ICS01.020CCSO78團 體 標 準T/CASMES374—2024高等學校物業管家運營標準ProvinceUniversityPropertyServiceStandards2024-09-10發布 2024-09-18實施中國中小企業協會 發布T/CASMES 374T/CASMES 374—2024目次前言 Ⅱ范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 2基本要求 2公共基礎服務 3專項服務 14風險管理與應急處置 17服務創新與服務改進 19Ⅰ前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本標準由城服網（廈門）標準化技術研究院有限公司提出。本標準由中國中小企業協會歸口。（廈門ⅡPAGEPAGE1高等學校物業管家運營標準范圍本文件規定了高等學校物業管家運營管理項目的服務要求、管理要求、評價要求。本文件適用于高等學校物業管家運營管理項目的管理及其服務活動，也適用于相關方實施物業管家運營服務評價。規范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894-2008安全標志及其使用導則GB50016建筑設計防火規范GB50194建設工程施工現場供用電安全規范GB5749生活飲用水衛生標準GB17051二次供水設施衛生規范GB/T22185 體育場館公共安全通用要求GB25201 建筑消防設施的維護管理GB25506 消防控制室通用技術要求GB/T28220 公共圖書館服務規范GB/T31989 高壓電力用戶用電安全GB50365 空調通風系統運行管理規范GB50720 建設工程施工現場消防安全技術規范TSG08 特種設備使用管理規TSGT5002 電梯維護保養規則CJJ60 城鎮污水處理廠運行、維護及安全技術規程JGJ59 建筑施工安全檢查標準WS394 公共場所集中空調通風系統衛生規范CJJ/T287園林綠化養護標準DB31/890公共游泳場所衛生管理規范DB32/T4444-2023單位消防安全管理規范T/CASMES 374T/CASMES 374—2024PAGEPAGE10術語和定義下列術語和定義適用于本文件。高等學校物業管家unexpectedgeologicalhazard/disasterevent對高等學校內已經建成并投入使用的房屋建筑及配套設施、設備和相關場地進行管理、基本要求服務組織服務組織應建立完善的內部管理機制，并符合以下要求：服務組織應具備物業管家運營相關的能力認證證書，建立完善的物業管家運營標準體系，標準化文件適宜、有效；根據服務項目、服務內容、現場情況、地域特點、服務面積等配備相應數量的專業服務人員和滿足服務需要的設備設施；辦公、服務場所及公共區域張貼的標識規范、統一；有客戶服務人員，為業主或物業使用人提供咨詢、業務辦理、報修、受理投訴等服務；應用計算機、智能化設備等現代化信息化技術，設立物業管家信息溝通、交流、處理平臺，不斷提高服務質量和管理效能；有特定要求的專項服務內容，應委托給具有相應資質及符合學校服務需求的第三方機構，物業使用單位或物業管家組織對其外委服務內容進行監督。服務人員服務人員應符合以下要求：a）具有良好的職業道德；管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或物業管家運營崗位證書；進駐物業服務區域后，組織應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。