保險公司禮儀培訓InsuranceCompanyEtiquette主講人：中國是禮儀之邦，各行各業都有相對應的禮儀進行約束，從而體現我們最好的精神面貌。保險公司中的服務人員也同樣如此，不僅需要掌握基本的禮貌用語以及特殊的禮貌用語，還需要掌握其他的禮貌用語，以便于我們在日常生活中能夠給客戶留下良好的印象。前言目錄CONTENTS01基本禮貌用語02特殊禮貌用語03其他禮貌用語一基本禮貌用語銷售服務禮貌用語開端---

“您好！我是1產品介紹---請容許我為您介紹一下您所購買的保險產品、保障范圍和需要您特別注意的責任免除條款。2產品介紹---。3離開---離開客戶時，要向客戶道別，“感謝您的接待，如有需要請聯系我，再見！”。4柜面服務禮貌用語開頭語?客戶來到柜臺前，工作人員應停下手中工作，面帶微笑同時應主動起身，注視對方，問候客戶：“您好！歡迎您來到XXX保險公司！您請座！”?接著詢問客戶：“您好！請問您辦理什么業務？”柜面服務禮貌用語過

程

語?客戶來投保時應說：“您好！請您按照樣式填寫投保單。”需要客戶提供證件時應說：“您好！請出示您的身份證，我們需要復印一下。”?如需將保單或有關資料遞送給客戶，應注視客戶，雙手遞送，使用標準用語：“這是您的保險單或保險資料，請您收好，謝謝！”?客戶來索賠，雙手接過客戶的投保或索賠單證資料，了解清楚案情后，應請客戶稍等，標準用語：“請您稍等片刻，我們需要查詢核實您的投保記錄。”?當所受理的案件因手續不全、資料不齊或填寫錯誤等情形需客戶補齊索賠單證或重新填寫時，標準用語：“很抱歉，您的索賠單證還缺XX，請您帶齊所需單證后盡快到我司來辦理索賠手續”或“請您按照標準樣式重新填寫一份，好嗎？”?當客戶帶齊所有索賠證件來辦理索賠時，使用標準用語：“請您稍等片刻，我們將對您的索賠單證資料進行核實，無誤后，我們將盡快為您辦理索賠事宜。”?辦理業務的中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍候，標準用語：“抱歉，我去XXXX，請您稍等”；回來后，應向客戶致歉，標準用語：“抱歉，讓您久等了”；切忌自行走開。過程語柜面服務禮貌用語柜面服務禮貌用語結束語?客戶到柜臺領取賠款時，請保戶在收據上簽字，并提示客戶當面點清，同時致：“謝謝合作”。客戶如對賠付有不明白的問題時，要依據條款規定逐一解釋清楚，確保客戶滿意。?配置客戶評價系統的，應在每完成一筆業務后使用標準用語：“您對我的服務做出評價，謝謝您！?當客戶離柜時，應主動起身用標準用語向客戶道別：“再見，請走好！”電話服務禮貌用語開頭語?當電話接入人工臺，先向客戶表示親切的問候：“您好，請問有什么可以幫您？”?如逢節日，應向客戶致以節日問候：“新年好(節日好)，請問有什么可以幫您？”?遇有系統故障無法自動報工號時，客服代表應人工自報工號：“您好，工號為您服務，請問有什么可以幫您？電話服務禮貌用語過程語?客戶信息未知的情況：男性客戶稱呼：先生；女性客戶稱呼：女士；公司同事稱呼：老師?客戶信息已知的情況：男性客戶稱呼：姓＋先生；女性客戶稱呼：姓＋女士；公司同事稱呼：姓＋老師?在交流過程中，如聽不清客戶的聲音或表述時，應禮貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的聲音聽得不太清楚（我沒聽清楚您的問題），請您再說一遍!好嗎?”或“請您聲音稍大些，謝謝。”電話服務禮貌用語過程語?客戶信息未知的情況：男性客戶稱呼：先生；女性客戶稱呼：女士；公司同事稱呼：老師?客戶信息已知的情況：男性客戶稱呼：姓＋先生；女性客戶稱呼：姓＋女士；公司同事稱呼：姓＋老師?在交流過程中，如聽不清客戶的聲音或表述時，應禮貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的聲音聽得不太清楚（我沒聽清楚您的問題），請您再說一遍!好嗎?”或“請您聲音稍大些，謝謝。”?在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到聲音，應使用：“抱歉，信號不佳，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機，我們將進行回撥(或請掛機后重撥)。”（需重復二遍）?