1DB43/TXXXX—XXXX共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)評價(jià)與服務(wù)優(yōu)化等內(nèi)容。本文件適用于指導(dǎo)共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南DB43/T2078-2021共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T35273-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件，為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T35273-2017中的某些術(shù)語和定義。3.1共享經(jīng)濟(jì)sharingeconomy共享經(jīng)濟(jì)是指擁有閑置資源的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，將資源使用權(quán)有償讓渡給他人，讓渡者獲取回報(bào)，分享者通過分享他人的閑置資源創(chuàng)造價(jià)值。3.2靈活用工flexibleemployment靈活用工是指非全日制用工、勞務(wù)派遣用工、業(yè)務(wù)外包用工和平臺型用工四種形態(tài)，其中平臺型用工是指靈活用工人員與用工企業(yè)通過共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺建立合作關(guān)系，而非雇傭關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系，雙方遵循“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的原則，建立平等的業(yè)務(wù)承攬合作。3.3靈活用工人員theGigWorker自我雇傭并以個(gè)人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營活動的具備民事行為能力的市場主體。3.4共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)機(jī)構(gòu)（簡稱：服務(wù)機(jī)構(gòu)）serviceinstitutionofthesharingeconomyandflexibleemployment基于互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，為企業(yè)和靈活用工人員提供項(xiàng)目眾包，交易處理，智能報(bào)稅，靈工保障等共享經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)的平臺化組織。3.5企業(yè)用戶enterpriseuser2DB43/TXXXX—XXXX具備共享經(jīng)濟(jì)用工場景的企業(yè)在共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺中的企業(yè)身份。3.6個(gè)人用戶individualuser靈活用工人員在共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺中的個(gè)人身份。3.7個(gè)人信息personalinformation以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反應(yīng)特定自然人活動情況的各種信息。注：個(gè)人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個(gè)人生物識別信容、賬號密碼、財(cái)產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下要求：——依法在行政主管部門登記注冊，具有合法的經(jīng)營資質(zhì)；——經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)場景符合靈活用工基本范疇；——取得國家稅務(wù)機(jī)關(guān)單位頒發(fā)的《委托代征證書》或其他靈活用工管理與服務(wù)相關(guān)資質(zhì)；——服務(wù)機(jī)構(gòu)及其法定代表人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、投資方、關(guān)聯(lián)方應(yīng)具備較好的征信情況；——與銀行或網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)構(gòu)簽訂合法有效的服務(wù)協(xié)議，具備資金交易處理能力。4.2服務(wù)人員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備管理協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營人員、技術(shù)支持人員等，以保證充分溝通、有效協(xié)調(diào)、綜合管理和服務(wù)的持續(xù)運(yùn)行，應(yīng)符合以下要求：a)有熟悉相關(guān)委托代征稅收規(guī)定及要求并專職從事稅收代征的工作人員；b)管理協(xié)調(diào)人員應(yīng)熟悉項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)過程中的組織、管理、溝通、協(xié)調(diào)工作；c)業(yè)務(wù)運(yùn)營人員應(yīng)了解企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)需求，參與項(xiàng)目全生命周期的運(yùn)營服務(wù)，并不定期參加項(xiàng)目培訓(xùn)；d)技術(shù)支持人員應(yīng)具有計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括系統(tǒng)方案的制定、應(yīng)用軟件實(shí)施、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等工作能力。4.3服務(wù)場地服務(wù)機(jī)構(gòu)所在辦公場地應(yīng)符合以下要求：a)具備可保障經(jīng)營需要的固定、合法經(jīng)營場地，并明示工商營業(yè)執(zhí)照或其他經(jīng)營許可證明；b)場地布局合理，應(yīng)具備專門的檔案管理區(qū)域，宜具備業(yè)務(wù)接待區(qū)域、培訓(xùn)區(qū)域和休息區(qū)域。4.4系統(tǒng)設(shè)施服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備自建或自有的靈活用工互聯(lián)網(wǎng)信息化系統(tǒng)，且信息化系統(tǒng)具備相應(yīng)涉稅基本功能，可參考DB43/T2078-2021共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺技術(shù)規(guī)范的要求。5服務(wù)內(nèi)容3DB43/TXXXX—XXXX5.1商戶入駐服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供商戶宜操作的入駐指導(dǎo)，與符合入駐條件的商戶簽訂合作協(xié)議，為商戶開立賬戶。