規章制度組織應建立完善的規章制度，主要包括：a）物業管家運營方案；崗位職責、工作流程及服務規范；內部管理制度，如人力資源管理制度、財務管理制度、合同管理制度等；d）建立員工作業安全相關管理制度，并培訓和落實。承接查驗和移交服務組織的承接查驗和移交主要包括：服務組織在接管校園項目時，應提醒校方有關職能部門按照物業承接查驗的相關要求進行操作，分清責任；服務組織在正式進駐校園項目前應進行承接查驗，并與校方進行正式交接；按照承接查驗要求，將承接查驗協議、承接查驗方案、承接查驗問題、整改跟蹤驗證、圖紙資料、設施設備臺賬、移交手續文件等資料進行歸檔存放；服務組織在撤移校園項目時應配合校方做好向接管方的各項移交工作。公共基礎服務客戶服務客戶服務中心客戶服務中心應符合以下要求：安排專人負責對接校方，協調安排各項校方客戶服務工作，做好上傳下達，及時受理并反饋信息；設置服務受理電話，受理咨詢、報修、建議、投訴等事宜，每日業務受理時間不83設置前臺崗（接待崗），工作日（周一到周五）安排專人值守，配置基本辦公設施及辦公用品；8信息公示信息公示應滿足以下要求：a)應在客戶服務中心或適當區域，公示物業管家項目組織架構、服務內容和標準、咨詢或投訴方式等；b）宜設置信息公示欄，發布服務信息和管理公告等；公示欄設計應與建筑物標識系統協調，并保持無褪色、無破損；cd）重要事件通報宜采用書面或電子文件傳遞，緊急情況宜提請學校使用校園應急廣播進行通知；e)公示或公告內容應清晰明確、語言規范，及時更新，宜采用圖示、視頻等形式；f）對不符合學校信息公示要求的通知、廣告等進行管理。校園文化活動配合學校構建健康、積極、向上的和諧校園文化環境，應滿足以下要求：確定健康、積極的活動主題，體現“服務育人”文化內涵，如綠色校園、節約糧食、安全教育、傳統節日、文明公寓、迎新季、畢業季等；結合學校文化特色，制定文化活動實施方案，選擇適當的文化活動形式，經學校同意后實施；活動策劃應多渠道收集并采納師生意見及建議；d）確?；顒舆^程中的安全、秩序和環境衛生；e）對活動進行記錄和宣傳。零星維修服務日常維修服務應保證受理渠道暢通，并滿足以下要求：a）15min維修現場做好安全防護和施工防護，保持場地和工具干凈整潔；維修完成后宜征詢報修人意見，了解報修人對維修時間、維修態度、維修效果的滿意程度；對房屋和設施設備實施維修時，應提前告知在校人員，擺放安全提示，進行隔離防護，維修后及時進行現場清理。房屋與設施設備管理房屋及共用設施管理房屋本體管理房屋本體管理應滿足以下基本要求：主要職責按物業管家運營合同約定制定房屋本體的年度修繕計劃，解決技術難題，經業主批準后配合實施；按物業管家運營合同約定對房屋本體及配套設施進行巡檢維護，確定巡檢內容、要求、頻次等，做好記錄，發現問題及時向業主報告；校方進行大中修（含裝修）期間，對施工進行相關管理，做好安全監督和管控，1應定期對以下服務場所和設施設備相關安全標志進行檢查和維護：危及人身安全區域的天臺、護欄、噴泉、游泳池、景觀池等處的禁止標志或警告標志；本體相關檔案應根據學校要求進行管理及查閱。共用設施管理共用設施管理應滿足以下要求：道路、場地等地面平整、無破損；道路交通標志清晰準確；路面井蓋無缺損、無丟失、無松動，井蓋標識清晰；大門、圍欄等設施保持正常使用功能，無破損、松動。共用設備管理一般要求共用設備管應滿足以下要求：a）制定設備操作規程；制定科學、規范且切實可行的運行方案，規范設備運行記錄；制度并實施日常設施設備檢修、巡視、保養、緊急情況處理制度；d）按相關法律法規及政府要求制定環保節能制度和方案并認真落實；e）定期對設備操作人員進行專業技能和安全知識培訓考核，并做好記錄；f）設備臺賬、使用說明、維保記錄、能源（水電氣數據）等檔案保存完好。