店購買了一部手機，物流顯示已派件，因為急用，所以小雪電話聯系派件員問何時送過來。咨詢后派件員反饋沒有找到此件，于是小雪聯系該天貓店售后客服小A說明情況，請問小A應該如何正確處理該情況?（）[單選題]*A小A先找物流公司進行索賠，然后主動聯系小雪確認是需要補發還是退款B小A先給小雪補發或退款，然后確認包裹丟失的事實，而后再找物流公司進行索賠C小A先確認包裹丟失的事實，然后找物流公司進行索賠后，再聯系小雪進行補發或退款D小A先安撫消費者,在確認包裹丟失的事實后，先給小雪補發或退款，然后再與物流公司進行索賠(正確答案)6.客服認為消費者確認收貨之后就可以不用理會了，因為錢已經賺到了。如果有售后問題，強勢的客戶直接賠點錢就可以了，好說話的客人安撫一下就可以了。該說法是否正確?（）[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)7.小A是淘寶網某化妝品店鋪的一名客服，以下她對自家店鋪面膜的介紹話術中，哪一項使用了FAB銷售法則?（）[單選題]*A親，小A為您推薦這款面膜，它是補水保濕明星款、敷用面部緊致、性價比高(正確答案)B親，小A為您推薦這款面膜，它是本店銷量最高、效果最好的產品;C親，小A為您推薦這款面膜，目前是回頭率最高的產品;D親，小A為您推薦這款面膜，相信您使用后定會有不錯效果哦;8.消費者在天貓店購買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時，消費者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作?（）[單選題]*A要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元B聯系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔C實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔D商家聯系物流核實，若消費者拒簽未產生返件運費，可同意全額退款給消費者(正確答案)9.某消費者在淘寶網選購了一條裙子，確認收貨后才發現尺碼不合適，此時申請退貨，運費險是否生效?（）[單選題]*A是B否(正確答案)10.快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確的?（）[單選題]*A與快遞核實后，旺旺告知消費者快遞丟件，讓消費者聯系快遞進行貨款賠付B訂單備注，等待消費者進店咨詢再告知快遞丟件C旺旺聯系消費者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費者退款還是補發(正確答案)D等待消費者咨詢快遞問題，讓消費者自己聯系快遞11.小雪在天貓某店鋪拍下2件寶貝，總額為250元，覺得這個數字不好聽，遂要求客服小A改價，此時客服小A以下哪項處理方式最為合理?（）[單選題]*A告知客戶天貓店不能改價，對小雪表達抱歉，不能操作B讓小雪好評后返現C告知小雪天貓不能改價，推薦再選購一款低價產品湊單(正確答案)D直接幫小雪減免一點12.消費者在某天貓店購買了一箱牛奶，店鋪頁面說明保質期是一個月，商家準備發貨時發現牛奶只剩下20天保質期了，作為這家店鋪的客服，以下哪種做法正確?（）[單選題]*A先通過旺旺聯系消費者，經消費者回復同意后再發貨;(正確答案)B保質期雖只剩下20天，但沒過期，需要快速發貨;C先把貨品發去，后面再旺旺聯系告知消費者;D先把貨品發去，后面再電話聯系消費者;13.消費者波波在某天貓店鋪聚劃算活動中下單后未付款，若你是客服，采用以下哪種催付話術最為合理?（）[單選題]*A親親，這邊看到您拍下還未付款哦，不知是什么原因耽誤了，您是否有事情需要我幫忙或是疑問需要我解答呢?B嚶嚶嚶，撩過寶寶后，哈尼就放棄寶寶了么，寶寶依然在原地等哈尼哦，哈尼盡快付款為我贖身，趕快把我領走吧！C親親，您拍下了我但還沒有付款哦，要是您給我留的回家路線沒錯的話，就趕緊付款把我帶回家吧！D親親，看到您這邊下單還未付款呢，是還有什么疑問么?親在聚劃算下單超時不付款，系統會自動關閉訂單，遇見喜歡的寶貝不容易呢，記得及時付款喲！