客戶管理制度客戶管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與使命，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴展，保證公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司客戶的管理，各部門必需嚴格執(zhí)行。第二章管理機構與使命第三條公司銷售部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下使命：〔一〕負責公司及各業(yè)務單位客戶管理日常工作的組織與展開，落實執(zhí)行本細則，對公司各業(yè)務單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。〔二〕負責建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，保證客戶檔案信息的完整。〔三〕負責落實客戶必需求，與各業(yè)務單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，保證客戶必需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應。〔四〕負責公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及看法。〔五〕負責公司外部宣揚及網(wǎng)站相關產(chǎn)品信息、價格的公布，進行維護與更新工作。〔六〕負責公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關工作。〔七〕負責產(chǎn)品售后問題和其他服務投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反饋等工作。〔八〕負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點客戶日常關系維護，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關系。〔九〕依據(jù)客戶實際業(yè)務狀況進行革新客戶服務。第四條公司財務部主要使命：〔一〕負責公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題〔退換貨〕相關財務手續(xù)的辦理，對客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務。〔二〕負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。〔三〕負責公司財務制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關信息的公布、維護、更新等工作。〔四〕負責制定相關財務政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條公司銷售部主要使命：〔一〕負責公司產(chǎn)品的銷售，努力實現(xiàn)公司下達的銷售任務，完成匯款。〔二〕負責公司營銷計劃的制定和落實。〔三〕負責市場拓展和招商。〔四〕負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務問題處理等。〔五〕負責在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關指導和服務。〔六〕負責公司外部宣揚中與產(chǎn)品介紹、銷售政策等相關信息的公布和更新維護等工作。〔七〕負責客戶訂單的管理，落實公司產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進展狀況，及時辦理相關手續(xù)，進行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進行及時跟蹤。第六條公司綜合辦公室主要使命：〔一〕負責接受和處理客戶投訴，及時向相關部門反饋并跟蹤處理進程。〔二〕負責協(xié)調(diào)公司各部門時間的工作安排。〔三〕負責公司內(nèi)部事務工作，包括文件接收、文件管理等。〔四〕人員招聘信息公布和初步篩選，反饋篩選狀況給公司領導。〔五〕負責公司考勤和考核制度的落實。〔六〕負責制定與完善管理相關的各項工作流程、制度。〔七〕負責管理工作標準與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗，完善服務管理機制、改善服務工作流程、提升服務效率。〔八〕負責各部門客戶服務工作質(zhì)量的考核與評估；監(jiān)督、維護本細則，保證嚴格執(zhí)行。第三章客戶管理的主體與對象第七條客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公司各業(yè)務單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責任主體。第八條客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務客戶、非營業(yè)務性服務客戶與潛在客戶等。第九條客戶分級管理標準〔一〕公司將客戶分為VIP客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。1、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽優(yōu)良的客戶的客戶。2、重點客戶主要包括年交易額在10萬-50萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。4、儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。〔二〕銷售部為評定、分級客戶的日常管理單位。〔三〕享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準同意VIP客戶、重點客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保證、價格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。〔四〕本制度涉及客戶分級標準均參照本條款規(guī)定。第四章客戶接待、日常溝通與關系維護第十條客戶接待〔一〕公司各部門為客戶來訪接待的承接單位。〔二〕客戶實施分類管理，按層級劃分為：VIP客戶、重點客戶、一般客戶。〔三〕客戶接待標準1、VIP客戶來訪接待。〔1〕VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務單位收集后報總經(jīng)理辦公室；②接待方案由銷售部制定，報公司領導審批；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④一般由銷售部負責人接送站，特別狀況可由公司領導接送站；⑤座談必需安排專項會議，由公司領導主持，業(yè)務部門相關負責人參加，其他參會人員由公司領導確定，并依據(jù)客戶看法安排其他領導參加；⑥公司主管領導出面宴請，公司其他領導酌情參加。宴會由業(yè)務單位負責組織工作，公司辦公室配合。〔2〕VIP客戶部門經(jīng)理來訪。