廣汽本田CRM交流

目錄11項目總體推進方案4店端DMS系統方案2廠家CRM系統方案3廠家OSM系統方案5項目管理方案6項目報價1、項目總體推進方案1.1、對總體集成需求的理解

1.6、建議的運營變革方案1.2、建議的業務集成方案

1.7、建議的試點方案

1.3、建議的技術集成方案

1.8、建議的推廣方案

1.4、建議的切換方案

1.9、建議的運維方案

1.5、建議的數據遷移方案

1.10、相關參考案例1.3技術集成方案——一期3HI-PACK-FHI-PACK-PHI-PACK-WPARTS倉庫管理財務其它系統800客服官網JUCOAG-TECHETL800客服DCSWEB新OSM銷售管理售后服務管理零部件管理舊DCS售后服務管理零部件管理新CRM客戶關系管理市場管理經銷商管理網絡管理經營管理數據平臺舊DMS售后服務管理零部件管理新DMS客戶關系管理市場管理銷售管理售后服務管理零部件管理數據平臺經營管理ESBESBESBESBESBGIPVPNSSO短信平臺EPC財務最終用戶廣本用戶特約店用戶廠端后臺系統廠端前臺系統店端系統店端800與廠端800如何互通？1.3技術集成方案——最終4HI-PACK-FPARTS倉庫管理財務其它系統800客服官網InterNaviJUCOAG-TECHETL800客服新OSM銷售管理售后服務管理零部件管理新CRM客戶關系管理市場管理經銷商管理網絡管理經營管理數據平臺新DMS客戶關系管理市場管理銷售管理售后服務管理零部件管理數據平臺經營管理ESBESBESBESBGIPVPNSSO短信平臺EPC財務最終用戶廣本用戶特約店用戶廠端后臺系統店端系統廠端前臺系統尚未包含數字展廳、移動應用、透明車間、員工門戶、特約店門戶等渠道1.4上線切換方案5上線切換的目標是：自上線切換完成之日起，各相關業務能夠順利的從原有的業務操作模式轉移到以CRM&OSM&DMS平臺為基礎的業務操作模式。確保切換的及時性、業務的延續性和數據的準確性。上線切換的目標上線切換的策略建立上線切換組織機構，明確崗位、人員和職責。制定詳細的上線切換計劃和方案。充分考慮各種風險，制定應急預案。確定原系統各項業務的結轉、關停方案。確定各類線下數據的收集范圍、模板等。確定數據遷移方案、工具、規則等。通過模擬上線切換，驗證上線切換方案的可行性，查漏補缺。上線切換后，及時補錄切換期間新發生業務數據。1.5數據遷移方案——方法論61.分析2.抽取3.清洗4.轉換5.導入6.驗證OSMDMSHI-PACK舊DMS......基于對源、新系統的分析，建立標準的數據模板確定數據遷移工具，兼顧準確、速度和穩定性定義數據清洗、轉換規則，保證數據質量數據導入后進行驗證，保證數據一致性關鍵點原系統新系統CRMDCS1.5數據遷移方案——遷移步驟7主數據未清業務數據歷史業務數據前期準備數據抽取/清洗/轉換/導入/驗證數據收集截止項目啟動上線切換正式運行上線后補單開展正式業務時間厘清需遷移的主數據、未清和歷史業務數據種類主數據包括但不限于特約店、客戶、車輛、供應商、禮品等業務數據包括但不限于廠端訂單、店端訂單、線索、服務請求等分析各類數據包含的字段信息，定義數據模板確定數據抽取和導入方式，必要時開發接口程序定義數據清洗、轉換規則收集線下數據數據遷移模擬測試抽取源系統的線上數據，并清洗、轉換提交收集的線下數據遷移數據確認數據導入生產系統驗證生產系統數據記錄數據收集截止日至上線切換日之間發生的新業務將數據收集截止日至上線切換日之間發生的主數據變更、業務操作補錄入生產系統在生產系統開展正式業務清洗方案？抽取、導入技術方式？