(正確答案)14.在千牛端，搜索哪項工具可以進入自動核對訂單功能設置?（）[單選題]*A物流管家B客戶管理C客戶之聲D客戶服務(正確答案)15.客服小A是天貓店鋪的售后客服，發現后臺有一筆“未收到貨”的退款訂單，小A查詢后發現貨品丟失，應該如何處理?（）[單選題]*A及時補發退款-聯系物流確認包裹丟失-常規快遞索賠流程-協商處理意見B聯系物流確認包裹丟失-協商處理意見-常規快遞索賠流程C聯系物流確認包裹丟失-及時補發或退款-常規快遞索賠流程(正確答案)D聯系物流確認包裹丟失-常規快遞索賠流程-及時補發并退款16.消費者問“這件衣服是否還有貨?”，客服小A回復“能拍的都有貨！”。以下哪項是對小A此時回復的正確描述?（）[單選題]*A非常完美的回答，打消消費者疑慮B缺乏服務熱情，消費者就是想確認情況才咨詢客服，客服應耐心給消費者說明(正確答案)C簡單明了說明商品情況，精準抓住消費者的問題核心進行回復D全面介紹商品情況，加強消費者對商品的進一步了解17.小A是淘寶某服飾店的售后客服，最近發現熱銷款出現了差評，小A以下哪種評價處理比較合理?（）[單選題]*A聯系消費者-逐一退款10元-要求修改差評B聯系消費者-跟蹤確定差評原因-用心解釋評價(正確答案)C回復評價-強調商品質量-推脫責任D原文記錄評價-直接反饋至運營-評價任其自然18.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，選擇***，選擇安心！全國萬家門店，數百萬消費者滿意體驗，免費上門服務！”上述客服的迎賓話術應用了以下哪些話術設置維度?（）[單選題]*A優惠活動推薦B熱賣商品推薦C產品品質D店鋪品牌(正確答案)19.下面哪個選項是對應的FAB銷售法則中的B?（）[單選題]*A親，這款鞋子材質采用納米技術，非常輕便，是您跑步的不二選擇B親，您看的這個手機殼是結合動畫中的小黃鴨圖像特制的喲C親，這款絲襪上身后凸顯曼妙身材又涼爽防曬，您選擇它一定不會后悔(正確答案)D親，這款T恤是材質是純棉的。20.消費者拍下商品后，在核對環節，下列哪個信息是不需要核對的?（）[單選題]*A訂單產品數量B支付寶付款信息(正確答案)C收貨信息D訂單產品規格21.客服在添加快捷短語時，以下哪項內容無法在編輯時直接加入?（）[單選題]*A文字B鏈接C圖片(正確答案)D旺旺表情22.消費者說朋友方方在天貓店鋪拍了商品，需要客服提供訂單信息確認;消費者秋秋說太太在這個店鋪拍了商品，需要核對地址;以上情況，客服小A都提供了相關信息,結果消費者投訴小A泄露他們信息，2次投訴都成功。請問小A所在的店鋪，將面臨以下哪些處罰?（）[單選題]*A店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰B店鋪扣24分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰C店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金1萬元及其他處罰D店鋪扣12分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰(正確答案)23.由于商家未按約定時間發貨，對已付款3筆訂單發起投訴且成立，這3筆訂單的實際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費的金額）。請問商家實際需要賠付此多少天貓積分?（）[單選題]*A50000個B70000個C80000個(正確答案)D90000個24.在售后問題未解決的情況下，商家主動幫助消費者延長收貨時間，可以避免一些糾紛。以下關于延長收貨的操作哪一項是錯誤的?（）[單選題]*A商家可以延長交易收貨時間，并且不限次數;B商家可以為延長交易收貨時間，分別可延長3、5、7和10天;C消費者可以延長交易收貨時間，但是限制次數為3次;(正確答案)D消費者需在離確認收貨超時結束還剩3天時才能操作延長收貨時間25.運費險很好地解決了退貨時誰來承擔運費而產生的顧慮或糾紛等問題。以下哪項有關運費險的解釋正確?