設備機房管理設備機房管理應滿足以下要求：a）設備機房門口應有機房類別及安全標志；b）門窗、鎖具完好，有符合規范的防鼠設施；設備機房環境整潔、無雜物、無滲漏，設備表面無積塵、無銹蝕，溫濕度符合設備運行要求；設備機房內應按規定配置消防器材并進行管理；安全防護用具配置齊全，檢驗合格；應急設施設備用品應齊全、完備，可隨時啟用；設備系統圖、操作規程、崗位責任制度、應急預案流程圖、特征作業人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置；設備管線標志清晰，儀器儀表運行正常，數據準確。供配電系統管理供配電系統應滿足以下要求：GB/T31989GB501941/筆1次/年、絕緣鞋及絕緣手套2次/年；電線、電纜不外露，管線排列整齊有序，插座及電器設備安裝規范、穩固、布局合理美觀；公共區域的配電箱、電開水爐、公共洗衣機、電教設備等易觸電區域應制定用電安全防范措施，設置禁止或警示標志；定期檢查樓宇內照明和室外路燈等是否正常，發現損壞及時修復。電梯系統管理電梯系統管理應滿足以下要求：TSG08建立并執行電梯運行維護及機房等管理制度和操作規程，按照“一梯一檔”建立電梯設備檔案；T5002按照電梯年檢時間，由維保單位提前向特種設備檢驗檢測機構提出檢驗申請，并配合做好現場檢驗工作，取得特種設備使用和檢驗報告，并歸檔保存；在電梯轎廂內或出入口的顯著位置標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理和維護保養單位等相關信息；應按合同約定時間到達現場進行救助和排除故障；i）制定電梯事故應急專項預案，組織實施預案培訓與演練，確保人員掌握應急處置流程，具備實操能力，妥善應對突發情況的發生。給排水系統管理給排水系統管理應滿足以下要求：建立并執行給排水設備運行維護及水泵房等管理制度和操作規程；做好給排水設施日常巡視工作，水泵房每日巡視，檢查設備、閥門、管道等運行制定給排水系統維護保養計劃，定期對生活泵、排污泵、控制柜等設備進行預防雨污管道、窨井以及閥門井、水表井、屋頂雨水口等設施定期清理，保持室內外排水系統暢通，每年汛期前集中檢查清理；對二次供水設施定期進行清洗消毒，應委托具有相應水質檢測資質的機構進行水質檢測，生活飲用水質應符合GB5749的要求；給排水系統設備發生故障，應及時響應并組織人員進行維修；無法及時修復的，應立即上報校方相關主管部門；GB17051空調系統管理空調系統管理應滿足以下要求：建立并執行空調系統運行維護、空調機房等管理制度和操作規程；WS394GB50365運行期間，做好空調系統的日常巡視，檢查水冷機組、循環水泵、冷卻塔、風機空調系統出現運行故障后，維修人員應及時到達現場維修，并做好相關記錄；f）制定空調系統突發情況的應急預案，組織實施預案培訓與演練，確保人員掌握應急處置流程，妥善應對突發情況的發生；g）宜采用技術可行、經濟合理的節能措施。消防系統管理消防系統管理應滿足以下要求：建立并執行消防設備設施運行維護、消防泵房、消控室等管理制度和操作規程，DB32/T4444-2023建立消防設施、器材的檔案資料，載明配置類型、數量、設置部位、檢查及維修單位（人員）、藥劑更換時間等有關信息；GB25506242人，并持有效證件上崗；應按照場所規模、火災危險性、人員密集程度等，分級建設微型消防站；GB25201做好消防設施設備的日常巡視，檢查消防泵房設備、閥門、管道等運行有無異常h）制定火災、設備故障等突發情況的應急預案，組織實施預案培訓與演練，確保人員掌握應急處置流程，具備實操能力，妥善應對突發情況的發生。