1.9運維方案——售后服務支持體系8問題上報使用部門廣汽本田運維團隊業務顧問技術顧問富士通運維團隊富士通支持中心富士通顧問團隊SAPSAP公司支持中心免費服務期在系統上線后，富士通將提供從項目上線之日開始的一年免費售后服務服務內容從業務和技術問題診斷分析問題處理系統調優補丁升級服務方式電話、電子郵件遠程登錄嚴重問題現場支持相應時間提供7×24小時問題受理和立即響應廠端CRM系統方案2.1、對業務需求的理解2.2、建議的業務方案2.3、建議的技術方案2.4、建議的軟硬件清單2.5、相關參考案例2.1對業務需求的理解10廣汽本田銷售領域應用系統藍圖廣汽本田本期項目CRM系統需求客戶關系管理市場管理集客管理市場洞察管理線索管理年度營銷計劃管理服務請求管理Campaign活動管理客戶信息管理廣告公司管理呼叫中心管理禮品管理客戶滿意度管理廣告排期管理客戶關懷管理經銷商信息管理完善客戶模型，建立360度客戶數據庫，為客戶挖掘、客戶管理、客戶關懷、客戶分析提供基礎數據建立全生命周期的線索管理流程，通過線上線下的集客活動收集線索，有效分配，加強跟蹤，提高線索成功率建立統一呼叫中心，作為銷售領域的重要業務處理平臺，受理服務，客戶回訪，主動維系客戶，提高客戶滿意度和忠誠度建立營銷活動全過程管理流程，從年度計劃、營銷活動分解、廣告活動管理、執行情況分析、銷量促進評估等，提高營銷活動效果，有效促進銷量增長通過市場洞察管理，完善從4S店及各個渠道收集市場信息的流程，調整營銷策略，改進產品設計，完善客戶服務，提高市場占有率和品牌知名度2.2CRM業務方案——業務邏輯圖11客戶信息管理車輛信息管理經銷商信息管理網絡集客活動電話集客活動年度營銷計劃雙月活動計劃營銷活動執行營銷活動評估支援金管理廣告公司管理廣告排期試乘試駕預約線索管理客戶救援客戶咨詢服務請求處理客戶投訴銷售營銷服務基礎數據市場信息收集監控和分析滿意度調查客戶回訪禮品管理2.2CRM業務方案——系統功能12客戶信息管理經銷商信息管理主數據車輛信息管理其他合作伙伴營銷計劃管理營銷管理Campaign活動管理市場信息收集禮品管理廣告排期廣告公司管理呼叫中心投訴處理咨詢處理外呼活動管理客戶回訪運營管理知識庫客戶關系管理集客活動管理線索管理服務請求處理客戶關懷活動滿意度調查報表分析線索分析服務請求分析營銷活動分析客戶分析13經銷商車輛客戶客戶/經銷商經銷商/車輛客戶/車輛2.2CRM業務方案——主數據管理主數據管理品牌配置生產歷史……整車生命周期客戶生命周期合作伙伴生命周期司機車主購買記錄潛在商機……經銷商服務商保險信貸……完整的數據模型全生命周期管理豐富的客戶屬性數據之間關系模型關系動態變化2.2CRM業務方案——客戶信息模型14個人關系車輛信息交易記錄基本信息地址信息互動記錄客戶屬性服務記錄客戶家庭地址郵寄地址姓名性別年齡身份證號職業教育程度來源渠道購買能力父母配偶子女咨詢/投訴客戶關懷問卷調查維修保養服務請求銷售訂單付款模式擁有車輛興趣車輛建立客戶統一信息視圖，實現數據標準化，統覽與客戶有關的靜態信息、分類屬性、交易記錄支持與客戶有關的車輛、經銷商、服務商信息的關聯作為其他銷售、服務系統的唯一客戶信息數據源2.2CRM業務方案——客戶360度視圖舉例15基本信息關系信息客戶屬性業務記錄2.2CRM業務方案——客戶信息管理16客戶新建客戶信息變更報表和分析客戶信息保鮮客戶細分客戶信息查詢創建客戶信息，統一錄入客戶基本信息、屬性信息、關系信息等各種業務往來記錄隨著業務發生自動關聯到客戶客戶回訪時、信息變化時更新客戶信息，系統記錄變更歷史變更信息與特約店DMS系統雙向同步支持通過客戶保鮮規則篩選客戶，記錄保鮮活動內容通過保鮮活動更新客戶信息通過客戶的市場屬性進行客戶細分根據客戶細分清單，進行促銷、客戶關懷