（）[單選題]*A申請退貨便可使用運費險;B運費險在收到退款72小時內賠付;C運費險有效且訂單退款成功后72小時內賠付;(正確答案)D訂單未確認收貨且退換貨便可使用。26.小A是一家天貓女裝店鋪的客服，消費者想購買店鋪里的一條連衣裙，問是否可以優惠一點，小A非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，以下哪種做法正確?（）[單選題]*A直接讓消費者在集市店鋪拍下并且修改價格，消費者購買促成交易重要B告知消費者先按原價拍下，等確認收貨五分好評后返現優惠金額C讓消費者按照裙子優惠后的價格拍下店鋪里的郵費鏈接的相應數量付款即可D聯系店長申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可(正確答案)27.客服以下哪一項動作可以提升客單價?（）[單選題]*A及時迎接客戶B熱情接待咨詢C推薦相關產品(正確答案)D訂單催付確認28.天貓某手機店客服小A接待了一位咨詢:“我太太（旺旺ID）在你們這兒買了一部手機，幫我查詢下物流進度。”作為客服小A，以下哪種做法是正確的?（）[單選題]*A根據消費者提供的ID，確認訂單詳情后告知物流信息B建議客戶登錄購買賬號后咨詢，再告知物流信息(正確答案)C與消費者核對收貨人姓名后，告知物流信息D與消費者核對收貨人手機號碼后，告知物流信息二、不定項選擇題29.小A是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經常有消費者在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，如果你是小A，該如何應對這類消費者呢?（）*A我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦;(正確答案)B售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望親可以理解哈T.T！(正確答案)C親，您眼光超好，喜歡的這款產品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢~(正確答案)D店鋪是小本經營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~30.小云是一位新手媽媽，她想在淘寶網某母嬰店選購一個奶瓶，您作為該店鋪的客服，以下哪些推薦理由容易讓其下單?（）*A奶瓶質量安全保證(正確答案)B奶嘴觸感接近母乳(正確答案)C奶瓶外形設計防燙(正確答案)D奶瓶材質安全無毒(正確答案)31.FAB銷售法則即在進行產品介紹、銷售政策（進貨政策）、銷售細節等表述的時候，針對客戶需求意向，進行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場景正確運用了FAB的法則?（）*A小A給消費者推薦一款女士VC:“親，小A強烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動呢，非常劃算呢”B小A給寶媽推薦嬰兒車:“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時，省力又省心哦”(正確答案)C小A給一位上班族女士推薦口紅:“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，這個顏色既顯得有氣質，又有點小俏皮呢。”(正確答案)D小A給一位男士推薦洗發水:“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發水，消費者評價十分不錯的”32.客服針對進店的問候話術需要根據不同消費場景設置，那么具體話術的組織可以包括以下哪些內容維度?（）*A活動介紹(正確答案)B商品推薦(正確答案)C店鋪服務(正確答案)D品牌歷史(正確答案)33.客服可以通過以下哪些途徑查看聊天記錄?（）*A消息管理器(正確答案)B聊天對話框(正確答案)C子賬號監控查詢(正確答案)D客服服務平臺質檢模塊(正確答案)34.