藥品批發企業客戶服務部門職責一、客戶服務經理崗位職責1.客戶關系管理：負責維護與客戶的良好關系，定期與客戶溝通，了解客戶需求，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。2.訂單處理：審核客戶訂單，確保訂單信息的準確性，協調內部資源，確保訂單的及時處理與發貨。3.投訴處理：處理客戶投訴，分析投訴原因，制定改進措施，確保客戶問題得到有效解決，維護企業形象。4.市場反饋：收集客戶對產品和服務的反饋，分析市場動態，向管理層提供市場建議，協助制定市場策略。5.培訓與指導：對新入職的客戶服務人員進行培訓，傳授客戶服務技巧和產品知識，提升團隊整體服務水平。二、客戶服務專員崗位職責1.客戶咨詢：接聽客戶電話，解答客戶關于產品、價格、配送等方面的咨詢，提供專業的服務。2.訂單錄入：負責將客戶訂單準確錄入系統，確保信息的及時更新與維護，避免因信息錯誤導致的客戶不滿。3.跟蹤服務：對客戶訂單進行跟蹤，及時向客戶反饋訂單狀態，確保客戶對訂單進展的了解。4.數據記錄：維護客戶信息數據庫，定期更新客戶資料，確保信息的準確性和完整性。5.協作溝通：與銷售、倉儲、物流等部門保持密切溝通，確保客戶需求得到及時響應和滿足。三、售后服務專員崗位職責1.售后支持：負責處理客戶的售后問題，包括退換貨、產品質量投訴等，確保客戶權益得到保障。2.問題分析：對售后問題進行分析，找出問題根源，提出改進建議，提升產品和服務質量。3.客戶回訪：定期對售后客戶進行回訪，了解客戶對產品和服務的滿意度，收集反饋信息。4.文檔管理：整理售后服務記錄，編寫售后服務報告，分析售后服務數據，為管理層提供決策支持。5.培訓與提升：參與售后服務培訓，提升自身專業技能，確保能夠為客戶提供高效的服務。四、客戶服務助理崗位職責1.日常事務處理：協助客戶服務經理和專員處理日常事務，包括文件整理、數據錄入等，確保部門運作順暢。2.信息收集：收集客戶反饋信息，整理成報告，定期向上級匯報，協助改進服務流程。3.客戶資料維護：負責客戶資料的整理與更新，確保客戶信息的準確性和及時性。4.會議安排：協助安排部門會議，準備會議資料，記錄會議紀要，確保信息傳達的準確性。5.支持團隊工作：為團隊成員提供必要的支持，協助完成各項工作任務，提升團隊協作效率。五、客戶服務流程規范1.客戶接待：客戶服務人員應熱情接待每一位客戶，保持良好的溝通態度，確保客戶感受到重視。2.信息記錄：在與客戶溝通時，及時記錄客戶需求和反饋，確保信息的完整性和準確性。3.問題解決：針對客戶提出的問題，迅速進行分析和處理，必要時協調其他部門共同解決。4.服務跟進：在問題解決后，及時跟進客戶，確認客戶對解決方案的滿意度，確保客戶關系的持續維護。5.定期培訓：定期組織客戶服務培訓，提升團隊的專業素養和服務能力，確保服務質量的持續提升。六、客戶服務績效考核1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調查，評估客戶服務人員的服務質量，作為績效考核的重要指標。2.問題解決率：統計客戶問題的解決率，確保客戶問題能夠在規定時間內得到有效處理。3.服務響應時間：監測客戶服務的響應時間，確保客戶咨詢和投訴能夠及時得到反饋。4.團隊協作：評估團隊成員之