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員工崗位培訓手冊一T6

家居用品/HBA部

Ole'事業部一培訓

2010+01月

目錄

第一章部門概述

第一節部門架構.................................................................5

第二節部門介紹.................................................................6

第三節信息溝通.................................................................7

第二章崗位介紹

第一節員工崗位職責.............................................................8

第二節安全與防損...............................................................9

第三章崗位知識

第一節專用術語................................................................10

第二節商品管理要求............................................................11

第三節每日工作內容............................................................13

第四節顧客服務標準............................................................15

第五節單據管理...............................................................16

第六節設備使用................................................................20

第四章業務操作

第一節訂貨流程................................................................25

第二節門店商品收貨流程........................................................27

第三節商品調撥申請、審批流程.................................................28

第四節退貨流程..............................................................29

第Z節退場流程................................................................31

第六節報損流程................................................................33

第七節交接班木管理............................................................35

第八節新品管理流程............................................................36

第九節門店贈品派發流程........................................................37

第卜節異常商品處理流程........................................................38

第十一節盤點流程..............................................................40

第十二節標價簽使用、管理規范.................................................42

第十三節商品銷傳退貨流程....................................................43

第十四節促僑員管理流程......................................................44

笫十五節考勤管理.............................................................45

第五章特殊程序處理

第一節待處理商品處理（負庫存）..............................................46

第二節已?東結商品庫存處理....................................................47

第三節實物數量與電腦庫存不符的處理..........................................50

第四節商品資料/價格差異的處理...............................................51

附件1：收銀員崗位考核表...............................................53

附件2：Ole'商品品類表..................................................54

第一章區域概述

第一節區域架構

培訓目的通過本節學習，了解『食品部門的組織架構及管理層成員，便于日后工作。

建議時間30分鐘

講述1、部門架構圖

2、部門主要成員

?姓名

?職務

?工作職責

3、介紹工作關聯部門及關聯工作內容

(D客服部

負責接待顧客投訴，為頤客提供開具發票、存包等服務的部門。

(2)現金辦

負貢門店當天營業款收繳、門店備用金的保管和現金券的發放、回收等I：

作的部門。

(3)防損部

偵責門店人員、財產的安全工作，合理控制門店各項損耗的部門，隨時對

收銀工作進行監督、檢查及盤點.

(4)駐店財務

務擊門店現金、銀行卡.萬家儲值卡.僅法門店各種報表單據的市松。

(5)信息部

負責各種數據的查詢：收銀機調試、收銀機故障處理、收銀機保養等工作

的部門。

(6)商品部

負責門店所有商品的管理工作.日常工作中經常需與其溝通商品信息、促

銷活動及商品的特殊銷轉方式等內容。

4、介紹有工作關系的同事

練習活動1、帶領新員工參觀前臺部：

2、向新員工介紹與月:仃工件美系f勺同事.

考核1、提問：部門組織架構：

2、提問：與收銀工作相關聯的部門及關聯工作內容.

參考資料"Ole'店組織架構圖”