秩序維護管理物防配備與使用物防配備應滿足以下要求：校方應根據校門實際環境情況，配備相應的防沖撞設備；應按當班執勤人數配置相應數量的防護裝備，正確佩戴和使用防護裝備；c）應配備相應數量的通訊設備，保證在校園內通訊暢通；d）應配備應急照明設備，確保在夜間和特殊情況下照明使用；e）宜根據校園范圍的大小，適當配備巡邏車輛；人員管控秩序維護人員管控應滿足以下要求：配置符合崗位要求的人員值守，維護校園與樓宇正常秩序，建立基本工作記錄臺賬；在學校特殊時間或重大活動期間，應根據校方要求加強人員的進出管控力度；控工作，落實相關措施。必要時，實行封閉式管理；d）如實做好門崗值班工作記錄，并及時歸檔存放。出入管理出入管理應滿足以下要求：24h等傷害事故;在施工或裝修期間，以及平時運送生活、教學、科研物資設備時，對攜物進出的發現有攜帶可疑物品的人員和車輛，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、監控管理監控管理應滿足以下要求：a）建立并執行視頻監控管理制度和操作規程，明確各級、各崗監控責任及其職責；b）24h30值守人員巡視檢查監控設備運行狀態和工作情況，熟練掌握聯動協調處置突發情況技能，做好視頻監控及處置突發情況的工作記錄。巡查管理巡查管理應滿足以下要求：應根據現場情況及合同約定，合理制定巡查路線和頻次；巡查過程和監控中心實行聯動，收到指令后，及時到達現場；c）應急工具配備齊全、方便取用；發現影響教學工作生活秩序的行為應立即勸阻，勸阻無效的立即報告學校；發現異常應立即查明情況，注意異常聲響、氣味，對可疑人員進行詢問和勸離；f）遇緊急情況應及時報告學校有關部門，啟動應急預案等應對措施；對異常情況處置進行記錄并保存；巡邏工作記錄可以采用紙質簽到、電子巡更、手機終端掃碼等多種形式來留存記3安全標志設置合理，對可能危及人身安全的地點和設施設備，有明顯警示標志和GB2894-2008消防管理消防管理應滿足以下要求：a）建立消防安全制度，實行消防安全責任制，按學校要求組建志愿消防組織；b）消防控制室的管理要求包括但不限于：24h值班人員應通過消防行業特有工種職業技能鑒定，持有職業資格證書；2h1對火災報警控制器進行每日檢查，檢查和交接班記錄清晰、準確、完整；值班人員應熟悉接到報警信號后的處置程序；c）對消防安全重點單位(部位)每日進行防火巡查，并建立巡查記錄；d）每月進行防火檢查并建立檢查記錄；e）每季度進行消防安全檢查并建立檢查記錄；f）GB50720制定滅火和應急疏散預案，定期組織消防演練；開展消防法律法規和防火安全知識的宣傳教育，對從業人員進行消防安全教育和培訓。安全教育和演練對物業管家運營人員應每月進行全員參與的安全知識和技能培訓，并對培訓效果進行驗證和跟蹤再驗證，及時做好相關培訓記錄存檔；根據制定的校園突發事件應急處置預案，服務組織應定期組織物業服務人員進行應急預案演練；服務組織應做好相關演練方案策劃、演練過程、演練總結的記錄并存檔，通過演練發現和改進不足，提高完善應急預案的有效性、實戰性。環境管理保潔管理保潔應滿足以下要求：不同區域、不同部位的清潔需求，采用日常保潔、計劃保潔、專項保潔相結合的方式，保持管理服務區域的整潔、干凈。日常保潔、巡視保潔質量和頻次符合工作要求，計劃保潔按周、月、季度間隔進行，專項保潔根據合同約定頻次或實際需要進行；宜使用機械化設備作業；清潔作業現場擺放安全標志；保潔服務應不影響正常教學、科研、辦公活動及課間休息；定期進行建筑物外墻清洗和石材類、木質類、地毯類、金屬類等特殊材質的專項清潔服務；按學校要求開展環境衛生宣傳和健康教育活動，倡導愛護環境、講究衛生的良好風尚；定期或不定期針對校園環境、設備設施等實施相關清潔消毒工作，并做好相應記錄。