1+X前廳運營模考試題+參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.()培訓職能大于管理職能。A、中層干部會B、部門管理例會C、總經理辦公會D、部門經理會正確答案：A2.個性化服務以()A、酒店的業務為中心B、創新為中心C、賓客的需求為中心D、堅持原則為中心正確答案：C3.()班可以根據酒店出租率情況、前臺人住、退房的高峰期的時A、中B、晚C、連續上班D、早正確答案：C4.客戶意見表的最后一部分是()A、日期B、邀請和感謝C、落款簽字D、客戶基本情況正確答案：A5.信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店每天的宴會接待信息B、酒店的發展歷史C、酒店各營業場所信息D、酒店外部多元化信息正確答案：D6.前廳基層管理者是執行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內容主要是()A、基本溝通技巧B、專業技能C、服務態度D、專業知識正確答案：A7.在會員服務項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務范圍。A、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價B、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡C、客人在官網買了會員卡，可以到前臺領取實體卡D、客人使用積分兌換禮品或者免房券正確答案：D8.酒店要求，當酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快道出客人賬戶，這樣要求的原因是()A、當客人賬戶被個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結”的結果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現錯誤正確答案：A9.預訂率的計算公式是()。A、已預訂的房間數/出租的房間數B、已訂出客房數/可出租客房數C、出租的房間數/可售房間數D、已預訂的房間數/酒店房間總數正確答案：B10.前廳服務質量的評為具有很強的主規性。受限于()A、賓客的體驗B、天氣的變化C、支付的人們D、消費的時長正確答案：A11.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、總經理辦公會B、部門經理會C、部門管理例會D、中層干部會正確答案：A12.易耗品般指使用期限為()A、一個月以內B、一次性C、一周以內D、一年以內正確答案：D13.消費者購買商品的般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過程、()過程。A、偏好B、需要C、知覺D、意志正確答案：D14.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復問題，向同級有關主管部門請示某.一事項批準的文書稱()。A、批復B、意見C、函D、請示正確答案：C15.店務會的組織召開者是酒店總經理，會議參加人員為酒店()A、副總經理B、全體員工C、主管D、經理正確答案：B16.因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴A、對服務態度的投訴B、對設施設備的投訴C、有關異常事件的投計(非酒店原因）D、對服務項目及質量的投訴正確答案：C17.配備員工要以保證()為前提。A、節約成本B、酒店服務質量C、個別員工需求D、滿負荷運轉正確答案：B18.酒店對網絡分銷渠道的“切客”，主要目的是().A、降低傭金控制成本B、提高顧客滿意度C、提高酒店知名度D、提高出租率正確答案：A19.人們的行為受兩大因素影響，一個是(),一個是人們所處的環境。A、偏好B、動機C、個性心理D、需求正確答案：C20.酒店為了提供個性化服務，在日常經營中注重收集顧客信息和數據，為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()A、停止收集所有顧客數據，刪除所有顧客數據B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數據C、確保只應用于在服務過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內容均設置為“保密”級別正確答案：A21.()的優點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內容還要繼續學習。A、討論法B、管理游戲法C、演示法D、角色扮演法正確答案：C22.下列對酒店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是()A、聆聽客人預訂要求B、接聽電話C、問候客戶D、確定預訂房間號正確答案：D23.用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱()。A、報告B、通報C、通知D、決定正確答案：A24.如果郵件單上沒有客人的聯系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、10天B、5天C、15天D、30天正確答案：A25.申購新的物品時()。A、領班同意就可以了B、先行購買，回來后向酒店報銷C、直接向采購部門提出采購要求D、需要提前專門審批正確答案：D26.酒店客房的()即先介紹所提供的服務設施與服務項目、特色等最后提出房價。A、利益引誘法邊B、“三明治式”報價C、"沖擊式”報價D、“魚尾式”報價正確答案：D27.酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全培訓。發現信息安全問題要及時向()報告。A、保安部B、財務部C、IT部D、工程部正確答案：C28.上級機關對下級機關發出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、指示B、普發C、下行D、上行正確答案：B29.前廳服務人員是酒店的窗口，他們的服務態度、服務技能直接影響酒店的形象，培訓內容主要是()A、服務態度B、基本管理方法C、執行能力D、組織能力正確答案：A30.會員制度是現代酒店信息系統的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關系管理等創造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優勢，除了()A、統計客人消費量，預測客戶消費潛力B、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動C、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務D、讓客人無法背叛正確答案：D31.客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團隊C、散客D、預訂正確答案：A32.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、水筆C、打印紙D、掃把正確答案：A33.下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()A、價格代碼B、入住日期售C、人住天數D、樓層正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.VIP規格接待標準是()。A、提前為客人辦理好人住登記手續B、每日水果及歡迎卡C、首晚夜床服務(含點心)D、迎候送離服務正確答案：BCD2.當客人在酒店發生物品丟失的情況時，應該做好()工作。A、受理報失B、及時到達現場C、做好后續處理D、溝通和了解情況正確答案：ABCD3.關于提高前廳服務質量的途徑表述正確的是()。