5.2會員注冊與簽約服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供個(gè)人用戶宜操作的注冊、簽約流程指導(dǎo)，會員可通過線上自助化或線下操作，完成注冊與簽約。5.3任務(wù)發(fā)布與任務(wù)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供眾包任務(wù)的發(fā)布、審核、接取、完工證明等相關(guān)服務(wù)。5.4收入核算與收入發(fā)放服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供滿足企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則的收入核算服務(wù)和生產(chǎn)經(jīng)營所得發(fā)放服務(wù)。5.5代理報(bào)稅服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為會員提供符合國家稅收政策的代理報(bào)稅服務(wù)。5.6保險(xiǎn)與保障服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供靈活用工人員商業(yè)保險(xiǎn)推薦服務(wù)和社會保險(xiǎn)繳納服務(wù)。6服務(wù)流程應(yīng)按照GB/T15624-2011相關(guān)要求制定服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于以下內(nèi)容：a)制定商戶入駐、商戶簽約、賬戶開立、賬戶變更、賬戶注銷等流程，宜編制簡單易懂的操作指南；b)制定靈活用工人員注冊、簽約、任務(wù)承攬、獲得收入等流程，宜編制簡單易懂的操作指南；c)制定任務(wù)發(fā)布、任務(wù)管理、任務(wù)審核等眾包服務(wù)流程，宜編制簡單易懂的操作指南；d)制定收入核算、收入發(fā)放及代理報(bào)稅服務(wù)流程，宜將流程線上化；e)制定便于企業(yè)用戶和個(gè)人用戶隨時(shí)查詢、交易和投訴的流程，宜建立7*24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制；f)制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案、異常問題處理及上報(bào)流程；g)以上流程應(yīng)符合商戶入駐標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)真實(shí)性審查標(biāo)準(zhǔn)；h)不允許以任何形式將企業(yè)用戶和個(gè)人用戶信息泄露給非相關(guān)人員及第三方。7服務(wù)能力7.1任務(wù)發(fā)布服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備任務(wù)申請、任務(wù)審核、任務(wù)評價(jià)及反饋的能力。7.2認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)信息認(rèn)證和個(gè)人實(shí)名認(rèn)證能力，針對認(rèn)證未通過的信息進(jìn)行攔截并提示。7.3簽約4DB43/TXXXX—XXXX服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)用戶簽約和個(gè)人用戶簽約能力，個(gè)人用戶簽約宜采用電子簽章形式。7.4交易服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備交易處理能力，包括企業(yè)付款、來賬識別、收入核算、收入發(fā)放、訂單查詢等。7.5計(jì)費(fèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備根據(jù)企業(yè)用戶配置信息進(jìn)行計(jì)費(fèi)的能力，宜支持交易前、中、后多時(shí)點(diǎn)計(jì)費(fèi)模式。7.6報(bào)稅服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備代理報(bào)稅能力，包括稅費(fèi)核算、稅費(fèi)申報(bào)、完稅證明查詢及下載等。7.7對賬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備對賬能力，包括對賬文件查詢、對賬文件下載、服務(wù)費(fèi)核對、差錯(cuò)處理、調(diào)賬等。7.8風(fēng)控服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備事前、事中、事后全流程的風(fēng)控能力，包括但不限于商戶資質(zhì)審核、商戶評級、黑白名單、個(gè)人用戶身份信息鑒別、交易限額、事后巡檢、隨機(jī)抽查等。7.9檔案管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備檔案管理能力，包括但不限于檔案接收、檔案整理、檔案保存、檔案利用、鑒定銷毀和檔案統(tǒng)計(jì)。7.10保險(xiǎn)與保障宜結(jié)合靈活用工人員群體特征推薦匹配的商業(yè)保險(xiǎn)，宜為靈活用工人員提供社會保險(xiǎn)繳納服務(wù)。8服務(wù)質(zhì)量控制8.1規(guī)章制度服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定統(tǒng)一的規(guī)章制度，建立企業(yè)用戶、會員服務(wù)質(zhì)量管理體系。8.2投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，包括：a)明確以客戶為中心的投訴處理方針；b)明確內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的職責(zé)和權(quán)限；c)明確投訴處理流程，并配專人處理投訴；d)明確投訴受理、投訴跟蹤、投訴調(diào)查、方案溝通和投訴終止流程等。8.3商戶回訪服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立商戶回訪機(jī)制，包括：a)對商戶進(jìn)行定期及不定期回訪；b)對商戶的意見及建議進(jìn)行收集，并及時(shí)跟進(jìn)處理閉環(huán)；5DB43/TXXXX—XXXXc)對商戶滿意度做階段性總結(jié)；d)對商戶重要信息、身份保密。8.4會員回訪服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立會員回訪機(jī)制，包括：a)對會員進(jìn)行定期及不定期回訪；b)對會員的意見及建議進(jìn)行收集，并及時(shí)跟進(jìn)處理閉環(huán)；c)對會員滿意度做階段性總結(jié)；d)對會員重要信息、身份保密等。9服務(wù)評價(jià)與服務(wù)優(yōu)化9.1服務(wù)評價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19012-2019相關(guān)要求建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制，包括：a)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)；b)服務(wù)使用過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)督管理；c)對投訴處理過程、結(jié)果評價(jià)；d)設(shè)立