第一章部門概述

第二節部門介紹

培訓目的了解各部門的組成，商品的陳列布局

建議時間30分鐘

講述?區域介紹

（1）休閑食品部、家庭食品部、酒客區

A,管轄區域

B、商品組成

（2）家居用品/HBA部

A,管轄區域

B、商品組成

（3）周轉倉

練習活動帶領新員工熟悉各部門

考核提問：各個部門的組成、及各大類明細

第一章部門概述

第三節信息溝通

培訓目的熱悉本部門的溝通方式及方法。

建議時間30分鐘

講述1、信息分享的申要性

（1）更好上氣

⑵更優秀的服務

⑶更高效的工作

（4）更高效的團隊

2、信息渠道

⑴會議

A,展會：時間/地點/參加人員

B,區域（部門）倒會:時間/地點/參加人員

3部門門店）|例會：時間/地點/參加人員

⑵公告欄

A、門店公告欄

B、部門公告欄

C、公布內容

3、排班表

⑴排班表的存放地點

（2）各班次說明

練習活動帶領新員工參觀門店與各部門的公告欄,參加門店與部門的例會

考核1、提問：獲取信息的途徑

2,提問：參加門店、區域、部門會議的地點

第二章崗位介紹

第一節營業員崗位職責

培訓目的熟悉本崗位的工作職員和內容，了解崗位的工作方式及方法

建議時間30分鐘

講述?崗位職貨

1、查閱交接班本，做好相關事項的跟進工作，明確當天的工作重點

2、做好本區域店中店各項工作標準是否達標(定牌定位、貨簽對應、衛生、陳

列整齊、貨量豐滿、后區管理)等

3、上貨時做好商品的先進先出工作，商品保痂期檢查工作

4,掌據所負貨店中店商品的商品知識，提高銷售和服務技巧

5、合理的訂貨，加快庫存周轉，跟進商品到貨情況。

6,做好好貨、壞貨商品的處理工作。

7,做好后備倉的整理工作，

8、做好市場調查，并及時向上級反饋，保證市場調查的真實性

9、及時高效的完成當班管理人員安排的各項工作任務

10,為顧客提供專業、時尚、互動、友好的服務

II、枳極參加部門的各項培訓工作。

12、做好本部門商品安全工作

示范現場促銷.為顧'客提供優質服務

練習活動觀察員工現場促銷，接待顧客。

考核口頭抽查新員」:對職員和工作內容的掌握程度

第二節安全與防損

培訓目的|加強對安全與防損的認識。

建議時間〔30分鐘

講述1、商品安全

(1)商品擺放

?注意商品放置的安全性和梗定性，商品擺放時不能擋住消防通道、自動噴

淋、防火卷閉門等消防設施

⑵商品搬運：在搬運商品過程中應做到輕拿輕放、規范操作各種設備設施

⑶防盜：

?定位定尚，密切留意本區域內存價值、易盜商品的安全，發現有損壞、

藏匿商品、私換包裝、條碼等行為,應立即制止并通知防損人員.為防

止商品流失，對布價值、易盜商品在上貨之前進行技防

■n—

2、人員安全：

（1）制止小孩在商場內奔抱、玩耍

（2》提醒顧客不要將手提包等貴理物品放在購物車（籃）中

3、認識消防設施：

（1）消防通道⑵滅火器（3）消防栓

⑷自動噴淋（5）防火卷閘門⑹煙感器

4、緊急報警：110（匪警、火警、急救）

5.意外事件種類：

⑴商場顧客之間發生爭執。

⑵商場內發生打架、搶劫、哄搶財物。

（3）閃設備故障停水、停電。

⑷自然災害如臺風、暴雨、水災、火災，地震等。

6、意外事件處理原則：

⑴注意保護現場,做好取證工作，以便向保險公司索購

（2）保持自我鎮定，迅速上報的同時采取有效措施及時處理

（3）勇敢面對，不逃避、推卸處理所任

（4）處理時保持內蒙外松的處理疑國，切忌大呼小叫、虛張聲勢、擴大影響

<5）若需要交警方處理時,不要自作主張搜“報警，而應交相關的部門一防損

部專業處理（并由防損經理、當班店總決定是否報答）

示范7、認識消防設施、模擬滅火器的使用

考核（1）、消防設施的名稱

（2）,門店消防通道的具體位置

第三章崗位知識

第一節專用術語

培訓目的掌握常用術語，加深對本行業的r解和認識，同時有利u后工作的開展,

建議時間30分鐘

講述?貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架（或木質），通常有多種類

型加，標準貨架.1&型優架

冷藏柜：溫度在0C至一5匕之間，用來存放需要冷藏的食品，如奶制品/水果等

冷凍柜：溫度在78C以下,書來儲存冷凍食品：如冰洪淋、速凍水餃等

端架：也叫X架,指貨架兩端的位置.也是顧客在賣場回游經過頻率成高的

地方。一般用來陳列銷出量高的商品或促銷商品

掛網：端架兩端的地方

坑板：利用墻面空間進行懸掛兩品展示，適用于袋裝商乩

收銀機小貨架：收銀機旁邊用來放置常用小商品的貨架,如口香糖、電池等

堆頭:L專門做商品展示、試吃?■等活動的車子■

電子秤：對以里城為單位的商品進行稱重，并計總金額的設備，并打印出帶有

商品名稱.條碼.垂設.單價.金額的價格標笠.如施果.鮮肉.水產.散裝

一品、鮮花等

棧板：用來堆放商品的木板

防盜標簽I用來防止盜竊的破性標簽，有軟標簽和硬標簽兩種.?股用于高位檔

商品，假裝,鞋等

取燈器：我們稱之為解碼港，是用來取防盜磁扣（硬標簽）的設備

SKU：Stockkeepunit,即也項商品，簡稱單品

標價簽：即價格標簽，價格牌。用于標示商品售價并作定位管理的標牌

條碼：用于表示一定商品信總國際通用的符號，是條狀平行線和中間空白之組

合，粘附「產品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數據

店內碼?內部印制的條形碼,無條碼商品和原條碼商品損壞失效打印,需在單據