售后客服小A收到消費者退款申請，以下哪些處理措施容易提升消費者對店鋪的信心?（）*A詢問消費者具體原因(正確答案)B及時處理退款申請(正確答案)C及時跟進退貨在途物流信息(正確答案)D讓消費撤銷退款微信返還35.運費險具體來說是指買賣雙方在產生退貨申請時，保險公司對由于退貨產生的單程運費提供保險保障，以下關于運費險的說法中哪些是正確的?（）*A消費者可以在退貨完成后向商家索取運費險賠償金B交易確認收貨成功，則保單失效，消費者無法再發起理賠(正確答案)C運費險訂單，即使填寫錯誤單號，仍可在72小時內獲得賠付D退貨退款完成后,保險公司72小時內理賠并發放款項(正確答案)36.商家在活動大促期的出貨量大，事后小A接到消費者“少發漏發”的反饋，針對這種情況，小A以下哪些做法是正確的?（）*A將消費者反饋的情況登記入表，并將其發給倉庫核實，同時告知消費者查詢進度(正確答案)B主動聯系消費者"倉庫訂單量大暫未回復，一旦有結果就會同步相關信息“(正確答案)C告知消費者”可能是快遞運輸過程中丟件“，引導消費者自行聯系快遞公司處理D告知消費者”大促期間倉庫爆倉，快遞不能保證時效，需耐心等待，敬請見諒“37.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務績效兩部分。如果想提升服務績效，客服需要關注以下哪些指標?（）*A回復率(正確答案)B答問比(正確答案)C響應時間(正確答案)D聊天質檢分數(正確答案)38.客服小A是一名天貓的售后客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內容?（）*A消費者投訴處理(正確答案)B異常物流跟蹤(正確答案)C產品咨詢導購D質量問題退款(正確答案)39.在客服接待過程中，有關自動回復設置的描述，以下哪些不合理?（）*A使用客服自己喜歡的個性化字體(正確答案)B使用客服自己喜歡的個性化顏色(正確答案)C使用大小不一的字體字號(正確答案)D使用常見且不扎眼的顏色40.商家不建議在以下哪些時間段進行消費者回訪?（）*A周末:6:00~7:00(正確答案)B工作日:10:00~11:00C工作日:14:00~16:00D工作日:21:00~24:00(正確答案)41.以下哪些咨詢服務注意事項可以有效提升詢單轉化率?（）*A提到咨詢人數很多營造緊張的購物氛圍(正確答案)B講解清楚商家產品性價比高的具體原因(正確答案)C利用發貨的時間節點讓消費者有緊迫感(正確答案)D結合消費者議價心理為其贈送優惠劵(正確答案)42.小A是一名大型內衣店的退貨入庫信息登記專員，每天都需要登記退回包裹信息，小A統計退貨信息對于店鋪有哪些幫助?（）*A了解店鋪哪些產品退貨高，以便優化調整(正確答案)B可以統計出影響二次銷售的退貨筆數(正確答案)C退回產品影響二次的情況，可以讓客服在接待的過程中重點跟消費者核對(正確答案)D確認收到退貨及時退款給消費者(正確答案)43.售前客服小A哪些做法容易直接提升消費者復購率?（）*A不定期電話關懷消費者(正確答案)B告知消費者每周二上新(正確答案)C查看消費者買家信譽D備注訂單贈送新品樣品(正確答案)44.售前客服小A在未與消費者溝通的前提下，擅自關閉了已拍下未付款的訂單，以下哪些有關小A這種做法的解釋說明是正確的?（）*A小A可以主動關閉，如果與消費者產生分歧，即使繼續交易也會產生很多問題;B小A不可擅自關閉，可能導致買家投訴;(正確答案)C小A可以主動關閉，因為拍下未付款訂單占用賣家在線有效庫存;D小A不可擅自關閉，可以等待系統自動關閉。(正確答案)45.良好的售后服務不僅是一次愉快交易的結束，也是下次信任交易的開始。小A作為天貓某電器店的客服，他以下哪些售后服務可以給店鋪帶來良好體驗?（）*A發貨、到貨環節分別聯系，提前預約上門服務時間(正確答案)B電話聯系溝通上門服務時間，同時根據需要適當推薦配套產品(正確答案)C上門服務結束，持續聯系消費者為本次訂單五星好評D電話回訪現場安裝進度，詢問工作人員服務態度(正確答案)46.淘寶上涉及的違規行為分為一般違規行為和嚴重違規行為，以下哪些行為屬于一般違規?（）*A違背承諾(正確答案)B售假C虛假交易(正確答案)D濫發信息(正確答案)47.