應急管理理論與實踐

（中國人民大學出版社）第8章危態輿情引導與社會評價提升講授者：時間：地點：應急管理理論與實踐

第8章

目錄８．１危態輿情引導的工作機理８．２輿情風險的科學評估與有效控制８．３利益相關分析與社會評價優化應急管理理論與實踐中國人民大學出版社8．１危態輿情引導的工作機理第8章應急響應啟動與科學現場指揮應急管理理論與實踐中國人民大學出版社8.1.1應急響應的操作流程與實施要點應急管理理論與實踐中國人民大學出版社應急管理工作中的輿情是指，公共危機和突發事件相關的新聞報道、網民意見、媒體評論及其映射的群眾對于危機管理主體及其工作“滿不滿意、高不高興、答不答應”的社會心態。輿情包含主體、客體、方式和渠道、受眾四個元素，具體而言：第一，輿情的主體，即“誰在說”。輿情主體的性質、地位、影響力等都會對輿情的發展態勢產生作用。當前，傳統媒體與新興媒體、官方媒體與商業媒體、網民自媒體和社交平臺交流等任何具備通信基礎工具的個體或組織均可能成為輿情主體。第二，輿情的客體，即“說什么”。輿情客體是主觀性與客觀性的統一，輿情易受到主體主觀性影響，在傳播過程中其全面程度、精確程度、真實程度等可能受到輿情傳播客觀規律或因素的影響。第三，輿情的方式和渠道，即“怎么說”。突發事件現場報道的文字、圖片、視頻對于群眾而言可信度不同，群眾更容易相信“眼見為實”的報道；媒體性質、發布平臺、傳播渠道等也可能對群眾態度產生影響。第四，輿情的受眾，即“誰在聽”。受受眾文化素質、年齡、性別、地域、職業等差異會影響其對輿情的反應態度，利益相關者和圍觀群眾的態度和結論也會有所不同。8.1.2危態輿情引導的目標與要求應急管理理論與實踐中國人民大學出版社危機輿情引導旨在實現三層目標，第一層目標是針對特定事件開展科學的負面影響處置，穩定群眾情緒、維護網絡秩序；第二層目標是重塑良好形象，優化公共關系；第三層目標是鞏固和提升公信力。8.1.3危態輿情引導的“兩場三維”機理危態輿情引導的決策和實施，首要應遵循“兩場三維”機理，其中，“兩場”是指“現場”和“輿論場”，“三維”是指“事件進展”“信息管道”“社會態度”危態輿情引導的“兩場三維”機理示意圖8.1.4輿情引導的“常態清理牔危態止損”方案應急管理理論與實踐中國人民大學出版社常態中，定期開展形象的風險評估和問題清理工作，切實規避責任事故；以執法部門為例，應做好以下５類、53項形象風險的“常態清理”工作

8.1.4.1“常態清理”，增強“風險免疫力”8.1.4輿情引導的“常態清理牔危態止損”方案應急管理理論與實踐中國人民大學出版社危態中，及時開展形象的危態止損和阻止風險升級工作。具體操作中應把握“新聞價值周期”，切實做好三方面工作：一是干預“傳播源頭”，二是降低“新聞價值”，三是減少“傳播動力”

8.1.4.2“危態止損”，阻止風險升級與連鎖反應形象“危態止損”的操作要點8．2

輿情風險的科學評估與有效控制第8章應急響應啟動與科學現場指揮應急管理理論與實踐中國人民大學出版社8.2.1輿情風險評估與防控的科學流程應急管理理論與實踐中國人民大學出版社針對突發事件和危機狀態的輿情，在引導的基礎上，還應做好輿情風險的收集、會商、研判、評估、回應、引導、處置等一系列工作。具體而言，可為以下四個環節：01全面收集和匯總輿情相關事件過程、輿情基本情況、輿情傳播狀況、輿情受眾狀況等情況輿情畫像與風險識別02基于現有的規律和特征總結，把握輿情來源、輿情傳播擴散、輿情轉折變化輿情特征與規律分析03通過多要素的輿情定性分析、多種方式的輿情風險定級，對輿情進行更深層次的分析與解讀輿情定性與風險定級04針對輿情的發展趨勢，從量化、質性、風險三個維度進行預測輿情風險的趨勢預測8.2.2輿情風險的全生命周期評估應急管理理論與實踐中國人民大學出版社輿情風險評估的基礎工作是輿情的現狀畫像，簡稱“輿情畫像”，是指在輿情收集的基礎上，對輿情事件、基本情況、傳播狀況、受眾狀況給予描述畫像，從而識別出可能存在的輿情風險。1.輿情的信息收集;2.輿情的事件畫像;3.輿情的傳播畫像;4.輿情的受眾畫像

