全面質量管理〔初級〕1目錄一、現代品質管理體系

簡介二、全面質量管理概述

三、質量和顧客滿意四、為什么總會有品質問題五、現場質量控制六、不合格品的控制七、質量改進八、6S九、個人應注意的幾個問題2一、現代品質管理體系簡介1、現代品質管理體系的構成現代品質管理體系品質保證體系工序保證體系檢查系統品質方針和目標責任和權限品質體系品質文件管理內部品質監查品質記錄管理管理工程品質改善4M變更管理異常發生時的管理糾正預防對策量產評價供給商管理作業指導書類的編制作業指導書類的改定作業的實施再生材料的管理批量的管理和識別設備和工裝卡具的管理工序過程控制檢查點的設定檢查規格書的改定檢查嚴格度的調整批量的管理和識別檢查實施檢查設備的管理檢查規格書的編制平安規格零件的管理32、品質三要點①通過國際標準認證，品質就有了保證②質量與本錢的關系質量本錢質量/最低本錢均衡點ISO9001系列用得好是天使的翅膀，用得不好是魔鬼的鎖鏈以前在品質管理方面的誤區質量本錢錯誤觀點正確觀點4二、全面質量管理〔TQM〕概述1、質量——一組固有特性滿足要求的程度——〔ISO9001中定義〕質量的適用性觀點——“適用性〞就是產品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度。2、全面質量管理——全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和效勞，把企業內各部門研究質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系

——〔菲根堡姆著?全面質量管理?〕三全一多樣——①全過程的質量管理②全員的質量管理③全企業的質量管理④多方法的質量管理質量應當是“最經濟的水平〞與“充分滿足顧客要求〞的完美統一，離開經濟效益和質量本錢去談質量是沒有實際意義的。53、實施全面質量管理應遵循的原那么①以顧客為關注焦點②領導作用③全員參與④過程方法⑤管理的系統方法⑥持續改進⑦以事實為根底進行決策⑧與供方互利的關系ISO9001八項原那么6三、質量和顧客滿意質量也可以看作是產品和〔或〕效勞滿足顧客需求的能力。因此，質量管理就是通過使顧客滿意而到達企業長期成功的管理方式。u

要確保產品的品質，每一個工序不僅要完成自己擔負的責任范圍，還要讓后工序滿意，由前到后，每一個品質工程連環相扣，從而使產品品質最終得以確保，具體做法有三點：

①百分之百確保本工序的品質、數量、交貨期；

②盡可能在前工序采取對策；

③后工序有權拒收來自前工序的不良品；下工序就是客戶1、顧客——指接受產品的組織或個人。這里的“顧客〞，既包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客?！睮SO9001中定義〕“3N〞管理？7u

需讓前工序人員注意工程：

①十分熟悉本工序所擔負的責任范圍；

②了解后工序的作業內容；

③前后工序的聯絡途徑明確；

④經常站在后工序的立場上來思考和行動；

⑤確實進行情報的反響和前饋工作；

⑥有產品良否的判定基準，且有樣品，隨時可查；

⑦加強自我檢查；上工序就是供給商，下工序就是客戶82、顧客滿意——顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業的產品或效勞實際感受的價值與期望價值進行比較的結果。

顧客滿意的根本特征：①主觀性②層次性③相對性④階段性

3、顧客滿意度——對顧客滿意程度的定量化描述，是顧客接受產品和效勞的實際感受與期望值比較的結果。

——〔ISO9001中定義〕顧客希望得到的是全方位的滿意必須系統的去看待這些問題。只有通過不斷完善系統，才可以確保企業能夠輸出高質量〔Q〕、低本錢〔C〕、交貨期短〔D〕以及環保〔E〕等全方位都能讓顧客滿意的產品或效勞9四、為什么總有品質問題

