農電用工崗位技能培訓手冊

XX省電力公司

xxxx年六月

目錄

第一部分公共部分........................................1

一、優質服務.......................................................1

二、溝通技巧.......................................................8

三、“六型一化”班組建設.......................................13

四、相關法律常識.............................................14

第二部分專業部分.....................................28

一、電工知識...................................................28

二、安全知識...................................................35

三、電測儀表使用（數字式儀表）.................................49

四、配電線路部分...............................................54

五、配電裝置...................................................76

六、配電線路設備的運行、維護...................................95

七、電能計量...................................................107

八、抄表收費...................................................136

九、電力營銷...................................................146

十、線損知識...................................................166

十一、工作票知識...............................................186

第一部分公共部分

一、優質服務（共38題）

1.國家電網公司建設統一的企業文化的總體思路是什么？

答：以統一為基礎，以卓越為目標。

2.什么是企業文化“五統一”要求？

答：統一價值理念、統一發展戰略、統一企業標準、統一行為規范、

統一公司品牌。

3.國家電網公司的使命是什么？

答：奉獻清潔能源、建設和諧社會C

4.國家電網公司的宗旨是什么？

答：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務

經濟社會發展（簡稱“四個服務”）。

5.國家電網公司的愿景是什么？

答：建設世界一流電網、建設國際一流企業（簡稱“兩個一流”）

6.國家電網公司的企業精神是什么？

答：努力超越、追求卓越（簡稱“兩越”精神）。

7.國家電網公司的核心價值觀是什么？

答：誠信、責任、創新、奉獻。

8.國家電網公司的企業理念是什么？

答：以人為本、忠誠企業、奉獻社會。

9.國家電網公司科學發展的戰略目標是什么？

答：建設電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀（簡稱“一強

三優”）的現代公司。

10.國家電網公司科學發展的戰略途徑是什么？

答：轉變電網發展方式、轉變公司發展方式（簡稱“兩個轉變

-1

11.國家電網公司科學發展的基本工作思路是什么？

答：抓發展、抓管理、抓隊伍、創一流（簡稱“三抓一創”）。

12.國家電網公司企業標準包括哪幾部分？

答：公司企業標準技術標準、工作標準、管理標準

13.什么是管理標準？

答：對企業標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。

14.在企業標準化領域中，管理事項指的是什么？

答：在企業管理活動中，所涉及的經營管理、設計開發與創新管理、

設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管

理、信息管理等與技術標準相關聯的重復性事物和概念C

15.什么是技術標準？

答：對企業標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。

16.企業的技術標準包括哪幾種形式？

答：企業技術標準的形式可以是標準、規范、規程、導則、操作卡、

作業指導書等。

17.什么是工作標準？

答：對企業標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。

18.在企業標準化領域中，工作事項指的是什么？

答：在執行相應管理標準和技術標準歸與工作崗位的職責、崗位人

員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和

概念。

19.《員工守則》的具體內容是什么？

答：（1）遵紀守法，尊榮棄恥，爭做文明員工。

（2）忠誠企業，奉獻社會，共塑國網品牌。

（3）愛崗敬業，令行禁止，切實履行職責。

（4）團結協作，勤奮學習，勇于開拓創新。

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(5)以人為本，落實責任,確保安全生產。

(6)弘揚宗旨，信守承諾,深化優質服務。

(7)勤儉節約，精細管理,提高效率效益。

(8)努力超越，追求卓越,建設一流公司。

20.公司基本禮儀規范的具體內容是什么？

答:儀容儀表一一整潔清爽,端莊大方;

著裝服飾一一規范得體,便于工作;

言談舉止一一自然優雅,充滿自信;

接待交往一一主動熱情,把握分寸;

接打電話一一簡明扼要,溫和有禮;

乘坐車輛一一尊長優先,注意禮讓。

21.《供電服務“十項承諾”》的具體內容是什么？

答:(1)城市地區：供電可靠率不低于99.90%,居民客戶端電壓合

格率96%；農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網

公司核定后，由各省(自治區、直轄市)電力公司公布承諾指標。

(2)提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時

間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2

小時。

(3)供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。對欠電費客戶

依法采取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結清后24小時內恢

復供電。

(4)嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營

業場所和網站公開電價、收費標準和服務程序。

(5)供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客

戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源

客戶不超過30個工作日。

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（6）裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后，居民客

戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。

（7）受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。

客戶提出抄表數據異常后，7個工作日內核實并答復。

（8）當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格按照政府批準的

有序用電方案實施錯避峰、停限電。

（9）供電服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服

務投訴和電力故障報修。

（10）受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復

處理意見C

22.《員工服務“十個不準”》的具體內容是什么？

答：（1）不準違規停電、無故拖延送電。

（2）不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。

（3）不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

（4）不準違反業務辦理告知要求，造成客戶重復往返。

（5）不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。

（6）不準對外泄露客戶個人信息及商業秘密。

（7）不準工作時間飲酒及酒后上崗。

（8）不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事。

（9）不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。

（10）不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。

23.什么情況下不經批準即可中止供電？

答：（1）不可抗力和緊急避險；

（2）確有竊電行為。

24.供電企業對居民用戶家用電器損壞所支付的修理費用或賠償

費，由誰支付?

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答：由供電生產成本中列支。

25.在什么情況下，供電企業對于居民用戶家用電器的損壞不承擔

賠償責任？

答：供電企業如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、

第三人責任、受害者自身過錯或產品質量事故等原因引起，并經縣級以上

電力管理部門核實無誤，供電企業不承擔賠償責任。

26.“五小”創新內容是什么？

答：小發明、小創造、小革新、小設計、小建議。

27.“三節約”的內容是什么？

答：節約一分錢、節約一張紙、節約一寸導線c

28.“三指定”的內容是什么？

答：為客戶指定設計單位、指定施工單位和指定供貨單位。

29.按照《供電監管辦法》規定，城市地區年供電可靠率以及城市

居民用戶受電端電壓合格率分別是多少？

答：城市地區年供電可靠率不低于99%,城市居民用戶受電端電壓合

格率不低于95%。

30.什么是“雙師”型人才？

答：兼具中級及以上專業技術資格與二級及以上職業資格的人才。

3L“四個關愛”是什么？

答：關愛老人、關愛新人、關愛弱者、關愛一線。

32.接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后,

立即轉遞相關部門或領導處理。投訴或舉報應在幾天內答復客戶？

答：投訴在5天內、舉報在10天內答復。

33.供電企業因故需要停止供電時，關于通知用戶或者進行公告方

面是如何規定的？

答：（1）因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業應當提前7天

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通知用戶或者進行公告；

（2）因供電設施臨時檢修需要停止供電時，供電企業應當提前24

小時通知重要用戶；

（3）因發電、供電系統發生故障需要停電、限電時，供電企業應當

按照事先確定的限電序位進行停電或者限電。引起停電或者限電的原因消

除后，供電企業應當盡快恢復供電。

34.按照《供電監管辦法》規定，對供電企業辦理用電業務的期限

是多長？

答：向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請之日起，居

民用戶不超過3個工作日，其他低壓供電用戶不超過8個工作日，高壓單

電源供電用戶不超過20個工作日，高壓雙電源供電用戶不超過45個工作

日。給用戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起,

居民用戶不超過3個工作日，其他低壓供電用戶不超過5個工作日，高壓

供電用戶不超過7個工作日。

35.《國家電網公司供電服務規范》中規定的有償服務規范是什么？

第二十三條對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實

行有償服務的原則。

第二十四條應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材

料的費用，執行?。ㄗ灾螀^、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、

收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開

具正式發票。

第二十六條有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪

客戶，征求意見。

36.《國家電網公司供電服務規范》中規定電壓質量標準是什么？

答：（1）在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

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①35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過