A、堅持標準化和制度化服務B、樹立正確的服務觀念C、推行個性化與多樣化服務D、實施合適的員工授權正確答案：ABCD4.保證類預訂分為()三種類型。A、信用卡擔保B、合同擔保C、預付款擔保D、公司擔保正確答案：ABC5.在人員排班表格中應先標注()等。A、部門會議B、維修保養工作C、重點工作D、重大接待活動正確答案：ABCD6.客戶意見表主要由標題，問候，邀請和感謝以及()組成A、日期B、落款簽字C、客戶基本情況D、正文正確答案：ABCD7.下列哪些行為容易訪問釣魚網站。()A、一封不知來源的郵件主題是B、在郵件中添加網頁鏈接C、私自下載網絡游戲安裝D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽正確答案：ABCD8.下面關于質量管理工作正確的是()。A、人人共管事B、檢查有依據C、事事有人管D、服務有標準正確答案：ABCD9.下列網絡預訂中，不可以修改的是()A、顧客已經退房的預訂B、顧客已經人住的預訂C、顧客已經取消的預訂D、顧客已經支付預訂保證金的預訂正確答案：ABC10.互聯網營銷的優勢包括()。A、廣泛性B、無成本性C、即時性D、全時性正確答案：ACD11.要充分了解員工的()，才能較為準確地根據實際情況進行人員安排。A、習慣B、工作效率C、愛好D、業務能力正確答案：BD12.零缺點管理的內容包括()A、開除犯錯誤員工B、建立服務質量檢查制度C、開展零缺點工作日競賽D、每一名員工第一次就把事情做對正確答案：BCD13.公文格式的三要素包括()A、版頭B、版尾C、版記D、主體正確答案：ACD14.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經理指定賓客正確答案：ABCD15.掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、勞逸結合B、男女搭配C、員工的特別需求D、新老搭配正確答案：ABCD16.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()A、有針對性地回復B、網評回復要及時C、安排專人負責網評管理D、看到差評就嘗試刪除正確答案：ABC17.會議準備中要物類的確定會議的()等信息。A、時間B、參會人員C、主題D、目的正確答案：ABCD18.通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()A、滿足員工知情權B、激發員工工作中的創造熱情C、提高員工參與管理的積極性D、提高員工工作技能正確答案：ABC19.對于醉酒的客人，酒店員工應該做到()。A、學會拒絕B、善于觀察C、及時處理D、保持冷靜正確答案：ABCD20.影響消費者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、外部環境的影響C、消費服務因素D、宣傳的影響正確答案：ABCD21.酒店訪客登記單登記的內容包括()A、房號B、人數C、訪客攜帶的物品D、訪客的抵離時間正確答案：ABD22.根據各部門的情況不同，盤點的時間可以在()。A、營業前盤點B、營業中盤點C、營業后盤點D、停業盤點正確答案：ABCD23.崗位培訓的意義在于())。A、創造發展機會B、改善服務質量C、開發員工潛能D、提高員工忠誠度正確答案：ABCD24.下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、不訪同不能確定安全性的網站B、不打開不知名的郵件和文件C、正確安裝殺毒軟件并及時更新D、不在辦公計算機上使用U盤正確答案：ABCD25.演示法通過模擬工作現場或在真實的工作環境中利用設備設施，授課教師使用設備、工具、用品進行()。A、展示B、操作C、講解D、游戲正確答案：ABC26.現代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、微信門鎖所B、磁卡鑰匙C、人臉識別D、機械鑰匙正確答案：ABC27.會員管理系統包括()。A、顧客資料、顧客消費記錄B、折扣管理、電子優惠券C、服務計劃、短信服務及各類綜合統計報表D、積分、儲值、計次、庫存管理正確答案：ABCD28.信息查詢一般包括()。A、住客信息查詢B、留言信息查詢C、酒店內部信息查詢D、酒店外部信息查詢正確答案：ACD29.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應該做好()工作。A、立即調查核實情況B、做好備案C、查閱物品賠償價格D、索賠正確答案：ABCD30.公文編號一般包括()。A、年號B、順序號C、機關代字D、日期正確答案：ABC31.酒店預訂最基本的形式是()A、網絡預訂B、協議客戶預訂C、團隊預訂D、散客預訂正確答案：BD32.問訊處服務內容包括()。A、客用鑰匙管理B、做好留言服務C、回答客人的咨詢，提供準確的信息D、處理客人的郵件正確答案：ABCD33.客戶意見表正文部分包括()A、主觀題B、主觀填寫C、客觀題D、客觀選擇正確答案：BD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。()A、正確B、錯誤正確答案：B2.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.服務質量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.會員卡同時具備打折、儲值和積分三項功能。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.接待訪客時只需要確認住客的姓名信息即可。()A、正確B、錯誤正確答案：B6.訪客接待服務是酒店提供的種常規服務。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發布。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.低值易耗品一般價值比較低，通常單價在5000元以下。()A、正確B、錯誤正確答案：B10.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網分銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B11.下級機關向上級機關報告或請示的公文，一般只寫一個主送機關。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.公文格式，即公文規格樣式，是指公文中各個組成部分的構成方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A13.有些客戶投訴只是為了發泄自己的不滿情緒。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.酒店員工可以在未經授權的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.突發公共事件主要分為以下四類:自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件。()A、正確B、錯誤正確答案：A16.酒店GRO在VIP接待時，查詢顧客的喜好與禁忌，應使用客戶查詢功能。()A、正確B、錯誤正確答案：B17.客戶意見表需要由顧客在有酒店員工在場的情況下填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.前廳服務管理過程中，時刻樹立危機意識，通過科學規范的服務操作與規營理。正確進行突發事件處理。最大限度降低突發事件意成的不良影響，樹立良好的前廳形象。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.散客平均房價是用酒店的平均房價除以散客住房數計算得來。()A、正確B、錯誤正確答案：B20.管理游戲法能夠適當提升前廳管理者決策能力。()A、正確B、錯誤正確答案：A21.觀察法是消費心理學、營銷