、滿意度調查等各類營銷活動客戶細分結果，可以傳到呼叫中心、特約店進行后續活動各業務部門可以提交客戶數據查詢申請，根據各部門數據權限查詢客戶信息，數出一門、信息共享根據管理部門的需求，設計客戶分析報表支持多維度客戶分析，如客戶分類統計、潛在客戶分析、客戶行為分析等2.2CRM業務方案——經銷商信息模型17聯系人下游客戶交易記錄基本信息地址信息市場信息經銷商屬性線索記錄經銷商注冊地址門店地址庫房地址名稱稅號電話經銷商構成經營情況資質級別法人負責人銷售人員售后人員市場預算市場計劃市場活動銷售線索銷售計劃銷售合同銷售訂單個人客戶公司客戶客戶聯系人建立經銷商統一信息視圖，實現數據標準化，統覽與經銷商有關的靜態信息、分類屬性、交易記錄支持與經銷商有關的車輛、客戶信息的關聯從DMS系統中同步經銷商信息2.2CRM業務方案——集客活動管理18集客活動計劃活動創建網絡集客活動執行活動評估廣本官網活動創建外呼集客活動執行活動評估呼叫中心通過集客活動擴大潛在客戶，形成銷售線索通過官方網站、呼叫中心兩大媒介開展集客活動全流程管理，從計劃到執行、到事后評估外呼集客活動，提供標準文件模版，分配任務到坐席人員集客活動產生的試乘試駕預約和各類服務預約請求，轉給特約店執行統計集客活動產生潛在客戶和線索，評估集客活動效果銷售線索線索來源2.2CRM業務方案——銷售線索管理19線索跟進線索分發線索創建創建線索手工創建線索從線索到報價單或訂單線索預處理聯系客戶補充線索信息線索評估基于規則分發邀請試駕試駕服務提出報價意向調查直接分配給經銷商自動生成線索集客活動營銷活動特約店呼叫中心第三方平臺導入線索審查和跟進市場專員銷售專員渠道經理經銷商呼叫中心多個來源產生線索，經過驗證后，集中管理和跟蹤線索評估，不同級別后續采取不同渠道和流程跟進支持人工及自動規則兩種方式進行線索分配，由特約店或呼叫中心跟進處理線索生命周期全程受控，支持統計和查詢第三方2.2CRM業務方案——銷售線索管理舉例20線索創建線索預處理線索分配監控與分析線索轉化率2.2CRM業務方案——服務請求管理21電話官網電子郵件溝通渠道咨詢投訴救援請求記錄/分類分配業務部門管理提醒升級查詢反饋客戶客戶從官網、電話、郵件、現場等多種渠道提出服務請求（咨詢、投訴、救援）呼叫中心或特約店記錄具體內容后進行分類，根據不同的類別，系統自動分配給不同業務部門進行處理呼叫中心對沒有及時跟進的服務請求進行提醒和升級，監控處理進展并反饋客戶支持服務請求的查詢、報表統計2.2CRM業務方案——客戶關懷22電子郵件電話短信經銷商現場第三方渠道郵件表單外呼話術短信文本宣傳材料活動信息客戶保鮮活動營銷活動線索跟進需求來源目標客戶清單問卷模版溝通腳本渠道選擇目標客戶多種客戶關懷的需求來源，可根據規則篩選目標客戶清單，選擇適當溝通渠道定制各種問卷模版或溝通腳本，保證客戶關懷活動的統一性和標準化的客戶體驗多種形式執行客戶關懷，記錄執行結果，提高客戶滿意度系統中能夠選擇禮品類型和郵寄清單，短信通知客戶禮品郵寄禮品2.2CRM業務方案——客戶滿意度調查23客戶滿意度調查計劃篩選調查客戶清單設計調查問卷呼叫中心執行特約店執行第三方執行調研結果分析按照客戶滿意度調查方案生成調研計劃通過規則或人工篩選調查客戶清單系統中創建調查問卷能夠查詢歷史調查問卷不同渠道執行調研，支持第三方數據導入針對調研結果，形成各類分析報表，如弱店清單、弱項分析等2.2CRM業務方案——營銷管理閉環流程24市場營銷活動展開電話移動設備官網電子郵件客戶細分建模概況選擇時間人員內容...市場營銷分析市場營銷分析/計劃營銷計劃分析計劃預算審批監控數據倉庫成功度量(比如ROI)第3方數據市場占有率自動規則人工劃分SAP