紐申請打印

陳列：通過合理的、行變化的商品展示、搜放等手段，有效提升商品的消售額

和利潤：是藺品實現銷隹和利潤的過程

先進先出：先隨型題型到的商品先銷傳先到的商品先上貨

上架：把商品擺放在貨架上，又叫上貨

拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，

使排面充盈、豐滿

補貨：將映貨的商品，依照商品各自規定的陳列位置定時或不定時地將商品補

充到貨架上去的作業

POP：PointofPurchaseAdvertising銷傳點廣告

指超巾賣場中能促進精售的廣告，也稱作銷傳時點的廣告。在零傳店內將促銷

訊息，以美工繪制或印刷方式張貼或懸掛在商品附近或顯著的地方，吸引顧客

注意力并達成刺激銷令之目的

DM：DirectMail簡稱：DM,快訊商品廣告，又稱促銷彩頁，一般用于超市商品

促銷的宣傳手段,通常使用郵遞、夾報、入「?發放、店內領取等形式送到消費

者中。DM促銷是超市最有■效的促銷手段

調價：更改商品的零售價或進貨價格

還原：也叫拾零，還原商品位置，撿回顧客遺棄在各角落的零星商品

訂貨：指商品發生銷售或損耗后，商品數目減少，向供應商再送貨，以保證足

夠商品數目的過程

滯銷：指商品侑售效果不明顯或很難賣出的現恁

報損：由于變偵或破包、損壞而不能銷售且不能退換的,需按廢品處理為商品

盤點：定期時店內商品進行掙點,以確實掌握該期間的經營績效及庫存情況

店中店：給每位員工一個工作范圍,并授權員工來管理的區域

店中店管理的意義：

1、加強員工的責任感,

2培養員工的管理水平。

3提高工作效率。

3發揮員工促銷潛能，提高銷售技巧和服務技巧。

4對店中店商品保質期的管理（臨近過期商品提前三個月申請處理）.

損耗：商品的不明去向（賬面數與實際數之間的差異）

陳列圖：就是商M的家,商晶在貨架上的具體位置。

日落原則：今日事，今日畢。

?動銷率：動銷率=動銷品種數十門店經營總品種數TOO%。

?周轉天數：庫存用特天效=H均庫存成本一日均白營銷落成本。

示范商品陳列、先進先出

練習活動

考核抽查10個專業術語的含義

參考資料

第三聿崗位知識

第二節商品管理要求

培訓目的掌掘商品管理要求，提高陳列效果

建議時間30分鐘

講述1、商品陳列規范:

⑴貨架正常陳列標準

1.所有商品陳列需有品類陳列圖為依據，否則陳列不得兇意更改。

2.按照貨架分類、層板數和位置進行陳列,小分類商品集中垂

直陳列.

3.陳列面位向前、整齊、飽滿、美觀、先進先出.

貨架標簽統一在商品的左下用張貼，做好定牌定位工作,

特殊陳列標識例:特價、進口商晶、新商品|等按

公司要求張貼，更換標識要妥善保管,

6.補貨時應注意商品無條碼，條碼與標簽不符、包裝變形或破損

已過期等不能上-貨架。

7.補貨及時清潔貨架衛生和商品衛生。

8.正常陳列架優先補鼠無陳列位商品（如新覺）即時通知管理層，

不得擅自隨意陳列，補貨上架時商品應遵循先進先出的原

則，留恚商品的有效期并注意翻底。

9.如需陳列樣品（如杯子等）放住面位最左邊。

10.兩層或以上貨架都仃談商品面位時，優先把蝮客不易余到的位

置的貨補到顧客零易拿到位置。

11.陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可放

進兩個手指的拒離。

12.在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放

宣傳板、POP。

1.2端架陳列標準

1.價格牌和貨架標簽保持準確,商晶和層板的間肛為“二指寬”

左右,最大間跑好在最下層。

2.商品最高一層高度不能超過端架最上端。

3.端架通常陳列以下商品：特價商品、新商品、季節性商品、節

慶促銷商品、公司與供應陳列的商品

4.陳列應豐滿、整齊、美觀.應有特殊陳列標識例:特價、進口

5.端架單船陳列的數策應區刖丁傳統人賣場，盡量將OLE'進口

商品的特色展示出來。

6.端架原則上不允許陳列固定商品，應給予豐富、冰感、變化的

陳列.

7.端架陳列應按照各大類集中陳列，搭配陳列除外。

1.3堆頭陳列標準

1.OLE'店的堆頭陳列應區別于傳統賣場，進口商品不能按照傳

統賣場的箱式陳列進行單品的集中展示，應對大類商品進行關

聯陳列。商品陳列數量不應少于10個。

2.商品應陳列住公司提供的固定陳列架上或由膠卡板組成的堆

頭，如是膠卡板組成的堆頭，則應圍好圍布，圍布應整潔干凈，

國布應根據季節變化予以更換。出除

3.堆頭的高度應在1、3米左右。

?1.嚴禁在買場通道陳列小堆頭，堆頭陳列嚴禁直接裸露商品包裝

箱。

5.堆頭集中展示區域應考慮商品陳列的桃調以及各部門商品的

關聯性。

6.堆頭之間應保證最少兩輛購物車通過，確保通道暢通。

7.堆頭陳列應注意商兄的安全性，消除安全隱患，避免打爛商N,

8.商品陳列應遵循易取易放回性原則。

9.堆頭陳列主要是新曲，季節性商品、暢銷商品。

10.保證商品豐滿，陳列應具有層次感，強詢視覺效果。

2,商品陳列的原則：

(Q陳列的安全性原則

(2)陳列成本控制的原則

(3)陳列的易觀看性、易選擇性原則

(4)豐滿陳列的原則

(5)陳列的易取性.易粒同性原則

(6)縱向陳列的原則

(7)陳列的新蚱感原則

(8)定牌定位、先進先出原則

3、商品部陳列搭配原則

1.主力商品與輔助商品的搭配陳列“

2.食品與非作品(裝作品的器皿、包裝等)的搭配陳列.

