商場(chǎng)主管考核試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.商場(chǎng)主管的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.管理商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)

B.負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全

C.制定商場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略

D.管理商場(chǎng)員工工資

2.以下哪項(xiàng)不是商場(chǎng)主管應(yīng)具備的能力？

A.溝通能力

B.團(tuán)隊(duì)管理能力

C.財(cái)務(wù)管理能力

D.藝術(shù)鑒賞能力

3.商場(chǎng)主管在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則不包括以下哪項(xiàng)？

A.尊重顧客

B.保持冷靜

C.及時(shí)處理

D.忽視顧客感受

4.以下哪項(xiàng)不是商場(chǎng)主管在制定銷售策略時(shí)應(yīng)該考慮的因素？

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.商場(chǎng)地理位置

D.商場(chǎng)裝修風(fēng)格

5.商場(chǎng)主管在招聘新員工時(shí)，以下哪項(xiàng)不是面試過程中需要關(guān)注的？

A.應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)

B.應(yīng)聘者的學(xué)歷背景

C.應(yīng)聘者的家庭背景

D.應(yīng)聘者的溝通能力

6.以下哪項(xiàng)不是商場(chǎng)主管在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.確保人員安全

B.及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

C.采取措施控制事態(tài)發(fā)展

D.忽視事件影響

7.商場(chǎng)主管在組織員工培訓(xùn)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是培訓(xùn)內(nèi)容？

A.商場(chǎng)規(guī)章制度

B.顧客服務(wù)技巧

C.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

D.時(shí)尚潮流趨勢(shì)

8.以下哪項(xiàng)不是商場(chǎng)主管在處理員工關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.公平公正

B.尊重員工

C.保密原則

D.親情原則

9.商場(chǎng)主管在制定銷售目標(biāo)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是需要考慮的因素？

A.市場(chǎng)規(guī)模

B.商場(chǎng)定位

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.員工能力

10.以下哪項(xiàng)不是商場(chǎng)主管在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.了解顧客訴求

B.及時(shí)解決問題

C.向顧客道歉

D.忽視顧客感受

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.商場(chǎng)主管在招聘新員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)。（）

2.商場(chǎng)主管在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（）

3.商場(chǎng)主管在制定銷售策略時(shí)，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。（）

4.商場(chǎng)主管在組織員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性。（）

5.商場(chǎng)主管在處理員工關(guān)系時(shí)，應(yīng)尊重員工，維護(hù)員工權(quán)益。（）

6.商場(chǎng)主管在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心，積極解決問題。（）

7.商場(chǎng)主管在制定銷售目標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮商場(chǎng)定位和員工能力。（）

8.商場(chǎng)主管在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)確保人員安全，避免事態(tài)擴(kuò)大。（）

9.商場(chǎng)主管在招聘新員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮應(yīng)聘者的學(xué)歷背景。（）

10.商場(chǎng)主管在組織員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)效果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1.簡(jiǎn)述商場(chǎng)主管在顧客服務(wù)中應(yīng)遵循的原則。

2.如何提高商場(chǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？

3.商場(chǎng)主管在處理員工績(jī)效評(píng)估時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？

4.商場(chǎng)主管在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，應(yīng)采取哪些策略？

5.簡(jiǎn)述商場(chǎng)主管在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)遵循的步驟。

五、論述題（每題10分，共20分）

1.論述商場(chǎng)主管在管理過程中如何平衡員工關(guān)系與顧客滿意度。

2.分析商場(chǎng)主管在應(yīng)對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

六、案例分析題（每題15分，共30分）

1.案例背景：某商場(chǎng)近期銷售業(yè)績(jī)下滑，商場(chǎng)主管發(fā)現(xiàn)主要原因是部分商品庫(kù)存積壓。請(qǐng)分析商場(chǎng)主管應(yīng)采取哪些措施解決這一問題。

2.案例背景：某商場(chǎng)員工離職率較高，商場(chǎng)主管發(fā)現(xiàn)主要原因是員工福利待遇不佳。請(qǐng)分析商場(chǎng)主管應(yīng)如何提高員工滿意度，降低離職率。

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.C解析：商場(chǎng)主管的主要職責(zé)包括管理商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)、負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全、制定商場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略等，但不涉及員工工資的具體管理。