CRM系統提供營銷整體閉環流程的管理功能支持多種營銷活動執行方式2.2CRM業務方案——營銷計劃和執行25各系年度營銷計劃各系年度營銷計劃總體年度營銷計劃計劃調整……經營目標市場預測歷史數據自動匯總各系雙月Compaign計劃各系雙月Compaign計劃總體雙月Compaign計劃Compaign活動執行……自動匯總車展大篷車在線活動促銷媒介排期區域性活動公關活動支援金年度計劃支援金雙月計劃支援金申請支援金審核支援金支付Compaign活動評估潛在客戶線索訂單系統自動將各個系的年度營銷計劃匯總，形成完整計劃提供計劃模版定期進行計劃調整（半年或季度），通過計劃版本、崗位權限等進行控制系統自動將各個系的Compaign計劃匯總，形成完整計劃根據Compaign計劃自動創建營銷活動營銷計劃中包含支援金預算2.2CRM業務方案——Compaign活動管理26Compaign活動活動類型活動期間狀態權限組市場組織基本信息負責員工供應商經銷商目標客戶群涉及人員活動類型車展大篷車在線活動直效營銷媒介排期區域性活動公關活動呼叫中心特約店第三方活動執行根據年度或雙月Campaign計劃系統自動提醒活動執行維護活動基本信息、活動類型和涉及人員Campaign活動分配給特約店或呼叫中心執行，或者由第三方執行標準活動過程記錄模版，記錄活動執行情況支持活動評估，并對比計劃執行結果支持營銷費用管理，作為活動評估的內容之一集客數線索數訂單數營銷費用成交量銷售額活動效果2.2CRM業務方案——營銷活動舉例27客戶細分促銷活動活動費用活動過程活動成本28競品客戶銷售人員電話/現場官網市場信息銷售人員結構化信息統計報表趨勢分析非結構化信息分類存儲快速檢索信息收集信息審核信息分類信息匯總信息查詢2.2CRM業務方案——市場信息管理構建市場信息收集分析平臺，為未來智能、深度分析打下基礎定制市場信息收集模板，支持市場信息分類處理支持特約店收集信息，上傳到廠端按權限和規則實現市場調研信息和相關文檔在公司內充分共享電話/現場DMSDMS2.2CRM業務方案——禮品管理29禮品企劃禮品采購禮品入庫禮品庫存禮品領用發布禮品清單，與DMS系統集成，支持特約店對新禮品的推薦與評選記錄禮品采購結果：時間、價格、種類、數量、供應商支持禮品庫存管理，入庫、出庫、定期盤點實時查詢禮品庫存情況禮品庫存報表自動生成禮品領用管理，特約店、其他部門的禮品領用數量、品種、時間等特約店推薦禮品清單入庫出庫盤點特約店車廠時間價格品類數量供應商2.2CRM業務方案——廣告公司管理30通過主數據中的BP（業務合作伙伴）管理廣告公司基本信息廣告公司日常業務管理，包括發布給廣告公司的產品信息或其他市場信息，廣告任務，廣告合同、合作成果及報告等系統可以管理廣告合同，對于合同執行和支付進行提醒系統可以管理與廣告公司的合作成果，保存相關報告等支持對廣告公司評估考核，支持系統內部的數據匯總及外部數據的導入，能夠生成客觀評價記錄，錄入主觀評價內容廣告公司廣告本田基本信息管理信息共享任務下達廣告合同成果和報告客觀數據主觀評價廣告公司的考核評估2.2CRM業務方案——廣告排期管理31通過主數據中的BP（業務合作伙伴）管理媒體機構的基本信息系統中可以創建廣告排期計劃，支持排期明細數據批量導入，根據預制規則進行排期校驗，支持最終排期計劃的打印能夠根據項目名稱、起始時間和狀態進行廣告搜索實現廣告排期的審批，支持批量審批，根據審批狀態查詢，設置緊急審批流程支持排期變更申請及審批，保存排期變更記錄系統支持維護廣告監播結果，提供定期抽檢功能，按照權限修改監播結果及導出支持對特約店的排期明細查詢，向特約店發布排期明細排期創建排期審批排期變更管理排期監播管理排期分享管理排期分析2.2CRM業務方案——呼叫中心運營管理32呼入業務受理處理電話咨詢分配后臺處理溝通渠道官網電子郵件投訴救援線索內容記錄分類解答投訴處理特約店救援處理售后部門線索跟進外呼業務滿意度調查電話營銷客戶回訪外呼需求客戶清單內容記錄內容模板呼叫中心管理坐席排班工作量統計質量監督坐席績效知識庫管理支持呼叫中心轉型為客戶關系型呼入業務準確記錄，與其他業務部門整合完成后續業務分配，跟進處理，形成閉環增加主動外呼業務，改進客戶體驗，加強客戶關懷客戶關懷2.2CRM業務方案——呼叫中心平臺舉例33呼叫記錄客戶投訴明細及處理2.2CRM業務方案——分析模塊34CRM分析平臺CRMDMSCallCenter官網車主俱樂部……廣汽本田客服中心/4S店月份東北華北西北華東華南西南一月二月三月四月集客活動分析線索分