當客戶要問及客服代表姓名時，應禮貌應答：“工作時我們統一使用工號，我的工號是XXX。”?當客戶提出建議、意見后，應禮貌應答：“感謝您提出的寶貴建議(意見)，我們將及時反饋給相關部門。再次感謝您對我們工作的關心和支持。”電話服務禮貌用語過程語?在為客戶查詢信息時，應使用：“請稍等，我為您查詢一下好嗎？”如果查詢時間超過半分鐘，應再提示對方“我正在為您查詢，請稍等。”查詢后回復：“您好，感謝您的耐心等待。”?在解答過程中，需要轉接處理時，應使用：“抱歉，您咨詢的問題我需要轉接，請稍等，不要掛機。”(如遇轉接不成功)“抱歉，轉接未能成功，我把您的問題記錄下來，我們會盡快回復您。”(客戶同意的話)“請問您貴姓?方便留下全名和聯系電話嗎?您的留下電話是?謝謝!”?遇到疑難問題難以馬上答復時，應使用：“抱歉，您的情況（問題）我已經了解并記錄，我們會將您反映的問題進行核實，請您留下聯系方式，我們會盡快給您答復。”?當某些業務暫時不能為客戶提供服務時：“很抱歉，您需要的此項業務暫時無法提供，請您諒解。”?當客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”電話服務禮貌用語過程語?在為客戶查詢信息時，應使用：“請稍等，我為您查詢一下好嗎？”如果查詢時間超過半分鐘，應再提示對方“我正在為您查詢，請稍等。”查詢后回復：“您好，感謝您的耐心等待。”?在解答過程中，需要轉接處理時，應使用：“抱歉，您咨詢的問題我需要轉接，請稍等，不要掛機。”(如遇轉接不成功)“抱歉，轉接未能成功，我把您的問題記錄下來，我們會盡快回復您。”(客戶同意的話)“請問您貴姓?方便留下全名和聯系電話嗎?您的留下電話是?謝謝!”?遇到疑難問題難以馬上答復時，應使用：“抱歉，您的情況（問題）我已經了解并記錄，我們會將您反映的問題進行核實，請您留下聯系方式，我們會盡快給您答復。”?當某些業務暫時不能為客戶提供服務時：“很抱歉，您需要的此項業務暫時無法提供，請您諒解。”?當客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”電話服務禮貌用語過程語?在為客戶查詢信息時，應使用：“請稍等，我為您查詢一下好嗎？”如果查詢時間超過半分鐘，應再提示對方“我正在為您查詢，請稍等。”查詢后回復：“您好，感謝您的耐心等待。”?在解答過程中，需要轉接處理時，應使用：“抱歉，您咨詢的問題我需要轉接，請稍等，不要掛機。”(如遇轉接不成功)“抱歉，轉接未能成功，我把您的問題記錄下來，我們會盡快回復您。”(客戶同意的話)“請問您貴姓?方便留下全名和聯系電話嗎?您的留下電話是?謝謝!”?遇到疑難問題難以馬上答復時，應使用：“抱歉，您的情況（問題）我已經了解并記錄，我們會將您反映的問題進行核實，請您留下聯系方式，我們會盡快給您答復。”?當某些業務暫時不能為客戶提供服務時：“很抱歉，您需要的此項業務暫時無法提供，請您諒解。”?當客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”電話服務禮貌用語過程語?當客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時：“請您放心，我們將把您的要求及時反饋給相關部門，并盡快給您答復。”?當客戶提出批評時，應使用：“感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平，謝謝您的監督！?當客戶提出表揚時，應使用：“謝謝，這是我們應該做的。”?當客戶對服務表示感謝時，應使用：“不客氣，這是我們應該做的。”?當客戶正與客服代表通話時，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您好，請問您可以聽到我說話嗎？（客戶不作應答）如果您有事，請你有時間再打來好嗎？”?當客戶要其他內部員工接電話（關于工作范圍外事宜）時：“抱歉，這里是服務工作電話，請您以其他方式與他聯系，好嗎？”電話服務禮貌用語過程語?當客戶撥錯電話時，應使用：“抱歉，先生(女士)，我們這是?當客戶惡意呼叫時，應使用：“抱歉，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。?