游客中心面試試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題[5]分，共[20]分）

1.以下哪項不屬于游客中心的基本服務(wù)功能？

A.提供旅游咨詢

B.出售旅游紀(jì)念品

C.收集游客反饋

D.組織旅游活動

2.游客中心在旅游服務(wù)中的角色是？

A.僅為游客提供咨詢

B.是旅游產(chǎn)品的銷售渠道

C.是游客與旅游企業(yè)之間的橋梁

D.僅負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部的管理

3.游客中心在旅游服務(wù)中應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強的組織協(xié)調(diào)能力

C.熟悉景區(qū)資源

D.以上都是

4.游客中心在處理游客投訴時應(yīng)遵循的原則是？

A.以游客為中心

B.快速響應(yīng)

C.公正公平

D.以上都是

5.游客中心在應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)采取的措施是？

A.及時向上級報告

B.保持冷靜，迅速處理

C.遵循應(yīng)急預(yù)案

D.以上都是

二、填空題（每題[5]分，共[25]分）

1.游客中心的主要職能包括：______、______、______、______、______。

2.游客中心的服務(wù)宗旨是：______、______、______、______。

3.游客中心在接待游客時應(yīng)做到：______、______、______、______。

4.游客中心在處理游客投訴時應(yīng)遵循的原則有：______、______、______。

5.游客中心在應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)采取的措施有：______、______、______。

四、簡答題（每題[10]分，共[40]分）

1.簡述游客中心在旅游服務(wù)中的作用。

2.如何提高游客中心的接待服務(wù)質(zhì)量？

3.闡述游客中心在處理游客投訴時應(yīng)注意的事項。

4.如何制定有效的游客中心應(yīng)急預(yù)案？

5.游客中心在應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)如何保持與游客的良好溝通？

五、論述題（每題[20]分，共[40]分）

1.結(jié)合實際，論述游客中心在提升旅游目的地形象中的重要性。

2.分析游客中心在旅游服務(wù)中如何發(fā)揮橋梁和紐帶的作用。

六、案例分析題（每題[25]分，共[25]分）

假設(shè)你是一名游客中心的員工，以下是一起游客投訴的案例，請根據(jù)案例回答問題。

案例：某游客在游覽某景區(qū)時，因景區(qū)工作人員態(tài)度惡劣，導(dǎo)致游客情緒激動，產(chǎn)生了投訴。請回答以下問題：

1.你認(rèn)為游客中心應(yīng)該如何處理這一投訴？

2.在處理過程中，游客中心應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

3.你認(rèn)為如何避免類似事件再次發(fā)生？

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.D.僅負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部的管理

解析思路：游客中心的服務(wù)對象是游客，其職能應(yīng)圍繞游客的需求展開，而管理景區(qū)內(nèi)部不屬于游客中心的基本服務(wù)功能。

2.C.是游客與旅游企業(yè)之間的橋梁

解析思路：游客中心作為游客與旅游企業(yè)之間的聯(lián)系紐帶，其主要作用是連接兩者，提供信息交流平臺。

3.D.以上都是

解析思路：游客中心的服務(wù)人員需要具備良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力以及熟悉景區(qū)資源，才能更好地為游客提供服務(wù)。

4.D.以上都是

解析思路：處理游客投訴時，應(yīng)遵循以游客為中心、快速響應(yīng)、公正公平的原則，確保游客的權(quán)益得到保障。

5.D.以上都是

解析思路：應(yīng)對突發(fā)事件時，游客中心應(yīng)保持冷靜，迅速處理，遵循應(yīng)急預(yù)案，并及時向上級報告，以保障游客的安全。

二、填空題答案及解析思路：

1.提供旅游咨詢、收集游客反饋、銷售旅游紀(jì)念品、組織旅游活動、景區(qū)內(nèi)部管理。

解析思路：根據(jù)游客中心的基本職能，填寫相應(yīng)的內(nèi)容。

2.以游客為中心、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障游客權(quán)益、提高游客滿意度、樹立良好形象。

解析思路：根據(jù)游客中心的服務(wù)宗旨，填寫相應(yīng)的內(nèi)容。

3.熱情周到、耐心細(xì)致、文明禮貌、專業(yè)敬業(yè)、誠實守信。

解析思路：根據(jù)游客中心的服務(wù)要求，填寫相應(yīng)的內(nèi)容。

4.公正公平、尊重游客、傾聽訴求、快速響應(yīng)、妥善處理。

解析思路：根據(jù)游客中心處理投訴時應(yīng)遵循的原則，填寫相應(yīng)的內(nèi)容。

5.制定應(yīng)急預(yù)案、保持冷靜、迅速處理、遵循預(yù)案、與游客溝通。

解析思路：根據(jù)游客中心應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)采取的措施，填寫相應(yīng)的內(nèi)容。

四、簡答題答案及解析思路：

1.游客中心在旅游服務(wù)中的作用包括：提供旅游咨詢、收集游客反饋、銷售旅游紀(jì)念品、組織旅游活動、景區(qū)內(nèi)部管理等。

解析思路：根據(jù)游客中心的基本職能，簡要闡述其在旅游服務(wù)中的作用。

2.提高游客中心的接待服務(wù)質(zhì)量可以從以下方面入手：加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)意識、關(guān)注游客需求、完善設(shè)施設(shè)備等。

解析思路：從多個角度分析如何提高游客中心的接待服務(wù)質(zhì)量。

3.游客中心在處理游客投訴時應(yīng)注意的事項包括：保持冷靜、尊重游客、傾聽訴求、公正處理、及時反饋、關(guān)注游客滿意度等。

解析思路：根據(jù)游客中心處理投訴時應(yīng)遵循的原則，列舉應(yīng)注意的事項。

4.制定有效的游客中心應(yīng)急預(yù)案可以從以下方面入手：明確應(yīng)急職責(zé)、制定預(yù)案流程、加強應(yīng)急演練、完善應(yīng)急物資、與相關(guān)部門協(xié)作等。

解析思路：從多個角度分析如何制定有效的游客中心應(yīng)急預(yù)案。

5.游客中心在應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)保持與游客的良好溝通，可以從以下方面入手：及時發(fā)布信息、保持溝通渠道暢通、關(guān)注游客情緒、提供心理疏導(dǎo)、引導(dǎo)游客配合等。

解析思路：根據(jù)游客中心應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)采取的措施，分析如何保持與游客的良好溝通。

五、論述題答案及解析思路：

1.游客中心在提升旅游目的地形象中的重要性體現(xiàn)在：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立良好形象、宣傳推廣、提升游客滿意度、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展等。

解析思路：從多個角度論述游客中心在提升旅游目的地形象中的重要性。

2.游客中心在旅游服務(wù)中發(fā)揮橋梁和紐帶的作用體現(xiàn)在：連接游客與旅游企業(yè)、提供信息交流平臺、協(xié)調(diào)各方資源、解決游客問題、提升旅游服務(wù)質(zhì)量等。

解析思路：從多個方面分析游客中心在旅游服務(wù)中發(fā)揮橋梁和紐帶的作用。

六、案例分析題答案及解析思路：

1.游客中心應(yīng)通過以下方式處理這一投訴：首先，了解游客投訴的具體情況；其次，向游客表示歉意；然后，公正處理投訴，確保游客權(quán)益；最后，向游客反饋處理結(jié)果，關(guān)注游客滿意度。

解析思路：根據(jù)游客中心處理投訴的流程，分析如何處理這一投訴。

2.游客中心應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：保持冷靜、尊重游客、傾聽訴求、公正處理