1、決定品質水準的主要有兩個環節：環節1：設計準備階段決定產品的品質水準標準產品設計及生產準備階段的目的是根據市場和客戶要求確定該產品本錢、品質、性能等標準。但在批量生產時，按設計生產準備過程中形成的標準去重復制造，卻不能保證100%到達設計標準。原因是因為我們無法保證完全相同的制造條件：人、機、料、法、環、測〔5M1E〕。即這些條件都是變化的。關注變化點原因是什么呢？10環節2：制造過程決定產品能否持續穩定的到達設計標準水準制造的日常管理中的品質或品質改善就是要減少或杜絕這種導致結果差異超出設計標準的變化。通過制造過程的品質管理與改善，及時發現和排除異常，同時將對策標準化，不讓同樣的問題產生的不良結果再度發生。〔t〕時間〔t〕時間〔t〕時間上限下限上限下限品質管理品質改善制造不穩定制造穩定理想過程111〕人〔Man〕〔操作員、作業人員〕——如：人員熟練程度、情緒、依標準作業的習慣等。注意：①上崗資格評定〔從教育、培訓、技能和經驗四個方面確定〕②員工積極參與2〕機〔Machine〕〔機器、工卡具〕——如：新舊刃具、設備等。注意：保養和日常點檢3〕料〔Material〕〔原材料、半成品、成品〕——如：公差、特性、材料批等。注意：確保材料的可追溯性，遵守先入先出原那么。2、決定品質水準的6個條件：124〕法〔Method〕〔作業方法、工藝紀律〕——如：作業流程、組裝順序等注意：制定合理的工藝，嚴格貫徹和執行工藝方法5〕環〔Environment〕〔物理的、社會的、心理的環境〕如：溫濕度、照明、噪音、成認方式、人體工效、大氣成分等。注意：做好5S，養成良好作業習慣6〕測〔Measurement〕〔檢測設備、器具〕——如：測量設備、試驗設備注意：使用經校準過的并且在有效期內的測量器具。13確定品質的6個條件都是在不斷的變化的，因此品質相應地會發生變化。從變化中捕捉問題發生原因的方法有許多，但最有效的方法首推層別法。3、使用層別法發現問題層別法——即將眾多數據，按目的的需要，以某項特點或共通點〔人、機、料、法、組、日期〕加以分類，發現類別之間的差異，進而找出問題發生的原因，或方便以后其他分析的方法。舉例：外徑連續有不同批次發生問題，經調查疑心CG28#機出問題，采用層別法經確認確是141、品質：