環衛、水域管理環衛、水域管理應滿足以下要求：a）做好兩清掃全天候不定時保潔；b）地下車庫及人防設施環衛、保潔；c）公共區域牛皮癬清理；環衛設施（含垃圾站）維護、維修；垃圾清運：包括垃圾站內垃圾外運、公共區域各處垃圾桶及垃圾堆放點的校內垃（水域維護、清理；建筑垃圾的監督管理、無主建筑垃圾清運等；垃圾管理校園生活垃圾管理應滿足以下要求：符合當地垃圾分類政策相關標準及要求，配合學校進行垃圾分類宣傳；按分類管理要求配備垃圾容器，擺放位置合理，數量充足，垃圾容器分類標識清晰；公示垃圾投放和清運時間，清運頻次滿足需求，日產日清；d）垃圾清運過程無遺漏、無污水外溢、無異味；垃圾容器、垃圾房定期清潔消毒；垃圾分類應建立臺賬，明確垃圾的去向及數量。消殺管理校園消殺管理應滿足以下要求：a）公共區域無鼠害、蟲害；定期對教室、公共衛生間、地溝、垃圾堆放點等部位實施消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發時期應增加公共場所消殺頻次或按學校要求進行消殺；藥品應符合國家和行業規定；對藥品的發放、使用、存放和回收實施安全防護管理；作業前告知在校人員作業時間、作業區域、藥品名稱、注意事項等信息；f）藥品投放點警示標志清晰有效。公共衛生防控校園公共衛生防控應滿足以下要求：定期對教室、公共衛生間、垃圾堆放點等規定部位實施消毒作業并記錄；突發公共衛生事件期間應加強教室、圖書館、實驗室、食堂、禮堂等人群聚集場所的通風換氣和校園公共設施及公用器具的保潔和消毒工作；d）按學校要求制定突發公共衛生事件防控應急預案和相關制度；e）協助學校承擔突發公共衛生事件防控管理特定任務；f）按職責落實突發公共衛生事件防控管理的報告制度。綠化管理校園綠化管理應滿足以下要求：制定并落實綠化養護計劃；綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設備、工具臺賬完善；醒目處設置愛護綠化提示標志，設置植物銘牌，銘牌內容應準確；古樹名木應建立檔案，周圍設立統一的保護標志，如保護標牌、保護宣傳牌等；e）綠化作業安全防護措施得當；CJJT/T287綠地內無影響景觀的雜物、垃圾等，無樹掛、亂拴亂掛等現象，無改變用途和破壞、踐踏、占用現象；室內租擺綠植定期養護、適時更換；按學校要求運用各種載體開展綠化宣傳活動，引導師生積極參與校園綠化建設。專項服務教研輔助服務教學樓服務教學樓服務應滿足以下要求：a）教學樓整體環境秩序整潔，教室內干凈整潔無異味，光線充足、體感舒適；b）桌椅數量齊備、擺放整齊、干凈整潔，粉筆、黑板擦等數量齊備、定點擺放；多媒體教學設備正常啟用，運行良好；宜將有關教學設備的操作說明張貼在相關設備上或設備附近；按學校規定開放教室，關門前應清查滯留人員，關閉門窗及相關設施設備；e）定期對教室內多媒體設施設備進行檢查和維護保養；保護教室內的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內大件物品出入應問明原因，做好登記；配合教務部門進行臨時課程教室調整以及教學設備出現突發情況后教室的臨時調整等工作。圖書館服務圖書館服務應滿足以下要求：電子閱覽室、借閱區等區域干凈整潔無異味，光線充足、體感舒適；書庫內溫濕度符合圖書館要求；按規定時間開館、閉館，閉館前應清查滯留人員，關閉門窗及相關設施設備；c）圖書館出入口應設專人值班，對人員和物品實施安全秩序管控，發現問題立即處理；d）定時對館內進行巡查，確保設施設備保持完好，發現設備故障應及時報修；e）保持圖書館安靜，對大聲喧嘩、打鬧等行為進行勸阻；配合圖書館實施書籍防潮、防霉、防蟲、防蛀工作；GB/T28220書架內圖書、期刊整齊有序，分布均勻；各類圖書、期刊、報紙應當日上架完畢；及時倒架并更改標注新架標內容；隨時順架，發現錯誤立即糾正，排架正確率不低于95%；現刊及報紙按圖書館要求下架整理。