2.D解析：商場(chǎng)主管應(yīng)具備溝通能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、財(cái)務(wù)管理能力等，藝術(shù)鑒賞能力并非主管必備能力。

3.D解析：商場(chǎng)主管在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)尊重顧客、保持冷靜、及時(shí)處理，忽視顧客感受是不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/p>

4.D解析：商場(chǎng)主管在制定銷售策略時(shí)，應(yīng)考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商場(chǎng)地理位置等因素，裝修風(fēng)格非關(guān)鍵因素。

5.C解析：商場(chǎng)主管在招聘新員工時(shí)，應(yīng)關(guān)注應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷背景、溝通能力等，家庭背景非必要關(guān)注點(diǎn)。

6.D解析：商場(chǎng)主管在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)確保人員安全、及時(shí)上報(bào)、采取措施控制事態(tài)，忽視事件影響是不負(fù)責(zé)任的做法。

7.D解析：商場(chǎng)主管在組織員工培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括商場(chǎng)規(guī)章制度、顧客服務(wù)技巧、財(cái)務(wù)管理知識(shí)等，時(shí)尚潮流趨勢(shì)非培訓(xùn)重點(diǎn)。

8.D解析：商場(chǎng)主管在處理員工關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循公平公正、尊重員工、保密原則，親情原則非主要原則。

9.D解析：商場(chǎng)主管在制定銷售目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮市場(chǎng)規(guī)模、商場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素，員工能力非關(guān)鍵因素。

10.D解析：商場(chǎng)主管在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)了解顧客訴求、及時(shí)解決問題、向顧客道歉，忽視顧客感受是不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/p>

二、判斷題答案及解析思路：

1.×解析：商場(chǎng)主管在招聘新員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)，但并非唯一考慮因素。

2.√解析：商場(chǎng)主管在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以確保問題得到妥善處理。

3.√解析：商場(chǎng)主管在制定銷售策略時(shí)，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以制定有效的銷售策略。

4.√解析：商場(chǎng)主管在組織員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，以提高員工的工作能力。

5.√解析：商場(chǎng)主管在處理員工關(guān)系時(shí)，應(yīng)尊重員工，維護(hù)員工權(quán)益，以營(yíng)造良好的工作氛圍。

6.√解析：商場(chǎng)主管在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心，積極解決問題，以提升顧客滿意度。

7.√解析：商場(chǎng)主管在制定銷售目標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮商場(chǎng)定位和員工能力，以確保目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。

8.√解析：商場(chǎng)主管在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)確保人員安全，避免事態(tài)擴(kuò)大，以減少損失。

9.×解析：商場(chǎng)主管在招聘新員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)，但學(xué)歷背景也是重要參考因素。

10.√解析：商場(chǎng)主管在組織員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)效果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，以提高培訓(xùn)效果。

四、簡(jiǎn)答題答案及解析思路：

1.商場(chǎng)主管在顧客服務(wù)中應(yīng)遵循的原則包括：尊重顧客、保持微笑、耐心傾聽、及時(shí)解決問題、提供個(gè)性化服務(wù)、保持禮貌等。

2.提高商場(chǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的方法包括：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、加強(qiáng)溝通與協(xié)作、建立有效的激勵(lì)機(jī)制等。

3.商場(chǎng)主管在處理員工績(jī)效評(píng)估時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括：?jiǎn)T工的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等。

4.商場(chǎng)主管在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，應(yīng)采取的策略包括：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展市場(chǎng)渠道等。

5.商場(chǎng)主管在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)遵循的步驟包括：明確培訓(xùn)目標(biāo)、確定培訓(xùn)內(nèi)容、選擇合適的培訓(xùn)方式、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估培訓(xùn)效果等。

五、論述題答案及解析思路：

1.商場(chǎng)主管在管理過程中平衡員工關(guān)系與顧客滿意度的方法包括：建立良好的溝通機(jī)制、關(guān)注員工需求、提高員工滿意度、加強(qiáng)顧客服務(wù)培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量、建立顧客反饋機(jī)制等。

2.商場(chǎng)主管在應(yīng)對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力包括：冷靜應(yīng)對(duì)、快速?zèng)Q策、有效溝通、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置、團(tuán)隊(duì)合作等。

六、案例分析題答案及解析思路：