A：按?標準作業書?的標準要求作業；

B：進行工序診斷，預防不良發生；

C：盡可能改善工序布局，提高工序能力；

D：將以往的經驗、教訓，反響到新機種里；

2、降低本錢：

A：在標準工時內，完成生產數量；

B：減少材料、設備的在線庫存量；

C：進行經濟動作分析，減少作業工時；

D：杜絕濫用辦公經費；

E：杜絕各種白干、瞎干、蠻干的行為；五、現場質量控制153、確保交貨期：

A：編定?生產日程?，作進度管理；

B：適當調節工序，平衡工時；

C：確保材料準時到位；

4、確保人身平安：

A：強調平安守那么，必要時可強制執行；

B：必要時請專家會診，提出改善方案；

C：定期檢查各種平安防護措施有無失效；

D：萬一發生事故，第一時間內組織拯救，并向上司報告；

E：照明、溫濕、噪音、氣味符合要求；

5、提高士氣：

A：制定鮮明的獎懲制度，鼓勵提合理化建議；

B：以身作那么，率先示范，發揮領導效應；

C：關心部署身心健康，維系良好的人際關系；

D：鼓勵部署自修求進，相互學習，并適時獎勵；

E：不遺余力推進5S活動；16A.等待的浪費；

B.搬運的浪費；

C.不良品的浪費；

D.動作的浪費；

E.加工的浪費；

F.庫存的浪費；

G.制造過多〔早〕的浪費；6.認識七種浪費：171、標識：

注意：標識要明顯，并且要做好記錄；

2、隔離

注意：防止與合格品混用

3、評審

注意：對于不合格品要經過經授權的相關人員評審，以確定處置方法。

4、處置

注意：處置要及時，要做好記錄

處置方法主要包括：返工、降級、返修、讓步、報廢

5、糾正/預防措施

注意：①原因分析要徹底〔比方連續追問5個為什么〕，對策的有效性要經過認真驗證，修改標準或文件要慎重。

②并非所有不合格均應采取糾正措施〔根據原因、頻次、嚴重程度來確定〕六、不合格品的控制181質量改進的根本過程——PDCA循環七、質量改進〔1〕PDCA的內容第一階段P是方案：包括制訂方針、目標、方案書、管理工程等。第二階段D是實施：即實地去干，去落實具體對策。第三階段C是檢查：對策實施后，評價對策的效果。第四階段A是處置：總結成功的經驗，形成標準化，以后就按標準化進行。處置計劃APCD檢查實施19〔2〕PDCA的特點1〕四個階段一個也不能少2〕大環套小環，例如在D階段也會存在實施方案、落實方案、檢查方案的實施進度和處理的小PDCA循環。3〕每循環一次，產品質量、工序質量或工作質量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環。

APCD

APCD

APCD維持改進維持改進

APCD

APCD不斷提高質量20214〕擬定對策并實施注意：1〕措施、方案應該具體、明確〔5W1H〕2〕盡可能減少副作用，從多角度對措施、方案評價3〕重視可能的連鎖反響，多方聽取有關人員的意見和想法5〕確認效果注意：1〕比較用的圖表必須前后一致2〕將改進的成果換算成金額6〕防止再發生和標準化注意：1〕慎重地再次確認5W1H，使其標準化2〕必要的培訓教育7〕總結注意：找出遺留問題，考慮解決這些問題的下一步該怎么做22八、6S

〔1〕整理

將東西分開：1、有用的保存——分別管理、層別管理。經常用的就近存放，不經常用的較遠存放2、沒用的東西丟棄

斷絕發生不良，不合理的產生根源

層別管理的目的：減少庫存，到達最正確物流管理，提高物流效率?！部s短周轉期〕

整理并不是重新擺，重新堆放。

〔2〕整頓

〔定置管理〕指定擺放位置及方式。

排除發生尋找，提高時間效率

目的：消除尋找的步驟：1.不要的東西丟棄。2.整理放置場所3決定放置場所

整頓不是為了擺得好看

〔3〕清掃：去除垃圾，污染，異物，使其清潔。

排除，清掃，點檢出來的微小、缺陷〔異物〕

不要遺漏死角23

〔4〕清潔：將整理、整頓、清掃三樣工作徹底實施

使環境更干凈，更整潔，貫徹到底。

重要的是采取措施，不要出現雜物，漏油等現象

〔5〕教養〔修養〕：養成自覺執行，遵守“6S〞的習慣。

〔6〕平安：確保人身、生產平安。

養成“平安第一、預防為主〞的主導思想。麻痹大意是導致平安事故的重要原因。

不能半途而廢。246S活動的作用：

1、作業人員心情舒暢，士氣高昂；

2、作業出錯時機少，不良下降，品質上升；

3、防止不必要的等待和查找，工作效率得以提升；

4、資源得以合理配置和使用，浪費減少；

5、整潔的作業環境易給客戶留下深刻印象，有利于提

高公司整體形象；

6、通道暢通無阻，各種標識顯眼，人身平安有保障；

7、為其它管理活動的順利開展打下根底；25九、個人應注意的幾個問題

1、規定的事按規定做是很重要的

發生問題將無從改起。

2、認真是很重要的

3、總結對于提高是很重要的

4、怎樣理解1+1〉2261.

我〔部門或個人，下同〕的工作績效目標是什么？

2.

我的職責和權限是什么？

3.

我的各項工作流程是否已明確規定？

4.

我的各項工作方法是否已規定，并能經濟的到達既定目標？

5.

是否具備相應的客觀證據，以證實我的工作績效或工作過程？

6.