當客服代表與客戶交流即將結束時，應詢問：“請問您還需要別的幫助嗎?”或“請問您還有別的問題需要咨詢嗎？”?結束語應使用：“感謝您的來電，再見。”（華東區客服代表另需提示客戶做滿意度調查）受理投訴用語開頭語?您好，請問有什么可以幫您？?先生/女士，為更好地為您服務,請您告訴我您的……（相關信息/車牌號碼）好嗎？?先生/女士，您的心情我非常理解，為更便于了解情況，請告訴我您的……（車牌號碼或其他相關信息）好嗎？?先生/女士，請問有什么可以幫您？（聽到外地車牌外地承保的不要馬上說請您撥打當地00000報案，請了解客戶來電意圖后給予回答）重要提示：當你發現客戶來電意圖是來反饋某些問題的不滿或投訴時需先聽客戶的描述判斷是屬于哪種類型的客戶。然后引導其告知你需要記錄的信息。受理投訴用語?先生/女士，您的情況我們已基本了解，可能是由于……/是由于……（保險條款）。?先生/女士，一般情況下……，您是否方便聯系經辦人/理算人員，以便得到更快處理。?先生/女士，很抱歉，由于XX原因（如節日假期、系統升級等）線路繁忙。請問有什么可以幫您？?為盡快解決，我們馬上聯系確認，請稍等，不要掛機。溝通語重要提示：在嘗試化解過程中，話術需要靈活應對。但不要重復解釋，更不要有推諉投訴的心理。強制讓客戶接受反而會激化矛盾，且會讓客戶對客服人員的服務產生不滿，一般解釋2遍即可。受理投訴用語溝通語?先生/女士，我們正是從您的角度考慮，這個建議也是為更好更快解決您所說的問題，希望您能夠理解。?我們會盡快聯系并處理，在3個工作日內給您回復。重要提示：客服人員在受理過程中對客戶的不滿一定要給予解釋，讓客戶明白你是為了更好的幫他解決問題才這么做的。受理投訴用語先生/女士，您所說的情況我們已詳細記錄，非常感謝您對我們公司信任和支持，我們會在3個工作日內解決并與您聯系。先生/女士，我們會對您反映的情況立即進行聯系和處理，請您放心，當然基于您所說情況的特殊性，我們會為您作加急處理。先生/女士，我們會盡快為您處理，一般需要3個工作日，希望您能理解，我們即時會主動給您回復處理結果。好的，我們一定會給予認真處理，請您放心結束語電話回訪用語答復回訪：“您好，XX先生（或女士/小姐或老師），我是XXX產險XX省(市)95500的工作人員，工號XXX，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實．．．．．”。主動回訪：“您好，我是XXX產險XX省(市)95500的工作人員，工號XXX，請問您是XX先生（或女士或/小姐）嗎？為更好的為您提供服務，我中心想對您進行XX內容（如查勘定損人員服務滿意度調查）的回訪，耽誤您幾分鐘的時間，您看可以嗎？”（得到客戶同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪）。結束語：“XX先生（或女士或職位稱呼），非常感謝您的配合，再見。撥通客戶電話二特殊禮貌用語?當客戶說話聲音小時：“抱歉，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點嗎？”?當客戶認為咨詢員的語言表達不清楚或聽不見，反復詢問時，可以適當的提高音量，如來電人仍然聽不見時，“抱歉，如果您還是聽不見我的聲音，請您掛機后重新撥打，好嗎？”?當客戶語速太快時：“抱歉，請您慢一點說，好嗎？”?當客戶使用地方方言時：“抱歉，請您使用普通話，好嗎？”?當客戶要求領導來接電話為他解決問題時，不要說不在，應說：“作為座席，我的職責就是為您解決問題，盡量滿足您的需求，請您將XX問題對我說一下，好嗎？”?當客戶表述身份為新聞媒體時，不要驚慌失措，應說：“抱歉，針對您提出的問題我需要時間將此情況反饋給相關部門處理，請留下您的姓名、聯系方式，我會通知相關部門盡快與您聯系。”特殊情況的規范用語特殊禮貌用語肯定類禁忌用語否定類禁忌用語反問類禁忌用語推卸類禁忌用語禁忌用語喂，喂；什么事呀！這個問題就是這樣子的；這是我們（公司）的規定，我也沒辦法；大點聲，聽不見；你怎么連這個也不懂；我已經跟你講了很長時間了(好幾遍了)，你應該清楚了；你快點講；這就是查不到的；你可以去投訴我；我跟你解釋過了；XX問題（現在）就是這樣規定的；你必須XX樣；相信誰就問誰去；自己去看就行了；