析服務請求分析客戶投訴分析客戶關懷分析客戶回訪分析客戶滿意度坐席績效營銷活動分析營銷計劃執行分析廣告排期分析……通過CRM內置的BW模塊實現各類分析根據分析結果，精確評估客戶及市場情況，改進客戶體驗，加強客戶關懷快速、大數據量、靈活的數據分析，支持針對性營銷和差異化客服2.3CRM系統技術方案35營銷資源管理細分和清單管理營銷活動管理忠誠度管理營銷分析銷售計劃和預測客戶和聯系人管理活動管理商機管理報價和訂單管理銷售合同管理銷售分析銷售績效管理營銷銷售服務服務訂單管理服務合同管理投訴和退貨內部維修案件管理安裝點管理維保管理服務分析線索管理與客戶交互渠道本期項目啟用的功能模塊交互中心渠道WEB渠道合作伙伴渠道移動渠道業務功能支撐SAPCRM解決方案全面支撐以客戶為中心的業務運營基于SAPCRM產品構建廣汽本田集團廠端CRM系統2.3CRM系統技術方案36SAPNetWeaver技術平臺提供了可靠、擴展性強的基礎架構2.3CRM系統技術方案37關鍵技術同步/異步調用內置隊列管理分布式計算統一業務鎖管理高速緩存定時任務SAP的多層體系架構支持大數據量快速訪問，并具有極佳的擴展性2.3CRM系統技術方案——集成技術38SAPCRMCRM應用CRMMiddleware（中間件）XIF適配器R/3適配器BW適配器LSMW第三方系統ESB數據遷移工具XML/SOAPASCII文件SAPERPSAPBWIDOC/tRFCETLXML/SOAPSAPCRM通過XIF適配器與外圍系統集成支持XML、IDOC等多種方式2.3CRM系統技術方案——呼叫中心39SAPCRM呼叫中心WebService集成通訊接口（ICI）CRM應用Email服務器網絡聊天服務器電話系統（PBX）Email網上聊天電話坐席工作臺CTIIVR錄音報表數據庫SAPCRM與呼叫中心無縫集成，構建統一高效的客戶交互平臺廠端OSM系統方案3.1、對業務需求的理解3.2、建議的業務方案3.3、建議的技術方案3.4、建議的軟硬件清單3.5、相關參考案例店端DMS系統方案4.1、對業務需求的理解4.2、建議的業務方案4.3、建議的技術方案4.4、建議的軟硬件清單4.5、相關參考案例項目管理方案5.1、實施方法論5.6、項目風險評估5.2、項目階段劃分及交付物5.3、項目計劃5.4、項目組織5.5、項目溝通機制質量檢查質量檢查項目周計劃5項目準備階段系統運行評估報告123藍圖設計階段系統實現階段4上線準備階段上線支持項目周計劃項目周計劃項目周計劃權限計劃培訓計劃切換計劃培訓教材權限文檔管理文件配置計劃測試計劃單元測試SIT測試UAT測試配置文檔項目計劃項目范圍功能增強接口數據轉換項目范圍評估系統上線檢查業務流程功能設計系統接口權限設計組織結構流程接口ASAP路標用戶操作手冊5.1SAP項目實施方法論435.1實施方法論——項目管理理念44項目管理一切以項目成功和客戶滿意為依據，富士通特別強調以下內容：項目資源保證貫穿項目整體的優秀一流顧問團隊承諾項目計劃管理包括總體計劃（主計劃）、階段計劃（如月計劃）以及重要里程碑計劃（如系統上線計劃、接口開發計劃等等）項目范圍管理明確界定的項目范圍是確保項目按計劃進行的基本條件，CRM（客戶關系管理）這樣規模的項目，涉及的面相當廣泛和深入，項目范圍管理的矛盾尤為突出。項目問題管理項目中出現問題是不可避免的，需要盡量提前預見，并準備相應的對策，而且要對所有的問題進行跟蹤，石化盈科將引入有效的問題管理方法和有效解決方法項目風險管理項目的風險來自方方面面，要爭取做到有備無患，對所有可能產生風險的因素盡可能在事先排除，并在項目執行過程中注意防范項目進度控制項目進度控制：在周期較長項目中，需要隨時對項目狀態進行跟蹤和控制，確保項目按計劃執行。項目上線控制系統上線是系統真正投入使用的標志，對此進行充分的準備和周密的計劃是相當重要的。項目成果管理項目每進行到階段，都將有相應的成果產生，這些成果一方面是前面工作的總結，另一方面又是后續工作的基礎，所以對此必須有良好的管理辦法。項目變革管理貫穿項目始終的是變革管理，因為CRM必然涉及到企業組織、業務流程、人的職責、考評體系等的變革，如何順利地讓這些變革最終走向現實是項目成功的基點。5.1實施方法論——知識轉移45全程知識轉移通過三類工作安排實現：成立聯合項目小組，廣汽本田集團專職項目成員將參與全程所有工作在項目過程中，針對各類輸出成果的使用培訓和應用交流項目成果提交后，富士通團隊還將在客戶應用階段提供必要的技術支持和指導交流專項培訓項目成員