當異常發生時，我清楚該如何運作？并努力尋求改善對策？總綱：管理〔作業〕的總那么注：上述要求均應書面化、文件化，眾所周知27團隊合作士氣強化自律目視管理品管圈提案建議標準化5S(良好的廠房環境維持)消除馬虎、浪費成本管理情報設備工人的作業產品及材料利潤管理品質及安全管理物流管理現場管理之屋281、新人需要耐心指導：

第一步：消除新人的心里緊張。可先找一兩個輕松

的話題，消除新人的緊張心理，心里一旦

輕松，培訓也就成功了一半。

第二步：解說和示范。將工作內容、要點、四周環

境逐一說明，待對方大致有印象后，實際

操作一遍做示范。

第三步：一起做和單獨做。先讓新人跟著一起做，然后

在一旁觀看新人單獨做。

第四步：確認和創新。

1、作業是否滿足?標準作業書?的要求；

2、能否一個人獨立工作；

3、有無其他偏離各種規定的行為；二、現場——人員管理292、發出指令不可抽象：

沒有具體內容的指示，使部下無所適從，要么不去做，

要么靠自己的想像發揮來做，必然導致作業結果出現

偏差；出指示要有6W2H〔何事WHAT、何故WHY、

何人WHO、何時開始和結束WHEN、何地WHERE、

為誰FORWHOM、如何HOW、本錢MUCH〕方面

的具體內容，這樣作業人員才知道自己的作業目標是什么

3、注意缺席頂位：

有許多作業不良，就是由于頂位人員不熟練而造成的。平

時有方案地培養全能工，是填平缺席陷阱，避過危機的有

效方法之一，并要對頂位工序重點確認。30健全的獎懲制度是根底，高明的指示、命令是調動積極性的關鍵；管理人員在安排部下工作時，不能只是簡單地甩下幾個指示、命令，要想方法誘發部下參與的積極性才是。積極性一旦調動起來，再棘手搗亂難題都能得到圓滿的解決。管理人員要做到：5、調動每一個人的積極性：1、賦予動機；

2、經歷促成長；

3、評價反響；我要做要我做╳

√制度31

情報交流的成敗與否，取決于是否準確發出，以及對情報內容是否接收、理解、共鳴，情報交流充分，執行才不會偏離要求。8、情報交流要順暢：管理人員需注意：

1、說明前因后果；

2、不要抱住“官本位〞不放；

3、點“題〞之前要過渡；

4、聞“過〞即改；

5、“改弦易轍〞時要說明；32u

表揚時要注意：

1、不漏聽、不漏看、不忘記部下取得的成果；

2、要及時在眾人面前表揚；

3、可以借助他人來表揚；

4、莫要夸大其實；

5、莫要瞞上欺下；

6、莫要嘩眾取寵；

7、莫要夜朗自大；

9、褒貶部下要看時機：331、就事論事，切莫言及他人他事；

2、批人要留“皮〞，不往死里整；

3、切忌“四〞不：

1、不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說；

2、不給挽回時機，一錯就批。根本不理會最終結果；

3、不再信任，錯一回批一次，以后就不再使用該人；

4、不采取相應的實際處分，每次都停留在口頭上；u

批評時要注意：34做為一個管理人員要時刻意識到：

1、靠老經驗已經無法應付的工作是否增多？

2、是否認為世上只有自己的專業高？

3、是否不愿與其他部門更多地溝通？

4、方案中途變更的次數是否增多？

5、多品種，少批量，短交期的生產任務是否越來越多？

6、是否重視最終業績？

7、有無輕視外語？

8、有無輕視電腦的學習與應用？

9、覺察和處理問題的能力有無提高？10、管理人員要有問題意識：35百聞不如一見，看一百份報告、聽一百次匯報，都不如親自到現場巡視一趟深刻得多，管理職務不同，巡視的次數、范圍、視角都有所不同，但巡視的目的卻是相近的，一般來說，

巡視有以下幾種目的：

1、確認管理結果；

2、可以把握真實情報；

3、可以發現新情況；

4、增進上下級的溝通；

11、要經常巡視：巡視時要注意：

1、整潔的外表穿戴；

2、要有問題意識；

3、要有敏銳的洞察力；

4、要真實地記錄一切；

5、謙遜的舉止。36OJT是指上司對部下所擔負的工作內容進行培訓指導，使部下掌握工作上所必須具備的能力。

需注意：

1、由根底到應用；

2、從簡單到復雜；

3、讓其動手看看；

4、讓其積極地提問；

5、不停地關心、鼓勵；13、指導部下的根本方法——OJT37獎勵是驅使人們走向共同目的地的原動力之一，獎勵優秀的人員，是為了鼓勵全體人員的積極性。處分是防止某些人偏離既定行進路線的保證，也是為了保證每一個人的行動都符合最低要求。14、建立鮮明的獎懲制度懲罰獎勵38不少現場管理人員長期日忙夜忙，超負荷運作，結果搞得自己身心健康處于崩潰邊緣，可并不一定能取得良好的業績，之所以如此，多半出于以下幾點：