①來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司主管領導；②接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領導審批；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④出行時依據(jù)人數(shù)和實際狀況安排車輛；⑤座談會須確定專門會議室，由業(yè)務部相關領導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，依據(jù)客戶看法安排公司領導參加；⑥宴請客戶由業(yè)務部安排，公司領導酌情參加。〔3〕VIP客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務部收集；②接待計劃由業(yè)務部制定；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④接送站由業(yè)務部自行安排；⑤業(yè)務部自行安排車輛，車輛不夠或必需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶來訪時的座談方式由業(yè)務部自行確定；⑦宴請客戶由業(yè)務部自行安排。2、重點客戶來訪接待。〔1〕重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。①來訪信息由業(yè)務部收集后報公司辦公室；②接待方案由業(yè)務部制定，報主管領導審批；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④由業(yè)務部領導或銷售員接送站；⑤出行時依據(jù)人數(shù)和實際狀況安排車輛；⑥談會須確定專門會議室，由相關業(yè)務單位領導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，依據(jù)客戶看法安排公司領導參加；⑦宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領導酌情參加。〔2〕重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務部收集；②接待計劃由業(yè)務部制定；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④接送站由業(yè)務部自行安排；⑤業(yè)務部自行安排車輛，車輛不夠或必需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務部自行確定；第十一條客戶回訪〔一〕公司銷售部為客戶回訪的執(zhí)行主體。〔二〕回訪應依據(jù)客戶必需求，進行基本服務與增值服務的改善，回訪形式可以采納、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。〔三〕不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對重要的客戶實現(xiàn)100%回訪；2、VIP客戶：公司主管副總、相關負責人進行全面客戶現(xiàn)場回訪每季度不少于1次；董事長、總經(jīng)理每半年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；3、重點客戶：相關負責人每季度至少1次現(xiàn)場回訪；4、一般客戶：相關負責人每半年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；對沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務人員每月至少1次現(xiàn)場回訪；5、關于客戶臨時提出的必需求或某階段客戶集中反映必需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領導審批后實施。〔四〕回訪內(nèi)容：1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務的建議與看法；2、跟蹤客戶對前期服務事項的服務進程、結果及客戶滿意度評價；3、宣揚公司近期與客戶相關的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶的將來發(fā)展、潛在必需求，必需要公司支持的必需求建議。〔五〕回訪工作總體效果評估：業(yè)務部每季度依據(jù)跟回訪結果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內(nèi)容包括：1、依據(jù)年度計劃進度本階段回訪工作落實狀況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所碰到的尚未解決的問題；4、后期工作必需改善之處，并提出看法和建議。第五章客戶服務的管理第十二條業(yè)務部負責公司產(chǎn)品售后服務效果進行指導、評價與考核。負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司相關程序進行產(chǎn)品售后服務問題的時處理。第十三條客戶服務的原則〔一〕遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。〔二〕為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則。〔三〕工作人員言行應符合公司文化的各項要求。〔四〕嚴格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十四條服務工作的要求：〔一〕工作人員應如實將客戶必需求反饋向公司有關部門報告，不得隱瞞反饋信息。〔二〕工作人員必需熟悉本崗位業(yè)務知識及規(guī)范，具備相關業(yè)務技能。〔三〕工作人員在客戶服務中執(zhí)行“首問負責制〞。1、“首問負責制〞，即在辦公場所和公務處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工作人員或部門，要負責給客戶所必需的指引、介紹或答疑等服務。2、服務對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、執(zhí)行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理事項，無論是否屬于本部門工作范圍，必需向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4、首問負責部門或工作人員，關于現(xiàn)場能處理的，應當場解決；對不能當場處理或不屬于使命范圍內(nèi)的，必需向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P部門、或聯(lián)系相關部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關等。5、工作人員應按照工作標準與時間節(jié)點完成相應的服務工作；如遇特別狀況，無法及時處理的，工作人員必需經(jīng)處理方案及估計解決日期答復客戶，并征得客戶諒解、保證落實。第六章客戶檔案管理第十五條客戶檔案信息，包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質(zhì)材料；客戶聯(lián)系方