你只有這樣做才行。服務禁忌用語肯定類型禁忌語服務禁忌用語否定類型禁忌語不知道（不清楚）；這不是我的工作；查不到就是查不到；你說的不對；你說的不正確；這不是我的錯；這種情況是不可能有的。反問類型禁忌語你都不知道我怎么會知道啊？那你說怎么辦，你想怎樣？你到底什么意思（怎么回事）？我不是跟你說過了嗎？你到底有沒有聽見？你電話吵我怎么聽見？你問我，我問誰？你剛才怎么不問清楚（你怎么不早點說）？你到底說什么？你剛才不是已經查過了嗎？你有沒有搞錯？你知不知道（你這都不知道啊）？你有沒有在聽我講話？服務禁忌用語服務禁忌用語推卸類型禁忌語那你到XX地方去解決；我要下班了；誰跟你講的你找誰去；這件事與我無關；你明天再打來吧；這不是我的錯，我把你的電話轉到別的座席去。三其他禮貌用語查勘服務禮貌用語接受查勘任務后，應主動電話聯系客戶，標準服務用語：您好，我是XXX產險××分公司查勘員，工號：××，請問您投保車輛的車牌號是××嗎？請告知您受損車輛的確切位置或地址。好的，我將在××分鐘內趕到，請保持手機暢通，以便聯系。如遇特殊情況不能按時抵達，標準服務用語：非常抱歉，因道路擁堵，我們不能按約趕到，如果您無意見，請您駕車到最近的修理廠（有國家二級資質），并告知詳細地址，我們在修理廠給您定損，您看可以嗎？感謝您的理解與配合。請問您還有什么需要幫助的？”通話結束，禮貌道別使用標準語言:非常感謝您，再見！其他禮貌用語其他禮貌用語查勘人員在承諾時限內抵達查勘現場，面帶微笑雙手遞上（出示）工作證，并使用通用標準服務用語：“您好！讓您久等了，我是XXX產險××分公司查勘員，工號：××，我現在為您提供查勘服務，您看可以嗎？獲準后再開始對受損車輛進行查勘、定損工作。請您，盡快帶好《索賠申請書》及身份證件、行駛證件、駕駛證、修理清單、修理發票、估價單、保單、公安證明等單證來XXX保險公司辦理索賠事宜。查勘定損結束后，向客戶道謝：謝謝您的配合，再見！查勘服務禮貌用語01您好！02請問.........03別著急，請慢慢講窗口服務通用禮貌用語04請原諒05抱歉06請稍等07謝謝您08請問，您還有其他問題嗎？在交流過程中，如需詢問客戶的姓名時，應準確使用：“請問您貴姓，方便的話是否可以留下您的全名。”服務禁忌行為：客戶講話時輕易打斷對方講話、插話或轉移話題；客戶掛機前主動掛機；客戶尚未掛機便與同事交談；表現精神萎靡、態度懶散；與客戶發生爭執；責問、反問、訓斥或謾罵客戶；與客戶聊天或開玩笑；與客戶交談態度傲慢；不懂裝懂，搪塞、推諉客戶頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞等；托腔、語氣生硬、頂撞客戶;通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖等。窗口服務通用禮貌用語感謝您的觀看主講人：THANKS保險公司禮儀是保險公司在日常運營中，為了展現專業形象、提升服務質量而制定的一系列行為規范和準則。以下是對保險公司禮儀的詳細闡述：