1、管理人手配備缺乏，大事小事都得自己處理；

2、管理手法粗雜，不能有效管理；

3、節奏慢，拖延成性，習慣在八小時以外辦公；

管理人員需要在“做〞與“管〞之間不停地切換，“管〞是為了保證整體目標能夠實現。而“做〞那么是引導集體邁向目標的第一步。15、抓緊每天八小時：39u

要確保產品的品質，每一個工序不僅要完成自己擔負的責任范圍，還要讓后工序滿意，由前到后，每一個品質工程連環相扣，從而使產品品質最終得以確保，具體做法有三點：

1、百分之百確保本工序的品質、數量、交貨期；

2、盡可能在前工序采取對策；

3、后要序有權拒收來自前工序的不良品；16、下工序就是客戶：u

需讓前工序人員注意工程：

1、十分熟悉本工序所擔負的責任范圍；

2、了解后工序的作業內容；

3、前后工序的聯絡途徑明確；

4、經常站在后工序的立場上來思考和行動；

5、確實進行情報的反響和前饋工作；

6、有產品良否的判定基準，且有樣品，隨時可查；

7、加強自我檢查；401、領料與入庫都要數清楚：

在倉庫領料與產品入庫時都要與對口人員當面點清數

量，無誤后雙方簽名。

2、先來先用不能亂：

按材料的制造時期，先生產的先使用，后生產的后使

用，有以下優點：

1、確保在保質期內使用；

2、確定不良對策線索時需用；

3、品質改善時需用；三、現場——物料管理：413、材料去向要清楚：

不是所有的材料都能組裝出成品，中途分流的材料要有合理

的理由，分流的數量要補回，否那么生產方案就無法達成。

材料管理時需注意：

1、非正常生產所需的材料，盡量從倉庫領取，而不是從

制造現場取得；

2、作?材料去向清單?，實施現場材料管理追蹤；

3、當日不良當日清理；

4、及時記錄和銷去不同生產單位之間轉用材料的數目；

5、制定相應獎懲制度，防止人為遺失、損毀材料；

6、改善材料保管和作業環境，防止盜竊和天災的發生；424、輔料管理要清楚：

缺少輔料，生產一樣無法進行，輔料的好壞不僅直接

影響著品質，它在本錢中也占據著一定比例。

管理時需注意：1、指定專職管理人員，負責申請、領取、保管、發、統計等工作；

2、額定單位用量；

3、分門別類保管好；

4、定期統計臺帳，尋找規律；

5、簡化領取手序；

6、勵行節約為本的原那么；

7、完備報廢手續；5、不良品退回要確認：

現場不良品退回時一定要請品管人員確認OK，方可退回。436、搬運方式要講究：

搬運作業需要遵循以下一些根本原那么：

1、機動性原那么，既保持隨時可以搬動的狀態；

2、自動化原那么；

3、防止等待和空搬的原那么；

4、縮短移動途徑的原那么；

7、材料擺放要整齊、清楚。

8、盤點時候要仔細。

9、不用的時候保存好。

10、報廢大筆“揮〞不得。

11、返工、選別要有品管簽核的樣品。

12、當天下班時材料要歸位。

13、算準在線庫存量。

14、特殊材料，特別管理。

15、特采不慎是“自殺〞。

16、申領手續要齊全。

17、早早反響不良情報。44四、現場——設備管理：1.制定實施必要的設備操作保養制度，確保平安。

2.

對〔價〕高、精〔度〕、尖〔端〕的設備，進行應有的保全作業。

3.

負責制定設備動力方案，制定設備更新方案，進行日常維護、保養設備，保證設備處于正常的運行狀態。

4.