3.購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的搭配陳列”

4.單位價格高的商品與單位價格低的商品的搭配陳列，

5.女性購買商品與男性購買商品的搭配陳列。

6.成人購買商品與兒童購買商品的搭配陳列.

7.調味品、湯料與生鮮食品的搭配陳列

示范商品陳列原則

練習活動模擬商品限列原則在賣場的應注

考核商品陳列規范

第三章崗位知識

第三節每日工作內容

培訓目的熟悉本崗位的每日工作內容，了解崗位的工作方式及方法

建議時間30分鐘

講述一、營業前

（1）檢查儀容儀表

（2）參加門店員工展會（3〉參加部門例會

2,營業中

〈1》閱覽郃門的交接班本,交接應第?時間跟進

（2）清理通道的購物車，購物籃歸原位理。

<3）貨架商品面位的整理，清潔。

<4）對貨架空洞、稀薄的商品補貨整理，端架、堆頭商品的補貨整理；

<5）檢查變價商品的貨架標簽是否到位，無貨價標簽的商品馬上可印：。

（6）冷凍柜的運作是否正常,每隔一小時檢查一次凍柜的濕度是否正常.

過期商品要及時撤離貨架;。

（7）檢查賣場特賣商品.pop.與貨架標簽是否一致

（8）營業員工在賣場服務顧客時,應向I米之內顧客微笑打招呼

（9）在賣場當顧客貓要幫助時,員工應第一時間到達現場.如發現顧客在賣

場拆包裝和試飲應禮貌阻止

（10）靈活處理賣場各種突發事件，如需擔助找當班管理層或防損

（II）協助收貨部快速、安全收貨、退換貨

<12）做好商品的保質期檢查.對近期商品按商品保質期要求進行下架處

理，

33）不定時的清理賣場、收銀區的散貨、購物車、籃

（14）對<店中店〉管理應清燭了解如：缺貨,補貨，暢銷、滯銷商品，保

質期的管理，促銷員的管理，標簽標牌是否到位。

（15）卷即時清理壞貨,不可以在樓面滯留,并對空洞、稀薄商品補貨：

（16）午餐時間，保證樓面有員工服務顧客，做到相互溝通；

（17）晚班員工上班時參加本部門的晚班例會

（18）晚班同事第一時間對賣場商品巡視.補貨.高峰期所有員1：必須到

樓面服務項.客。

（19）早班下班前按標準對倉庫進行整理.