額定值的10%；

②10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7版

③220伏單相供電的，為額定值的+7%,-10%o

(2)在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不

應超過額定值的±10%。

(3)當客戶用電功率因數達不到《供弓營業規則》規定的要求時，

其受電端的電壓偏差不受上述限制。

(4)城市居民客戶端電壓合格率不低于95%,農網居民客戶端電壓

合格率不低于909。

37.《國家電網公司供電服務規范》中規定供電可靠率指標是什么？

答：(1)城市地區供電可靠率不低于99.89%,農網供電可靠率不低

于99%；

(2)減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及

每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級

供電的客戶的停電次數，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的

客戶，每年不應超過3次；

(3)供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區域、線

路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因

臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告；

(4)對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋

工作，并盡快恢復正常供電。

38.《國家電網公司供電服務規范》中規定居民客戶收費辦理時間和

用電業務辦理時間是多少？

答：居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘，用電業務辦理

時間一般每件不超過20分鐘。

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二溝通技巧（共11題）

1.在溝通協調中如何避開拒絕的鋒芒？

答：（1）不要質問別人拒絕的原因。如果一個勁兒問：“為什么你不

同意呢？”“我的要求不是很合理嗎？為什么不答應呢？”“你完全可以答

應我，為什么不呢？”這些說法將給人的印象似乎是別人拒絕得沒有道理。

（2）不要抱怨目己。如說：“唉，我知道你不會答應我的哼，

我這個人你看不上眼呀！”這種說法看起來是自責，實際上是抱怨別人。

（3）不要攻擊、埋怨他人。如：“你這個人怎么這樣？”“我與你這

么要好，這么點小小的要求都不能答應J

（4）不要威脅、恫嚇他人°如：“如果你不答應我的要求，后果你

看著辦吧J

以上四種做法有著共同的特點，都認定別人拒絕自己的要求是無理

的，并針鋒相對。這些做法的后果就是直接造成雙方的對抗態勢，反而會

把關系搞僵。

2.在溝通協調中要說服別人應具備哪些主要條件？

答：（1）內容明確，條件清楚。

（2）結果和前景的可期望值高。

（3）雖有風險，但有應對辦法。

（4）平時建立的友好、信賴關系。

（5）強大的精神力量。

（6）說服技巧的掌握。

（7）了解他人的興趣和想法。

（8）事前疏通與氛圍的制造。

3.如何有效地說服別人？

答：在具備說服的條件的前提下，要注意說服的技巧，引起他人的

興趣，消除其顧慮，才能事半功倍，打動人，說服人。

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（1）要有事實或體會等根據、依據。

（2）要靈活運用數字、數據、統計結果。

（3）如果可能，應添加專家等權威的意見。

（4）有理論性（如因果關系等）。

（5）靈活運用視、聽等工具。

（6）考慮關心、期待、利害關系。

4.溝通有哪四大秘訣？

答：（D真誠；（2）自信；（3）贊美他人；⑷善待他人。

5,與客戶溝通的原則有哪些？

答：（1）勿早一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，

雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的

工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要表現

出若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝

通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾

斜”，曉之以理，動之以情。

（2）顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶下臺階的機會。

顧全客戶的面子，客戶才可能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說

并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭。

（3）不要太“賣弄”你的專業術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

在與客戶溝通時，不要總以為自己高人一等、什么都知道，拿出要為人師

的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺

顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客

戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

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(4)維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通

的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價來

博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的

感謝或謀取私利。

6.與客戶溝通的技巧有哪些？

答：(1)抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理

和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能

會視你為知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半C

(2)記住客戶的名字：

記住客戶的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，

這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客戶的名字，比任何親切的

言語起作用，更能打動對方的心。

(3)不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動

物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；

用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

(4)學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點

與看法，抓住客戶的心，使客戶接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功

的一半；那成功的另一半就是善于聽客戶的傾訴。會不會聽是一個人會不

會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾,

同時，讓客戶知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶

在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認

同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

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(5)付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在

真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才

有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

(6)“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的

溝通方法，要因人而宜，隨機應變，這樣才能保證溝通的效果。

(7)培養良好的態度

你只有具有良好的態度，才能讓客戶接受你，了解你；在溝通時，

要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待自己的朋友一樣對待客戶C

7.如何處理應對投訴？

答：如何妥善的處理客戶投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點:

(1)不管投訴或請求的內容錯對，都必須給予答復。如客戶是通過

信函形式反映的事情，我們也盡量以信函形式回復；

(2)客戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給

客戶，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

(3)如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發生頂撞和沖突，即

使客戶是不在理的。待客戶情緒穩定，基本上“消氣”，再詳細地了解事

情的經過，屬于我們的問題要立刻給客戶解決，不屬于我們的問題也要耐

心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。

8.什么是同理心？

答：同理心是EQ(情商)理論的專有名詞，是指正確了解他人的感

受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。因此，同理心就是

將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地

去感受、去體諒他人。

9.職場溝通中理想的表達方法及注意事項有哪些？

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答：（1）理解他人：注意他人心態，考慮他人的性格，使他人心情