全程參與后期技術支持降低系統運營成本保證系統穩定運行和問題的及時處理培養廣汽本田自己團隊5.2項目各階段工作任務46時間項目啟動會成立項目組織制定項目計劃確認管理標準系統環境準備關鍵用戶培訓項目啟動企業戰略調研運銷業務分析業務流程調研業務流程優化CRM系統規劃需求確認質量檢查CRM系統配置CRM增強開發單元測試集成接口開發權限設計權限測試數據整理，導入測試環境與其他系統的集成功能測試系統集成測試用戶手冊編寫質量檢查用戶接受測試最終用戶培訓系統管理權限確認制定數據遷移方案制定上線方案數據導入生產系統生產系統就緒質量檢查生產機檢查建立系統支持組織系統上線上線后支持項目總結項目運行評估實施內容里程碑上線準備準備階段藍圖設計配置開發上線支持里程碑里程碑里程碑里程碑調研階段里程碑需求分析未來流程定義業務藍圖設計開發功能設計集成方案設計數據模板設計用戶權限設計系統藍圖確認質量檢查5.3項目計劃474月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月上線準備項目準備（2周）用戶接受測試數據收集、整理、導入用戶培訓藍圖設計系統開發測試藍圖設計（12周）系統實現（16周）最終準備（8周）上線支持如果4月中旬項目啟動，整個項目周期為7.5+2個月，預計在2015年1月1日系統上線。CRM/OSM/DMS系統需要與很多重要的系統集成，項目進度會受與各系統協調的影響。項目管理全過程貫穿著質量管理工作，在重要的控制節點，富士通都會進行質量審核。質量管理、質量保障計劃說明上線支持（7周）項目準備需求調研5.3項目計劃——關鍵時間點482014年4月中旬啟動2014年4月底完成項目準備2014年7月中旬完成藍圖設計2014年11月初完成系統實現2014年12月底完成用戶培訓、數據導入等上線準備2014年1月切換上線2014年2月完成試點

2014年4月

2014年5月

2014年6月

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