<20）當班員工要做好每天的U落原則

二、營業后

1、晚班對貨架，端架等腐品下班前30分鐘補貨到位,并對賣場進行清理

2、執行變價，打印標價簽

3、對后區商品進行整理，倉庫關燈并對使用的設備還原：

4、填寫部門交接班木，對當日未完成的工作事項作好交接

5、關閉設％設施

6、參加部門清場前例會

示范為顧客推薦商品

練習活動觀察營業員現場促銷，接招顧客。

考核口頭抽杳新員工對職先和工作內容的常握程度

第三章崗位知識

第四節顧客服務標準

培訓目的掌握螟客的服務要求與服務技巧。

建議時間60分鐘

講述一、賣場：

?恂位要求：熟悉本柜組的商品知識,保證商品標價簽的一一時應及了解商品的

陳列要求。

?服務要求：

「員工應熟悉所派駐門店各的商品分布情況，對■門店商品則要能指出準確陳列位?I帶格式的：項II符號和編號

置：應熟悉所派駐門店各種服務項目分布情況，如服務臺、收銀臺、辦公區、存包

處、媒款機、儲值k查詢及購買健值卜等項日所處位應等

J顧客提供真誠的服務，如實介紹商品，不得夸大其辭。

英一當顧客需要幫助時，應該主動上前幫助顧客，絕不允許對顧客說:“我正忙若”；

如果正忙丁接待其他顧客，則應該盡快完善對前一位顧客的服務.同時還應注意商

品的安全。

4—如果遇到不全講普通話的顧'客,而又聽不懂對方語言，應微笑示意顧客稍候，

并盡快請能聽懂該語言的人員協助

主一接待顧客有關詢問時，應耐心細致地給予解擇,對丁不清楚的內容應該請其他

知情的同事給予你調，紿顧客一個滿遨的答復

覆一不得以任何形式推介顧客至!門店以外地點購物

■顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折能圍的商品，應委婉地解樣：本商場

屬于明碼標價,商品價格合理，不能緲打折.對于一次性購買金額較大的顧客，可

通知門店相關管理層，由相關管理層根據公司規定處理。

取一營業時間過后.如果仍有顧客在商場內挑選商品,不得有任何催促的言行,應

象平常一樣耐心為其提供服務

10、懷疑顧客偷貪商品,不得強行檢查顧客的物品.應及時與防損員聯系或提

解顧客是否忘了付款

11、顧客在商場內拍照、吸煙或在超市內吃食物的行為,應婉言制止；提醒頤客不

要將手提包（袋）等貨取物品放在購物車（籃）中：制止小孩在商場內奔抱或在扶

梯（含扶梯踏板）上玩耍

12、顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向上級反

饋。如果顧客要求退貨,應指引其到商場服務臺辦理。

13、任接待顧客投訴時應注意：以冷靜的態度聆聽顧客的意見：不要逃避顧客的抱

怨：不要為自己辯護：不要太過忠情用事：不囚時、地、人的不同而改變說話的內

容：不要爭著下結論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報

14,在任何情況下不得H顧客、客戶或同事發生爭吵

15、保持和顧客溝通，多從對方角度去考慮問的，做到服務超期望，顧客需要了解

商品信息時,員工應耐心向顧客介紹，禁止有任何不耐煩和不理會顧客的舉動,隨

時為需要購物籃、購物車的顧客提供服務，嚴禁看到顧客拿了很多商品而不提供購

物籃車的行為。

16、顧客的要求已超出公司服務范圍，不要輕易承諾，及時找上級處理。記住顧客

的姓名，了解他們的需求,可拉近與顧客距寓

示范接待顧客的詢問及投訴，

練習活動為晚客提供服務。

考核組-提問：“OLE店服務用語”有哪些?

⑵然1如何接待顧客。

參考資料(OLE店崗位手冊3

第三章崗位知識

第五節單據管理

培訓目的掌握家居用品與HBA部接觸和農用的各種單據.有助丁?日后I：作的順利進行。

建議時間60分鐘

講述一、單據類型：

I、補貨：《手|：訂貨單3（緊急補貨單》

2、驗貨：《商品盼收單》

3、配送：《DC送貨容器單八

4,調撥：《商品轉入單》、（商品轉出單》、

5,退貨：《手工退貨申請年》、、6退貨通知單》、《退貨單》

6、銷售：《銷售購物單上（手工）、《購物電腦小票》、

4商品銷仰明細表》、￡商品銷售匯總表》

7、標價簽:《打印標價簽申請表》

8,報損：《商品報損單》、（內部處理申請單》、

4、贈品、商品:《供應商賄品送貨清單》、《促銷通知單》、

，:贈品登記表》（商品出場單》

10.盤點：《商品庫存卡》、$商品預盤表》、《麗晶盤點表瓦、

二、單據管理：參照公司單據管理規定，對單據裝訂成冊，辦理理借用手續.

示范將所有的單據給員工看，說明每?聯，并解樣每?聯的最終持仃方及需要出具的簽

章或簽名。

練習活動填寫各類手工申請單。

考核抽查員工對上述單據的掌褥程度。

第三章崗位知識

第六節設備使用——補貨購物車

培訓目的掌握購物率的正確使用及維護保養。

建議時間30分鐘

講述1、用途

2、種類：補貨購物車.

3、使用及保養：

(1)使用購物補貨車時，只鉞從后面雙手扶住商品向前推，商品體枳

較大或數量較多時，左;t還需有人扶住商品。

(3)使用購物補貨車時嚴禁奔胞，要環顧四周，避免購物車及所載商

品與周邊人員、商品'設施發生碰擦,轉彎時速度放慢.

(4)在商場內使用購物補貨車時,需顧客讓路時,應提示“對不起，

請(您〉讓一下”。

(5)新時不使用的購物補貨車應集中撰放在指定地點。

(6)其他區域需借用時，由信出人負責收回，收回時應檢杳車子是否

能夠正常使用.

(7)每月請支持部人員檢杳平板車使用情況并給車輪加油。

(8)堆放商品高度不得超過購物車手柄高度。

4、注意事項

(1)使用購物車為顧客就近送貨時，在商場出口防損員處登記、留卜

I：牌,使用完畢將車送回商場時取回口牌。

示范用購物車為顧客就近送貨。

練習活動抽優員1：對購物車使用及維護保養的掌握程度。

第三章崗位知識

第六節設備使用一一人字梯

培訓目的掌握人字梯的構造、使用及維護保養。

建議時間30分鐘

講述1、用途：上下貨架時應使用人字梯，嚴禁攀爬.