輕松，不讓他人感到壓力、不安和緊張，有讓他人了解的心理準備，保持

和諧氣氛，不要只顧表達自己的意見。

注意事項：要引發他人的興趣和關心，不要使他人產生防衛的心理,

須表達熱情與誠意，不要情緒化，須符合他人的理解程度。

（2）掌握時機適當：考慮正式探討主題的適當時機，話題內容不宜

操之過急。

（3）措辭適當：不使用艱澀難懂的言辭，配合問題性質及當時的狀

況進行溝通，措辭內容須層次分明，語調不宜過急。避免語意雙關的言辭,

不用他人難以理解的常辭，避免語意不清，結尾明確C

10.如何傾聽？

答：（1）態度要親切，毫無拘束心態，全神貫注傾聽他人講話，尊

重他人的人格，努力維護他人的立場，控制自身的感情，不要一味堅持個

人立場，努力了解他人的心理，避免感情用事。

（2）注意言辭的真意及弦外之音，努力掌握話中要點與條理，發問

時須適時適當，不明了時須及時詢問，不可喋喋不休搶話說，態度謹慎,

不宜戲謔嘲弄，盡量不夾雜批判及否定的言辭，不宜貿然斷定是非。

（3）需要時，可采取“隨聲應和”的方式，可夾雜幽默的語氣，切

記不可中途打斷他人的話題。

11.職場溝通中理想的溝通方法及注意事項有哪些？

答：（1）分析問題

分析他人的可能看法，預先聽取相關人員的意見，預估他人的態度,

想出適當的應對措施，選定適當的時機及場合。

（2）令他人產生好感

表示親切的態度，表示誠心與善意，盡量保持與他人站在共同的基

礎上，以建設性心態互相接觸，對他人表示的事實和意見應坦誠接納，彼

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此均應保持舒暢心情，注意傾聽他人言辭的內容，可適當引用幽默的言辭,

不宜被他人的觀念及立場所拘束，適當改正自己的觀點及意見，盡量保持

公正的態度。

(3)仔細聽出他人的想法和信息。

注意傾聽，體會他人的感情，借以產生共鳴，不宜過早表示認同，

不宜爭辯，力求體會與本身意見不同的他人意見，冷靜思考他人所提意見

的理由，保守互相約定的秘密，掌握時機，誠懇表達個人的意見，對他人

言辭不貿然地否定和批評，不輕易提出忠告與建議，盡量避免說服的言辭

和態度，不得有盛氣凌人的態度，不得有卑躬屈膝的態度，掌握整體對話

的條理及要點C

(4)爭取他人的贊同

闡明理由，使他人了解自己的意見及問題所在，他人意見中自己可

采納的部分盡量納入自己的方案內，誠意懇清他人合作與援助，應互相確

認問題的關鍵性，互相提供資料，對他人的意見及提案應仔細傾聽，針對

提案分析其利害及影響，并與自己的方案比較，使他人了解自己方案的有

利之處。

(5)意見對立、結論內容及目的與自己方案偏離的溝通

對事實再確認，尊重他人的立場，自己與他人意見不同時，可就更

高層次之整合性結論進行探討，就彼此的意見進行歸納及整理，使他人能

對自己的目的與計劃有充分了解，盡可能掌握好自己的言辭和態度，以使

他人易于接受，對難以贊同的意見，須保持冷靜。

三“六型一化”班組建設(共7題)

1.公司開展“六型一化”班組建設的內容是什么？

答：安全型、學習型、技能型、節約型、創新型、和合型、標準化

班組。

2.“安全型”班組建設的要求是什么？

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答：打造安全意識強、安全素質高、防范技能熟的員工隊伍，實現

無隱患、無“三違”、無事故。

3.“學習型”班組建設的要求是什么？

答：以開展“創建學習型班組、爭做知識型員工”活動為載體，努

力把班組建設成為崗位成才的搖籃。

4.“技能型”班組建設的要求是什么？

答：以技能競賽、技術比武活動為載體，培養造就一批知識豐富、技術全

面、技能精通的技術標兵、技術專家隊伍。

5.“節約型”班組建設的要求是什么？

答：牢冏樹立“三節約”理念，做好厲行節約和資源的綜合利用，

通過開展小發明、小創造、小革新等降低生產成本。

6.“創新型”班組建設的要求是什么？

答：廣泛開展群眾性經濟技術創新活動，推動優秀技術創新成果轉

化，努力建成勇于攻關、善于創新、超越自我的創新型班組。

7.“和合型”班組建設的要求是什么？

答：積極培育、創建班組特色文化，把班組建設成為員工愛崗敬業、奮發

向上、團結互助的模范“職工小家

四、相關法律常識（共43題）

L停電催費法律的依據有哪些？

答：《電力法》第三十三條：”供電企業應當按照國家核準的電價和

用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費?！薄霸聭魬敯凑諊液藴实碾妰r

和用電計量裝置的記錄，按時交納電費

《電力供應與使用條例》第三十九條：“違反本條例第二十七條規定，

逾期未交付電費的，供電企業可以從逾期之日起，每日按照電費總額的1%。

至3%。加收違約金，具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定；自逾

期之日起計算超過30日，經催交仍