防止設備劣化：

1、使用劣化：操作條件、方法

2、自然劣化：生銹、老化

3、災害劣化：暴風雨、地震5.維持適當的維修備件，以免影響維修。全員保全，人人有責451.做好品質，要有三“要〞：

1、要下定決心：

上至最高管理者，下至每一個基層員工，都要下

定決心，提升品質。

2、要教育訓練：

有決心還要具備能力，能力那么來自于不斷的教育

訓練。

3、要貫徹執行：

全體發動,進行品質活動。五、現場——品質管理461、重視制度，實行標準化：

在公司組織內，應給予品管部門一級部門之位階，

并制訂品管部門工作職責及運作系統。

2、重視執行：

品質管理涵蓋4個步驟：

1、制定品質標準

2、檢驗與標準是否一致

3、采取矯正措施并追蹤效果

4、修訂新標準

3、重視分析：

近代品質管制應用突飛猛進，主要得力于統計分析手

法之應用，企業的品質要做好，應配置對品管手法熟

練的人員。2.如何管理品質：474、重視不斷的改善：

品質管制在于三個層次：

1、品質開發

2、品質維持

3、品質突破

5、重視教育訓練：

品質管制之成敗在于品質意識及危機意識，品管人員

及全體員工應經常有方案地接受品管訓練，推行品管

方能湊效。

6、常用PDCA和SDCA改善循環：

〔P：方案S：標準化D：執行C：查核A：改善〕

487、執行5S活動：〔整理、整頓、清掃、清潔、素養〕

8、高層主管的重視；

9、防止不良品的要決：

1、穩定的作業人員

2、良好的教育訓練

3、建立標準化

4、消除環境亂象

5、品質統計

6、穩定供給商

10、善用QC七大手法：491、短期改善目標沒有或不明確；

2、責任、權限不明確，或沒有設置管理者；

3、只注重生產效率，不注重產品質量；

4、交流欠缺，協同配合能力欠佳；

5、未在第一時間內，到現場對實物進行確認，未確實掌握

不良的發生狀況；

6、降低不良的方案只限于文字記述化，并未實現；

7、作業未標準化，標準化本身未加維持；

8、作業培訓不充分；5、不良為何降不下？509、未對不良處理結果再確認，也未加以預防再發，或再

發防止對策不完全；

10、不遵守約定之規定；

11、5S紊亂；

12、未按方案培養硬派監督者；

13、品質情報不準確，數據未加收集計算，或情報嚴重滯

后，未向上報告，也未加活用；

14、QC改善技法未能活學活用；

15、改善例子未能橫向展開；5、不良為何降不下？51a)較強的反響能力與思維能力；

b)明白下一工序就是客戶；

c)按標準標準作業；

d)做好自主檢驗；

e)異?，F象及時上報；

f)設備工具、檢測儀器正確使用及維護保養；

g)物料管制與周圍環境整理；

h)熱愛工作，有高度責任心；6、每個員工應怎樣配合公司做好品質：52

品質管理不是那一個部門或那一個人的責任，而是公司所有成員的共同責任，需要明白的是：

要從每一個小小的環節都要去考慮，綜合起來才能做好整個產品的品質，要懂得：

下一工序就是客戶的道理。

7、總結：品質是管理出來的，而不是檢驗出來的；53有效方式：推進5S活動

5S活動的作用：

1、作業人員心情舒暢，士氣高昂；

2、作業出錯時機少，不良下降，品質上升；

3、防止不必要的等待和查找，工作效率得以提升；

4、資源得以合理配置和使用，浪費減少；

5、整潔的作業環境易給客戶留下深刻印象，有利于提

高公司整體形象；

6、通道暢通無阻，各種標識顯眼，人身平安有保障；

7、為其它管理活動的順利開展打下根底；六、現場——工作環境管理541.工序要常診斷：

就像人的身體健康檢查一樣，要經常診斷工序上潛

在的“病因〞，使問題消除在初級階段。

2.流水線作業跟點走：

通過對產品特性的測試后，在流水線一定距離劃出

線點為記號，作業員跟著線點節拍下機，以保證產

品品質及生產效率。七、現場——工序管理551、識別：

生產要素的識別做不好，有時找一樣東西真難

找，做好識別，會帶來許多意想不到的好處，一般識

別內容有：

1、人員識別；