2、種類：五節梯、七節梯、九節梯、十三階梯.

3、使用及保養:

(1)搬梯時用單掌托起與肩同高的梯上，手背貼肩，保持梯「與身體平

行，另一只手扶住梯f以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地

上拖行。

(2)使用前應把梯子完全打開，符兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子

四腳完全接觸地面。

(3)從貨架上卜梯時要先確定梯子放穩后再下梯，

(4)使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置

4、注意事項:

(1)不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用.

(外梯子外借后借出人成仙誑也網.并檢查梯子是否完好.

(3)應每周檢查梯子的安全狀況,如發現兩梯間的連接橫條折斷：連接

處螺絲斷落、松脫：踏板、立柱嚴重變形；防滑墊脫落或底部磨平,

失去防滑功能時，應暫停使用并進行維修。

示范上下貨架使用人字梯取貨。

練習活動抽查員工對人字梯的使用、維護保養的掌握情況.

測試撤梯及上下梯取貨。

第四章業務操作

第一節訂貨流程

培

訓?為提制門店訂貨效率，規范門店訂貨操作，確保門店庫存合理、穩定，特制定本流程.

目

的

建

議

30分鐘

時

間

講1流程規則

述1.1門店的商品訂貨，分為采購續甘、門店續IT兩種形式：

1.1.1采購續訂：由采購進行訂貨,訂貨范圍般為：煙酒等高值商品、季節性商品、

新商品、保鮮凍品及一次性商品.

1.1.2門店續訂：除采購續訂外的所有商品都為門店續訂。

1.2采購特權訂貨：采購有權對所有商品進行訂貨，包括“門店續訂”及“采購續訂”商品。

對于特權訂貨的必須要知會到門店。

2潦程涉及部門的主要職能

2.1門店單據組：根據訂貨申請，錄入商品訂貨單。

2.2門店庫審：對門店續訂手I：訂貨單進行審核（無庫審編制門店由部門經理審核）對訂貨

異常匯總并反饋部門經理。

2.3商品部門經理：對急需商品進行緊急訂貨；對庫審反饋的訂貨異常進行審核：

2.4門店店做：對各部門訂貨單進行審批.

2.5采購支持：協助門店解決訂貨吳常問題.

2.6品類買手：對采購續訂商品進行審核，

2.7采購高級經理：審批采購特權訂單.

3潦程描述

1.訂貨時間：

1.1訂P貨，食品、非食食品部統一每周日、周三（每周一）下訂單，非食品部每周一，周四下

滸，于當日完成并知會庫審對訂單進行審核歡日早上10點前交收貨部■據殂錄入:

1.2iJT貨，食品、非食品統一在每周日下T貨訂貨單，當天晚上制點前完成并升公庫療進行

訂單審核前冬建貨單給收-貨部單據組錄人:

2.門店續訂:

2.1門店各大類員工根據銷售情況按大類進行訂貨：訂貨時需按商品銷傳前7天的箱量為依據下

過單.訂貨規格必須為商品配送規格，最個訂貨垃為1：對丁?大批址的訂貨霜注明訂貨原因；芬單

2.2門店庫審對各部門的手工訂貨單進廳審核并發給收貨單據組錄入（無庫審門店時由部門

對部門手工訂貨弟進行審核并發給收貨單裾級錄入）。門店店總對收貨單據組錄入的H?貨單在系統

內審批.部門經理對訂貨申請單審核并做巴必要修改。價辦審核訂貨申請單,生成訂貨單通知單

3.采購續訂：

3.1采購續訂商品：新商品、高福商品（煙酒）、保鮮凍品、季節性商品、一次性商品。

3.2門店對采購續訂商品訂貨：根據銷吉情況按前7天的箱住下手訂貨單由采購審核，對于保

鮮奶的訂貨單.部門根據供應商的送優周期在每周日做好訂貨單（訂單上備注讓供應而每天送優雄）

收貨部單據組按H期進行錄單保存，采購系統內審核并修改訂貨單送貨H期。

4.緊急訂貨需求由商品部門經理根據實物庠存，確定訂貨數址.經分管副總審簽，傳單據組錄入.