體育場館（場地）服務體育場館（場地）服務滿足以下要求：場館（場地）內干凈整潔無異味場館內光線充足、體感舒適；對場館（場地）配套設施實施檢查維修和養護，保持良好運行狀態，發現問題立即處理；配合相關部門檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設施和疏散系統、急救系統配置是否合理；體育場館（場地）GB/T22185GB5749DB31/890救生員應取得國家規定的職業資格證書；（場地會務服務會務服務應滿足以下要求：服務預訂渠道暢通，需求受理應及時、準確，響應快速有效；根據主辦方需求制定服務方案，經主辦方確認后實施；會議現場整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻、空調等系統運行良好；d）會務服務人員文明禮貌、語言規范；e）制定保密措施，對會議內容保密；f）對會場設備設施進行巡視檢查；g）會前對會場及外圍環境進行巡查，確認安全無隱患；h）會議進行中應及時關注客戶需求；i）會議現場緊急事件發生時，工作人員迅速到位，有效處理；j）會議結束后清點物資、清掃場地、關閉設備設施；k）可根據主辦方要求提供禮儀服務，如接待、迎賓、頒獎等。實驗室服務實驗室服務應滿足以下要求：實驗室內供水、供電、排水等系統正常運行；按學校要求保管實驗室備用鑰匙，在學校工作人員陪同下定期進行試開演練，確保有效；按學校要求對實驗室內區域標識、物品標識等進行設計，各項標識清晰明確；清晰；協助和督促相關責任人依規合法存放實驗廢棄物，并及時交由指定部門收集處置。勞動教育服務配合學校開展勞動教育服務，宜滿足以下要求：宜協助學校提供可能的學生勞動崗位、勤工助學崗位；協助學校進行勞動教育活動進行勞動指導和評價，對相應崗位的勞動情況進行管理。特殊時段服務考試輔助服務考試輔助服務應滿足以下要求：根據學校安排做好考場前期準備工作，按規定調整擺放教室課桌椅，檢查并調試好燈光、空調、打鈴器等設備設施；大型考試宜設立考點、衛生間等的指引標識；做好考場秩序維護，配合考場周邊警戒，防止喧嘩、干擾、鬧事等情形發生；大型校園活動輔助服務大型校園活動輔助服務應滿足以下要求：根據活動的性質和目的制定服務方案，經學校確認后實施；根據要求提前做好設施設備的安裝調試工作、物資準備及現場布置；c）協助實施重要接待任務的參觀路線策劃、服務指引、禮儀接待等服務；d）按學校要求進行現場秩序維護；e）活動后對物品進行盤點和歸位、實施場地衛生清潔，關閉燈光、空調等設備。假期服務假期服務應滿足以下要求：按學校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應進行安全檢查，關閉門窗及相關設施設備，公示封樓時間及緊急進入的聯系方式；對物業設施設備、教學設備設施等進行檢修維護，保持其正常使用功能；d）組織開展假期衛生大掃除，進行全面保潔，保持樓宇內外環境整潔；e）學校要求的其他假期服務任務。施工管理配合學校做好相關施工現場管理：施工單位實行登記、備案管理，施工人員進入物業管理區域施工應進行登記、驗證；JGJ59宜對施工現場安全防護、作業噪音、施工時段、施工材料堆放、建筑垃圾清運等進行監督管理；對施工現場動火作業、用電規范實行有效監督或管控。風險管理與應急處置風險管理體系的建立服務組織應采取一崗雙責的安全責任制度，落實安全責任到人；服務組織在隱