小A是一名鐘表店鋪的新客服，關于如何快速熟悉店鋪產品知識，以下哪些途徑是正確的?（）*A參加公司專業技術師傅開設的培訓課程(正確答案)B每天對不同款式鐘表測試，總結相關性能(正確答案)C整理熱銷款商品前20商品的產品手冊，添加快捷話術(正確答案)D搜集客服常見問題，制作問題庫，向老客服咨詢各問題回復方式(正確答案)48.退款完成的訂單上顯示運費險理賠成功，但消費者反饋此費用并未到賬并要求商家再補退運費，此時客服以下哪些應對措施不妥當?（）*A直接拒絕消費者訴求(正確答案)B告知消費者該情況需核實，同時為其提供承保公司咨詢電話C建議聯系支付寶客服查實情況(正確答案)D安撫消費者并協商處理方案，各自承擔部分費用，以避免投訴(正確答案)49.老客戶購買的一款產品需要有保修卡才能保修，但是客戶找不到保修卡了，此時售后客服應該如何處理?（）*A親沒有保修卡是無法處理的呢，不好意思~B親您可以再找一下保修卡，然后再來聯系咱們的哦C親親不擔心哦！容小的去核實下,如果在保修期內,小的這就去為您申請下保修呢！(正確答案)D咱們也知道您是咱家的老客戶，按照規定需要有保修卡才能給您返廠處理的呢！不過這邊可以為您申請保修,稍后我會回復您的呢(正確答案)50.小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費者，這位消費者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規避此訂單的售后風險?（）*A告知消費者產品使用注意事項(正確答案)B告知消費者店鋪退換貨原則(正確答案)C告知消費者訂單商品缺貨D告知消費者好評有返現51.小A是天貓店的售前客服。在接待的過程中經常遇到消費者發了鏈接后沒有任何回復，下列小A的哪些行為是屬于主動服務?（）*A等半個小時一直不回復的話就可以直接關閉聊天界面B不用管消費者是否回復，自己的流程走完就可以C主動詢問消費者對商品有什么疑問(正確答案)D詳細說明一下產品基本知識，給消費者參考(正確答案)52.一般消費者在店鋪付款成功后，關注點就轉移到快遞的速度上，客服在接待這類消費者要求查件的時候，以下哪些原因是容易引起消費者對服務不滿意的?（）*A等待時間長不知道什么時候回復(正確答案)B不知道查件進度，擔心客服推脫(正確答案)C反復催促無結果，不催不問就不會主動回答(正確答案)D客服回復來來去去就是幾句,讓人更上火(正確答案)53.很多時候如果在交易過程中與商家產生了矛盾糾紛，要想維護自己的合法權益，就必須利用到發票。以下哪些有關補寄發票的說法正確?（）*A如果在天貓購買了特定商品，通過“索要發票”入口提出發票補寄申請時，商家有義務在10天內寄出發票;(正確答案)B若商家未按時補寄發票，商家則需以發放天貓積分的方式向進行賠付;(正確答案)C補寄發票針對天貓特定商品，不針對所有商品;(正確答案)D補寄發票的郵費，需要商家來進行承擔;(正確答案)54.消費者小雪購買了一套泳衣準備去海邊旅游，臨近旅游出發日期，泳衣包裹還未送達，這時小雪向店鋪客服小A抱怨，小A應該如何利用同理心安撫消費者?（）*A我非常理解您的心情，換成是我，也會是跟您一樣的感受，我這邊馬上聯系物流網點查詢;(正確答案)B您的心情我可以理解，我這邊馬上為您聯系派件員，讓其為您優先派送;(正確答案)C非常抱歉給您造成不便，我們的心情跟您一樣，這邊會積極跟進此訂單物流信息;(正確答案)D我們非常理解您的心情，請不要著急，訂單顯示已經送達網點，預計下午就派送了;(正確答案)55.小A是一家手表店的售后客服，消費者反饋顏色不喜歡，需求換顏色，小A應該登記消費者哪些信息用以跟進?（）*A消費者的性別B需要換的顏色(正確答案)C登記消費者寄回的時間D登記消費者的旺旺昵稱(正確答案)56.波波買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者?（）*A愛買不買B讓她加微信返現C送優惠券(正確答案)D引導消費者關注店鋪，有活動通知她(正確答案)57.小A即將入職天貓售前客服，請問她應該掌握以下哪些技能?（）*A電腦基礎操作(正確答案)B天貓經營規則(正確答案)C商品相關知識(正確答案)D溝通表達技巧(正確答案)58.優秀的