由店總對緊急訂貨單在系統內審核。緊急訂貨單有效期統一為5天，商品部門電話通知供應

商,供應商按訂貨通知單送貨。

5.分管副總需定期抽查各商品部門的訂覽雎據，查看有無異常情況，監督門店的訂貨工作，抽直

后，需在訂貨單據上簽名確認。

6.手工訂貨錄入時，商品非正卷狀態不允許錄入；非供應商出單日及商品庫存周轉天數大于大類

庫存周轉天數時,系統白動提示并反饋訂貨部門,確認訂貨及。

7.T貨商品訂貨單有效期為7天。針對訂貨未到的直通商品需在7天后再進行訂貨，避免重單。

4.訂貨分貨：訂貨數據產生

門店訂貨數據上傳DMS,系統自動判斷物流模式，配送商品進入配送審核，生.成品送通知單：

直送直通繼續判斷所屬大類是否參與集單，不集單進入訂貨審批，生成訂貨通知單：參與第

單則進入集單訂貨匯總數據，待集單審批。

5.訂單傳遞及收貨準備

4.1系統生成直送商品“訂貨通知單”后，系統由電子商務將訂貨單傳遞給供應商.供應商準

備送貨；同時，門店在系統中接收直送商晶“訂貨通知單二準備收貨，具體按“門店收貨

流程”進行直送商品收貨。

4.2系統生成直通商品“訂貨通知單”后,系統以電子商務網傳遞給供應商,供應商準備送貨：

同時，配送中心在系統中接收直通商品“訂貨通知單”，準備收貨，具體按“配送中心收貨

流程”操作：門店在系統中接收直通商品“訂貨通知單準備接收配送中心配送過來的直

迪商品，侍配送中心確認收費、產生配送遇知單后，具體按“門店收貨流程”進仃配送商

品收貨.

4.3系統生成“配送通知單”后，DC接收通知單，將商品配送到門店,

6.訂貨后續跟蹤

5.1系統每日將生成門店“訂貨失敗報友”，傳遞給門店、DC續訂員和采購續訂員，為門店和采

購支持進行商品貨源跟蹤、庫存控制、銷售分析等提供及時、有效的參考。if貨失敗原因

主要包括：

5.1.1訂貨沖突：門店對門店續訂的商品訂貨時,在當天采購已對同一商品進行下單時，門

店的訂貨數據失敗，記入門店“訂貨失敗報表”，失敗原因為訂貨沖突.

5.1.2默認供應商凍結：門店續訂的商品的訂貨數據在自動生成訂單時，若相關商品的默認

供應商被凍結，則無法生成訂貨通知單，訂貨數據失敗，記入門店“訂貨失敗報表”,

失敗原因為鈦認供應商被凍結。

5.1.3未足起訂量：訂貨量小于供應商最小起訂量或小于供應商最小起訂金額.

5.2采購支持部每I」跟進前?天由于默?人供應商錯誤導致的訂貨失敗。

5.3DC庫存不能滿足門店訂貨量時，DC系統產生定位失敗明細，DC續訂每日將此明細和庫存不

足原因及處理辦法郵件知會到各店。

7潦程描述：

參

華潤萬家OLE店￡商品部訂貨流程》

考

示

““緊急補貨一單”的填寫

范

練

習

商品部訂貨流程描述

活

動

?商品訂貨流程考核

核

第四章業務操作

第二節門店商品收貨流程

培訓目的掌握商品驗收操作,提高驗收工作效率，降低臉收差錯.

建議時間30分鐘

講述1、商品驗收：

<1）直送商品驗收

<2）調撥商品的驗收

<3）急補商品的驗收

（4）配送商品驗收

2、涉及部門的主要職能:

⑴收貨部單據組員1：（2）收貨部收貨員

⑶收貨部主管⑷收貨部單據主管

⑸收貨部經理（6）商品部門員工

（7）商品部門經理（8）門店總經理

⑼收貨部防損員0?防損主管

<11）門店財務（12）配送中心

3、流程描述:

⑴直送商品收貨配送商品收貨（》緊急商品收貨

5、涉及單據:

⑴商品驗收單⑵收貨差異報表

⑶供應商送貨違規行為統計匯總表

示范驗收商品。

練習活動單獨操作商品驗收。

考核抽告各種不同類型商品驗收流程的區別.

參考資料OLE店《門店商品收貨流程?！晟唐焚|量驗收標準譏

第四章業務操作

第三節商品調撥申請、審批流程

第一部分：流程說明

1目的

萬流程用于規范公司各門店之間的商品調貨工作，保證各店資源詢配的合理化、有效化，提高

門店￡間的調折效率。

2適用范圍

萬流程適用于OLE業態門店之間的商品調貨業務（不適合門店內部門之間的調撥K

3潦程規則

3.1調撥，是不同門店之間的商品轉貨。OLE業態門店內調撥的調貨規格均以零售規格為準；

門店的周撥由發起方負貢派車運輸與押運，采購發起調撥可指定門店派車及押運.

3.2調撥業務的發生，將增加門店的運輸費用,因此,各門店應合理訂貨、控制庫存，盡可

能減少調撥業務，一般在以卜情況卜，方考慮調撥：

-組織團購、大單商品貨源。

-采購分貨過多或過少,對門店銷售或庫存造成影響.