8.2.2.1輿情畫像與風險識別輿情受眾的態度、情緒、心態匯總情況8.2.2輿情風險的全生命周期評估應急管理理論與實踐中國人民大學出版社輿情的特征與規律分析，針對輿情來源、輿情傳播擴散、輿情轉折變化、輿情發酵發展等維度，為輿情風險的全面深入分析、定性定級、趨勢預測以及之后的科學輿情風險應對提供依據。

8.2.2.2輿情特征與規律分析1輿情來源的多元化特征3輿情“留存效應”及其關聯反應5輿情易被“對比差距”2輿情“深度挖掘、追蹤報道”特征4輿情易被“同類合并”8.2.2輿情風險的全生命周期評估應急管理理論與實踐中國人民大學出版社輿情可通過采取定量和定性相結合的方法、根據輿情演變規律和原理，進行趨勢研判。1.輿情趨勢的量化預測輿情趨勢的量化預測一般應用輿情發布者狀況、輿情傳播狀況、輿情受眾狀況的指標2.輿情趨勢的質性預測輿情趨勢的質性預測，是指對輿情走向和發展趨勢的研判，一般從輿情事件或現象的傳播擴散、傳播焦點轉移、各方觀點傾向變化、各方介入情況、輿情應對成效及環境因素變化等要素進行預測，為后續輿情風險應對提供較全面的參考3.輿情風險的升級預測輿情因其所具備的關注社會動向、向政府施壓、動員社會公眾等特征，其風險逐漸從虛擬走向現實。

8.2.2.3輿情風險的趨勢預測8.2.3輿情風險防控的“時勢度效治”模型應急管理理論與實踐中國人民大學出版社輿情風險防控要注意“時、勢、度、效、治”五個維度，應設置相應的成效評估體系和績效考核機制，以實現系統、持久的科學應對和建構善治的社會環境輿情風險防控的“時勢度效治”模型8．3

利益相關分析與社會評價優化第8章應急響應啟動與科學現場指揮應急管理理論與實踐中國人民大學出版社8.3.1利益相關分析的“三級圈”模型應急管理理論與實踐中國人民大學出版社利益相關與否構成了制造、助推、炒作、圍觀輿情的全部受眾，也決定了社會心態的多樣化特征，根據利益相關可分為直接利益相關群體、間接利益相關群體、旁觀群體三類，形成利益相關分析“三級圈”模型：

8.3.1.1利益相關分析“三級圈”模型的基本構成利益相關分析“三級圈”模型8.3.1利益相關分析的“三級圈”模型應急管理理論與實踐中國人民大學出版社一般而言，根據利益相關的程度和范圍，可設定利益相關“三級圈”開展全面調查、重點調查和選擇性調查，以社會穩定風險調查為例

8.3.1.2基于“三級圈”模型的態度調查分析應用利益相關分析“三級圈”模型的細化指標，根據利益相關的遠近大小，對其利益訴求進行準確甄別和區別對待，對其可能出現的行為方式予以風險研判和有效防范

8.3.1.3針對“三級圈”模型的訴求分析與風險研判8.3.2社會需求應對的綜合工具應急管理理論與實踐中國人民大學出版社在應用“三級圈”模型開展利益相關分析和需求應對的基礎上，還應直面社會需求應對的難點，即調和多維度的社會需求之間的矛盾，對此利用“利、理、規、法”四類工具，有效化解矛盾糾紛、應對社會需求、防范社會風險、維護安全穩定“利、理、規、法”工具示意圖8.3.3綜合應急管理社會評價優化的“三維九要素”模型應急管理理論與實踐中國人民大學出版社綜合應急管理社會評價優化策略一覽表復習思考題１．簡述危態輿情引導的“兩場三維”機理。２．簡述輿情風險評估與防控的科學流程。３．簡述輿情風險全生命周期評估內容。４．簡述輿情風險防控“時勢度效治”模型的定義和應用場景。５．簡述利益相關分析“三級圈”模型的定義和應用場景。６．簡述社會需求應對“利、理、規、法”四類工具的定義和應用場景。７．簡述綜合應急管理社會評價優化的“三維九要素”模型的定義和應用場景。應急管理理論與實踐中國人民大學出版社閱讀材料：我國警方輿情引導與提升社會評價策略研究當前，在新聞場、輿論場、心理場、社會場多場域