一、儀容儀表規范1.著裝要求

員工在上班期間應著裝潔凈、大方、得體，嚴禁衣冠不整者進入職場辦公區域。

周一至周四，男性員工應穿職業正裝，女性員工可以穿職業正裝或職業休閑裝。正裝要求為：男員工外穿深色套裝西服，里穿白色或淺色襯衫，打領帶（女員工可以不打領帶），穿黑色或深色皮鞋；女員工著裝應保證上衣有領有袖。

周五可著休閑裝，但女員工著休閑裝不得過于露肩露背，夏天著裝應保證上衣有領有袖；男員工不得穿花襯衫和格子休閑襯衫。

不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋進入辦公區域。

業務人員出門拜訪客戶或進行重要業務洽談時，應著職業正裝。

員工上班期間，無論在公司坐班還是因工外出，都應佩掛好工牌。2.個人衛生

員工應保持頭發潔凈整齊，勤洗、勤剪、勤梳理，勤剪指甲。

男員工頭發前不遮額、側不掩耳、后不及領，不得留胡子，修剪好鼻毛。

女員工上班應化淡妝，不得濃妝艷抹。3.飾品佩戴

員工不得佩戴特別夸張的飾品，配飾不得過分。通常，項鏈一條、耳釘一對、戒指一枚，或手表一只即可。

男員工只可佩戴戒指一枚、手表一只，不得戴耳環，佩戴項鏈應隱在衣內。

二、言談舉止規范1.言談要求

對待客戶應熱情真誠，面帶微笑，使用規范服務用語，禁用服務忌語，提倡使用普通話。

吐字清晰、語調平和、語言親切，語義明確；對不同客戶要稱謂恰當、用詞得體。2.舉止要求

姿態端正，站姿自然挺拔，不彎腰駝背，面向客戶、平視對方。

客戶進入或離開服務門店時，大堂經理或引導人員應主動招呼，微笑迎送，向客戶問好或道別。

客戶提出服務請求或猶豫不決時，服務人員應主動回應，指引客戶到相應的柜臺或人員處，不得推諉、搪塞。

服務人員應主動幫助有特殊需要的客戶，特別關照老、弱、病、殘、孕客戶。

三、辦公禮儀規范1.營造良好氛圍

員工應保持輕松快樂的心情上班，不得把個人的煩惱、埋怨、委屈、悲憤等不良情緒帶進公司，不得以不好情緒對待同事或客戶。

辦公區域內員工相遇要互相微笑，點頭示意或輕聲問候，營造平易、有禮、友善的人際氛圍。2.對待領導禮貌

辦公區域內員工遇到經理級以上領導時，應主動微笑問好，正確稱呼領導的姓氏和職務，不得直呼姓名。3.進出辦公室禮儀

進入他人辦公室前，應先輕敲門，獲得同意后方可入內，出門時要動作輕盈地把門帶關。4.辦公區域行走

在辦公區域行走時，應輕步，與領導或客人相遇時，要主動靠邊，讓領導或客人先走，并主動微笑問好。5.接聽電話禮儀

接打電話應講普通話，開頭語應一致。接電話時先說：“您好，XX保險”。

接聽電話應及時，原則上在鈴響三聲內接聽。

通話過程中，應做到吐字清楚，語言精練，用語謙遜文雅，態度要熱情、禮貌、耐心、誠意、平易；音量要適中，以不影響他人工作為限。

辦公區內其他工位電話鈴響但無人接聽時，應主動代接電話并作好記錄。記錄內容應包括：對方姓名、電話號碼、來電時間、是否需要回復等四項內容，