暢俗商品、節日商品、季節性商品在貨源方面出現問通，本店難以解決的。

-不可退商品臨近保痂期，在木店難以銷售完，需調其他店銷售處理的。

-對于新開店的支持。

3.3調撥法本原則為先本地后異地，盡量避免遠距離門店之間的調貨。煙、酒不允許跨區域

調撥：

3.4調撥單申請時，需綜合考慮調撥成本，若調撥商品需DC中轉，則要求整單金額不低于

5000元，或單品數量不得低于10箱（以訂貨規格計算）。

3.5調撥單.有效期默認設置為7天，調撥雙方需在調撥單仃效期內執行調撥。

3.6調撥申請及審批

3.6.1正常商品的調撥，必須經過調撥雙方門店店總審批同意，方可操作。由采購發起

調撥門店必須執行：

3.6.2近保質期的不可退商品，如需調撥至其他店銷售處理,由調出店向采購申請,由

采購主導作調撥。

3.7調撥制單

3.7.1門店提出的調撥申請,經雙方C［班店總同意后，須由調撥雙方行政部經理對調撥

單據進行處理后才能產生調撥單。即調出店行政經理負貨制作調撥申請單，調入

店行政經理負貴接收、審核調撥單。

3.7.2門店只能制作調出店為本店的調撥申請單，只能審核調入店為本店的調撥單.

3.7.3對于門店間的調撥單據需確保有雙方店總簽字確認。

3.7.4涉及到調撥差異的商品，門店收貨部不得自行作他返回，必須通過兩店防恨、行

政經理及店總審核后進行處理,

3.7.5采購提出采購續訂和采購分貨商品的帆撥申請，經過采購高級經理審核后，由采

購支持制定電腦調撥申請單,相關門店執行操作。

4部門職責

4.1調出、調入店商品部門經理：負貴與其他門店商品部門經理協商，提出調撥需求。并制

訂調撥建議及計劃.

4.2調出、調入店門店店總：負貴審核商吊部門經理提出的調撥申請。并對收貨部做出的調

撥單進行審批.

4.3門店行政經理：負貨根據門店值班店總審批的調撥中請.制作或審批電腦調撥申咨單.

4.4采購員：負責確定調撥需求，填寫手二調撥申請。

1.5采購品類負責人，負貨審核買手提出的續訂商品、配送商品及快近期商品的調撥中清。

4.6采購支持部：負貨審核采購提交的調撥申請單.負責根據采購支持審核后的調撥申請.

制作電腦調撥審批單。

5流程結構

本流程與商品的收貨流程相銜接

第二部分：流程描述

1：門店提出申請

1.1門店商品部門經理判定某種商品現有岸存不足以支持近期銷售或大宗購物，而供應商或

配送中心又無法及時送貨時，可與其他門店聯系確定是否可以謝撥，

1.2門店商品部門經理如發現本店某種商品庫存較大、造成積壓，而無法退貨或返配的，可

與其他同種商品庫存較小的門店聯系確定是否可以調撥.

1.3門店之間確定了相關商品可以調撥后，由調撥需求店商品部門經理制作“手工調撥申諳

單”（EXCEL格式）,發送給店總審核,由店總以郵件的形式直接發送給周撥對方門店值

班店總。

1.4調撥對方門店店總接到“手工調撥申再單”郵件后，核實本店的銷售、席存情況，確認

商品可否調撥及調撥數量后,在郵件中注明意見，發送給雙方門店收貨部、防根部及商

品部門。

1.5調出店行政經理根據郵件中雙方店總期見（不同意調拔的不做單），在門店系統內制作“調

撥申請單”。制單后將調拔申請單號邨件回笈調入店，調入店行政經理在系統中審核該

調拔申請單，調拔隼生效，可以執行。

1.6調出店行政經理將經調撥雙方門店店總確認的“調撥申請單''郵件存檔、備有。

2：采購發起調撥

21采購如需對商品進行調撥時，應郵件知會il?劃調撥雙方門店值班店總、商品部經理、收貨

部、防損部。

22采購填寫“調撥申請單”，報品類負資人審批.

23采購支持根據審批后的申請單制單，下傳門店，相關門店執行調撥操作。

24采購支持對“調撥申請單”存檔、備查。

3.調撥臨近保質期商品的處理

3.1因臨近保質期而產生的調撥，如已過保質期但仍有庫存的商品，所產生的報損損耗由調

出后鋪承擔；

4調出、入店單據分傳

4.1調入店：若調撥數量無差異,調入店單捱組將“調入調撥單”財務聯，「次日上午10點前

傳門店財務；“調出調拔單”由單據組留學.如有調撥差異,單據組留存單據,待差異（兩

個工作H）處理完后，與處理差異產生的相關單據一并傳財務。

4.2調出店：若調撥數量無差界,周出店單據組將調入店單據傳頁回來或押運人員帶回的“調

出調撥單”的調出店財務聯，于次日上午10前傳門店財務：如有調撥差異，單據組哲存單

據,待差異處理完后，與處理差異產生的相關單據一并傳財務。

5調撥差異處理

5.1對于調