系統(tǒng)集成項(xiàng)目溝通管理題庫(kù)1.1溝通基本原理（1）溝通管理包括4個(gè)過(guò)程：必會(huì)）這一章一共講了以下四個(gè)問(wèn)題，后面一一展開(kāi)溝通計(jì)劃的編制項(xiàng)目信息的分發(fā)績(jī)效報(bào)告項(xiàng)目干系人管理（2）溝通是個(gè)雙向的過(guò)程，即信息發(fā)送者產(chǎn)生編碼，通過(guò)一定的媒介傳遞到信息接收者處，信息接受者會(huì)根據(jù)自己的理解來(lái)解讀此信息，因此為了保證溝通的準(zhǔn)確性，信息接受者還應(yīng)該溝過(guò)一定的理解和檢查的方式與信息發(fā)送者進(jìn)行反饋，只有當(dāng)信息無(wú)誤的時(shí)候，一個(gè)溝通過(guò)程才算完成（必會(huì)）（3）溝通模型（必會(huì)）在圖中，信息的發(fā)送者和接收者有可能是一個(gè)人，也有可能是一個(gè)團(tuán)體，溝通的傳播媒可能是語(yǔ)音，文字媒體，也有可能是報(bào)紙，電視，網(wǎng)絡(luò)等，甚至包括小道消息。溝通必然包括理解和檢查的過(guò)程，否則溝通的效果未必有效，溝通還有賴于雙方的解釋系統(tǒng)。（防止對(duì)牛彈琴）1.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制1.溝通規(guī)劃的過(guò)程內(nèi)容：確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。（了解）2.溝通計(jì)劃是在項(xiàng)目早期階段提出來(lái)的，但在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)對(duì)其結(jié)果定期檢查，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改（PDCA的思想）3.溝通管理計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容（了解）：項(xiàng)目干系人的溝通要求對(duì)要發(fā)布的信息的描述信息接收者（個(gè)人或團(tuán)隊(duì)）傳播信息所需的技術(shù)或方法溝通頻率上報(bào)流程，對(duì)本級(jí)無(wú)法解決的問(wèn)題，確定向上級(jí)反應(yīng)問(wèn)題的流程4.最常見(jiàn)的項(xiàng)目?jī)?nèi)部信息傳遞方式有：面對(duì)面交流，會(huì)議，書(shū)面通知或電子郵件（打電話，飛信，網(wǎng)絡(luò)）（了解）會(huì)議主要包括三類：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議（有監(jiān)理，三方，開(kāi)個(gè)碰頭會(huì)）項(xiàng)目的例會(huì)（每周或每月招開(kāi)）項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議（項(xiàng)目結(jié)束）1.2.1編制的依據(jù)輸入1.企業(yè)環(huán)境因素2.項(xiàng)目章程3.項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)4.組織過(guò)程資產(chǎn)5.項(xiàng)目管理計(jì)劃（是輸入，不是工具）1.2.2工具和技術(shù)1.項(xiàng)目干系人分析：溝通計(jì)劃編制的一個(gè)關(guān)鍵部分就是項(xiàng)目干系人分析，其目的有2點(diǎn)：一、確定不同項(xiàng)目干系人的信息需求（誰(shuí)，需要什么樣的信息）二、辨別對(duì)項(xiàng)目干系人的影響和收益，從而幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定出對(duì)項(xiàng)目最佳的溝通策略。一般通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議實(shí)現(xiàn)（必會(huì)）2.溝通需求分析溝通渠道的數(shù)目R=n(n-1)/2（必會(huì)）N項(xiàng)目干系人的數(shù)量3.溝通技術(shù)（1）應(yīng)做到內(nèi)外有別（2）有可能影響項(xiàng)目的溝通技術(shù)因素包括（了解）對(duì)信息需求的緊迫性技術(shù)是否到位預(yù)期的項(xiàng)目人員配備項(xiàng)目周期項(xiàng)目環(huán)境1.2.3成果溝通管理計(jì)劃（文檔）1.3項(xiàng)目信息分發(fā)指把所需的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃，以及對(duì)預(yù)料之外的信息索取做出反饋1.3.1常用的溝通方式（四種方式會(huì)區(qū)分，必須掌握）1書(shū)面溝通與口頭溝通（1）書(shū)面的溝通方式優(yōu)點(diǎn)是二義性少，沒(méi)有歧義，清晰，并可以做為檔案留存，缺點(diǎn)是缺乏太正式（2）口頭溝通方式較為人性化，也容易使雙方充分了解和溝通，但口頭溝通由于沒(méi)有檔案留存，缺乏溝通的有效證據(jù)2對(duì)內(nèi)溝通與對(duì)外溝通3.正式溝通與非正式溝通4.垂直溝通與水平溝通垂直溝通以上下級(jí)方式直接溝通，水平溝通一般為平級(jí)同事間的溝通有一員工是技術(shù)骨干，不小心犯錯(cuò)，采用口頭溝通1.3.2用于信息分發(fā)的技術(shù)和方法（不需要掌握）1.4項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告：1.4.1績(jī)效報(bào)告的內(nèi)容：（了解）項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、投資、主要效益、各職能團(tuán)隊(duì)的績(jī)效、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施、對(duì)項(xiàng)目下一步的預(yù)測(cè)等1.4.2績(jī)效報(bào)告的主要步驟1.收集依據(jù)材料2.項(xiàng)目績(jī)效評(píng)審（掙值分析）14．5項(xiàng)目干系人管理1.5.1項(xiàng)目干系人包括：（了解）建設(shè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員其他人員1.5.2項(xiàng)目干系人管理（了解）（1）了解利害關(guān)系者的目標(biāo)，目的和溝通層次，在溝通管理計(jì)劃中對(duì)這些需求和期望進(jìn)行識(shí)別，分析和記錄（2）在進(jìn)行干系人溝通時(shí)，要充分理解干系人的需求，從而充分與干系人合作，達(dá)成項(xiàng)目的目標(biāo)（3）在進(jìn)行干系人管理中，應(yīng)使用溝通管理計(jì)劃中為每個(gè)利害管理者確定的溝通方法1.6如可改進(jìn)項(xiàng)目溝通（案例分析）1.阻礙有效溝通的因素（可能考案例分析，理解為主）（1）物理距離較遠(yuǎn)（2）環(huán)境因素干擾（3）溝通渠道不暢（4）組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜（5）技術(shù)術(shù)語(yǔ)難懂（6）溝通心態(tài)不佳2，有效溝通的方式（必會(huì)）（1）溝通內(nèi)外有別：對(duì)內(nèi)討論，發(fā)揮民主；對(duì)外一致（2）盡量采用非正式的溝通（3）采用最佳方式（4）溝通的升級(jí)原則：自己先和對(duì)方溝通，再和對(duì)方的上級(jí)溝通，再和自己的上級(jí)溝通，最后是自己的上級(jí)和對(duì)方的上級(jí)溝通（5）掃清溝通的障礙3.高校會(huì)議方案（必會(huì)，以前考過(guò)）確保會(huì)議